1、2022-10-242第二节第二节 康乐部组织机构的设置康乐部组织机构的设置2022-10-243v康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。2022-10-244一、康乐部组织机构设置的原则一、康乐部组织机构设置的原则(一一)组织形式必须适应经营需要的原则组织形式必须适应经营需要的原则v康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，出康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，出于需要而设置机构。于需要而设置机构。v例如：例如：有的饭店把康乐
2、部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；餐饮部便于管理；有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房；有健身房；而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。部的主要形式。2022-10-245(二二)机构设置必须科学的原则机构设置必须科学的
3、原则v康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，原则上不设副职。原则上不设副职。v机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。过八
4、项，以三至六项为宜。v机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。2022-10-246(三三)等级链和统一管理的原则等级链和统一管理的原则v等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。不能由多头领导。v例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情况下，游泳池主管也应该通
5、过领班去领导员工，般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，不宜直接改变领班的安排不宜直接改变领班的安排(特殊情况除外特殊情况除外)。v统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。2022-10-247(四四)因才用人的原则因才用人的原则v康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为能，发挥他们的主观
6、能动性。在日本被誉为“管理管理之神之神”的松下幸之助先生曾经说：的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，人各有短长，与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用。用。”v康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的人担任保龄球馆的主管。人担任保龄球馆的
7、主管。2022-10-248二、康乐部组织机构设置的方法二、康乐部组织机构设置的方法v我国饭店的管理一般采用我国饭店的管理一般采用“业务一职能制业务一职能制”，其特点是把所，其特点是把所有机构和部门分为业务部门和职能部门。有机构和部门分为业务部门和职能部门。v业务部门按等级链的原则进行组织。业务部门包括：饭店的业务部门按等级链的原则进行组织。业务部门包括：饭店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。v职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人事职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人事部、总务部、工程部等。部、总务部、工程部等。(
8、一一)康乐部组织机构的模式康乐部组织机构的模式v康乐部作为饭店的一个业务部门，它的机构设置原则与其他康乐部作为饭店的一个业务部门，它的机构设置原则与其他业务部门大致相同。重要的是要根据经营管理的要求而设置业务部门大致相同。重要的是要根据经营管理的要求而设置职务。职务。2022-10-249(二二)康乐部机构的人员编制康乐部机构的人员编制1.影响编制的因素影响编制的因素v营业时间的长短。各个康乐部或不同项目每天营业的时间不营业时间的长短。各个康乐部或不同项目每天营业的时间不尽相同，这是影响编制的因素之一。尽相同，这是影响编制的因素之一。v顾客流量的大小。由客流量的大小能够推算出某个项目某个顾客流
9、量的大小。由客流量的大小能够推算出某个项目某个岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量。岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量。v营业季节的淡旺。很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，淡营业季节的淡旺。很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，淡季和旺季的客流量差异特别大。季和旺季的客流量差异特别大。v管理模式的差异。不同的国家、不同的地区、不同的饭店，管理模式的差异。不同的国家、不同的地区、不同的饭店，管理人员的管理理念、管理模式的不同。管理人员的管理理念、管理模式的不同。v 2022-10-24102.制定编制的依据制定编制的依据v政策依据。制定编制属于劳动管理工作。在做这项
10、政策依据。制定编制属于劳动管理工作。在做这项工作时，首先要贯彻执行劳动法。工作时，首先要贯彻执行劳动法。v项目依据。不同的项目，需要的服务人员数量是不项目依据。不同的项目，需要的服务人员数量是不同的。同的。v服务档次依据。同样的项目，由于市场定位不同、服务档次依据。同样的项目，由于市场定位不同、服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务员数量也会不同。服务员数量也会不同。2022-10-24113.制定编制的方法制定编制的方法v先定岗位再定编制。这种方法是先设计出所需要的先定岗位再定编制。这种方法是先设计出所需要的服务岗位，再确定每个岗位所用员
11、工的数量，然后服务岗位，再确定每个岗位所用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量。根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量。v公式法定编。可以较快地求出某项目的编制数量。公式法定编。可以较快地求出某项目的编制数量。用公式计算出的结果不一定都是准确的编制数，在用公式计算出的结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正。2022-10-2412第二节第二节 康乐部员工的招聘康乐部员工的招聘2022-10-2413v康乐部的组织机构确定之后，就需要通过招聘适当康乐部的组织机构确定之后，就需要通过招聘适当的人选来充
12、实机构的岗位空缺。的人选来充实机构的岗位空缺。v职务说明书是根据康乐部各个岗位的工作条件、内职务说明书是根据康乐部各个岗位的工作条件、内容、目标、责任、范围等方面要求而编写的，这是容、目标、责任、范围等方面要求而编写的，这是制定招聘标准的主要依据。制定招聘标准的主要依据。2022-10-2414一、招聘工作的意义一、招聘工作的意义v招聘工作是设置新康乐部的重要工作招聘工作是设置新康乐部的重要工作v招聘工作是增补新员工的有效途径招聘工作是增补新员工的有效途径 v招聘工作是促进员工队伍优胜劣汰的重要手招聘工作是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段段 2022-10-2415二、招聘员工的方法二、招聘员工
13、的方法(一一)制定招聘标准制定招聘标准v许多企业都有较详细的职位说明书，每一份职位说许多企业都有较详细的职位说明书，每一份职位说明书都能详尽地阐述担当某一职位的员工应该具备明书都能详尽地阐述担当某一职位的员工应该具备的条件和应尽的职责和义务。的条件和应尽的职责和义务。v如果公司没有这些材料，那么招聘程序就应该从制如果公司没有这些材料，那么招聘程序就应该从制定职位说明书开始。比较简单易行的方法就是发动定职位说明书开始。比较简单易行的方法就是发动现有员工共同制定职位说明书。现有员工共同制定职位说明书。v职位说明书将成为制定招聘标准的主要依据。职位说明书将成为制定招聘标准的主要依据。2022-10-
14、2416(二二)确定招聘渠道确定招聘渠道1.外部招聘外部招聘v这是招聘员工的主要途径。康乐企业根据外部招聘这是招聘员工的主要途径。康乐企业根据外部招聘计划所确定的对员工数量和素质的要求，采用适当计划所确定的对员工数量和素质的要求，采用适当的方式进行招聘。的方式进行招聘。v可以通过广告媒体进行宣传，使更多的人了解本企可以通过广告媒体进行宣传，使更多的人了解本企业的招聘信息，以便增加对应聘者的选择余地。业的招聘信息，以便增加对应聘者的选择余地。v可以向有关劳动人事部门、就业服务机构、大专院可以向有关劳动人事部门、就业服务机构、大专院校、中专及职业学校招聘。还可以通过本企业员工校、中专及职业学校招聘
15、。还可以通过本企业员工推荐适当人选。推荐适当人选。2022-10-24172.内部招聘内部招聘v指对某些特殊岗位，在本企业内部本着双向选择的指对某些特殊岗位，在本企业内部本着双向选择的原则，通过对报名应聘的员工进行考评，采用调动原则，通过对报名应聘的员工进行考评，采用调动和提升的方式，安排他们到相应的岗位上工作。和提升的方式，安排他们到相应的岗位上工作。v内部招聘的员工对本企业经营情况比较熟悉，能够内部招聘的员工对本企业经营情况比较熟悉，能够较快地适应岗位要求。通过这样的方法使人尽其才，较快地适应岗位要求。通过这样的方法使人尽其才，并且能够调动员工的工作积极性。并且能够调动员工的工作积极性。v
16、但是，内部招聘也有弊端：一是招聘时选择面较窄；但是，内部招聘也有弊端：一是招聘时选择面较窄；二是容易导致人际关系复杂、墨守成规等不良情况二是容易导致人际关系复杂、墨守成规等不良情况的出现。的出现。2022-10-24183.网上招聘网上招聘v企业既可以在自己的网站上，也可以在相关的网站企业既可以在自己的网站上，也可以在相关的网站上刊登招聘广告。还可以通过有关网站查询求职者上刊登招聘广告。还可以通过有关网站查询求职者的信息资料。的信息资料。v网上招聘的优势之一是让企业有可能接触到那些条网上招聘的优势之一是让企业有可能接触到那些条件更为优越的求职者。企业应当充分利用这种现代件更为优越的求职者。企业
17、应当充分利用这种现代化的手段。化的手段。2022-10-2419(三三)正式编制员工的招聘正式编制员工的招聘是指编制在册的员工，其招聘的程序如下：是指编制在册的员工，其招聘的程序如下：v确定招聘的基本原则确定招聘的基本原则v确定招聘的途径确定招聘的途径v填写职位申请书填写职位申请书v初次面试初次面试 v核查应聘资料核查应聘资料 v测试和评估测试和评估 v复试复试 v身体检查身体检查 v审查批准审查批准 v录用报到录用报到 2022-10-2420(四四)非正式编制员工的招聘非正式编制员工的招聘1.非正式编制员工的概念非正式编制员工的概念v由于康乐行业经营与服务的特殊性，一些企业常聘由于康乐行业
18、经营与服务的特殊性，一些企业常聘用部分在岗而不在编制之内的具有特殊技能的员工，用部分在岗而不在编制之内的具有特殊技能的员工，这些人员统称非正式编制员工。这些人员统称非正式编制员工。v例如，歌舞厅和夜总会的文艺表演人员，洗浴中心例如，歌舞厅和夜总会的文艺表演人员，洗浴中心的按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员，健的按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员，健身房的专业教练等等。身房的专业教练等等。2022-10-24212.非正式编制员工的特点非正式编制员工的特点v具有较强的专业技能。这些人所从事的工作都需要经过专门具有较强的专业技能。这些人所从事的工作都需要经过专门培训才能胜任，有些行当还需要
19、有较强的天赋，不是一般康培训才能胜任，有些行当还需要有较强的天赋，不是一般康乐企业能够自行培训的。乐企业能够自行培训的。v与企业的劳动关系比较灵活。这些人工作流动性比较强。因与企业的劳动关系比较灵活。这些人工作流动性比较强。因为有专长在身，往往哪个企业付的劳动报酬高，就马上到哪为有专长在身，往往哪个企业付的劳动报酬高，就马上到哪里去工作。这些人往往不愿意签订长期劳动合同。里去工作。这些人往往不愿意签订长期劳动合同。v计算劳动报酬的方式与正式员工不同。非正式员工的劳动报计算劳动报酬的方式与正式员工不同。非正式员工的劳动报酬有按天计算的，有按小时计算的，有按场次计算的，有根酬有按天计算的，有按小时
20、计算的，有按场次计算的，有根据个人创造的收益按比例提成的。据个人创造的收益按比例提成的。2022-10-24223.非正式员工的招聘程序非正式员工的招聘程序v制订招聘计划制订招聘计划v确定招聘渠道确定招聘渠道 v面试面试 v技能测试技能测试 v填写应聘报名表并审阅应聘资料填写应聘报名表并审阅应聘资料 v办理相关证件办理相关证件 2022-10-2423第三节第三节 康乐服务员的培训康乐服务员的培训与督导与督导 2022-10-2424一、培训的含义和作用一、培训的含义和作用(一一)培训的含义培训的含义v培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、
21、改进态度，以适应康乐服务工作需要的过程。能、改进态度，以适应康乐服务工作需要的过程。v培训是招聘结束以后必须做的重要工作，这项工作培训是招聘结束以后必须做的重要工作，这项工作应该由专职的培训人员实施，也有的企业由人事部应该由专职的培训人员实施，也有的企业由人事部的工作人员兼职。的工作人员兼职。v培训主要分为非在岗培训和在岗培训两大类。培训主要分为非在岗培训和在岗培训两大类。2022-10-24251.非在岗培训非在岗培训v岗前培训是指对新进入康乐企业尚未分配到具体岗岗前培训是指对新进入康乐企业尚未分配到具体岗位的员工进行基础性的、全方位的培训；位的员工进行基础性的、全方位的培训；v脱岗培训是指
22、让已经上岗的员工暂时脱离岗位而进脱岗培训是指让已经上岗的员工暂时脱离岗位而进行的培训。行的培训。2.在岗培训在岗培训v在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足和对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足和解决实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具解决实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具体岗位的工作标准和培训具体服务技能。体岗位的工作标准和培训具体服务技能。2022-10-2426(二二)培训的作用培训的作用v提高服务员的认识水平提高服务员的认识水平v掌握专业技能掌握专业技能 v提高劳动效率提高劳动效
23、率 v降低经营成本降低经营成本 v提高服务质量提高服务质量 2022-10-2427二、培训的基本方法二、培训的基本方法(一一)现场培训现场培训 1.课堂授课课堂授课v培训人员在课堂上以阐述、解释和传授的方式对较培训人员在课堂上以阐述、解释和传授的方式对较多人进行统一培训。它能够在短时间内把特定的信多人进行统一培训。它能够在短时间内把特定的信息传递给一批人。息传递给一批人。v还有一种课堂授课的方式常被利用，这就是讲座。还有一种课堂授课的方式常被利用，这就是讲座。讲座是由专家进行的个人演讲，是一种分享知识和讲座是由专家进行的个人演讲，是一种分享知识和信息时常被采用的方法。信息时常被采用的方法。2
24、022-10-24282.实物示教实物示教v即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作程序和设备使用技能方面的培训程序和设备使用技能方面的培训。3.个别指导个别指导v个别指导是指为某个受训员工提供单独的、一对一个别指导是指为某个受训员工提供单独的、一对一的培训。的培训。4.案例分析案例分析v案例分析指通过陈述或通过其他媒介将案例再现出案例分析指通过陈述或通过其他媒介将案例再现出来，然后让受训者根据案例进行讨论、分析并得出来，然后让受训者根据案例进行讨论、分析并得出正确结论的培训方法。正确结论的培训方法。2022-10-24295.角色演练角色演练v
25、即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照实际的岗位和标准，扮演各种角色，以接受培训的实际的岗位和标准，扮演各种角色，以接受培训的一种方法。一种方法。6.集体讨论集体讨论v即以会议的形式，发动员工对某一问题展开讨论，即以会议的形式，发动员工对某一问题展开讨论，从而明辨是非，找到解决问题的正确途径。集体讨从而明辨是非，找到解决问题的正确途径。集体讨论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅所欲言，可从不同的观点中找到解决问题的最佳方所欲言，可从不同的观点中找到解决问题的最佳方案。案。2022-10-243
26、0(二二)远程培训远程培训v远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同一时间、不在同一地点进行培训。一时间、不在同一地点进行培训。v培训可以在视听教室，也可以在家里，可以在专门培训可以在视听教室，也可以在家里，可以在专门安排的时间，也可以在业余时间，甚至可以在乘公安排的时间，也可以在业余时间，甚至可以在乘公交车上下班的路上进行。交车上下班的路上进行。v远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录像远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录像机、投影机、机、投影机、
27、DVD机以及计算机等机以及计算机等 2022-10-2431三、督导的含义和方式三、督导的含义和方式(一一)督导的含义督导的含义v督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。督导管理是培训工作的伸延和继续。督导管理是培训工作的伸延和继续。v督导的内容包括仪表仪容、岗上纪律、服务程序、督导的内容包括仪表仪容、岗上纪律、服务程序、服务规范、服务技能、服务标准等方面。服务规范、服务技能、服务标准等方面。2022-10-2432(二二)督导管理的方式督导管理的方式1.制度
28、管理制度管理v制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查监督的一种管理方式。监督的一种管理方式。v康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制位责任制和经济责任制。2022-10-24332.标准化管理标准化管理v标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、监督、指导的
29、管理方式。监督、指导的管理方式。v具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的督定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的督导管理。导管理。2022-10-24343.现场管理现场管理v现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理方式。方式。v康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理
30、，康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理，为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。2022-10-24354.表单管理表单管理v表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料进行检查督导的管理方式。进行检查督导的管理方式。v表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也包括下级对上级的报告书
31、、建议书、统计表、工作包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作日志等文字材料。日志等文字材料。v表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易遗忘，不易发生扯皮现象。遗忘，不易发生扯皮现象。2022-10-24365.情感管理情感管理v情感管理即通过情感管理即通过“情感投资情感投资”来改善督导人员与服来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。导管理的方式。v情感管理属于情感管理属于“软软”的管理方式，情感管理与制度的管理方式，情感管理与制度管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较好效果。好效果。v康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人员应尊重员工的感情和人格，热情对待员工，关心员应尊重员工的感情和人格，热情对待员工，关心员工，给员工以温暖。员工，给员工以温暖。
