1、 以标准化管理提升幼儿园教育服务质量以标准化管理提升幼儿园教育服务质量徐汇区托幼办徐汇区托幼办 应雅芳应雅芳1 当前面临形势当前面临形势n管理手段现代化管理手段现代化 n实现人的国际化实现人的国际化 n服务质量意识增强服务质量意识增强 n公共服务意识增强公共服务意识增强 2 质量管理思想质量管理思想 强调要将管理视为一个过程控制，依靠严强调要将管理视为一个过程控制，依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何环节出现不规范行为，从而确保产品质量。何环节出现不规范行为，从而确保产品质量。3 实施标准化意义实施标准化意义n标准化管理是对教育服务管理的改革
2、。标准化管理是对教育服务管理的改革。n实施标准化管理，可以防止教育服务水平下滑。实施标准化管理，可以防止教育服务水平下滑。n实现标准化管理，是以有准备的状态应对现代化实现标准化管理，是以有准备的状态应对现代化变革挑战。变革挑战。4 研究课题研究课题幼儿园基本教育服务项目标准化管理幼儿园基本教育服务项目标准化管理 探探 索索 研研 究究5 一：清晰相关概念一：清晰相关概念 标准标准 对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科 学、技术和实践经验的综合成果为基础，经研学、技术和实践经验的综合成果为基础，经研 究确定后以特定形式发布，作为共同遵守的准究确定后以特
3、定形式发布，作为共同遵守的准 则和依据。则和依据。标准化标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的 或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则 的活动。的活动。6 二二、提炼基本要素提炼基本要素 基本教育服务项目标准化管理：基本教育服务项目标准化管理：是指对幼儿园中那些重复频率高、家长参与面广、家园之间互动性强，社会影响大，为孩子和家长提供各种教育信息的常规性活动，制定共同的和重复使用的规则，以取得在一定的范围内获得最佳秩序的活动过程。7n 框范和确立幼儿园基本教育服务项目，通过对影框范和确立幼儿园基本教育服务项目，通
4、过对影响幼儿园服务质量的各个项目的流程结构、要素等相响幼儿园服务质量的各个项目的流程结构、要素等相关因素研究，把服务项目实施过程中所要涉及的行为关因素研究，把服务项目实施过程中所要涉及的行为赋予技术含量，尽可能按服务的要求标准化，把日常赋予技术含量，尽可能按服务的要求标准化，把日常教育服务工作中积累经验尽可能清晰化，从中提炼出教育服务工作中积累经验尽可能清晰化，从中提炼出构成标准化管理的基本要素，最终形成项目文本，以构成标准化管理的基本要素，最终形成项目文本，以达到科学管理、技术储备、教育训练、提高质量的目达到科学管理、技术储备、教育训练、提高质量的目的。的。8教育服务基本要素教育服务基本要素
5、基本要素基本要素质量目标质量目标人力资源人力资源环境支持环境支持文本档案文本档案操作流程操作流程技术指标技术指标环境控制环境控制反馈信息反馈信息9 三、归纳基本特点三、归纳基本特点 强调流程再造强调流程再造 强调团队管理强调团队管理强调技术培训强调技术培训强调信息管理强调信息管理强调预防干预强调预防干预 10“招生服务招生服务”案例解剖案例解剖11第一：确定基本流程第一：确定基本流程筹备阶段筹备阶段实施前阶段实施前阶段实施阶段实施阶段实施后阶段实施后阶段成立招生小组成立招生小组策划招生方案策划招生方案定项目负责人定项目负责人 招生工作动员招生工作动员 组织招生宣传组织招生宣传接待环境准备接待环
6、境准备培训招生人员培训招生人员控制接待环境控制接待环境实施工作细则实施工作细则 地区统筹协调地区统筹协调 组织新生报到组织新生报到 新生家长会议新生家长会议 档案资料汇总档案资料汇总 12 第二、对流程进行分解第二、对流程进行分解接待环境准备接待环境准备场场 地地 定定 位位人人 员员 定定 位位 设设 施施 检检 查查 物物 品品 备备 齐齐 表表 格格 设设 计计13接待环境控制接待环境控制安安 全全 标标 识识环环 境境 卫卫 生生交交 通通 安安 全全气气 候候 防防 范范事事 故故 预预 案案14 第三、建立质量目标第三、建立质量目标 n符合上级相关部门对本年度招生工作的要求和原则符
7、合上级相关部门对本年度招生工作的要求和原则n基本满足地区儿童接受学前教育的需求基本满足地区儿童接受学前教育的需求n招生班额数符合市规定标准招生班额数符合市规定标准n招生程序清晰，秩序良好，资料准确招生程序清晰，秩序良好，资料准确n顺利完成年度招生，无不良社会反响顺利完成年度招生，无不良社会反响15 第四、设计技术指标第四、设计技术指标n与当日招生无关的场地、楼道口采取禁止通行的施。与当日招生无关的场地、楼道口采取禁止通行的施。n门卫对进出人员进行观察，禁止无关人员进入，对车门卫对进出人员进行观察，禁止无关人员进入，对车辆进行管理。辆进行管理。n学校事先安排好各种车辆的停放区域，必要时与所在学校
8、事先安排好各种车辆的停放区域，必要时与所在社区、警署取得联系。社区、警署取得联系。n危险处设置标志，以提醒过往家长和幼儿。危险处设置标志，以提醒过往家长和幼儿。16 第五、明确岗位职责第五、明确岗位职责 招生工作小组职责：招生工作小组职责：对本幼儿园的招生背景进行分析；制定招对本幼儿园的招生背景进行分析；制定招生方案；负责方案的组织实施；对招生过程进生方案；负责方案的组织实施；对招生过程进行监控；排解影响招生工作的不利因素；收集行监控；排解影响招生工作的不利因素；收集反馈信息；对招生工作进行评价总结。反馈信息；对招生工作进行评价总结。17 第五、明确岗位职责第五、明确岗位职责 园园 长长 全面
9、负责招生工作的组织实施；进行招生工作部署；明确各项目负责人的工作要求；负责对准备工作进行检查；对招生工作中的政策性问题进行协调；负责对招生工作的全面总结并向托幼主管部门提交招生情况报告。保教主任保教主任 对招生工作中各条块的工作进行分工、协调、调整；落实方案并对方案执行情况进行检查。后勤组长后勤组长 负责招生工作中所有设施、设备的提供和卫生、安全等工作；反馈总结实施情况。年级组长年级组长 负责招生工作中咨询、接待的技能培训；准备相关文本资料、表格；制定落实宣传方案；设计招生日的接待活动方案；向园长反馈实施情况。18 第六、实施岗前培训第六、实施岗前培训n确定培训时间、地点及负责培训的人员。确定
10、培训时间、地点及负责培训的人员。n负责培训的人员必须对培训内容进行全面准备。负责培训的人员必须对培训内容进行全面准备。n掌握招生工作基本信息（领会招生精神，明确招生年龄段）。掌握招生工作基本信息（领会招生精神，明确招生年龄段）。n明确招生日工作目标（热情、耐心、有礼、有序）。明确招生日工作目标（热情、耐心、有礼、有序）。n熟悉招生日工作流程及各岗位工作流程。熟悉招生日工作流程及各岗位工作流程。n明确人员岗位分工及职责。明确人员岗位分工及职责。n掌握与岗位相关的接待、应答等服务技能。掌握与岗位相关的接待、应答等服务技能。n统一着装，掌握与家长、孩子交往的基本礼仪。统一着装，掌握与家长、孩子交往的
11、基本礼仪。n了解相关预案。了解相关预案。19 第七、收集服务信息第七、收集服务信息一、招生筹备阶段相关文本一、招生筹备阶段相关文本n招生工作方案招生工作方案n招生细则招生细则n招生简章招生简章二、招生实施阶段相关文本二、招生实施阶段相关文本n新生报名单新生报名单n幼儿活动情况记录表幼儿活动情况记录表n与招生日有关的温馨提示与招生日有关的温馨提示三、招生实施后相关文本三、招生实施后相关文本n幼儿园新生报名汇总单幼儿园新生报名汇总单n录取新生汇总单录取新生汇总单n录取通知单录取通知单n新生家长须知新生家长须知n幼儿园日常管理制度幼儿园日常管理制度20 基本观点形成基本观点形成n拥有标准的教育服务才
12、是真正成熟的教育服务。拥有标准的教育服务才是真正成熟的教育服务。n实现教育适度超前发展必须引进先进管理理念。实现教育适度超前发展必须引进先进管理理念。n管理过程清晰化为无形价值信息提供感知可能。管理过程清晰化为无形价值信息提供感知可能。n用服务规范承载教育理念提供可靠的服务品质。用服务规范承载教育理念提供可靠的服务品质。21 行动中的思考行动中的思考 用标准对学校管理制度进行规范，用服务的规范体现用标准对学校管理制度进行规范，用服务的规范体现一种教育的公平，用标准去构建一个和谐的教育环境，是一种教育的公平，用标准去构建一个和谐的教育环境，是依法治教的具体体现。依法治教的具体体现。标准应该在实践过程中不断得到修正，才能始终保持标准应该在实践过程中不断得到修正，才能始终保持标准的可行。标准的可行。22 谢谢 谢谢 20082008年年上海市学前教育年会上海市学前教育年会23
