1、朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔供应链管理供应链管理 朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 知足常乐，历经兵农工商学。知足常乐，历经兵农工商学。历经：历经：兵团开车，地方修车，企业管理：技术、运营、物流、安全、保卫，职任：职任：客运站长、公司经理，集团技术总监，总经理及法人代表。学历：学历：本科、MBA，专业：专业：汽车维修与使用、企业管理、经济管理。职业资格与职称：职业资格与职称：高级工程师、高级技师、国家经济师、高级技能专业教师、高级国家职业资格考评员。管理科学研究院特约讲师、管理顾问有限公司高级讲师。客座客座
2、任教：任教：大学、技师学院、国家职业资格培训与考评及企业内部职业培训。Q号号657555589朱明 百度个人主页 (本人教学资料搜索:朱明朱明zhubob(资料内容资料内容)朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔课程内容课程内容 第一讲供应链管理基础第一讲供应链管理基础 第二讲第二讲 供应链的构建供应链的构建 第三讲第三讲 供应链的合作伙伴选择供应链的合作伙伴选择 第四讲第四讲 供应链管理方法供应链管理方法 第五讲第五讲 供应链管理环境下的生产计划与控制供应链管理环境下的生产计划与控制 第六讲第六讲 供应链库存管理供应链库存管理 第七讲第
3、七讲 供应链成本管理供应链成本管理 第八讲第八讲 供应链管理中的信息技术供应链管理中的信息技术 第十讲第十讲 供应链环境下的业务流程重组战略供应链环境下的业务流程重组战略 第十一讲第十一讲 供应链的绩效评价供应链的绩效评价 第十二讲第十二讲 供应链管理的现代发展供应链管理的现代发展朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第九讲第九讲 供应链上的关系管理供应链上的关系管理第一节第一节 关系管理概述关系管理概述第二节第二节 客户关系管理客户关系管理第三节第三节 供应商关系管理供应商关系管理本课重点本课重点朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以
4、鱼不如授人以渔一、供应链上关系的类别一、供应链上关系的类别-p219-p219 供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种系，提倡一种“双赢双赢”机制。机制。第一节第一节 关系管理概述关系管理概述供应上主要关系类型供应上主要关系类型短期目标型短期目标型长期目标型长期目标型渗透型渗透型联盟型联盟型纵向集成型纵向集成型传统企业的关系类型传统企业的关系类型竞争性关系竞争性关系合同性关系合同性关系合作性关系合作性关系朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔供应链上关系类别供应链上关系类别1 1短期目标型：短
5、期目标型：这种类型的最主要特征是双方之间的关系是交易关这种类型的最主要特征是双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。系，即买卖关系。2 2长期目标型：长期目标型：供应链上下游企业为了共同利益对改进各自的工作供应链上下游企业为了共同利益对改进各自的工作感兴趣，并在此基础上建立起超越买卖关系的合作。感兴趣，并在此基础上建立起超越买卖关系的合作。3 3渗透型：渗透型：是在长期目标型基础上发展起来的。其管理思想是把对是在长期目标型基础上发展起来的。其管理思想是把对对方的关心程度又大大提高了。对方的关心程度又大大提高了。4 4联盟型：联盟型：从供应链的角度提出的关系。联盟型的特点是从更长的从供应链的角度提
6、出的关系。联盟型的特点是从更长的纵向链条上管理成员之间的关系，往往需要一个处于供应链上核纵向链条上管理成员之间的关系，往往需要一个处于供应链上核心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟主。心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟主。5 5纵向集成型：纵向集成型：被认为是最复杂的关系型，即把供应链上的成员整被认为是最复杂的关系型，即把供应链上的成员整合起来，像一个企业一样，各成员是完全独立的有决策权。合起来，像一个企业一样，各成员是完全独立的有决策权。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔二、供应链关系管理的重要性二、供应链关系管理的重要性-p220-p2
7、20供应链成员间的关系管理可以获得多方面的优势：l效率与规模经济：效率与规模经济：通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下运行。供应链关系管理的最终目标就是追求更佳的生产效率和规模经济优势。l新市场价值：新市场价值：从日常运营层面来看，经由关系管理，供应链上的成员能够共同创造新市场价值，为整个供应链的运作带来强有力的竞争优势。l客户需求：供应链成员之间的紧密合作，需要通过关系管理来维持和改善，使供应链不仅能够提供产品与服务，更能通过供应链成员间的共谋合作，为客户带来完整的解决方案，提供最优
8、良的产品和服务。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第二节第二节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理的含义一、客户关系管理的含义-p221-p221客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM Customer Relationship Customer Relationship Management,Management,）。）。所谓客户关系管理，所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。系。客户客户关系管理的核心思想
9、关系管理的核心思想是以是以“客户为中心客户为中心”，提高，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。就客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。就其功能来看，其功能来看，CRMCRM系统是通过应用现代信息技术，系统是通过应用现代信息技术，实现客实现客户资源的有效利用。户资源的有效利用。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1 1现代客户观念现代客户观念-p222-p222客户是企业的动力，是企业利润之源。现代客户管理中的客户，其内涵已扩大化。客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使
10、企业的服务无缝连接起来。在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔n客户分类是企业营销管理的杠杆。n客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。n客户分类是企业营销管理的动力。从市场营销的角度出发从市场营销的角度出发 经济型经济型客户客户 道德型道德型客户客户 个性化个性化客户客户 方便型方便型客户客户从物流客户的角度来看从物流客户的角度来看 一般一般客户客户 潜力潜力客户客户 关键客户关键客户客户的分类客户的分类-p222-p222朱
11、明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔客户需求的新特点客户需求的新特点-p223-p223在市场环境发生深刻变化时在市场环境发生深刻变化时,客户的需求发生了新的变化客户的需求发生了新的变化客户的个性化需求更为强烈。客户的个性化需求更为强烈。精神满足式消费显得日益重要。精神满足式消费显得日益重要。客户需求感性化的趋势明显。客户需求感性化的趋势明显。客户消费的即时性要求越来越高。客户消费的即时性要求越来越高。企业应当改变观念企业应当改变观念,应用客户关系管理的技巧和方法来应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖理解客户和赢取客户的信赖,以应对这些新变
12、化。以应对这些新变化。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2 2客户关系管理客户关系管理-p224-p224现代市场学的核心理念是以客户为中心现代市场学的核心理念是以客户为中心,对客户进行服对客户进行服务和关怀务和关怀,使客户完全满意使客户完全满意,成为公司的忠诚的客户。成为公司的忠诚的客户。客户关系管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户关系管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握客户的状况进行把握,其目的是实现有利于推销活动的进其目的是实现有利于推销活动的进行和推销业绩的提高。行和推销业绩的提高。客户关系管理的主要内容非常庞杂，从客户
13、资料、业客户关系管理的主要内容非常庞杂，从客户资料、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。方面面。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔客户关系管理的基本内容客户关系管理的基本内容-p225-p225管理营销过程。管理营销过程。在现代客户管理中，过程管理是非常重要在现代客户管理中，过程管理是非常重要的部分。在客户管理的理念中，分阶段对待结果，前一阶的部分。在客户管理的理念中，分阶段对待结果
14、，前一阶段的结果是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环。段的结果是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环。管理客户状态。管理客户状态。除了管理过程以外，对客户状态的分析与除了管理过程以外，对客户状态的分析与管理在客户关系管理中也很重要。借助于客户关系管理，管理在客户关系管理中也很重要。借助于客户关系管理，物流企业通过与客户之间的不断互动，可为客户提供各种物流企业通过与客户之间的不断互动，可为客户提供各种信息，影响客户以便留住客户，不断增加企业的利润。信息，影响客户以便留住客户，不断增加企业的利润。管理管理“客户成本客户成本”。现代客户关系管理所创造的全新的商现代客户关系管理所创造的全新的商业
15、模式，将彻底改变客户服务机械的作用。业模式，将彻底改变客户服务机械的作用。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3 3供应链管理环境对客户关系管理的影响供应链管理环境对客户关系管理的影响-p226-p226（1 1）营销机制的推动作用）营销机制的推动作用（2 2）数据挖掘功能的完善）数据挖掘功能的完善（3 3）保持与客户交互的同步）保持与客户交互的同步（4 4）强化）强化InternetInternet在客户关系管理中的核心地位。在客户关系管理中的核心地位。（5 5）建立有效的客户反应机制。）建立有效的客户反应机制。在客户关系管理和供应链管理中都突出了以客户
16、为在客户关系管理和供应链管理中都突出了以客户为中心的管理思想，面向的是相同的客户群，不同的只是中心的管理思想，面向的是相同的客户群，不同的只是思考问题的角度。因此，客户关系管理和供应链管理的思考问题的角度。因此，客户关系管理和供应链管理的集成，是管理思想在两者之间的嫁接。集成，是管理思想在两者之间的嫁接。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的核心管理思想：-p227-p227u客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度；是增加客户的
17、满意度；u客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。题，成为与客户的接触面。客户关系管理的核心价值体现在客户关系管理的核心价值体现在：l了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；l知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；l以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；以有效的沟通方式和
18、途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；l在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔二、客户关系管理的技术要求二、客户关系管理的技术要求-p228-p228集成了客户关系管理思想和最新信息技术成果的客户集成了客户关系管理思想和最新信息技术成果的客户关系管理软件，是帮助企业最终实现以客户为中心的管关系管理软件，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。理模式的重要手段。作为供应链管理环境下的客户关系作为供应链管理环境下的客户关系管理软件，一般需要具备六个方面的技术要求：管理
19、软件，一般需要具备六个方面的技术要求：n信息分析能力信息分析能力n对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力n支持网络应用的能力支持网络应用的能力n建设集中的客户信息仓库的能力建设集中的客户信息仓库的能力n对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能力n与与ERPERP功能的集成功能的集成朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔三、客户关系管理的方法三、客户关系管理的方法-p229-p2291.1.强化客户感知：强化客户感知：要求的一致性、产品的适宜性、价格要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性以及关系的的合理性、品牌
20、的优异性、服务的完美性以及关系的密切性是决定客户感受强弱的主要因素。密切性是决定客户感受强弱的主要因素。2.2.提供独特服务：提供独特服务：提供独特服务的秘方是关注细节。提供独特服务的秘方是关注细节。3.3.协助客户成功：协助客户成功：对于非个体的客户来说对于非个体的客户来说,协助客户成协助客户成功是提高客户价值的非常见效的方法。功是提高客户价值的非常见效的方法。4.4.让客户快乐：让客户快乐：让客户快乐是提高客户价值的兴奋剂。让客户快乐是提高客户价值的兴奋剂。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔四、客户关系管理的实施步骤四、客户关系管理的实施步骤-p23
21、1-p2311.1.根据企业现行业务状况进行需求分析根据企业现行业务状况进行需求分析2.2.明确企业要实现的目标明确企业要实现的目标3.3.建立团队，统一观念，加强培训建立团队，统一观念，加强培训4.4.设计总体方案和制订项目规划设计总体方案和制订项目规划5.5.选择最适合企业情况的解决方案选择最适合企业情况的解决方案6.6.高层管理者的支持和企业全员的参与高层管理者的支持和企业全员的参与7.7.制订实施计划、步骤和阶段性衡量标准制订实施计划、步骤和阶段性衡量标准8.8.设定设定TCOTCO和和ROlROl指标指标9.9.功能参数配置、系统调试和上线准备功能参数配置、系统调试和上线准备系统投入
22、运行和优化系统投入运行和优化朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第三节第三节 供应商关系管理供应商关系管理-p236-p236一、供应商关系管理的含义一、供应商关系管理的含义供应商关系管理（供应商关系管理（Supplier Relationship Supplier Relationship ManagementManagement，SRMSRM），），是企业供应链上的一个基本环节。它是企业供应链上的一个基本环节。它建立在对企业的供方（包括原料供应商、设备及其他资源建立在对企业的供方（包括原料供应商、设备及其他资源供应商、服务供应商等）以及与供应相关信息完
23、整有效的供应商、服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。与客户关系相比较，供应商关系是处于第二位的，然与客户关系相比较，供应商关系是处于第二位的，然而，在供应链之中，它们永远是并举的两端。而，在供应链之中，它们永远是并举的两端。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔
24、二、供应商关系管理的组成二、供应商关系管理的组成-p237-p2371.1.供应商目录管理：供应商目录管理：对企业的供应商进行管理。供应商对企业的供应商进行管理。供应商目录与企业的目录与企业的B2BB2B电子商务系统结合，可以实现对企业电子商务系统结合，可以实现对企业供应商会员的统一管理。供应商会员的统一管理。2.2.采购价格管理：采购价格管理：制定和管理企业采购物品的价格体系，制定和管理企业采购物品的价格体系，对采购价格的执行范围、方式进行规范和限制。对采购价格的执行范围、方式进行规范和限制。3.3.采购合同管理：采购合同管理：对企业物品、劳务等多种采购合同进对企业物品、劳务等多种采购合同进
25、行管理。行管理。4.4.供应商评估：供应商评估：供应商评估是供应商关系管理中的一个供应商评估是供应商关系管理中的一个核心应用模块。为企业选择供应商、进行采购交易提核心应用模块。为企业选择供应商、进行采购交易提供量化的、准确的依据，提高采购质量和效率。供量化的、准确的依据，提高采购质量和效率。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔三、选择供应商的原则三、选择供应商的原则-p237-p237选择供应商的总原则选择供应商的总原则全面、具体、客观原则全面、具体、客观原则。l系统全面性原则系统全面性原则l简明科学性原则简明科学性原则l稳定可比性原则稳定可比性原则l灵活
26、可操作性原则灵活可操作性原则l门当户对原则门当户对原则l半数比例原则半数比例原则l供应源数量控制原则供应源数量控制原则l供应链战略原则供应链战略原则l学习更新原则学习更新原则朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔四、选择供应商的步骤四、选择供应商的步骤-p238-p238供应商开发包括的内容有：供供应商开发包括的内容有：供应市场竞争分析，寻找合格供应商，应市场竞争分析，寻找合格供应商，潜在供应商的衡量，询价和报价，潜在供应商的衡量，询价和报价，合同条款的谈判，最终供应商的选合同条款的谈判，最终供应商的选择。在大多数的跨国公司中，供应择。在大多数的跨国公司中，
27、供应商选择的基本准则是商选择的基本准则是Q.C.D.SQ.C.D.S也也就是质量、成本、交付与服务并重就是质量、成本、交付与服务并重的原则。的原则。市场分析市场分析寻找潜在供应商寻找潜在供应商实地考察供应商实地考察供应商审核供应商，对合格审核供应商，对合格供应商发出询价文件供应商发出询价文件价格谈判价格谈判朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔五、供应商关系管理的框架和功能组成五、供应商关系管理的框架和功能组成-p240-p240供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成：供应商关系管理解决方案主要由两大部分组成：nSRMSRM战略解决方案（战略解决方案（SR
28、M Strategic SolutionsSRM Strategic Solutions）nSRMSRM协同中枢（协同中枢（SRM Collaboration HubSRM Collaboration Hub）朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1.SRM(1.SRM(供应商关系管理供应商关系管理)策略解决方案策略解决方案 SRMSRM策略解决方案包括了策略解决方案包括了四个功能主模块四个功能主模块:策略性的货源组织、策略性的设计、策略性的协商和谈判与策略性购买策略性的货源组织、策略性的设计、策略性的协商和谈判与策略性购买，它们与供应链计划、设计管理、设计
29、协同系统、内容管理、执行系统它们与供应链计划、设计管理、设计协同系统、内容管理、执行系统等相连，共同完成企业从资源的获取、产品的设计和产生等业务。等相连，共同完成企业从资源的获取、产品的设计和产生等业务。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.SRM2.SRM的协作中枢结构的协作中枢结构-p244-p244朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔【复习与思考【复习与思考】1 1在供应链上需要对哪些关系进行管理？供应链上的在供应链上需要对哪些关系进行管理？供应链上的关系类别有哪些？关系类别有哪些？2 2在供应链运作过程中强调
30、关系管理有什么意义？在供应链运作过程中强调关系管理有什么意义？3 3谈谈你对客户内涵的认识。目前客户的需求出现了谈谈你对客户内涵的认识。目前客户的需求出现了 哪些哪些新特点？新特点？4 4客户关系管理的基本内容有哪些？客户关系管理方客户关系管理的基本内容有哪些？客户关系管理方法中重点要做好哪些工作？法中重点要做好哪些工作？5 5简述客户关系管理的实施步骤。简述客户关系管理的实施步骤。6 6供应商关系管理由那些管理内容组成？供应商关系管理由那些管理内容组成？7 7选择供应商时应该遵循哪些原则？选择供应商时应该遵循哪些原则？8 8简述选择供应商的步骤。简述选择供应商的步骤。朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔谢谢 谢！谢！
