1、物业管理理论与实务物业管理理论与实务教学课件教学课件主讲人：王秀云主讲人：王秀云第十章第十章 物业综合管理物业综合管理 第一节第一节 物业环境管理概述物业环境管理概述 一、一、物业环境的概念和种类物业环境的概念和种类（一）物业环境的概念（一）物业环境的概念 物业环境是指物业管区内的周围环境及公共设施。（二）物业环境的种类（二）物业环境的种类 物业环境按物业的不同，可以分为生活居住环境、生产环境、商业环境、办公环境等。1生活居住环境 生活居住环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面。2生产环境 生产环境应该包括外部居住环境中的的部分或全部，另外，它还包括各科，生产设施和条件等。3商业环境 商业
2、环境包括内部居住环境中和外部居住环境中等内容的部分或全部，另外，还包括室内各种环境小品、商业设施等，商业从业人员的服务态度和水平也是影响商业环境的一个很重要因素。4办公环境 影响办公环境的因素包括内部居住环境中(办公室标准)、(办公室类型)、内容的部分和全部，以及外部居住环境中内容的部分或全部。另外，还包括室内景观设备、办公设备、办公区域的治安状况、，力、公人员的思想文化素质、艺术素质以及相互关系等。二、物业环境管理的概念、任务和内容二、物业环境管理的概念、任务和内容 （一）物业环境管理的概念（一）物业环境管理的概念物业环境管理是指物业管理公司对所管物业区域内所有环境的管理。（二）物业环境管理
3、任务（二）物业环境管理任务物业环境管理的任务是保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公秩序，保持物业的外观及整体形象的永恒性，提高知名度等。（三）物业环境管理的内容（三）物业环境管理的内容物业环境管理具体包含下列几个内容：1.治理环境污染。含空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染(生产噪声、施工噪声、生活噪声、商业噪声、保育教育设施噪声)、电磁波污染等。2.做好绿化和环境卫生：作。这既是治理环境污染的一个措施，也是提高环境质量的一个途径。3.清理物业区域内违章搭建。4.加强市政公司设施管理。5.搞好车辆交通管理。6.建设各种环境小品。7.抓好治安
4、管理工作。8.建设新型的人文环境。第二节第二节 物业安全管理物业安全管理 一、治安管理一、治安管理 治安管理的含义和特点治安管理的含义和特点1治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管理的物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作和生活秩序。2治安管理的特点治安工作难度较大。服务性强 治安管理的机构设置与职责划分治安管理的机构设置与职责划分1治安管理机构设置按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部下辖办公室、门卫班、巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等。
5、2治安管理人员的职责划分 部门经理的工作职责 保安领班（经理助理）的工作职责 保安人员的工作职责 保安员的工作分几种，实践中每个保安员一天上班期间都有可能转换几个岗位，这样做是保证保安部每天24小时运转的工作安排，同时避免保安员在某一岗位上班过分疲劳等。不同的保安岗位（如门卫、巡视、电视监控等）有不同的工作要求，其工作职责不同。治安管理的主要内容治安管理的主要内容1门卫治安管理 门卫的基本条件.门卫代表着管理公司的形象 门卫的治安职责 门卫的服务职责 2.巡逻治安管理 巡逻的范围及方式 巡逻保安的职责。电子巡更系统。3电视监控管理 电视监控系统。电视监控室。二、消防管理二、消防管理消防管理的目
6、的与方针消防管理的目的与方针1消防管理的目的消防管理的基本目的是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。2消防管理的方针中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”消防管理机构设置与职责划分消防管理机构设置与职责划分1消防管理的机构设置物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理又是专业专职和单列的。2消防管理人员的职责划分 专职消防管理人员职责。义务消防人员的职责。消防管理的主要内容消防管理的主要内容1建立高素质的消防队伍2制定完善的消防制度完善的消防制
7、度应包括以下六个方面：消防中心值班制度。防火档案制度。消防岗位责任制度。消防安全检查制度。专职消防员的定期训练和演习制度。其他有关消防的规定。3消防设备的管理消防设备的管理主要是指对消防设备的保养与维护。高层建筑的消防管理高层建筑的消防管理1高层建筑消防的特点 耐火极限低。火险因素多。火势蔓延快。疏散困难。2高层建筑消防管理的主要措施 防火分隔。做好完全疏散的准备工作。设置自动报警设施。设置火灾事故照明和疏散标志。三、车辆管理三、车辆管理搞好车辆管理工作，主要应搞好停车场的建设，建立健全车辆管理制度。搞好停车场的建设搞好停车场的建设1停车场位置的规划 经济实用。因地制宜。2停车场（库）的内部要
8、求 停车场（库）的光度要求 停车场（库）的设施要求 停车场（库）的区位布置要求 建立健全车辆管理制度建立健全车辆管理制度1门卫管理制度 2车辆保管规定 3.车辆管理负责人的职责 4.车辆管理员的职责 5.车辆管理员的纪律 第三节第三节 物业环境保洁管理物业环境保洁管理 一、物业环境的保洁管理的含义和机构设置一、物业环境的保洁管理的含义和机构设置 保洁管理的含义保洁管理的含义保洁管理就是指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，并结合精神文明建设，依照规范服务的要求对业主（使用人）进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生
9、习惯，遵守规章制度，保持物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用环境的效益。保洁管理的机构设置与职责划分保洁管理的机构设置与职责划分1保洁管理的机构设置保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清洁班、高空外墙清洁班。2保洁管理人员的职责划分 部门经理的工作职责。技术员的工作职责。公共卫生区域清洁班领班的工作职责。保洁员的工作职责。仓库保管员的工作职责。二、保洁管理工作的主要内容二
10、、保洁管理工作的主要内容（一）制定管理制度（一）制定管理制度保洁卫生操作标准、岗位职责、员工服务规范、清洁设备领用制度、操作规程以及奖惩规定等。（二）制定保洁工作计划（二）制定保洁工作计划1.每日清洁工作的内容有：管辖区域内道路（含人行道）清扫两次，整日保洁。管辖区域内绿化带，含草地、花木灌丛、建筑小品等清扫一次。各楼宇电梯间、地板拖洗两次，墙身清抹一次。楼宇各层楼梯及走廊清扫一次，楼梯扶手清擦一次。收集住户生活垃圾，清除垃圾箱内垃圾。2.每周清洁工作的内容有：高层楼宇的各层公共走廊拖洗一次。业主信箱清擦一次。天台、天井清扫一次。3.每月清洁工作的内容有：天花板灰尘和蜘蛛网清除一次。高层楼宇各
11、层的公用玻璃窗擦拭一次。公共走廊及住宅区内路灯罩清擦一次。（三）抓好卫生设施建设（三）抓好卫生设施建设物业管理公司保洁部要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，这些设施包括：1.环卫车辆。有清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运车等。2.便民设施。为便利群众而建设的卫生设施，如垃圾清运站、果皮箱等。（四）加强环境卫生的宣传教育（四）加强环境卫生的宣传教育三、保洁管理工作标准三、保洁管理工作标准 （一）（一）做到做到“五定五定”即清洁卫生工作要做到：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（二）做到做到“七净七净”、“六无六无”“七净”是指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）
12、水井口净、树根净、电线杆净、墙根净。“六无”是指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。（三）（三）垃圾清运及时，当日垃圾当日清除垃圾清运及时，当日垃圾当日清除 要采用设垃圾桶，实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾。第四节第四节 物业环境的绿化管理物业环境的绿化管理 一、物业环境绿化管理功能一、物业环境绿化管理功能良好的绿化管理可以实现以下功能：（一）防风、防尘，保护生态环境。（二）净化空气，降低噪声，改善环境。（三）改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。（四）美化物业区域和城市环境。（五）提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操。二、二、物业环
13、境绿化系统的组成物业环境绿化系统的组成物业环境绿化系统一般是由以下几个部分组成：（一）（一）公共绿地公共绿地物业范围内公共使用的绿化用地，如居住区的花园、住宅组群间的小块绿地。（二）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、影剧院周围的绿地。（三）住宅旁和庭院绿地（四）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。（五）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。三、绿化管理的机构设置与职责划分三、绿化管理的机构设置与职责划分（一）绿化管理的机构设置（一）绿化管理的机构设置 若是承包给专业园林绿化部门的，则只需要几个管理人员即可；若是自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下设
14、一个养护组，如需要也可设花圃组和服务组，花圃组和服务组均可对外直接经营为公司创收。（二）绿化管理人员的职责划分（二）绿化管理人员的职责划分 1.部门经理的岗位职责 2.绿化技术人员的岗位职责 3.养护、管理人员的岗位职责 四、四、绿化管理工作的主要内容绿化管理工作的主要内容（一）培训绿化管理养护员工（一）培训绿化管理养护员工（二）做好绿地的营造工作（二）做好绿地的营造工作1.绿地营造的设计要求2.进行树木的选择与配置3.完成园林小品的建造4.实施竖向绿化（三）搞好绿化的养护管理工作（三）搞好绿化的养护管理工作物业区域绿化的养护管理工作，一般包括以下内容：1.浇水。2.施肥。3.整形、修剪。4.
15、除草、松土。通过除草，将杂草清除，既可以防止杂草与绿化植物争夺土壤中的水分、养分，有利于生长，还可以减少病虫害的发生。5.病虫害的防治。（四）制定绿化管理规定（四）制定绿化管理规定具体包括：1.人人有权利和义务管理和爱护花草树木。2.不攀折花木以及在树木上晾晒衣物。3.不损坏花木、保护设施及花坛。4.行人或车辆不得跨越、通过绿化地带，不准碰坏绿篱栅栏。5.不往绿地倾倒污水或投扔杂物。6.不在绿化范围内堆放物品，停放车辆。7.不在树木上及绿化带内设置广告牌。8.人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关主管部门规定进行处罚，若是儿童所为，由家长负责支付罚款。五、绿化管理的质量要求和考核指标五、绿化管
16、理的质量要求和考核指标（一）绿化管理的质量要求（一）绿化管理的质量要求1.树木生长茂盛无枯枝；2.树形美观完整无倾斜；3.绿篱修剪整齐无缺枝；4.花坛土壤疏松无垃圾；5.草坪平整清洁无杂草；6.小品保持完好无缺损。（二）绿化管理的考核指标（二）绿化管理的考核指标1.居住区绿化标准：根据国家1992年4月颁布的全国城市文明住宅小区达标考评实施细则规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有1.5平方米以上，绿地率要达到30%，绿化覆盖率达到25%以上。2.树木成活率：除新种树苗为95%外，应达到100%；3.树木倾斜程度：新种树木高度1米处倾斜超过10厘米的树木不超过树木总数的2%；4.遭各
17、类虫害的树木不超过树木总数的2%；5.无枯枝败叶；6.绿化围护设施无缺损；7.绿化整洁无杂物。(三三)行道树养护质量标准行道树养护质量标准1成活率95：2老树保存率998：3树干基本挺直，倾斜度不超过10。；4骨架均匀，树冠完整，叶面光照均匀；5及时修剪，剥芽、控制害虫；6树穴不积水；7绑扎物不嵌入树内；8无死树、缺株；9无坏桩、断桩；lO及时处理与公用事业设施的矛盾：(四四)街道绿地质量标准街道绿地质量标准1成活率95；2老树保存率998；3树木生长好，控制虫害，青枝绿叶不破相：4绿篱平整，无成块缺档；5草皮无大形野草，无成片空秃；6树坛、花坛、草坪间隔清楚；7花坛有花(一级花坛四季有花，二
18、级花坛节日明花)；8无死树，无枯枝烂头；9清洁整齐，不积水，无蚊蝇孳生地；10各种设施基本完好。第五节第五节 物业环境污染与防治物业环境污染与防治 一、大气污染与防治一、大气污染与防治（一）产生大气污染的原因（一）产生大气污染的原因造成物业环境大气污染的主要原因是：1.直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳等的普遍污染，甚至引起酸雨污染。2.使用燃油型机动车辆，超量排放尾气。3.基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染。4.不当燃烧以及燃放烟花爆竹等。（二）大气污染防治的途径（二）大气污染防治的途径1.改变能源结构。2.禁止在物业管区内焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、落叶和
19、绿化修剪物等能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质。3.严格控制管区内工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘。4.加强车辆管理，限制机动车辆驶入管区，既能减少尾气排放量，又能减少噪声。5.在物业维修、装修时，尽量采取防止扬尘的措施。6.平整和硬化地面，减少扬尘。7.搞好绿化。树木、绿草能净化空气、遮挡灰尘，因此，绿化是防治大气污染的积极途径。二、水体污染与防治二、水体污染与防治（一）产生水体污染的原因和种类（一）产生水体污染的原因和种类1.病原体污染物。2.需氧物质污染物。3.有毒化学物质。4.其他污染物质。（二）水体污染防治的途径（二）水体污染防治的途径1.加强污水排放的控制。2.加强对已排污
20、水的处理。3.加强生活饮用水二次供水卫生管理。三、固体废弃物污染与防治三、固体废弃物污染与防治（一）固体废弃物污染产生的原因（一）固体废弃物污染产生的原因 固体废弃物是指生产、生活和其他活动中产生的，在一定时间和地点不再需要而丢弃的固态、半固态或泥态物质。（二）固体废弃物污染防治的途径（二）固体废弃物污染防治的途径 1.对于垃圾，物业管理公司应建立垃圾的分类收集系统，做到从该物业及时输出或处理。2.粪便纳入城市污水处理系统。3.沟泥要进行固液分离，固体干化科学处理，提高无害化处理率，然后输送到农林生态系统。四、四、噪声污染与防治噪声污染与防治噪声污染是指人类活动排放的环境噪声超过国家规定的分贝
21、标准，妨碍人们工作、学习、生活和其他正常活动的现象。（一）产生噪声污染的原因（一）产生噪声污染的原因1.车辆交通噪声。车辆交通噪声是噪声的来源之一。当机动车辆驶入物业管理区域内时，会发生行进、振动和喇叭声，造成直接污染。2.建筑施工噪声。在物业区域外如有建筑工地，会发出因机械振动、磨擦撞击、搅拌、吆喝等噪声，使物业环境受到间接污染。物业区内本身的维修和装修活动，也会产生施工噪声和使用电动工具的刺耳噪声污染。3.社会生活噪声。是指物业区内部和建筑物内部各种生活设施、人群活动等产生的噪声。主要包括商业设施噪声、教育设施噪声和居民生活噪声三类。例如，户外农贸市场的嘈杂声、小区内卡拉OK的歌唱声、中小学广播喇叭声、儿童的哭闹声等。（二）物业环境噪声污染的控制措施（二）物业环境噪声污染的控制措施1.禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的生产、经营项目。2.禁止在夜间（一般指晚22：00次日晨6：00内）从事施工作业，以免影响他人休息。但抢修、抢险和必须连续作业的，经市或区县环保局批准的除外。3.禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆驶入物业区内，对于允许驶入的车辆，采取措施迫使减缓车速以减少噪声，并禁止鸣喇叭。4.从事文化娱乐活动，或者使用音响设备、乐器等开展室内娱乐活动时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活。
