1、旅游管理学旅游管理学2 目录页 CONTENTS PAGE 第一节 旅游管理信息系统概述第二节 饭店管理信息系统的分析与设计第三节 旅行社管理信息系统的分析与设计第十二章 旅游管理信息系统第四节 旅游电子商务系统的应用3 过渡页 TRANSITION PAGE 第一节旅游管理信息系统概述4 一、旅游管理信息系统的基本概念 旅游信息、管理信息系统和旅游管理信息系统等概念正受到旅游者、旅游管理者、旅游经营者和旅游研究者越来越多的关注，辨析这些基本概念、廓清其内涵、理清它们之间的相互关系，对推进旅游信息化进程、深化旅游管理信息系统研究有重要的理论意义和现实意义。（一）旅游管理信息 旅游信息分为旅游目
2、的地信息、旅游企业服务信息、旅游政府监管信息、旅游者个人信息、旅游产品信息等类型。旅游管理信息，从传递方向上分：垂直信息、水平信息两类；按功能分：控制信息、业务信息、后勤信息三种，这三种又可细分为财务信息、人力资源信息、成本信息、物流信息、客户信息等。旅游管理信息的表现形式多种多样，如报告、报表、表格、单据等。5 （二）管理信息系统 管理信息系统（MIS，Management Information System）是以管理、信息以及系统为基础发展起来的，是信息科学的一个分支。首先它是一个系统，其次是一个信息系统，再其次是一个应用于管理方面的信息系统。这说明一切用于管理方面的信息系统均可以认为是
3、管理信息系统。管理信息系统作为一个人机结合的辅助管理系统，主要考虑以解决结构化的管理问题为主，完成理性的信息处理业务。（三）旅游管理信息系统 1旅游管理信息系统的特点（1）高度集中统一。（2）有预测和控制能力。（3）有特有的开发软件、一个中心数据库及网络系统。6 2旅游管理信息系统的功能（1）数据处理功能。包括对各种形式的原始数据的收集、输入、传输、存储、加工处理和输出，这是旅游管理信息系统的基本功能。（2）事务处理功能。将管理人员从繁重的、重复性的事务处理中解脱出来，以更多的精力思考管理问题，从事创造性劳动。（3）预测功能。运用数学、统计或模拟等方法，根据过去的数据预测未来的情况。（4）计划
4、功能。合理安排各职能部门的计划，并按照不同的管理层提供相应的计划报告。（5）控制功能。根据各职能部门提供的数据，对计划的执行情况进行监测、检查，比较执行情况与计划的差异，并分析其原因，辅助管理人员及时用各种方法加以控制。（6）辅助决策功能。运用数学模型，及时推导出有关问题的最优解，辅助各级管理人员进行决策。7 二、我国旅游业的信息化发展现状我国旅游信息化建设整体水平还比较低，尚处于发展的初级阶段，远远落后于国际旅游业信息化水平。我国旅游信息化建设的总体表现是保守被动、不成体系、实用性差，信息化建设滞后于旅游业的整体发展需要；同时，还存在着重硬件轻软件、旅游信息资源零散且共享性差、旅游信息资源开
5、发程度和服务质量低下、旅游信息技术人才短缺等问题。8 过渡页 TRANSITION PAGE 第二节饭店管理信息系统的分析与设计9 一、饭店管理信息系统的基本概念、基本功能及特点（一）饭店管理信息系统的基本概念（一）饭店管理信息系统的基本概念概念：是一个利用计算机技术和通信技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。即：饭店管理信息系统计算机技术+通信技术+饭店信息。（Hotel Management Information System，简称HMIS），是MIS中的一个重要分支，其主要功能是实现计算机管理系统在饭店中的具体应用，是饭店企业的管理信息系统。它能较大地提高饭店信息
6、数据处理的及时性、精确性和正确性，是现代饭店经营管理信息化的重要标志之一。10 1数据的采集与输入自上而下地广泛收集，如各种月报、季报、年报，这种收集有固定的时间周期。（1）有目的地专项调查，如客源调查，既可全面进行也可以随机抽样。（2）随机积累法，只要是“新鲜”的事就积累，以备后用。（3）2数据的传输数据传输，包括计算机系统内和系统外的传输，传输的实质就是数据通信。3信息的处理信息处理就是对HMIS中的数据进行处理，包括饭店信息分析、查询、辅助决策等。4信息的维护维护信息是为了合理的使用信息，这是信息资源管理的重要一环。5信息的使用信息的使用主要是高速度、高质量地为用户提供信息。（二）饭店管
7、理信息系统的基本功能（二）饭店管理信息系统的基本功能11（三）饭店管理信息系统的特点（三）饭店管理信息系统的特点1HMIS是现代旅游饭店管理的辅助系统n HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，经过HMIS的快速数据处理，饭店管理人员可以迅速得到所需信息。2HMIS是开放式的系统n HMIS不仅能够对环境进行分析并采取行动去适应环境，而且能够在一定范围内、在一定程度上推动和改造环境。12（三）饭店管理信息系统的特点（三）饭店管理信息系统的特点3HMIS是反馈系统n 为了延长HMIS的生存周期，必须根据HMIS输出的结果信息以及外界的信息，随时调整内部处理方式或扩充相应处理功能。4HMIS是
8、具有层次性的系统n HMIS将软件设计成相应的层次。一般分为三个层次：最底层为作业层，中间层是管理层，最高层是管理决策层。13 二、饭店管理信息系统的优势及应用状况（一）饭店管理信息系统的优势（一）饭店管理信息系统的优势 应用饭店管理信息系统可以节省大量的人力物力，增加饭店的服务项目，提 高饭店的服务档次，减少管理上的漏洞，从整体上提高饭店的经济效益。1提高饭店的管理效益及经济效益 由于计算机处理信息的速度很快，可以大大减少客人入住、结账的等候时间，提高对客服务质量。2提高服务质量 计算机管理可大大提高业务运作的速度和准确性。3提高工作效率 科学、正规、系统的饭店软件系统在饭店管理体系中还发挥
9、着强有力的稳定作用，可明显地减少员工及管理人员的流动对饭店管理运作的不良影响。4完善饭店内部管理体制 饭店信息系统能提供完备的历史数据，又可提供各种分析模式，可使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作，并加强对饭店运营的内部控制，增强管理人员的控制决策水平。5全面了解营业情况提高饭店决策水平14（二）饭店管理信息系统的应用状况（二）饭店管理信息系统的应用状况1国外饭店管理信息系统ECI系统是美国易可（ECI）电脑公司最早于1969年开始发展的饭店管理电脑系统，被全世界公认为装置饭店电脑系统的翘首。1977年成立，总部位于美国三藩市，目前是美国上市公司MAI Systems Corporaion
10、的全资公司，该系统已有许多被更换。1987年10月在德国慕尼黑成立。成立4年即成为欧洲领先的饭店软件产品，成立6年跃居世界饭店管理供应商之首，后来该公司合并入美国Micro公司。15 2国内饭店管理信息系统简称西软，成立于1993年6月，成功打造了属于自己的Foxhis管理软件平台，成为中国最大的酒店信息软件供应商。为中国软件与技术服务股份有限公司（上市公司）所属，从事酒店计算机管理系统开发、推广、服务的专业化子公司。国内首家专业从事酒店计算机管理系统设计、研发、安装培训及售后服务的软件供应商，也是全国首批高科技中外合资企业之一。16（三）饭店管理信息系统的发展趋势（三）饭店管理信息系统的发展
11、趋势n 饭店管理信息系统应用领域的不断扩大；n 饭店管理信息系统向集成化和智能化方向发展。现代饭店管理信息系统不断融入现代企业经营管理理论，更加重视建模分析，利用人工智能、数据挖掘等技术对饭店经营管理信息进行提取、加工和综合处理，智能化地支持饭店绩效评价与决策分析，使饭店经营管理更加便捷、高效。17 三、饭店管理信息系统的结构设计 n（一）硬件结构，指电脑设备，系统软件指系统的运行平台，它们一起构成饭店电脑系统的体系结构。饭店管理系统使用的体系结构一般有三种类型：1早期的单机系统，由一台主机、显示器、键盘、打印机等，再配备一定的软件组成；2集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机或超级微机作为
12、主机，使用人员通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。3分布式处理结构以高档微机或小型机作为网络服务器，通过网络连接各个工作站硬件结构18 n（二）软件结构，从使用者的角度看，软件结构就是饭店管理系统的功能结构。各种功能之间又有各种信息联系，这样就构成了一个有机结合的整体，形成一个完整的软件功能结构。饭店的常用系统一般具有以下功能模块：1饭店前台管理信息系统，前台信息分三方面：一是前台客人信息，二是前台收入信息，三是服务资源信息；酒店前台管理信息系统的各功能模块有：预订销售模块、前台接待模块、收银结账模块、夜间稽核模块、客房中心模块、餐饮娱乐模块、电话计费模块。2饭店后台管理信息系统，各功
13、能模块有：仓库管理模块、人事工资模块、财务管理模块、经理查询模块、工程设备模块。软件结构19 四、饭店管理信息系统的系统功能设计饭店管理信息系统的总体功能模块结构包括预订销售、前台接待、收银结账、夜间稽核、客房中心、餐饮娱乐、电话计费、仓库管理、人事工资、财务管理、经理查询、工程设备等功能模块。20 1预订：可根据客史信息迅速作出处理，加快预订录入速度，预订时自动检查黑名单，及时作出相应警示处理；2预订单变更修改：根据用户的权限，有权限的使用者可更改预订单；3预订确认和取消：进一步确认预订，防止出现无效预订；4应到未到处理：处理应到未到的预订；5未确认预订单处理；6预订方式分类统计：统计不同预
14、订方式、预订来源，从而为饭店提供业务支持；7宴会工作、会议工作、用餐娱乐安排：主要是记录宴会、会议、用餐娱乐安排等情况；8个人、单位及旅行社预订报表：主要包括预订到达报表、一周订房报表、预订控制表、协议公司月报表、预订统计报表；9客情预测表：根据现在和过去的客人情况预测未来一个星期的客人情况；10房态预报表：即时查询饭店房间的预订情况；11可用房查询：实时动态查询可用房情况。（一）预订销售（一）预订销售21（二）前台接待（二）前台接待n 散客入住：散客直接入住、散客信息修改及查询、散客续住；n 预订客人入住：对已经确认的预订单作快速入住登记；n 团体入住开房：团体入住、分房、费用管理；n 换房
15、处理、续住处理；n 加床处理；n 折扣调整处理；n 特殊处理：散客转团体、团体转散客、团员退房；n 现住客人查询：可按账号、姓名、到店日期、离店日期、房号、团队账号、国籍，分别对在店客人信息进行查询；n 历史客人查询；n 房账、客账转账处理；n 报表查询：抵住离定制报表、客房营业定制报表、客源定制报表、客人定制报表。22（三）收银结账（三）收银结账n 账单处理：对客账或房账进行处理，单项账单的查询、结账；n 收款处理：付款、金额转账、押金处理等；n 结账处理：单项结算、退房离店结算、团体结算、挂账、账号冻结等处理；n 团体业务处理：可设定的团体支付说明，自动结账分清团体总账和团员账；n 账务调
16、整：对已审过的账务进行更改，并注明原因；n 账单查询，打印；n 特殊账号处理：可对宾馆设置的特殊账号客人账务单独处理；n 交班：提供详细的报表以便查询当班营业员交班前后的营业额；n 月结：整理数据库的数据，提高数据库的效率，把已结账单变成历史账单；n 基本资料（自定义）：包括客房基本资料、客人类别、饭店消费类别、结账类别、用户权限定义、数据备份与恢复等；n 报表查询和打印23（四）夜间稽核（四）夜间稽核n 房租核数过账：对账单及付款进行审核，自动过租。n 交班：分为总台交接班和非总台交接班两部分，并提供查账报表功能。n 提供各部门营业收入日报表、住客催款报表、当班收款报表、当班消费报表等。n
17、夜间处理：对全系统的各数据库进行更新维护，并为各种报表准备数据；每日数据的备份，以增加系统的可靠性。24（五）客房中心（五）客房中心1可用房查询2客房过账管理3修改客房状态4客房维修与维修史管理5客房物品维护6客人房间遗失物品、索赔登记7房态统计8提供客房统计报表、维修房报表、在住散客报表、在住团队报表、长包房报表、在住贵宾报表、明日离店客人报表等。25 n 开单：支持分类列表选择及快速代码输入；n 改单：支持查询历史单及修改；n 支持前台挂账，实现客人多处，多次消费，一次性结账处理；n 支持多种收款方式：现金、支票和各种信用卡；n 服务费计算，优惠计算，加收计算；n 最低消费处理；n 可进行
18、计时及到时提醒。（六）餐饮娱乐（六）餐饮娱乐26 n 参数定义：根据交换机类型进行参数设置；n 电话费率：设置本地、手机、国内、国际、上网等电话的基本费率，设置服务费，附加费等；n 计费优惠设置：对优惠价时段、优惠比例进行灵活设置；n 统计报表：按部门、区域、时段、分机、房号等进行话费统计分析。（七）电话计费（七）电话计费27 n 基本资料；n 入库；n 领料出库；n 调拨出库；n 库存盘点：提供供应商信息管理、供应商比价管理、积压及不足物资管理、仓库分类报表、盘点结存报表，以适应饭店总仓、酒吧、厨房、楼层等复杂的多仓库管理；n 报表：出库表、入库表、库存表、供应商价格对比图等。（八）仓库管理
19、（八）仓库管理28 n 人事档案建立；n 人事档案查询；n 职务调动；n 员工培训；n 工资项目定义及发放；输入工资管理中所需的各种表格，如工资单、签名单、财务留存单、各类月及年汇总表。（九）人事工资（九）人事工资29（十）财务管理（十）财务管理1客房收入类总日报表、离店客人汇总报表、离店客人明细报表；2营收分析报表；3夜间报表；4餐厅收银日营业报表、分类营业报表、营业品种排行报表；5人员类型统计分析报表；6交班及上交金额报表等；7固定资产台账、固定资产管理等。30（十一）经理查询（十一）经理查询1在住客户资料查询，客源分析查询；2折扣码分析查询；3历史资料查询；4特殊档案查询；5国籍分析查询
20、；6实时房态查询，房价表显示查询，客房出租查询与分析；7合同协议查询；8客房营业收入与分析查询（图表分析）；9部门营业收入与分析查询（图表分析）；10部门编制查询、各部门工资资料查询；11客情预测表、接待分析表、客人预订表；12客户意见查询。31（十二）工程设备（十二）工程设备1IC卡管理（一卡通、会员管理）（1）IC卡定义；（2）IC卡作废处理；（3）清退卡款；（4）持卡维护等；（5）定义会员消费，查询会员的会籍档案、消费情况。2VOD管理（1）高档客房VOD视频点播：点播MTV、DVD电影小品、游戏或酒水、服务生等娱乐性内容；（2）KTV包房VOD视频点播；（3）点播数据更新；（4）点播系
21、统设置。32（十二）工程设备（十二）工程设备3系统维护（1）操作人员及密码，权限维护；（2）打折物品设置，操作员打折下限设置；（3）西餐厅、桑拿收银点消费项目及客房编号维护；（4）系统数据紧急修复、备份、初始化；（5）各种报表定义，数据输出格式定义；（6）系统设置：资产类别，部门编码，资产来源，操作员，权限，初始化等。33 过渡页 TRANSITION PAGE 第三节旅行社管理信息系统的分析与设计34（一）旅行社管理信息系统的概念（一）旅行社管理信息系统的概念利用计算机技术和通信技术，对旅行社的经营业务进行综合管理控制的人机综合系统，其职能是对旅行社生产服务过程的管理实现信息化，从而提高旅行
22、社的工作效率，提高服务质量。一、旅行社管理信息系统的概念及特点35（二）旅行社管理信息系统的特点（二）旅行社管理信息系统的特点1拥有一个相当庞大的资源信息库包括交通、饭店、餐饮、景点等多种信息。这些信息的数据库与客户资料数据库共同构成旅行社经营活动的基础。2信息量大，具有很强的时效性旅行社为了能给旅游者提供更加满意的信息服务，必须要尽可能多地收集相关的旅游产品信息，因此旅行社管理信息系统涉及的信息量很大。36 3互动性强，能够为旅游者提供个性化的旅游信息服务通过旅行社管理信息系统可以实现旅行社与旅游者之间的互动。（二）旅行社管理信息系统的特点（二）旅行社管理信息系统的特点4信息处理复杂，需要各
23、部门的通力协作旅行社是旅游产品销售的中间商，其工作主要是推销、组织、销售旅游产品，为旅游消费者提供服务。37（一）旅行社管理信息系统的功能需求及业务操作流程（一）旅行社管理信息系统的功能需求及业务操作流程二、旅行社管理信息系统的功能需求分析必须能够满足以下功能需求：1组团职能。负责收集市场信息，组织开发旅游产品，制定组团接待计划。2接团职能。负责团队的接待工作，及时解决接待中出现的异常问题。3导游职能。根据客户要求，合理配备导游员，具体做好接待工作。4散客职能。主要为海外游客提供小包价为主的旅游服务（区别于团队）。5交通职能。负责联系车辆运输部门，准时出票和团队行李的运送。6计调职能。做好接待
24、团队计划，具体落实旅游中的票、房、车、餐等。7财务职能。负责对企业的财务核算、决算以及经济活动分析等事务。8综合业务职能。主要是管理各种价格信息，负责对价格进行审批、检查、监督，并对旅游市场进行调研和分析。38 39 40（二）旅行社的数据流程（二）旅行社的数据流程1旅游计划数据流旅游计划的运动就形成了一股数据流，旅游计划就是运动的数据。对于旅行社来讲，组团中心自联的团队计划就是原始数据的提供者，即数据流的源点，而旅行社的计调、交通等主要业务部门都是对这股数据进行加工的节点。这股数据流的终点是企业的财务部门。2财务数据流旅行社的各主要业务部门就是由计划和财务数据串接起来的。从发生的时间顺序来讲
25、，计划数据流在前，财务数据流在后。两股数据流是由接团核算和组团核算相衔接的，因此，对组团核算与接团核算的流程分析就显得尤为重要。41 42 三、旅行社管理信息系统的设计（一）子系统划分（一）子系统划分价格管理子系统报价组团子系统计划调度子系统组团核算子系统接团核算子系统地面接待子系统票务管理子系统账务和成本核算子系统采购管理子系统固定资产管理子系统人力资源管理子系统综合统计子系统散客部综合管理子系统国内公民游管理子系统经理查询子系统43（二）功能设计（二）功能设计1价格管理子系统 价格是费用结算、向上结算单结算、成本核算的基础。报价组团是否合理也受价格是否及时、准确等因素的影响。2报价组团子系
26、统报价组团不是旅行社自己的销售产品，而是旅行社相互之间的一种销售服务，是根据服务内容和要求向对方做出基本的报价。该子系统主要完成的功能有以下方面：（1）报价计划维护。完成原始计划的输入、修改、查询、取消、打印等工作。（2）模拟计算团队的各地（含各个项目）成本以及总成本。（3）预算单团利润。（4）完成对外正式报价。（5）确认计划维护。完成确认计划的输入、修改、查询、取消、打印等工作。（6）跟踪团队收入变更，调整团队成本，并保留每次的修改数据，随时可进行利润核算。一旦发现利润不足，可重新调整团队成本，或对境外重新报价。（7）打印、发送团队接待计划书和价格协议书。（8）审核团队收入、成本。（9）单团
27、利润核算及账务汇总、打印。44 3计划调度子系统（1）计划管理。包括计划输入、计划变更、计划取消等。（2）订票管理。根据计划安排订票，包括打印订票通知单及清单。（3）订房管理。如计划中指明要求代订客房，则自动产生订房单。（4）流量预报。根据计划，产生今后若干天的人数、批数流量预报表。（5）订车管理。根据计划安排用车、修改用车计划。（6）查询计划。根据各种要求，查询计划及团队情况。（7）初步统计。根据已发生的计划，初步统计出各部门接待的人数、批数等数据。4组团核算子系统（1）计划报价管理。包括组团报价的输入、修改、查询等。（2）各结算单管理。包括各旅行社送达的结算单的输入、查询、修改等。（3）汇
28、总制作凭证。根据报价及结算单做收入、支出凭证。（4）往来账管理。往来账查询打印。（5）各种统计。根据需要生成统计报表。45 5接团核算子系统（1）计划管理。包括上团计划的输入、修改、查询、取消工作。（2）费用管理。包括上团发生的主要费用单据管理。（3）制作向上结算单。根据计划及完成情况制作向上结算单。（4）制作成本表。根据费用单据和协商价格做单团成本表。（5）汇总管理。汇总向上结算单并做收入凭证。（6）往来账管理。包括往来账的查询和打印。（7）查询统计。根据各种需要查询接团情况、收入、支出情况。46 6地面接待子系统（1）分团管理。按计划团队事先分配地陪，并打印当日有团陪同签到表。（2）计划维
29、护。根据计划变更通知随时更改团队计划，并打印出更改凭据，记录变更过程。（3）陪同管理。管理陪同的上岗、下岗情况、接团情况、创收情况、陪同考勤等。（4）订票管理。对团队订的飞机票、火车票进行统一的管理。（5）行李管理。根据团队的抵离时间、人数、所住饭店、陪同等各种情况，打印行李任务表。（6）成本初审。完成各团队发生成本费用的录入及初审工作。（7）团队查询。按条件查询团队的各项基本信息。（8）陪同查询。查询陪同的个人情况、接团情况、上下岗情况、创收情况等各项信息，并可显示、打印。（9）订票查询。查询各团队的订票情况，并可显示、打印。（10）订车查询。查询各团队的订车情况，并可显示、打印。（11）按
30、团队统计。按团队统计接待情况，并可显示、打印。（12）按部门统计。按部门统计接待情况，并可显示、打印。（13）按陪同统计。按陪同统计接待情况，并可显示、打印。（14）按语种、国别统计。按语种、国别统计接待情况，并可显示、打印。47 7票务管理子系统（1）订票信息维护。根据各接待部的团队计划预定飞机、火车票，并可进行修改、增加、删除。（2）订票信息查询。按条件查询订票信息。（3）订票信息打印。按条件打印订票信息。（4）订票信息统计。按航班、团队、人数统计订票信息。（5）交通费用核算。根据订票情况核算交通费用。（6）交通费用查询。按条件查询交通费用。（7）交通费用打印。按条件打印交通费用。8账务和
31、成本核算子系统由账务管理和成本核算两部分构成。48 9采购管理子系统 旅行社销售的旅游产品是由旅游者旅游过程中所需的各种吃、住、行、娱、购、游等旅游服务所组成，旅游服务采购是旅行社实现旅游产品销售的必要保障，它与旅游产品的性质和形态有着直接的联系。10固定资产管理子系统对旅行社现有的固定资产台账进行登记管理，按月自动计提折旧并根据使用部门制作凭证，进行各种分类查询统计，对固定资产的减少进行核算并制作相应凭证。11人力资源管理子系统 包括工资管理和人事档案管理。工资管理主要处理职工的工资事务。工资核算是根据工资的固定项目和变动项目，分别计算、输入应发数、应扣数和实发数。12综合统计子系统根据各接
32、待部门送达的统计月报和财务部门的财务报表进行汇总统计，输出各种对内部及外部的综合统计报表，并对各种业务的资料进行累计统计。49 13散客部综合管理子系统（1）一日游管理。对一日游报价、付费类型、饭店预定、车辆调度等进行管理。（2）零星委托业务管理。对零星委托的订票、接送机、饭店预订等进行管理。（3）核算订单。进行收入、成本核算并制作凭证。（4）统计报表。对接待人数及所发生的收入、费用进行统计。（5）查询打印。对一日游进行各种查询和打印。（6）现金管理。对一日游所发生的各种现金收支进行核算。（7）查询浏览。随时对一日游情况、收入支出情况、陪同情况等信息进行查询浏览。14国内公民游管理子系统（1）
33、计划管理。团队生成、修改、查询及打印。（2）报价管理。报价输入、修改、查询及打印。（3）往来账管理。对海外部的往来账务进行管理。（4）应收款管理。国内旅行社、客户的收款管理。（5）应付款管理。国外旅行社的付款管理。（6）账单管理。所有账单的汇总、打印。（7）汇总打印。所有收入、成本，以及利润等表格的打印。50 15经理查询子系统（1）报价组团。查询组团情况。（2）计划调度。查询计划接团情况和流量情况。（3）人事档案。查询人事档案有关信息。（4）财务核算。查询企业利润情况和资金运用情况。（5）价格查询。查询对内对外结算价格。（6）统计报表。查询组团、接团和散客的当月数据和历史数据。（7）陪同接团
34、查询。查询陪同的上岗情况、接团情况，并可做出相应的统计。51 过渡页 TRANSITION PAGE 第四节旅游电子商务系统的应用52 一、旅游电子商务系统的概念狭义上的电子商务叫做电子交易，主要是指网上交易。广义的电子商务是指利用Web进行的全部商业活动，包括网上交易、网上订货、付款、客户服务等，也包括利用Internet进行的市场调研分析、财务审核等商业活动。旅游电子商务系统是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。53 二、旅游电子商务系统的功能 旅游电子商务系统处理的核心业务是信息流和资金流，此外，还包括旅游流和物流，它
35、们组合在一起构成完整的旅游交易过程。（一）信息流功能（网络营销）旅游电子商务系统的信息流分：基本信息流和交易信息流基本信息流包括：1旅游者查询旅游信息，向旅游网站反馈信息，包括登记个人资料、反馈产品信息、参与市场调查等；2旅游企业在旅游专业网站或自建的网站上发布旅游地以及旅游产品的各种信息，宣传促销产品，吸引潜在旅游者；3旅游企业之间通过相互访问网站，了解产品和服务信息，寻求同行业间的合作；4旅游企业利用客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段向潜在客户发送信息，宣传自己的产品。包交易信息流包括：电子商务认证、权限管理、身份识别等。54（二）资金流功能（电子支付）旅游电子商务系统的资金流功能解决
36、资金的网上交换，实现电子支付。旅游电子商务中的支付可以通过不同的途径实现。旅游者可以通过网站预付，可以在接受旅游服务时向旅游企业当场支付，也可以部分预付，部分现场支付。旅游企业之间传统上是通过银行转账，也可以采取与交易同步的电子支付。跨越空间实时完成的电子支付是解决旅游业中预订失信问题和旅游企业之间的账务拖欠问题的最佳选择，是未来旅游支付的趋势。55 三、旅游电子商务系统的应用领域包括计算机预订系统和全球分销系统。计算机预订系统（CRS）是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它将航空公司、饭店等旅游服务供应单位与旅行社等旅游服务销售单位联系起来，辅助旅游产品销售，并辅助这些单位进行费用结算，
37、即银行清算。全球分销系统（GDS）是新型电子商务营销网络，通常以国际性航空公司为龙头，与饭店、汽车公司、铁路公司、旅游企业等旅游相关企业共同建设，提供航班订位、订房等旅游预订服务。（一）网上预订服务56 采集、整理、提供旅游信息，为旅游者的决策过程提供建议。并通过多种信息的展示，吸引潜在的旅游者，促进旅游消费。（二）基于互联网的旅游信息服务包括旅游企业网上促销，网上采购等。旅游企业可以通过互联网采购产品，并向其他企业销售自己的产品。（三）旅游产品的网络营销由客户数据库和电子商务智能模块组成，实现收集、整理、加工客户信息和智能客户沟通、辅助决策等功能。（四）客户关系管理57 员工的频繁流动，给旅
38、游企业造成了十分巨大的损失。一方面增加了“人力资源管理”的成本；另一方面降低了“人力资源效益”，影响了工作质量的稳定，给整个企业管理加大了难度。（三）员工流动频繁，管理难度加大（四）旅游企业在人力资源管理上缺乏必要的经验主要体现在以下方面：对人才自身的问题估计不充分，期望过高。企业出于好意吸引了众多的人才，但却不能按本企业的制度系统进行“再组织化”，造成“各路诸侯”互不买账、各行其是的局面，企业原有的基本秩序遭到破坏。吸引了人才却又采取放任的态度，使得人才要么被企业中的消极力量同化，要么因受排挤而难以发挥正常作用，导致人才二次流失。58 四、旅游电子商务系统的应用现状（一）旅游网站建设1旅游电
39、子商务网站服务功能（1）旅游信息的汇集、传播、检索和导航（2）旅游产品在线销售（3）个性化定制服务2旅游电子商务网站服务内容（1）信息查询服务 （2）在线预订服务（3）客户服务 （4）代理人服务（5）旅游社区服务 （6）特色服务59 3旅游电子商务网站类型（1）门户网站下设的旅游频道（2）旅游企业自建的网站（3）专业旅游网站（4）政府背景类ASP（应用服务供应商）网站（5）地方性旅游网站60 现阶段饭店运用电子商务的方式有：饭店内部管理网络化，饭店建立自己的网站，与专业旅游网站合作等。（二）旅游电子商务给饭店发展带来新的契机（二）旅游电子商务给饭店发展带来新的契机旅行社开展电子商务是一种必然趋
40、势。发展电子商务可以提高旅行社的管理效率，加强旅行社业务流程的规范性，形成规模效益。散客市场日趋旺盛，也要求旅行社找到解决散客与组团矛盾的高效途径。（三）旅行社业（三）旅行社业“社网合一社网合一”旅游目的地是旅游业发展的重要支撑，信息技术的发展使得目的地在整个旅游产业中的战略地位更加突出，旅游目的地营销受到国内外旅游业的广泛重视，国内各旅游热点地区正在加快目的地营销系统的建设步伐，以推动旅游业的进一步发展。（四）旅游目的地电子商务依附目的地营销系统，（四）旅游目的地电子商务依附目的地营销系统，在国家的推动下迅速发展在国家的推动下迅速发展61 思考题1什么是旅游管理信息？什么是旅游管理信息系统？2什么是饭店管理信息系统？饭店管理信息系统的基本功能是什么？3饭店管理信息系统的主要特点是什么？有哪些优势？4饭店预订销售子系统的设计内容有哪些？5旅行社管理信息系统的特点是什么？设计时要注意哪些功能需求？6旅游电子商务系统主要应用于哪些领域？You!Thank
