1、项目二项目二 客户信息管理客户信息管理任务一任务一 建立客户来源中心建立客户来源中心-持之以恒地坚持做好持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成天会惊讶于自己的成就。就。任务导入：任务导入：案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个个“错误错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是
2、怎样的，等等。的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容：(1)客户最近的采购计划。客户最近的采购计划。(2)通过这个项目要解决什么问题。通过这个项目要解决什么问题。(3)决策人和影响者的情况。决策人和影响者的情况。(4)采购时间表。采购时间表。(5)采购预算。采购预算。(6)采购流程等采购流程等 收集客户资料的方法多种多样收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。无用信息。企业经营中获得的客户资料企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据通过第
3、三方获得的客户数据相关知识讲解相关知识讲解5分散的、不连贯的客户信息使您分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌无法看到客户的全貌 谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息6转变为以客户为核心的企业转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的实现对客户的真正的360360度全方位观察度全方位观察 赢得更多的客户赢得更多的客户 保留最好的客户保留最好的客户 增强对市场机会的把握增强对市场机会的把握 开拓新的市场开拓新的市场寻找目标市场寻找目标市场目标市场的分类目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场开拓技巧目标市场的选择目标市场的选
4、择建立客户资料库建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录客户原始记录 统计分析资料统计分析资料 公司投入记录公司投入记录第一步第一步 获取客户信息获取客户信息 直接购买法
5、、原始记录法、无限连锁法、直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟新增记录法、熟 人人 法、名单寻找法、法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：任务操作步骤：第二步第二步 搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料 客户档案内容客户档案内容 教育背景教育背景 家庭情况家庭情况 业务背景资料业务背景资料 特殊兴趣特殊兴趣 个人生活个人生活 其他可供参考资料其他可供参考资料第三步第三步 搜集
6、企业客户基本资料搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。四个方面内容。见见P30P30表表2-12-1注意事项：注意事项：选择合适的时机和场合选择合适的时机和场合 注意人际关系的影响注意人际关系的影响 减少不良情绪的影响减少不良情绪的影响 及时做好工作记录及时做好工作记录 掌握良好的礼貌掌握良好的礼貌第四步第四步 填写客户资料卡填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表调查某企业客户，并填报表2-22-2和表和表2-32-3。第五步第五步 收集客户基本资料收集客户基本资料 客户资料范例见表客户资料范例见表2-4
7、2-4、表、表2-52-5和表和表2-62-6。建立客户资料数据库的好处建立客户资料数据库的好处1)1)帮助企业准确找到目标消费者群；帮助企业准确找到目标消费者群；2)2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；确定位；3)3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求需求,可以降低成本可以降低成本,提高效率；提高效率；4)4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。费者成为本企业的长期忠诚用户。兔子吃狼的故事兔
8、子吃狼的故事 浅谈兔子是怎样吃掉狼的浅谈兔子是怎样吃掉狼的 浅谈兔子是如何把野猪吃掉的浅谈兔子是如何把野猪吃掉的 一只动物，能力大小关键要看老板是谁一只动物，能力大小关键要看老板是谁 如何发展下线动物为提供食物如何发展下线动物为提供食物 如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物食物“山外青山楼外楼，强中还有强中手。山外青山楼外楼，强中还有强中手。”想要做好老板先要懂得怎样留信员工想要做好老板先要懂得怎样留信员工与客户面谈的练习与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 实践练习实践练习任务二任务二 建立客户信息档案建立客户信
9、息档案-实施成果要展现，持实施成果要展现，持之以恒是关键。之以恒是关键。任务导入：任务导入：案例分析：桌子上的计算机案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。产品使用情况。(2)客户对其
10、产品的满意度。客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。该销售代表与客户的关系等。客户基本客户基本信息信息与其相关与其相关的的活动历史活动历史联系人联系人信息信息客户价值客户价值分析的分析的信息信息客客户户信信息息管管理理的的基基本本信信息息相关知识讲解相关知识讲解搜集客户资料搜集客户资料建立客户档案资料建立客户档案资料 好处：好处：1)1)以区别现有客户与潜在客户以区别现有客户与潜在客户;2)2)便于寄发广告信函便于寄发广告信函;3)3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划利用客户资料卡可以安排
11、收款、付款的顺序与计划;4)4)了解客户的销售状况及交易习惯了解客户的销售状况及交易习惯;5)5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。高的客户增大交易额，便于制订
12、具体的销售政策。客户资料的类型客户资料的类型客户档案管理办法客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库客户数据库第一步第一步 对客户资料卡进行建档管理对客户资料卡进行建档管理 客户资料卡建档管理注意事项客户资料卡建档管理注意事项 客户档案的形式：客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理
13、系统软件卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 客户档案卡范例：客户档案卡范例：P37P37任务操作步骤：任务操作步骤：第二步第二步 熟悉客户档案管理制度熟悉客户档案管理制度P38 P38 图图2-1 2-1 档案管理流程图档案管理流程图建档具体步骤：建档具体步骤：P39P39 档案管理须注意的问题档案管理须注意的问题 动态管理动态管理 专人管理专人管理 建立查询制度建立查询制度 借阅制度借阅制度 发放制度发放制度第三步第三步 分类整理客户档案分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第三
14、大类：客户的欠款还款情况第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。第四大类：与客户的交易状况。第五大类：客户退赔、折价情况。第五大类：客户退赔、折价情况。第四步第四步 案例分析应用案例分析应用 案例案例1 1：桌子上的计算机：桌子上的计算机 案例案例2 2：收集项目的资料：收集项目的资料 自己动手试作客户资料卡自己动手试作客户资料卡 桌子上的计算机桌子上的计算机 实践练习实践练习任务三任务三 客户资料分析客户资料分析-令我们冲动的，是心令我们冲动的，是心情；让我们有理性、情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是有逻辑地分析的，是大脑。大脑。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：联
15、想公司的联想公司的CRM系统系统 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，求助时，接待人员可以马上从接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有如果这时接
16、待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉?当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都联络过、发
17、生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢?说出你作为客户此时的感觉和对说出你作为客户此时的感觉和对CRM的
18、理解。的理解。一、信用分析的标准一、信用分析的标准信用信用5C5C标准标准 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。能力：包括经营者能力和企业能力。能力：包括经营者能力和企业能力。资本：主要考查企业的财务状况。资本：主要考查企业的财务状况。担保品：为信用媒体。担保品：为信用媒体。环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。法、竞争等因素。相关知识讲解相关知识讲解信用信用5P5P标准标准两种
19、标准的说明：两种标准的说明：个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。保障因素保障因素还款因素还款因素目的因素目的因素展望因素展望因素人的因素人的因素信用
20、信用6A6A标准标准经济因素经济因素 技术因素技术因素管理因素管理因素组织因素组织因素财务因素、商业因素财务因素、商业因素二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。基本签约资格或履约能力的信息考查。风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客户的名称与地址；客户的名称与地址；客户的
21、法律形式注册资本金；客户的法律形式注册资本金；客户的所有权；客户的所有权；客户的经营范围及所属行业；客户的经营范围及所属行业；客户注册日期或经营年限；客户注册日期或经营年限；客户的内部组织机构及主要管理者。客户的内部组织机构及主要管理者。可能发生的业务风险有：可能发生的业务风险有：三、客户财务信用信息管理三、客户财务信用信息管理所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对风险管理要
22、点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本结构；客户的资本总额。客户的资本总额。第一步第一步 分析客户构成：可用分析客户构成：可用P43P43表表2-102-10、2-112-11、2-122-12。第二步第二步 分析客户经营情况：可用分析客户经营情况：可用P4
23、4P44表表2-132-13、2-142-14。企业偿还能力分析企业偿还能力分析 流动比率流动比率=流动资产总额流动资产总额/流动负债总额流动负债总额100%100%速动比率速动比率=速动资产总额速动资产总额/流动负债总额流动负债总额100%100%（速动资产（速动资产=流动资产流动资产-存货）存货）现金比率现金比率=现金类流动资产现金类流动资产/流动资产总额流动资产总额100%100%变现比率变现比率=现金类流动资产现金类流动资产/流动负债流动负债100%100%负债流动率负债流动率=流动资产流动资产/负债总额负债总额100%100%资产负债率资产负债率=负债总额负债总额/资产净值资产净值1
24、00%100%任务操作步骤：任务操作步骤：例题：例题：已知甲公司有关资料如下：已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表甲公司资产负债表 2004 2004年年1212月月3131日日 单位：万元单位：万元试分析该企业的偿还能力。试分析该企业的偿还能力。第三步第三步 分析客户信用分析客户信用 可用可用P45P45表表2-152-15、2-162-16、2-172-17、2-182-18。第四步第四步 分析客户对公司的利润贡献分析客户对公司的利润贡献积极性积极性经营能力经营能力 -经营手段的灵活性经营手段的灵活性 -分销能力的大小分销能力的大小 -资金是否雄厚资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量手中
25、畅销品牌的数量 -仓储能力和车辆、人员的多少。仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。利用客户档案资料利用客户档案资料案例分析：联想公司的案例分析：联想公司的CRM系统系统 实践练习实践练习任务四任务四 网络中的客户信息网络中的
26、客户信息管理管理-很多时候，心态决定很多时候，心态决定状态。稳定而良好的状态。稳定而良好的心态自然决定了再好心态自然决定了再好不过的状态。不过的状态。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 我们通常会用像我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。一看完
27、的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。下面介绍常用的查询方法：下面介绍常用的查询方法：(1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为产品英文名为A，如果某个进口商进口，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会，那么很大程度上还会
28、进口进口B或者或者C，我们称，我们称B和和C为为A的紧密相关产品。那么尝试在搜的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号实际输入时，不用引号)，这时的结果相，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。关于相关产品，还可以定位为关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品的不同型号产品、同系列产品等。等。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户（续）利用互联网找客户（续）以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品
29、，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。且一定有客户藏在里面。注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。名。(2)输入输入“Product list A”或者或者“Catalog A”，结果显示的，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且的话，并且他们不是生
30、产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。(3)输入输入“A price”，通常能找到很多客户在，通常能找到很多客户在B28网站上要求网站上要求供应商报价的供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。信息，顺着这个信息能发现客户的信息。另外可以发现一些产品另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试的市场行情，有时试试A market research或者或者A market change也有用处。也有用处。WWWWWW：万维网或全球网：万维网或全球网 HTTPHTTP：超文本传输协议：超文本传输协议 IPIP地址：互联网
31、协议地址：互联网协议 TCP/IPTCP/IP：传输控制协议：传输控制协议 E-mail:E-mail:电子邮件电子邮件相关知识讲解相关知识讲解第一步：利用搜索引擎第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第三步：利用网上黄页第四步：利用许可第四步：利用许可E-mailE-mail第五步：建立自己的网站第五步：建立自己的网站第六步：利用手机短信第六步：利用手机短信第七步：利用网络第七步：利用网络QQQQ第八步：利用病毒式扩散第八步：利用病毒式扩散任务操作步骤：任务操作步骤：案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 实践练习实践练习观看名家讲坛：客户
32、关系管理观看名家讲坛：客户关系管理 任务一任务一 客户关系客户关系管理管理-做好了，才叫做了；做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得追求卓越，才能获得成功。成功。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能的基本功能 客户资源管理客户资源管理 客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业
33、务联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。产品及价格管理产品及价格管理 在在SYNLEAD CRM中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素。品价格是整个业务过程的基
34、本要素。SYNLEAD CRM中产品资料信息中产品资料信息包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等信息。信息。销售管理销售管理 SYNLEAD CRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD C
35、RM为例，了解为例，了解CRM的基本功能（续）的基本功能（续）客户服务管理客户服务管理 SYNLEAD CRM通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求管理、服务请求任务管理、问题解决方案管理、客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。销售分析销售分析 销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。客户服务分析客户服务分析 服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。CRMCRM系统的三个层面系统的三个层面CRMCRM基本上涵盖三个业务方面，一
36、个是市场营销，一个是销售，基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。还有一个是客户服务。CRMCRM系统还有三个层次，第一个层面是操系统还有三个层次，第一个层面是操作型作型CRMCRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型是分析型CRMCRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型这些都是分析型CRMCRM所要提供的支持；还有一
37、个层面是协同型所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRMCRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRMCRM范畴。范畴。相关知识讲解相关知识讲解CRM的五大关键内容的五大关键内容销售、市场营销和客户服务是销售、市场营销和客户服务是CRMCRM的三大功能支柱。这些是客户的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。CRMC
38、RM的五大关键内容如下：的五大关键内容如下：客户服务客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mailE-mail、传、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来真、网站以及其他任何
39、客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。况，以及高质量的现场服务。销售销售销售力量自动化（销售力量自动化（SFASFA）是）是CRMCRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真
40、正客户并保持其忠诚度是使企业户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。赢利的核心因素。SFASFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。市场营销市场营销市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mailE-mail。这些基于。这些基于WebWeb的营销的营销活动能给潜在客户
41、更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。便的时间查看他需要的信息。共享的客户资料库共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。分析能力分析能力CRMCRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能
42、力。如今的的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRMCRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。的问题的种类等。客户眼中的客户眼中的CRMCRM企业与企业与CRMCRMCRMCRM的实施的实施客户信息管理是关键客户信息管理是关键网络与网络与CRMCRM 任务操作步骤：任务操作步骤：案例分析：以案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能的基本功能 实践练习实践练习用用OutlookOutlook管理客户资料管理客户资料
