1、客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 张云新张云新2004.02.10客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 喜气洋洋品佳酿喜气洋洋品佳酿厚积薄发展宏图厚积薄发展宏图一帆风顺一帆风顺客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 服务客户管理思想交流内容介绍交流内容介绍客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 维修站朋友的故事客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 1 1、企业经营观念的转变、企业经营观念的转变（生产（生产-销售销售-客客户）户）2 2、外部市场的变化、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自（经营国际化，全球化，自由化，卖方由化，卖方-买方
2、）买方）3 3、企业在挑战中生存的关键：、企业在挑战中生存的关键：找寻核心竞争力找寻核心竞争力提供客户满意的产品与服务提供客户满意的产品与服务4 4、企业经营和可持续发展的需要、企业经营和可持续发展的需要客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 5 5、对公司发展的作用、对公司发展的作用增强市场竞争能力增强市场竞争能力/提高公司盈利提高公司盈利建立良好的声誉及形象建立良好的声誉及形象有助维护现有客户及开拓新的客户有助维护现有客户及开拓新的客户加强员工归属感及团队精神加强员工归属感及团队精神6 6、对员工个人发展的作用、对员工个人发展的作用更大的工作满足感更大的工作满足感/更
3、高的士气更高的士气/更多的客户赞许及公司的更多的客户赞许及公司的赏识赏识/更好的专业形象）更好的专业形象）客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 间间接接增增值值活活动动除了上述直接增值活动，企业还需要对除了上述直接增值活动，企业还需要对内部的人、财、物、信息等进行组织管内部的人、财、物、信息等进行组织管理，为业务活动提供支持理，为业务活动提供支持客户客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 说明说明量量大、面广大、面广功能、区域、价格功能、区域、价格竞争者
4、多，专业竞争者多，专业3PL3PL（服务意识，模式）服务意识，模式）尊重、延伸、安全、个性化尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬运、（回单、搬运、信息、加急）信息、加急）快、准快、准抵押、后付抵押、后付定价、成本核算、招标定价、成本核算、招标引导、标准引导、标准大客户大客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 同质化竞争同质化竞争优质化服务优质化服务个性化需求个性化需求及时化制造及时化制造网格化客户网格化客户专业化服务专业化服务大客户大客户客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 对待上下游部门对待上下游部门对待最终用户与
5、合作伙伴对待最终用户与合作伙伴上下级关系方面上下级关系方面 客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价值是取决于你有没有客户、有多少造多大价值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观。我们每一个部门、每一是我们新的价值观。我们每一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户作好工作？按这种价值观
6、，公司内部各个部作好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系。门都是互为客户的关系。客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 对需求未理解透对需求未理解透或不重视或不重视或服务能力不足或服务能力不足 客客户户对服务对服务不不 满满意意客户寻找替代客户寻找替代 解决办法解决办法被需求被需求体现价值体现价值 机会机会需求减少或无需求需求减少或无需求价值消失价值消失失去机会失去机会“破产破产”客户意识客户意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 概括地说，服务客户就是概括地说，服务客户就是：客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 弄清弄
7、清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：行动上：客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户的自责背后是什么客户的自责背后是什么客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客服事例客服事例客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户为什么离你而去？客户为什么离你而去？根据调查，客户之所以
8、不再上一家企业的大门原根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原因如下：因如下：1、1%因为人员更换因为人员更换2、3%因为搬迁因为搬迁3、5%因为改向熟人因为改向熟人4、9%因为换另外一种品牌因为换另外一种品牌5、14%因为产品出了些问题而无法解决因为产品出了些问题而无法解决6、68%因为服务人员对客户服务不佳因为服务人员对客户服务不佳客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 96%96%的不满客户不向公司诉说的不满客户不向公司诉说客户对服务不满，会至少告诉客户对服务不满，会至少告诉9-109-10人，人，13%13%的不满意的不满意的客户把这件事告诉的客户把这件事告诉2
9、020人以上人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有对于公司收到的每一个抱怨，平均会有2626人对此不人对此不满，其中至少有满，其中至少有6 6个是个是“非常严重非常严重”的的如果客户的抱怨被满意地解决，如果客户的抱怨被满意地解决，95%95%的人会再与公司的人会再与公司合作合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉对待最多告诉5 5个人个人客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 2525个不满（个不满（100/4100/4）影响影响250250个客户（个客户（2525*1010）客户服务客户服务客户服务和管理
10、思想交流客户服务和管理思想交流 影响影响5 5个客户个客户是开发新客户成本的是开发新客户成本的1/61/6客户服务客户服务n现在不满现在不满潜在不满潜在不满客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 平面镜原则平面镜原则 放大镜原则放大镜原则 望远镜原则望远镜原则客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 听取多方说明听取多方说明查明真实情况查明真实情况进行及时沟通进行及时沟通采取公正立场采取公正立场客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 心平气和心平气和理解同情理解同情提供选择提供选择改变场所改变场所外圆内方外圆内方单独商谈单独商谈要求过分和情绪激动
11、的顾客：要求过分和情绪激动的顾客：客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 人非圣贤，熟能无过人非圣贤，熟能无过委婉解释、尊重安慰委婉解释、尊重安慰。对待客户的错误对待客户的错误客户抱怨客户抱怨客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 服务客户管理思想交流内容介绍交流内容介绍客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 网络化、快时效、网络化、快时效、优服务、低成本、综合化优服务、低成本、综合化愿景愿景基础基础业务管理业务管理目标目标人力资源人力资源财务管理财务管理业务规划业务规划运营管理运营管理网络运作网络运作客户服务客户服务ITIT建设建设机制、文化机制、文化客户服
12、务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 管理是用人成事的艺术管理是用人成事的艺术管理是科学管理是科学+艺术艺术管理就是胡萝卜管理就是胡萝卜+大棒大棒管理五要素管理五要素管理就是适合管理就是适合管理就是简化管理就是简化没有测量就没有管理没有测量就没有管理客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 I规划并规划并解决问题解决问题协助他人协助他人的工作的工作获得并提供反馈意见获得并提供反馈意见实施积极实施积极的控制的控制巩固巩固好的绩效好的绩效明确目标明确目标IIIIIIVVVI管理任务管理任务循环工作图循环工作图客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化两种意识两种意识3个个
13、“三三”4个个“四四”五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化两种意识两种意识三个三个“3”四个四个“4”五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 两种意识两种意识客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 两种意识两种意识客户至上，诚信为本客户至上，诚信为本客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 两种意识两种意识开源开源节流节流客户服务和管理思
14、想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化两种意识两种意识3个个“三三”4个个“四四”五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”建班子建班子-人员人员定战略定战略-战略战略带队伍带队伍-运营运营客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3 3个个“三三”决策偏差决策偏差分工协作分工协作集体智慧集体智慧团队精神团队精神取长补短取长补短顾此失彼顾此失彼家长作风家长作风固步自封固步自封客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三
15、三”德：德：敬业精神敬业精神 大局观、胸怀大局观、胸怀 超越自我超越自我 公正廉洁公正廉洁客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”才：才：洞察力洞察力 创新精神创新精神 善于总结善于总结 务实精神务实精神客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”组建组建核心核心核心成员核心成员重要功能负重要功能负责者责者客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”分工：分工：抓总与分块结合抓总与分块结合 分工不分家分工不分家考核：考核：提高意识提高意识 督促工作为主督促工作为主客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”感情沟通感情沟通程序
16、决策（晨会、程序决策（晨会、例会、沙龙）例会、沙龙）客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”决策阶段：（一把手、骨干决策阶段：（一把手、骨干成员）成员）制定推进方案制定推进方案分解目标和步骤、明确职责分解目标和步骤、明确职责客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一、一、确定中长远的目标确定中长远的目标二、确定实现目标的总体路线和阶段二、确定实现目标的总体路线和阶段三、制定目前的目标三、制定目前的目标四、确定采取什么方式、进行战术动作分解四、确定采取什么方式、进行战术动作分解五、在实施中如何进行调整五、在实施
17、中如何进行调整3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一、一、优化的组织结构和岗位设置优化的组织结构和岗位设置二、以岗位责任制为核心的制度规章体系二、以岗位责任制为核心的制度规章体系三、完善绩效考评和激励机制三、完善绩效考评和激励机制四、建立起全员培训体系四、建立起全员培训体系五、加强企业文化建设五、加强企业文化建设3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 优化的组织结优化的组织结构和岗位设置构和岗位设置制度规范制度规范体系体系企业文企业文化建设化建设激励体激励体系建设系建设培训体培训体系建设系建设各级干部各级干部目目标标与与战战略略规规划划实实现现各各项
18、项战战略略目目标标检查推进检查推进层层计划层层计划3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”1.1.如果有规定，坚决按规定办；如果有规定，坚决按规定办；2.2.如果规定有不合理处，先按规定办如果规定有不合理处，先按规定办 并及时提出修改建议；并及时提出修改建议；3.3.如果没有规定，在请示的同时按照如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准制定或建议制联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。定相应的规定。客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 3个个“三三”客户服务和管理思想交流客户服务
19、和管理思想交流 3个个“三三”1.1.首先处理好与用户的界面，给用户首先处理好与用户的界面，给用户 一个满意的处理；一个满意的处理；2.2.找到相关的责任人并分析问题的性质，找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；进行批评和处罚；3.触类旁通分析问题的根源，制定改进触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。的措施。客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化两种意识两种意识3个个“三三”4个个“四四”五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管
20、理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 学习学习企业与员工企业与员工核心价值观核心价值观做事风格做事风格待人态度待人态度4个个“四四”客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 一种文化一种文化两种意识两种意识3个个“三三”4个个“四四”五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 被动被动主动主动五个转变五个转变对人对人对事对事单向单向多向多向封闭封闭开放开放定性定性定量定量客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 五个转变五个转变客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流 实事求是是执行文化的核心；跟进是管理的关键
