1、第五章第五章 消费者购买决策消费者购买决策与购买行为与购买行为本章要点本章要点：1.掌握购买决策的含义掌握购买决策的含义、过程及其影响因素；、过程及其影响因素；2.掌握效用理论，能用效用理论分析消费者决策；掌握效用理论，能用效用理论分析消费者决策；3.掌握掌握EKB模式和霍华德模式和霍华德-谢思模式。谢思模式。第一节第一节 消费者决策与准备消费者决策与准备一一、消费者决策概述消费者决策概述（一）消费者购买决策含义（一）消费者购买决策含义 消费者购买决策是指消费者购买决策是指消费者消费者为满足某种需要而实施的寻为满足某种需要而实施的寻找、选择、评价找、选择、评价 、判断和决定等一系列心理活动，是
2、消、判断和决定等一系列心理活动，是消费者在可供选择的若干方案中确定一种费者在可供选择的若干方案中确定一种最佳方案最佳方案的心理的心理过程。过程。包括需求的确定、需求的确定、购买动机购买动机的形成、购买方案的抉择和的形成、购买方案的抉择和实施、购后评价实施、购后评价等环节。（二）消费者购买决策的内容（二）消费者购买决策的内容6W1H6W1H7Os7Os该市场由谁构成？（该市场由谁构成？（WhoWho）购买者（购买者（OccupantsOccupants）该市场购买什么？（该市场购买什么？（WhatWhat）购买对象（购买对象（ObjectsObjects）该市场为何购买？（该市场为何购买？（Wh
3、yWhy）购买目的和动机（购买目的和动机（ObjectivesObjectives）谁参与购买行为？（谁参与购买行为？（WhoWho）购买组织（购买组织（OrganizationsOrganizations）该市场怎样购买？（该市场怎样购买？（HowHow）购买行为（购买行为（OperationsOperations）该市场何时购买？（该市场何时购买？（WhenWhen）购买时间（购买时间（OccasionsOccasions）该市场何地购买？（该市场何地购买？（WhereWhere）购买地点（购买地点（OutletsOutlets）（三）消费者购买决策的特征（三）消费者购买决策的特征 1、决
4、策主体的、决策主体的单一性单一性 2、决策范围的、决策范围的有限性有限性 3、决策因素的决策因素的复杂性复杂性 4、决策内容的决策内容的情景性情景性（四）消费者购买决策的方式（四）消费者购买决策的方式 1.个人决策个人决策 2.家庭决策家庭决策 3.社会协商决策社会协商决策（五）消费者购买决策过程及其影响因素（五）消费者购买决策过程及其影响因素1.问题认知问题认知（确认需要）（确认需要）消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。
5、也可能是受到外界的某种刺激引起的。例如：看到别人穿新潮服装，自己也想购买；或者例如：看到别人穿新潮服装，自己也想购买；或者是内外两方面因素共同作用的结果。因此，是内外两方面因素共同作用的结果。因此，营销者营销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要。者的需要。引发消费者形成真正购买需要的条件：引发消费者形成真正购买需要的条件：（1）不满意）不满意（2）新需要）新需要（3）缺货）缺货（4）相关购买）相关购买（5）新商品或服务）新商品或服务（6）营销因素）营销因素2.2.搜寻信息搜寻信息A.信息来源信息来源（1）个人来源）个人来源如家庭、亲
6、友、邻居、同事等；（2）商业来源）商业来源如广告、推销员、分销商等；（3）公共来源）公共来源如大众传播媒体、消费者组织等；（4）经验来源）经验来源如操作、实验和使用产品的经验等。飘柔广告视频飘柔广告视频1 飘柔广告视频飘柔广告视频2 飘柔广告视频飘柔广告视频3 飘柔广告视频飘柔广告视频4B.影响个人信息搜集范围的因素影响个人信息搜集范围的因素（1）消费者对购买风险的知觉）消费者对购买风险的知觉 购买风险：消费者因对购买风险：消费者因对购买行为后果无法做出确定购买行为后果无法做出确定判断判断而产生的存在于购买决策过程中的而产生的存在于购买决策过程中的主观体验主观体验。生理风险生理风险 功能风险功
7、能风险 经济风险经济风险 心理风险心理风险（2）消费者对商品或服务的）消费者对商品或服务的认识认识（3）消费者对商品或服务）消费者对商品或服务感兴趣的程度感兴趣的程度（4）情景因素情景因素3.评价比较评价比较（1 1）最大满意标准）最大满意标准（2 2）相对满意标准）相对满意标准（3 3）最小遗憾标准）最小遗憾标准（4 4）风险最小标准）风险最小标准4.购买决策购买决策 消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到因素的影响：（1 1）他人的态度）他人的态度（2 2）意外的情况）意外的情况（3 3）预期风险大小）预期风险大小购买决定与真正的购买行为不
8、是一回事，不意味着立即购买。购买决定与真正的购买行为不是一回事，不意味着立即购买。5.购后评价购后评价 包括：包括：一一是购后的满意程度；二是购后的活动。是购后的满意程度；二是购后的活动。消费者购后的满意程度取决于消费者购后的满意程度取决于消费者对产品的预期性能消费者对产品的预期性能与产品使用中的实际性能之间的对比与产品使用中的实际性能之间的对比。购买后的满意程度决定了消费者的购后活动，决定了消购买后的满意程度决定了消费者的购后活动，决定了消费者是否重复费者是否重复 购买该产品，决定了消费者对该品牌的态购买该产品，决定了消费者对该品牌的态度，并且还会影响到其他消费者，形成连锁效应。度，并且还会
9、影响到其他消费者，形成连锁效应。二二、效用理论与消费者决策过程、效用理论与消费者决策过程（一）商品的效用（一）商品的效用1.1.含义：即给消费者带来满足和快乐的特性。含义：即给消费者带来满足和快乐的特性。2.2.商品效用的大小实际上取决于商品效用的大小实际上取决于消费者购买和使用商消费者购买和使用商品时的主观感受品时的主观感受，没有客观可以量化的标准。，没有客观可以量化的标准。3.3.商品效用商品效用商品使用价值商品使用价值（二）效用理论（二）效用理论1.总效用：总效用：消费者在一定时期内消费一定数量的消费者在一定时期内消费一定数量的商品而得到的商品而得到的全部满足量全部满足量称为总效用。称为
10、总效用。2.个人对商品的需要程度不是固定不变的，而且个人对商品的需要程度不是固定不变的，而且这种需要在某一特定时间之内又是有极限的，这种需要在某一特定时间之内又是有极限的，所以商品所具有的所以商品所具有的效用不是一成不变效用不是一成不变的。的。从总效用的变化率曲线可看出：随着消费商品数从总效用的变化率曲线可看出：随着消费商品数量的增加，总效用是按量的增加，总效用是按递减比率递减比率增加的。满足消增加的。满足消费者费者最后的那一单位商品效用最后的那一单位商品效用叫做边际效用。叫做边际效用。商品的边际效用随商品数量的增加而逐渐减少，商品的边际效用随商品数量的增加而逐渐减少，这种现象普遍存在于各商品
11、之中，叫做边际效用这种现象普遍存在于各商品之中，叫做边际效用递减规律。递减规律。以进食为例说明总效用、边际效用与消费量之间的关系以进食为例说明总效用、边际效用与消费量之间的关系 原因：原因：生理或心理的原因。生理或心理的原因。商品量太多，而机体对其需要有限，所商品量太多，而机体对其需要有限，所以消费量增加，产生满足的反应递减。以消费量增加，产生满足的反应递减。消费者可不必付出代价或努力便能获得所需要的任意量的东消费者可不必付出代价或努力便能获得所需要的任意量的东西。西。在这种场合下，多一单位少一单位都无所谓。正如对在这种场合下，多一单位少一单位都无所谓。正如对供给无限的物品，如阳光、空气等一样
12、，不必作出努力就供给无限的物品，如阳光、空气等一样，不必作出努力就能达到最大限度的总效用，它们的边际效用也就等于零。能达到最大限度的总效用，它们的边际效用也就等于零。每一种商品对消费者都可能有若干用途。每一种商品对消费者都可能有若干用途。其中，有的用途最其中，有的用途最重要，有的次之，有的则更不重要。消费者可能把消费量重要，有的次之，有的则更不重要。消费者可能把消费量的增加按重要性的顺序分配给各种用途。的增加按重要性的顺序分配给各种用途。（三）效用理论与消费者决策（三）效用理论与消费者决策 1.基数效用理论（边际效用方法）基数效用理论（边际效用方法）2.序数效用理论（无差异曲线）序数效用理论（
13、无差异曲线）在微观经济理论中，根据边际效用递减原理和总效用最在微观经济理论中，根据边际效用递减原理和总效用最大化建立起来的效用理论，把市场中的消费者描绘成大化建立起来的效用理论，把市场中的消费者描绘成“经济人经济人”或理性的决策者。或理性的决策者。经济人被假定为经济人被假定为在一系列约束条件下在一系列约束条件下(如收入等如收入等)追求效追求效用最大化的个体，而且被假定为是合乎理性的用最大化的个体，而且被假定为是合乎理性的。即消费。即消费者在市场上的行为是理性的，他们知道自己的需要，也者在市场上的行为是理性的，他们知道自己的需要，也知道满足需要的方法。然而，他们的收入是有限的，用知道满足需要的方
14、法。然而，他们的收入是有限的，用有限的收入只能购买有限的商品。因此，消费者所要考有限的收入只能购买有限的商品。因此，消费者所要考虑的应该是在收入有限、商品价格不变的情况下，如何虑的应该是在收入有限、商品价格不变的情况下，如何妥善地使用有限的收入来选择购买商品，以便能使自己妥善地使用有限的收入来选择购买商品，以便能使自己的需要得到最大限度的满足，达到效用最大化，即实现的需要得到最大限度的满足，达到效用最大化，即实现了消费者均衡。了消费者均衡。A.基数效用理论基数效用理论假定：在既定时间，地点和环境下消费者爱好，收入与商假定：在既定时间，地点和环境下消费者爱好，收入与商品价格是既定的，品价格是既定
15、的，每一单位货币的边际效用相同每一单位货币的边际效用相同。假如消费者的货币收入为；他所需要的商品分别为假如消费者的货币收入为；他所需要的商品分别为ABC；各商品的边际效用分别为；各商品的边际效用分别为MUA，MUB，MUC；各商品的价格为；各商品的价格为PA，PB，PC；各商品的购；各商品的购买量分别为买量分别为QA，QB，QC，用下列公式表示：用下列公式表示：PAQAPBQBPCQCPNQNR（2）公式公式(1)表示，消费者必须使其手中的最后一块钱，不表示，消费者必须使其手中的最后一块钱，不论购买哪种商品，都能产生同样的边际效用论购买哪种商品，都能产生同样的边际效用.公式公式(2)表示消费者
16、购买各种商品的支出应和其收入相表示消费者购买各种商品的支出应和其收入相等。不然的话，小于收入不能获得最大的效用；大于等。不然的话，小于收入不能获得最大的效用；大于收入支付不起，购买不能实现。所以要实现消费者均收入支付不起，购买不能实现。所以要实现消费者均衡，其条件就是按照公式衡，其条件就是按照公式(1)，让用在，让用在购买任何一种商购买任何一种商品上的最后一单位货币所获得的边际效用都相等品上的最后一单位货币所获得的边际效用都相等。B.序数效用理论序数效用理论 消费者在商品选择过程中无需具体知道各种商品消费者在商品选择过程中无需具体知道各种商品对消费者所能产生的效用量是多少，只要能知道对消费者所
17、能产生的效用量是多少，只要能知道消费者消费者按喜好程度对不同商品的效用进行次序排按喜好程度对不同商品的效用进行次序排列列就行，即无差异曲线理论。就行，即无差异曲线理论。无差异曲线：给消费者带来相同效用的两种商品无差异曲线：给消费者带来相同效用的两种商品的不同数量组合的线。的不同数量组合的线。消费者只能在自己有限收入的约束条件下选择最优消费者只能在自己有限收入的约束条件下选择最优的商品或商品组合。反映消费者收入约束的是的商品或商品组合。反映消费者收入约束的是消费消费价格线价格线。它是。它是在消费者收入和商品价格既定条件下在消费者收入和商品价格既定条件下，表示消费者能够购买到的两种商品数量最大组合
18、，表示消费者能够购买到的两种商品数量最大组合的线。的线。消费者购买商品所花的费用不能大于收入，大于收消费者购买商品所花的费用不能大于收入，大于收入的支出在收入既定条件下是无法实现的；也不能入的支出在收入既定条件下是无法实现的；也不能小于收入，小于收入则无法实现效用最大化。小于收入，小于收入则无法实现效用最大化。金价上涨消费者购金热情不减金价上涨消费者购金热情不减 价格短期仍然看涨价格短期仍然看涨“金价又涨了！金价又涨了！”近日北京金饰品每克再涨近日北京金饰品每克再涨3 3元，而居民购金的热情不元，而居民购金的热情不减，广州、南京等地的鸡年贺岁金条都是上市当天即告售罄，深圳的贺减，广州、南京等地
19、的鸡年贺岁金条都是上市当天即告售罄，深圳的贺岁金条还未上市，预定量已远超过上市量。虽然岁金条还未上市，预定量已远超过上市量。虽然“成交量成交量”放大，但记放大，但记者发现其中者发现其中“买盘买盘”占绝大多数。投资者对这个个人投资品种的认识也占绝大多数。投资者对这个个人投资品种的认识也欠火候，国内黄金市场还有待发展。欠火候，国内黄金市场还有待发展。买金条买金条“压箱底压箱底”据了解，现在个人投资者据了解，现在个人投资者“炒金炒金”的形式有两种：实物交易和记账的形式有两种：实物交易和记账交易。实物交易主要有首饰店出售的各种金条、金币，高赛尔金银有限交易。实物交易主要有首饰店出售的各种金条、金币，高
20、赛尔金银有限公司的投资型金条、中金黄金股份有限公司的中金金条。记账交易目前公司的投资型金条、中金黄金股份有限公司的中金金条。记账交易目前有中国银行上海分行去年有中国银行上海分行去年1111月推出的月推出的“黄金宝黄金宝”业务，即以记账方式来业务，即以记账方式来表明黄金买卖的黄金存折，俗称表明黄金买卖的黄金存折，俗称“纸黄金纸黄金”。目前其他商业银行也正在。目前其他商业银行也正在筹备各自的筹备各自的“纸黄金纸黄金”产品。产品。眼下炙手可热、让老百姓通宵排队抢购的正是鸡年贺岁金条，其价眼下炙手可热、让老百姓通宵排队抢购的正是鸡年贺岁金条，其价格已创下贺岁金条问世三年来的新高，并且今年实行发售与回购
21、同步，格已创下贺岁金条问世三年来的新高，并且今年实行发售与回购同步，回购价以上海黄金交易所前日收盘价为准。但到目前为止无一回购。甚回购价以上海黄金交易所前日收盘价为准。但到目前为止无一回购。甚至前年发售的羊年贺岁金条，当时价格为每克至前年发售的羊年贺岁金条，当时价格为每克105105元，眼下已涨至每克元，眼下已涨至每克135135元，买家在金市上也根本无货可觅。其他的各种金币、金条情况也元，买家在金市上也根本无货可觅。其他的各种金币、金条情况也大致相同。可见大多数金饰品缺乏流动性，尚不具备投资、增值功能。大致相同。可见大多数金饰品缺乏流动性，尚不具备投资、增值功能。大多数购买金条的顾客也表示以
22、收藏、馈赠为主。大多数购买金条的顾客也表示以收藏、馈赠为主。金价上扬买家惜售金价上扬买家惜售 高赛尔金条是国内首个实物金条的投资品种，至今已高赛尔金条是国内首个实物金条的投资品种，至今已在全国在全国9 9个城市开卖。但业内人士普遍表示该品种同样交易个城市开卖。但业内人士普遍表示该品种同样交易不够活跃，成为广泛性的投资品种尚待时日。不够活跃，成为广泛性的投资品种尚待时日。高赛尔金银公司市场部经理吴宏跃日前透露，北京的高赛尔金银公司市场部经理吴宏跃日前透露，北京的高赛尔金条自今年高赛尔金条自今年7 7月月1212日上市至今，共售出金条约日上市至今，共售出金条约180180公公斤，回购约斤，回购约1
23、515公斤。由于近日金价的持续上扬，实金回购公斤。由于近日金价的持续上扬，实金回购业务才逐渐走出了冷淡的场景。业务才逐渐走出了冷淡的场景。专家分析，客户在以高赛尔公司报出的卖出价购买金专家分析，客户在以高赛尔公司报出的卖出价购买金条时，每盎司需要交纳条时，每盎司需要交纳109109元的加工费，等到客户将金条再元的加工费，等到客户将金条再卖回给公司时，公司按每盎司返还卖回给公司时，公司按每盎司返还6262元的加工费。也就是元的加工费。也就是说，投资人每买卖一盎司的高赛尔金条，至少会有说，投资人每买卖一盎司的高赛尔金条，至少会有4747元的元的成本。以每盎司约合成本。以每盎司约合3131克粗略计算
24、，如果投资人买卖金条克粗略计算，如果投资人买卖金条产生的价差每克低于产生的价差每克低于1.511.51元，就不会有盈利。元，就不会有盈利。第二节第二节 消费者购买行为研究消费者购买行为研究一、一、消费者购买行为消费者购买行为模式模式（一）含义（一）含义 消费者为了满足自己的物质和精神生活的需要，在消费者为了满足自己的物质和精神生活的需要，在某种动机的驱使和支配下发生的购买和使用商品某种动机的驱使和支配下发生的购买和使用商品的行为活动。的行为活动。（二）消费者购买行为模式（二）消费者购买行为模式 最具影响的几种消费者行为模式：最具影响的几种消费者行为模式：1.1.刺激刺激-反应模式（反应模式（S
25、-RS-R理论）理论）2.2.科特勒行为选择模型科特勒行为选择模型 3.3.恩格尔恩格尔-科拉特科拉特-布莱克威尔模式（布莱克威尔模式（EKBEKB模式）模式）4.4.霍华德霍华德-谢思模式谢思模式1.1.刺激反应模式（刺激反应模式（S-RS-R理论）理论）S黑箱黑箱R 启示：具有一定潜在需要的消费者首先是受启示：具有一定潜在需要的消费者首先是受到企业的营销活动刺激和各种外部环境因素到企业的营销活动刺激和各种外部环境因素的影响而产生购买取向的，而不同特征的消的影响而产生购买取向的，而不同特征的消费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式
26、作出不同的反应特定的内在因素和决策方式作出不同的反应，从而形成不同的购买取向和购买行为。这，从而形成不同的购买取向和购买行为。这就是就是消费者购买行为的一般规律。消费者购买行为的一般规律。2.科特勒行为选择模型科特勒行为选择模型 菲利普科特勒提出一个强调社会两方面的消费行为的简单模式。该模式说明消费者购买行为的反应不仅要受到不仅要受到营销的影响，还有受到外部因素影响营销的影响，还有受到外部因素影响。而不同特征的消费者会产生不同的心理活动的过程，通过消费者的决策过程，导致了一定的购买决定，最终形成了消费者对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择。3.EKB模式模式 该模式又称该模式又称恩格
27、尔模式恩格尔模式，是由恩格尔、科特拉和，是由恩格尔、科特拉和克莱布威尔在克莱布威尔在19681968年提出。年提出。整个模式分为。整个模式分为4部分：部分：中枢控制系统中枢控制系统，即消费者的心理活动，即消费者的心理活动过程；过程；信息加工信息加工；决策过程决策过程；环境。环境。（梁（梁汝英汝英 2004年年 P92）恩格尔模式认为，外界信息在有形和无形因素的作用下，输入中枢控制系统，即对大脑引起、发现、注意、理解、记忆与大脑存储的个人经验、评价标准、态度、个性等进行过滤加工，构成了信息处理程序，并在内心进行研究评估选择，对外部探索即选择评估，产生了决策方案。在整个决策研究评估选择过程，同样要
28、受到环境因素，如收入、文化、家庭、社会阶层等影响。最后产生购买过程，并对购买的商品进行消费体验，得出满意与否的结论。此结论通过反馈又进入了中枢控制系统，形成信息与经验，影响未来的购买行为。EKB模式认为：消费者的整个决策程序是由模式认为：消费者的整个决策程序是由问题认知问题认知、收集信息、方案评估、选择方案与、收集信息、方案评估、选择方案与购买结果购买结果5个步骤组成。个步骤组成。4.霍华德霍华德谢思模式谢思模式 该模式是由霍华德与谢思合作该模式是由霍华德与谢思合作1969年在年在购买行为理论购买行为理论一书中提出。一书中提出。其重点是把消费者购买行为从四大因素去考虑。其重点是把消费者购买行为
29、从四大因素去考虑。刺激或投入因素（输入变量）；外在因素；刺激或投入因素（输入变量）；外在因素；内在因素（内在过程）；反映或者内在因素（内在过程）；反映或者产出因素。产出因素。霍华德谢思模式认为投入因素和外界因素是购买的刺激物，它通过唤起和形成动机，提供各种选择方案信息，影响购买者的心理活动（内在因素）。消费者受刺激物和以往购买经验的影响，开始接受信息并产生各种动机，对可选择产品产生一系列反应，形成一系列购买决策的中介因素，如选择评价标准、意向等，在动机、购买方案和中介因素的相互作用下，便产生某种倾向和态度。这种倾向或者态度又与其他因素，如购买行为的限制因素结合后，便产生购买结果。购买结果形成的
30、感受信息也会反馈给消费者，影响消费者的心理和下一次的购买行为。二、消费者购买行为类型二、消费者购买行为类型（一）消费者购买行为类型（一）消费者购买行为类型（二）消费者购买行为类型分析（二）消费者购买行为类型分析（一）购买决策的类型（一）购买决策的类型 不同消费者购买决策过程的复杂程度不同，究其原因不同消费者购买决策过程的复杂程度不同，究其原因，是受诸多因素影响，其中，是受诸多因素影响，其中最主要的是参与程度和品最主要的是参与程度和品牌差异大小。牌差异大小。同类产品不同品牌之间的差异越大，产品价格越昂贵同类产品不同品牌之间的差异越大，产品价格越昂贵，消费者越是缺乏产品知识和购买经验，感受到的风，
31、消费者越是缺乏产品知识和购买经验，感受到的风险越大，购买过程就越复杂。险越大，购买过程就越复杂。阿萨尔阿萨尔(Assael)根据购买者的参与程度和根据购买者的参与程度和产品品牌产品品牌差异差异程度区分出四种购买类型程度区分出四种购买类型 介入程度介入程度/品牌差异品牌差异高度介入高度介入低度介入低度介入品牌之间差异极大品牌之间差异极大复杂的购买行为复杂的购买行为寻求多样性的购买行寻求多样性的购买行为为品牌之间差异极小品牌之间差异极小减少失调感的购减少失调感的购买行为买行为习惯性的购买行为习惯性的购买行为1.复杂的购买行为复杂的购买行为 如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌如果消费者属于高
32、度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有显著差异，则会产生复杂、品种和规格之间具有显著差异，则会产生复杂的购买行为。的购买行为。复杂的购买行为指复杂的购买行为指消费者需要消费者需要经历经历大量的大量的信息收信息收集集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价购后评价等各个阶段。等各个阶段。对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用助购买者掌握产品知识，运用印刷媒体印刷媒体、电波、电波媒体和媒体和销售人员销售人员宣传本品牌的优点，发动商店宣传本品牌的优点，发动商店营业员和购买者的亲友影
33、响最终购买决定，简营业员和购买者的亲友影响最终购买决定，简化购买过程。化购买过程。2.习惯性购买行为习惯性购买行为 对于价格低廉的、经常性购买的商品，消费者对于价格低廉的、经常性购买的商品，消费者的购买行为是最简单的。这类商品中，各品牌的购买行为是最简单的。这类商品中，各品牌的差别极小，消费者对此也十分熟悉，不需要的差别极小，消费者对此也十分熟悉，不需要花时间进行选择，一般随买随取就行了。花时间进行选择，一般随买随取就行了。习惯性购买行为的主要习惯性购买行为的主要营销策略营销策略(1)(1)利用利用价格与价格与销售促进销售促进吸引消费者试用吸引消费者试用。由于产品本身与同类其他品牌相比难以找出
34、独特由于产品本身与同类其他品牌相比难以找出独特优点以引起顾客的兴趣，就只能依靠合理价格与优点以引起顾客的兴趣，就只能依靠合理价格与优惠、优惠、展销展销、示范、赠送、示范、赠送、有奖销售有奖销售等销售促进等销售促进手段吸引顾客试用。一旦顾客了解和熟悉了某产手段吸引顾客试用。一旦顾客了解和熟悉了某产品，就可能经常购买以至形成品，就可能经常购买以至形成购买习惯购买习惯。（2）开展大量重复性广告加深消费者印象）开展大量重复性广告加深消费者印象 低度参与和品牌差异小的情况下，消费者并不主动收低度参与和品牌差异小的情况下，消费者并不主动收集集品牌信息品牌信息，也不评估品牌，只是被动地接受包括广，也不评估品
35、牌，只是被动地接受包括广告在内的各种途径传播的信息，根据这些信息所造成告在内的各种途径传播的信息，根据这些信息所造成的对不同品牌的熟悉程度来选择。的对不同品牌的熟悉程度来选择。消费者选购某种晶牌不一定是被广告所打动或对该晶消费者选购某种晶牌不一定是被广告所打动或对该晶牌有忠诚的态度，只是熟悉而已。购买之后甚至不去牌有忠诚的态度，只是熟悉而已。购买之后甚至不去评估它，因为并不介意它。评估它，因为并不介意它。为了提高效果，广告信息应为了提高效果，广告信息应简短有力且不断重复，只简短有力且不断重复，只强调少数几个重要论点，突出视觉符号与视觉形象强调少数几个重要论点，突出视觉符号与视觉形象。（3）增加
36、购买参与程度和品牌差异）增加购买参与程度和品牌差异 在习惯性购买行为中，消费者只购买自己熟悉的品牌而在习惯性购买行为中，消费者只购买自己熟悉的品牌而较少考虑较少考虑品牌转换品牌转换，如果竞争者通过技术进步和产品更，如果竞争者通过技术进步和产品更新将低度参与的产品转换为高度参与并扩大与同类产品新将低度参与的产品转换为高度参与并扩大与同类产品的差距，将促使消费者改变原先的习惯性购买行为，寻的差距，将促使消费者改变原先的习惯性购买行为，寻求新的品牌。提高参与程度的主要途径是在不重要的产求新的品牌。提高参与程度的主要途径是在不重要的产品中增加较为重要的功能和用途，并在价格和档次上与品中增加较为重要的功
37、能和用途，并在价格和档次上与同类产品拉开差距。同类产品拉开差距。3.3.寻求多样化的购买行为寻求多样化的购买行为 市场领导者市场领导者力图通过占有货架、避免脱销和提醒力图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。挑战者挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送赠送样品样品和强调试用新品牌的广告来鼓励消费者改变和强调试用新品牌的广告来鼓励消费者改变原习惯性购买行为。原习惯性购买行为。4.化解不协调的购买行为化解不协调的购买行为 对于这类购买行为，营销者要提供对于这类购买行为，营销者要提供完善的售
38、后服完善的售后服务务，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。（二）消费者购买的类型分析（二）消费者购买的类型分析 全确定型全确定型A.据购买目标据购买目标 半确定型半确定型B.不确定型不确定型B.据消费者的据消费者的购买态度购买态度 习惯性习惯性 理智型理智型 经济性经济性 冲动型冲动型 疑虑型疑虑型 随意型随意型 习惯型习惯型 消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买。由于经常购买和使而产生的经常、反复
39、的购买。由于经常购买和使用，他们对这些商品十分熟悉，体验较深，再次用，他们对这些商品十分熟悉，体验较深，再次购买时往往不再花费时间进行比较选择，注意力购买时往往不再花费时间进行比较选择，注意力稳定、集中。稳定、集中。简化购买手续，缩短购买时间。企业可采取价格简化购买手续，缩短购买时间。企业可采取价格优惠、电视广告、独特包装等促销方式鼓励消费优惠、电视广告、独特包装等促销方式鼓励消费者重复购买。者重复购买。理智型理智型 消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。购买感情色彩较少，头脑冷为仔细研究比较。购买感情色彩较少，头脑冷静，行为慎重，主观
40、性较强，不轻易相信静，行为慎重，主观性较强，不轻易相信广告广告、宣传、宣传、承诺承诺、促销方式以及售货员的介绍，、促销方式以及售货员的介绍，主要靠主要靠商品质量商品质量、款式。、款式。销售人员要有耐心并积极配合销售人员要有耐心并积极配合。经济型经济型消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应特别灵敏。特别灵敏。降价、优惠、处理等营销措施。降价、优惠、处理等营销措施。冲动型冲动型 消费者容易受商品的外观、消费者容易受商品的外观、包装包装、商标商标或其他或其他促销努力的刺激而产生的购买行为。购买一般促销努力的刺激而产生的购买行为。购买一般都是以直观感觉为主，从
41、个人的兴趣或情绪出都是以直观感觉为主，从个人的兴趣或情绪出发，喜欢新奇、新颖、时尚的产品，购买时不发，喜欢新奇、新颖、时尚的产品，购买时不愿作反复的选择比较。愿作反复的选择比较。新产品、新款式，强化广告宣传并充分发挥营新产品、新款式，强化广告宣传并充分发挥营销环境的刺激作用销环境的刺激作用。疑虑型疑虑型 消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑虑重重。购买一般缓慢、费时多。常常是虑重重。购买一般缓慢、费时多。常常是“三思而后三思而后行行”，常常会犹豫不决而中断购买，购买后还会疑心，常常会犹豫不决而中断购买，购买后还会疑心是否上当受骗。是否上当
42、受骗。实事求是介绍商品，主动热情解答其疑问，服务细致实事求是介绍商品，主动热情解答其疑问，服务细致周到以解除消费者后顾之忧周到以解除消费者后顾之忧。随意型随意型热情主动介绍商品，提供帮助。热情主动介绍商品，提供帮助。C.据消费者购买现场情感反应据消费者购买现场情感反应沉着型沉着型 这种购买行为的消费者平静而灵活性低，反应这种购买行为的消费者平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，环境变化刺激对他们影响缓慢而沉着，因此，环境变化刺激对他们影响不大。持这种行为的消费者在购买活动中往往不大。持这种行为的消费者在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买
43、态度稳重，不愿谈与商品无关的话题，也不爱听度稳重，不愿谈与商品无关的话题，也不爱听幽默或玩笑式的语句。幽默或玩笑式的语句。实事求是介绍产品相关信息。实事求是介绍产品相关信息。温顺型温顺型 对外界的刺激很少在外表上表现出来，但内心对外界的刺激很少在外表上表现出来，但内心体验持久。此类行为的消费者在选购商品时，体验持久。此类行为的消费者在选购商品时，往往遵从介绍作出购买决定，很少亲自重复检往往遵从介绍作出购买决定，很少亲自重复检查商品的品质。这类购买行为对商品本身并不查商品的品质。这类购买行为对商品本身并不过于考虑，而更注重服务态度与服务质量。过于考虑，而更注重服务态度与服务质量。热情接待并客观介
44、绍商品的性能特点。热情接待并客观介绍商品的性能特点。健谈型（活泼型）健谈型（活泼型）这类行为的消费者在购买商品时，能很快地与这类行为的消费者在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，有时甚至谈得忘乎所以，而忘，喜欢开玩笑，有时甚至谈得忘乎所以，而忘掉选购商品。掉选购商品。抓住促销机会，在融洽的气氛中提醒消费者购抓住促销机会，在融洽的气氛中提醒消费者购买目的。买目的。反应型反应型 较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪僻，多愁善感。在购买过程中，往往显得性情怪僻，多
45、愁善感。在购买过程中，往往不能忍受别人的多嘴多舌，对售货员的介绍异常不能忍受别人的多嘴多舌，对售货员的介绍异常警觉，抱有不信任的态度，甚至露出讥讽性的神警觉，抱有不信任的态度，甚至露出讥讽性的神态。态。热情接待，语言表达恰如其分，由其自主选购。热情接待，语言表达恰如其分，由其自主选购。激动型激动型 消费者选购商品时表现出不可遏制的劲头，而消费者选购商品时表现出不可遏制的劲头，而不善于考虑有否可能，在言语表情上显得傲气不善于考虑有否可能，在言语表情上显得傲气十足，甚至会用命令式的口气提出要求，在商十足，甚至会用命令式的口气提出要求，在商品品质和服务质量的要求极高，稍有不合意就品品质和服务质量的要求极高，稍有不合意就会发生争吵会发生争吵。耐心耐心 细致细致 热情热情 集中精力集中精力 给予较多关注给予较多关注
