1、全面品质管理简史全面品质管理简史目 录什麽是品质？品质的发展简历？品质内涵的变迁？品质发展史上的五位大师是谁？五位品管大师有何见教？五位品管大师的有何异同？质量是什么？质量是什么？质质 量量 的的 内内 涵涵（1）产品的品质（Quality of Product）研发品质 制造品质（2）过程品质（Quality of Process）工作品质 服务品质（3）环境品质（Quality of Environment）心理环境的品质 硬体环境品质（4）管理品质（Quality of Management）人力品质 决策品质“品质品质”的发展史的发展史品质的历史面品质的制度面品质的观念面年代作业员的品
2、质管制领班的品质管制检验员的品质管制统计的品质管制品质保证全面品质管制/管理全面品质保证品质是“检查”出来的品质是“制造”出来的品质是“设计”出来的品质是“管理”出来的品质是“习惯”出来的品检（QI）品管（QC）品保（QA）全面品管（TQC/TQM）全面品保（TQA）19001920194019601980品质的演化过程（品质的演化过程（1）在社会大众生活中所创造的价值价格产品的一致性消费者或使用者合用水准品质所代表意义的演化过程品质的演化过程（品质的演化过程（2）社会导向卖方的生产导向买方的市场导向决定品质力量的演化过程品质的演化过程（品质的演化过程（3）品管技术应用层面的演化过程1.末端成
3、品检验2.制程统计检验3.生产系统品管4.加入非计量因素的品质管理系统5.进入策略层面，综合上下的全面品管系统6.全员参与，形成全公司品管品质的演化过程（品质的演化过程（4）品质被重视层面的演化过程1某些人的例行工作2.某些易行的技术3.一项特定的组织功能4.短期性战术5.政策6.长期性的整体策略品质的演化过程（品质的演化过程（5）责任归属的演化过程1个人的2.检验或品管单位的3.生产部门的4.产品部门的5.全公司的6.长期与全系统的7.每个个人的五位品管大师的理论（戴明之一）五位品管大师的理论（戴明之一）简介：戴明（Edwards Deming),早年受教于贝尔实验室的休华特，致力于提升品管
4、效率的研究。1939年两人合著由统计方法出发的品质管制，书中强调“品质是制造出来的，而非检验出来的”，“将简单而且单刀直入的统计方法，运用在制程，才是预防品质滑落的最好方法”。1950年，戴明应邀到日本讲学，从此，戴明的理论使日本人如获至宝，在JUSE的推动下，日本的品质管理得到了巨大发展。日本人为纪念他，将每年11月定为“品管月”，并设立“戴明奖”（DEMINGPRIZE）。戴明指出：品质散布在生产系统的所有层面；85%的品质责任在管理不良。产品设计与再设计供应商进料检验制程检验装配检验配销消费者调查戴明循环PlanActionCheckDo五位品管大师的理论（戴明之二）五位品管大师的理论（
5、戴明之二）戴明品质管理十四原则 1.目标一致 2.促进变革 3.使质量成为产品自然组成，而不是依靠检验找出问题 4.建立基于绩效而非价格之上的长期关系 5.持续改进产品/质量/服务 6.着手培训 7.强调领导权 8.驱除畏难情绪 9.消除部门间壁垒 10.停止对员工夸夸其谈 11.支持，帮助和改进 12.树立以工作为荣的风气 13.建立一个员工教育和自我改进的有力方针 14.使公司每一个成员的工作都围绕着产出过程来进行五位品管大师的理论（朱兰之一）五位品管大师的理论（朱兰之一）品质规划品质控制品质改善决定谁是顾客评估实际绩效建立一套标准决定顾客需求比较实际与目标提出改善专案开发产品特性以符合顾
6、客需求若有差异则采取对策成立专案小组研拟一套制程制造所需的产品特性朱兰（Joseph Juran)1953年撰写工业品质管制（industrial Quality Control),与戴明一样，认为品管的目的在于预防不良品的发生，承认统计品管是个有效而经济的技巧。1954年到日本讲学，1956年在EOQC世界大会上将日本的QCC介绍给其他国家。1969年他拒绝了日本JUSE用其名字设立奖项的提议。提供资源/训练给改善小组，要求他们：找出原因，提出解决方法，拟出控制方法，保持成果朱兰品质管理三部曲 五位品管大师的理论（朱兰之二）五位品管大师的理论（朱兰之二）朱兰品质管理三部曲 品质规划品质控制（
7、作业进行中）402000突发状况长期浪费（可改善项）品质改善时间原先的品质控制范围新的品质控制范围开始作业品质不良的成本品质规划成果交由作业人员执行五位品管大师的理论（朱兰之三）五位品管大师的理论（朱兰之三）朱兰品质管理之螺旋图研究发展规格设计制造规格供应商销售服务维护顾客关系教育顾客设计规格研究采购仪器设备生产制程控制测试检验五位品管大师的理论（费根堡之一）五位品管大师的理论（费根堡之一）费根堡简介：在获得博士学位后，曾经担任奇异电器制造及品管部门主管10年，后来任通用系统公司总裁。是国际品质系统（International Academy of Quality,IAQ)的创始主席，担任过美
8、国品质学会的理事长。1961年，在他出版的全面品质管制：工业与管理（Total Quality Control:Engineering&Management)一书中,提出了“全面品管观念”。1951年，他出版了品质管制：原则，实务与管理（Quality Control:Principles,Practices&Administration).在书中指出：品质管制，乃是整合企业内各部门维持及提高品质之努力，能以最经济的水准，生产出完全满足消费者需求的制品，所采取的有效体系。在TQC全书中，主要从品质组织，品质成本，以及品质系统方面分别作了分析。五位品管大师的理论（费根堡之二）五位品管大师的理论（
9、费根堡之二）品质组织费根堡品质管理之理念1.激励公司所有员的品质意识。从上到下，人人有责，公司产品的品质与公司的各部门及各个员工都有必然关系。2.公司各部门均应设有品管专家公司辅导教育之外，还应设立品质管制专制部门，负责各部门的协调，整合及对品质的努力和支援工作，同时，提供专业的品质衡量，评估，管制，及改善的技巧与知识。3.品管部门应设三个次级部门 （1）品质管制工程部负责品质计划品管制度的建 立；（2）制造管制工程部监督制度的确实运作；（3）品质资料设备工程部研究设计检验设备，收 集分析所有品质资料，以作收进调整之用。五位品管大师的理论（费根堡之三）五位品管大师的理论（费根堡之三）品质成本费
10、根堡品质管理之理念1.预防成本事先的品质规划成本，产品设计成本，以 及员工教育成本。2.监定成本产品制造时：检验成本，测试成本，以及 稽核成本。3.内部失败成本制程中的报废成本，再加上加工成本，以及意外损毁的成本。4.外部失败成本顾客抱怨的不良成本，售后服务成本，以及维护保养成本。总之，如欲降低总品质成本，强化事前的预防时投入，是最具实效的途径。五位品管大师的理论（费根堡之四）五位品管大师的理论（费根堡之四）品质系统费根堡品质管理之理念制造及传迅某种合乎特定品质标准的产品时，必须配合适当的管理及技术作业程序，这些程序结合的结构，即谓之品质系统。品质系统包括10项次级系统：1.生产前的品质评估；
11、2.产品品质与制程品质的设计；3.原物料采购时的品质设计，评估，及管制；4.产品品质及制程品质的评估及管制；5.品质资料的流通与回馈；6.品质资料设备；7.品质意识的培育，技术的训练，以及人力资源的发 展与管理；8.生产后的品质服务；9.品管职务内容的管理;10.特殊的品质研究。五位品管大师的理论（费根堡之五五位品管大师的理论（费根堡之五）品管的四项工作1.是新设计管制，这就是我们所熟知的设计品质。这是指对产品的成本，性能，可靠度品质，做预先审视规划的工作。2.是进料管制，这是指在最经济的条件下，有关原料的接收，储存，以及检验，是否合于规定标准的工作。3.是产品管制，这是指上线生产之后的制程管
12、制，及第一线品质管制工作。4.是特殊制程研究，这是针对任何不良品发生原因的追寻的工作。费根堡品质管理之理念五位品管大师的理论（费根堡之六五位品管大师的理论（费根堡之六）品质管理工作的四个步骤1.订立品质 的管理标准；2.评估实际的绩效与标准相符的程度；3.不符合标准的矫正行动；4.修正及改正标准的规定基础。费根堡品质管理之理念五位品管大师的理论（石川馨之一）五位品管大师的理论（石川馨之一）石川馨简介 50年代初，石川馨就参与学习戴明和朱兰的品管思想，同时跟随日本科技连理事长小柳共同推动品管生根的工作。1962年，日本企业争相追逐“戴明奖”，品质意识已经普遍存在经营者心中，这时，石川馨开始倡导Q
13、CC活动，同年，在仙台举办了第一届QCC发表大会。迄今已举办了1000多届。1972年，在他的著作日本式品质管制，正式提出了“全公司品管”（CWQC-Company Wide Quality Control)这个名词。五位品管大师的理论（石川馨之二五位品管大师的理论（石川馨之二）石川馨的品管观念 1.认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。2.CWQC追求的不只是产品品质，服务品质，更是一种良好的工作品质。3.为生产出使消费者或使用者满意并乐意购买的商品特质，企业进行开发，设计，生产，检验，销售，服务的工作，这些工作从董事会到公司员工都必须在各自的任务分担下能够主动积极的参与
14、。CWQC不只是品管，更是一种全面的经营管理。五位品管大师的理论（石川馨之三五位品管大师的理论（石川馨之三）石川馨的品管观念重点 1.高层经营者，务必亲自带领，灌输品质意识，推行品质政策，推动品质管理工作。2.品质始于于教育，品质教育要作到200%以上，以作好全体员工的意识革新，培养全体员工的品质意识和一致的目标，科学分析的能力，系统思考的习惯。拥有市场导向的观念。3.培养每个员工的计划和实践（PDCA）能力，不断自力提升品质，同时必须通力协作，方能共存共荣。五位品管大师的理论（克劳斯比之五位品管大师的理论（克劳斯比之一一）克劳斯比简介 克劳斯比实际从事品管工作34年，曾任ITT副总裁14年。
15、1979年，他辞去ITT工作，自己开设了一家顾问公司PCA（Philip Crosby Associates),专门为企业机构解决品质上的问题。同年，又开设一家补习班-品质大学（QUALITY COLLEGE），对企业人士教授自己多年积累的知识与心得。早在1961年，克劳斯比就提出“零缺陷”制度，1983年出版品质免费（QUALITY IS FREE），1984年出版不流泪的品质（QUALITY WITHOUT TEARS）五位品管大师的理论（克劳斯比之二）品质免费（QUALITY IS FREE）主要论点1.品质就是美好的东西吗？错。品质就是符合要求标准。2.品质是无形的抽象名词，无法评估与
16、测试吗？错。它绝对可以用金钱来衡量。不管是事先的预防成本，事后的失败成本，都可以用金钱计算。3.品质有经济成本吗？只要事先规划设计好，执行时毕其功于一役；“一次就做对，经济又实惠”。DO IT RIGHT THE FIRST TIME。4.品质问题都是在线上作业的人造成的吗？管理层的计划，意愿，及行动才是症结所在。5.品质的要求是品管部门该做的事吗？品质是大家的事，品管部门只是负责协助，教育，培养，激励大家追求品质。五位品管大师的理论（克劳斯比之三五位品管大师的理论（克劳斯比之三）不流泪的品质（QUALITY WITHOUT TEARS）主要论点对于常见的品质问题，提出5大解决方法：1.共识。
17、从上到下，各个阶层，都该具备对品质的追求，有义无反顾的决心与认知。2.系统。建立迅速反映不合标准产品的“品质控制系统”；建立真正能够深植员工及相关人员以品质意识的“品管教育系统”（目的在于达到6C：了解公司的要求，培养承诺的决心，教导正确的方法，沟通彼此的想法，遇问题立即改正，持续改进）；建立适时掌握成本，评核分析的“品管评核系统”。3.沟通。要所有员工了解事实发展的现状和自己的成果；各级主管都要认清品管是份内的正常作业；扫除各种上下左右的沟通障碍；回馈要迅速。4.执行。任何制度，程序和研究设计，在实际执行前都要测试，证明可行后在执行；执行后要时时把握改善的机会。包括供应商在内，要经常进行训练
18、。5.确定政策。品质政策要清晰，销售的产品与服务要完全符合对外界宣传的标准。五位品管大师的理论（克劳斯比之四五位品管大师的理论（克劳斯比之四）克劳斯比的四大品管定理1.品质就是合乎标准。标准一定要清晰明确，要严格要求第一次就做对。2.提升品质的良方是预防，而不是检验。所谓预防，就是事先了解行事程序，而且知道怎麽做才对。3.工作的唯一标准就是“零缺点”，而不是“差不多”。每个员工都要彻底反省觉悟，严格要求自己的工作完美无缺。4.以“产品不符合标准的代价”衡量品质，而不是用比率或指数来衡量。五位品管大师的理论（克劳斯比之五五位品管大师的理论（克劳斯比之五）克劳斯比的品质改善14步骤1.管理阶层对品
19、质的承诺。2.运用团队的行动来达成品质目标。3.设定清晰明确的特定标准。4.审慎客观地掌握品质成本。5.养成员工对品质的警觉意识，使之成为企业文化之一。6.找出问题并永远消除掉。7.以审慎的态度来规划零缺点活动。8.设计一套品管教育系统来教育员工。9.庄重举行“零缺点日”活动，让主管与员工在这一天分享彼此的承诺和决心。10.全员参与，确定一些短期又不琐碎的目标，以逐步达成最后的总目标，零缺点。11.要求员工说出工作中的问题，以便解决。12.选出品质改善的榜样，授予具有象征意义的奖励。13.组成品质委员会，让各个品管专家相互切磋，改善品质。14.从头做起。通过观察，参与，学习，从头再来，才会获得
20、更加卓越的成效。.五位品管大师对看法的异同（五位品管大师对看法的异同（1）5位品管大师对品质的定义戴明：是一种以最经济的手段，制造出 市场最有用的制品。朱兰：是一种合用性。费根堡：绝不是最好的，而是在某种消 费条件下的最好。石川馨：是一种能令消费者或使用者满足，并乐意沟通的特质。克劳斯比：就是让顾客觉得他们得到了超过 预期的价值。五位品管大师对看法的异同（五位品管大师对看法的异同（2）5位品管大师对品质的共同理念1.都认为顾客或使用者的需要才是决定品质水准的最重要因素。2.都认为品质应是公司整体策略的核心。3.都认为应将品质意识培养成为公司文化的一部分。4.都认为公司高阶层应以行为表达他们追求品质的决心，中阶 层应努力学习品质改善的新知识或技能，而低阶层应对品管作 业水准，作有系统的了解与确实执行。5.都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练 是不可节省的投资。
