1、用友客户关系管理软件用友客户关系管理软件CRM 销售培训销售培训 北京用友软件股份有限公司分销与CRM事业部 产品市场部 张才明 (2002年07月20日.北京）2022-10-24凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件 外界眼中的外界眼中的CRM1）93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。(Aberdeen Group)2）67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时 专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.)3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道 管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关
2、键的。(Forrester Research Center)4）美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论)5）客户流失的原因:68%是由于服务太差,15%是由于价格 太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group)凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。(Forrester Research Center)7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。(Forrester Research Center)8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能
3、力。(Forrester Research Center)9）95%的公司没有在线服务来支持商务活动。（Forrester Research Center)外界眼中的外界眼中的CRM凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件为什么是为什么是CRMCRM？市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客
4、户关系常常决定竞争的成败。服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径，点客户视图，没有面对客户的统一口径，客户对产品和服务的个性化要求愈高客户对产品和服务的个性化要求愈高 以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件CRMCRM：Customer
5、Relationship ManagementCustomer Relationship Management是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；是一套基于良好客户关系下的营销管理机制；是一套基于良好客户关系下的营销管理机制；是一套完整的企业前端赢利解决方案；是一套完整的企业前端赢利解决方案；是把客户作为企业价值链中的重要组成
6、部分，从业务自动化、协是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；CRMCRM是什么？是什么？凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件 如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%85%我们的理解：利润推进器我们的理解：利润推进器赖克海德和莎瑟理论赖克海德和莎瑟理论凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件我们的理解：成本控制器我们的理解：成本控制器 争取一个新
7、 顾客的成本收入比是保持一名现有 顾客的成本收入的5 倍 进攻性营销比防守性营销成本更高原因原因1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等）、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等）2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买、新顾客很难将业务集中在一个企业购买凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件我们的理解：抓住关键我们的理解：抓住关键80%80%的生意的生意20%的生意的生意20%的顾客的顾客80%的顾客的顾客最佳客户最佳客户最佳
8、客户最佳客户公司公司80%的生意是由的生意是由20%的顾客做的的顾客做的凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件我们的理解：必然的选择我们的理解：必然的选择提供优质产品和提供优质产品和管理效率为中心管理效率为中心建立亲密建立亲密客户关系客户关系后台管理系统后台管理系统（ERPERP）前台办公系统前台办公系统（CRMCRM）凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友用友CRM，简之简之 一种管理理念（宏观）改变企业的传统思维模式一整套解决方案（中观）一整套解决方案（中观）改善企业的运
9、作模式改善企业的运作模式 一套应用软件（微观）优化企业的业务流程凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件现实客户现实客户潜在客户潜在客户您的顾客数量与质量决定您利润的多寡您的顾客数量与质量决定您利润的多寡竞争对手竞争对手产品研发跟不上产品研发跟不上营销策略不对营销策略不对对服务不满对服务不满员工带走、员工带走、营销控制营销控制客户兴趣转移客户兴趣转移如何发现和吸引潜在客户如何发现和吸引潜在客户如何保持如何保持您的顾客您的顾客如何防止如何防止跳槽员工跳槽员工带走顾客带走顾客和营销疏导和营销疏导凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源
10、价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件发现和吸引潜在客户发现和吸引潜在客户l 老客户年年要走，新客户却不来，怎么回事老客户年年要走，新客户却不来，怎么回事？l 登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？问题的提出：问题的提出：用友用友CRM解决方案：解决方案：l 新、老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估；新、老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估；l 潜在商机的实时跟踪、判断、分析；潜在商机的实时跟踪、判断、分析；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件竞争管理竞争管理l 一套上百
11、万元的订单基本上谈好，客户却突然购买别一套上百万元的订单基本上谈好，客户却突然购买别 的，我们居然还不知道是哪一家竞争对手？的，我们居然还不知道是哪一家竞争对手？l 这几家竞争对手老是争我的客户，怎么回事？这几家竞争对手老是争我的客户，怎么回事？问题的提出：问题的提出：用友用友CRM解决方案：解决方案：l 基于客户、产品下的实时竞争管理；基于客户、产品下的实时竞争管理；l 基于自身与竞争对手的个性化对比分析；基于自身与竞争对手的个性化对比分析；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件产品研发产品研发l 新开发的产品或服务怎么老是有人不满意
12、，卖不出去，怎么新开发的产品或服务怎么老是有人不满意，卖不出去，怎么 回事？回事？l 这类产品的市场已经饱和了，下一步怎么办？这类产品的市场已经饱和了，下一步怎么办？问题的提出：问题的提出：用友用友CRM解决方案：解决方案：l 研发前的市场、客户需求信息收集、跟踪、分析；研发前的市场、客户需求信息收集、跟踪、分析；l 客户信息（调查的、反馈的、投诉的）实时跟踪、判断、客户信息（调查的、反馈的、投诉的）实时跟踪、判断、分析；分析；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户兴趣客户兴趣l 昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？昨天还说好买这类
13、产品，今天就变卦了？l 去年总体来讲客户偏好什么？今年预计又是什么？去年总体来讲客户偏好什么？今年预计又是什么？问题的提出：问题的提出：用友用友CRM解决方案：解决方案：l 销售过程的客户信息实时控制；销售过程的客户信息实时控制；l 基于客户的所有交往记录、汇总、分析等；基于客户的所有交往记录、汇总、分析等；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户服务与关怀客户服务与关怀l 客户流失的原因大多是因为服务与关怀不到位？客户流失的原因大多是因为服务与关怀不到位？l 客户服务与关怀如何客户服务与关怀如何“超值超值”？问题的提出：问题的提出：
14、用友用友CRM解决方案：解决方案：l 以细分的客户为中心的服务体制的构建；以细分的客户为中心的服务体制的构建；l 以任务执行、监督、考核为形式的服务过程监控体系；以任务执行、监督、考核为形式的服务过程监控体系；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件营销策略营销策略l 现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展示会还现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展示会还 要不要参加？要不要参加？l 产品、客户类型很多，怎么定价好呢？还要灵活控制呢？产品、客户类型很多，怎么定价好呢？还要灵活控制呢？问题的提出：问题的提出：用友用友CRM解决方案：
15、解决方案：l 基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系l 基于产品、客户等灵活的价格设置与执行管理体系；基于产品、客户等灵活的价格设置与执行管理体系；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件业务人员的管理业务人员的管理l 连续连续3 3年的销售冠军要跳年的销售冠军要跳槽，百般挽留，还是要走，怎么办槽，百般挽留，还是要走，怎么办？l 三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是 我这个经理居然还不知道？我这个经理居然还不知道？l 我每个月都要
16、花费很长时间做业务人员的业绩考核，居然他我每个月都要花费很长时间做业务人员的业绩考核，居然他 们还认为不公平、不准确？们还认为不公平、不准确？问题的提出：问题的提出：用友用友CRM解决方案：解决方案：l 建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库；建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库；l 基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制；基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制；l 基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系；基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系；凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友
17、用友CRMCRM解决方案的业务应用解决方案的业务应用商业流程商业流程销售销售市场营销市场营销客户服务客户服务客户支持客户支持企业企业改善商业流程改善商业流程缩减销售周期缩减销售周期减少销售成本减少销售成本增加收入增加收入新市场寻找新市场寻找新市场和新渠道和新渠道客户提高客户价值提高客户价值满意度满意度盈利性盈利性忠诚度忠诚度提供恰当提供恰当的沟通渠道的沟通渠道简化协调各简化协调各类业务功能类业务功能凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件CRM用友用友CRM与其他系统关系与其他系统关系CRM供应商制造商分销商零售商客户战略层运作层计划层采
18、购应用系统 OAOA、HRHR、FSFS等等MARPII运输与库存计划SCMECEC凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友用友CRM典型业务流程：典型业务流程：支持中心客户反馈交易管理客户服务系统管理趋势分析客户关怀机会管理交易进程自助客户信息自助服务自助支持中心客户交易客户挖掘客户自助反馈单日程表费用汇总客户信息产品信息职员信息收入、费用汇总日程表交易信息实施情况订单凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件信息联系业务操作信息和数据分析前台应用个人联系互联网电子邮件信函电话W
19、AP其他联系方式市场自动化销售自动化服务自动化数据挖掘OLAP数据库系统或数据仓库后台应用供应链ERP计算机集成制造系统呼叫中心CRM的通用体系结构电子商务用友用友CRMCRM的应用架构的应用架构凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友用友CRMV1.20总体流程总体流程CRMCRM系统系统系统建帐系统建帐权限划分权限划分公司公司1 1公司公司2 2公司公司 N N渠道管理渠道管理市场管理市场管理CRMCRM基础数据基础数据销售管理销售管理服务管理服务管理各种分析各种分析客户自助维护客户自助维护客客户户自自助助凝聚客户关系、提升资源价
20、值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件基础数据市场管理销售管理服务管理渠道管理决策支持WEB商务呼叫中心用友用友CRMV1.20主要的功能模块与流程主要的功能模块与流程凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件市场信息市场活动合作伙伴管理市场信息库市场活动管理市场任务管理市场活动任务日志市场活动评估市场活动计划市场活动任务跟踪市场活动响应商机市场业务模块流程图凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件商业机会综合分析产品销售分析销售人员分析销售报表竞争对
21、比分析意向录入商机录入商业机会管理产品报价销售任务管理销售合同退货处理销售计划/评估销售人员评估客户催款转入设置/引用销售订单收入/费用管理转入分配/执行任务转入项目管理标准任务设置组建项目调用销售业务模块流程图凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户反馈服务请求服务投诉服务凭据服务任务管理服务资源管理服务索赔服务质量验证服务人员评估凭据验证生成索赔并统计收入/费用管理派生分配分配验证验证服务质量服务综合统计产品故障分析客户服务历史呼叫中心服务产品订单标准任务设置项目管理调用组建项目商业机会管理服务模块流程图凝聚客户关系、提升资源价值
22、凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件渠道管理流程图渠道管理流程图渠道发展管理渠道合作伙伴管理渠道协议管理渠道请求管理合作基金管理渠道请求任务管理渠道知识库渠道请求进度分配任务凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件客户申请CRM后台客户资格验证客户申请结果电子商务渠道业务支持申请结果CRM渠道管理产品知识库普通客户订单处理客户反馈产品知识库销售/服务业务员日常业务客户论坛客户自助业务流程凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友CRM能为您带来什么
23、？片段的片段的相当不错但分散相当不错但分散CRM目标：完全集成目标：完全集成 客户细分客户价值竞争和市场动态价值提出以产品为导向以产品为导向相隔离的客户接触点相隔离的客户接触点逐点解决逐点解决规定规定/步骤步骤有限地获取有限地获取目标客户目标客户功能上的集成功能上的集成战术性的战术性的灵活的灵活的有信息但分散有信息但分散柔性的柔性的完全无缝的企业完全无缝的企业战略性的战略性的自动化的自动化的集成统一的集成统一的认知客户认知客户任务导向任务导向以产品以产品/成本为中心成本为中心与客户亲密与客户亲密团队导向团队导向混合的信息混合的信息合作式的客户关系合作式的客户关系关系导向关系导向以客户忠诚为中心
24、以客户忠诚为中心宏观要素宏观要素基于收入基于收入笼统的笼统的被动的被动的观察到的维度观察到的维度基于利润基于利润群体式的订制群体式的订制主动的主动的行为行为机遇生命周期价值机遇生命周期价值独一无二的独一无二的前瞻性的前瞻性的凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件企业实施用友企业实施用友CRMCRM系统的价值体现系统的价值体现CRM凝聚客户关系、提升资源价值凝聚客户关系、提升资源价值从从用友用友CRM开始开始.用友软件用友软件用友CRM方案带来的价值 市场营销潜在客户采集能力商机创造、采集能力加强对市场需求的分析加强对市场需求的分析加强对渠道的管理和评估加强对渠道的管理和评估透视竞争对手并提出对策透视竞争对手并提出对策价格政策的制定和评估价格政策的制定和评估市场活动的预测、组织和评估市场活动的预测、组织和评估
