1、q知识管理与组织信息化知识管理与组织信息化q 冯晓娜冯晓娜成为指导同学们今后工作学习的战略性指导理论与方法成为指导同学们今后工作学习的战略性指导理论与方法共同学习共同提高共同学习共同提高1.师生收益：阅读高品质中外文文献数，撰写相关论文数；师生收益：阅读高品质中外文文献数，撰写相关论文数；2.交流平台使用状况：交流频次；交流平台使用状况：交流频次；3.作业完成情况；作业完成情况；4.学生对教师的满意度学生对教师的满意度1.推荐阅读经典文献推荐阅读经典文献 2.对所阅读的文献做对所阅读的文献做PPT3.系统介绍知识管理理论系统介绍知识管理理论 教学相长教师教学能力的提高师生KM理论与实践能力的提
2、高最佳实践转移英文读写交流平台愿景战略目标评估指标行动方案背景l 外部环境的压力l 竞争生存的需求l 知识的本质与价值的经济观点4Evolution of Era時代演化時代演化勞力勞力資金資金知識知識土地土地農業時代農業時代工業時代工業時代知識時代知識時代資料來源：資料來源：勤業管理顧問公司，勤業管理顧問公司，“知識管理的第一本知識管理的第一本書書”，商周出版，二。商周出版，二。知识管理与信息化q 1.我国组织信息化仍处于初级发展阶段。无论在基础设施建设、应用水平、电子商务认知度、参与度等都低于发达国家，特别是中小企业。2005年赛迪顾问调查，13个行业中：q 2.企业信息化是系统工程l 不
3、仅涉及各种技术问题，还涉及观念更新和深化改革。q 3.在知识经济体系中，组织竞争优势的策略资源已从有形的设备、资本、劳动力转移至知识。如何以最好的知识来执行决策与流程，如何让员工掌握好的知识以执行工作、如何方便快捷的让员工找到好知识于是q 从20世纪后半期以后，在组织管理的领域内，出现了几个重要的管理改革风潮，例如全面质量管理、企业流程再造、波特的五力分析、学习型组织、组织精简(Downsizing)、顾客关系管理、平衡计分卡及六个标准偏差等。达到两种效果q 概念性知识 有效吸收和消化 为组织 量身定做知识管理战略 成功；q 囫囵吞枣 导致投资的失败与浪费。知识管理的产生与发展q 1.30年代
4、的哈耶克（Hayek）l 论着个人主义与经济秩序中专门论述了“知识在社会中的利用”，q 2.50年代的波拉尼（Polanyi）l 强调知识的个人性即隐秘性（the tacitness）q 3.50年代的德鲁克（Drucker）l 后资本主义社会提出我们已经进入知识社会，知识成为最基本的经济资源。q 4.70年代的彻驰曼（Churchman）l 知识只存在于其使用者身上而不存在于信息的集合中。用户对信息的集合的反应方式才是最为重要的。知识管理的产生与发展q 5.80年代的也中郁次郎（Ikujiro Nonaka）和竹内广隆（Hirotaka Takeuchi）l 个人隐性知识的重要性；l 中层管
5、理人员是理想的项目和计划的领导人，提出“中层-上层-下层”的管理概念；l 知识的创造过程不仅需要处理思想，还要处理理想企业文化和价值观与质量和工艺重组同等重要。l 1989年国际知识管理网络（IKM）在欧洲创办，并在此后不断发展壮大并得到欧共体资助知识管理的产生与发展q 6.90年代的达文波特（Davern。H。Port）l 波士顿商学院信息管理教授，提出：（1）信息和知识之间的关系；（2）知识的创造；（3）知识的利用；（4）人的因素；（5）知识管理的前景；（6）提出了“知识管理两阶段论”重要的文献l Ikujiro Nonaka,Hirotaka Takeuchi.The knowledge
6、-creating company:How Japanese companies create the dynamics of innovation.Long Range Planning,1996,Vol29,Issue4:592.l Ikujiro Nonaka,Katsuhiro Umemoto and Dai Senoo.From Information Processing to Knowledge Creation:A Paradigm Shift in Business ManagementJ.Technology In Society,1996.l Taichi Sakaiya
7、.The Knowledge-Value Revolution or a History of the Future（知识价值的革命）M.1991.q Ikujiro Nonaka.The Knowledge-Creating CompanyJ.Harvard Business Review.2007.q Ikujiro Nonaka,Ryoko Toyama and Noboru Konno.SECI,Ba and Leadership:a Unified Model of Dynamic Knowledge CreationJ.Long Range Planning,2000,Vol33,
8、Issue 1:5-34.q 第五项修炼by Senge第1章 知识与知识管理总论本章大纲q 1.1知识管理策略的基本假设与逻辑q 1.2知识的主要含义q 1.3知识的主要分类架构q 1.4知识的阶层性：数据、信息与知识q 1.5知识管理的主要意涵与原因q 1.6组织知识管理实施的背景与目的q 1.7 知识管理的主要问题征兆与后果q 1.8组织知识管理实施的主要现况与议题q 1.9组织知识管理的主要领域与演进1.1 前言：知识管理21世纪的管理新风潮q 近年来不同的组织管理风潮q 知识管理策略的基本假设与逻辑1.1 知识管理策略的基本假设与逻辑(1/5)q 知识管理的基本假设与逻辑l 知识管理
9、到底是组织存活不可或缺的工具，或只是一个于学术界所发展出来的时髦新名词？l 基本上，组织在引进知识管理之前，必须先了解下述的基本假设与逻辑。图1-1个人的知识能力及群组与组织的绩效知识管理策略的基本假设与逻辑(2/5)q 知识管理实施对个人、群组与组织的好处l KM本身对于个人、群组与组织这三个不同层级，到底各能产生哪些好处，Kimiz(2004)及Hanley&Malatsky(2004)认为主要的好处如下：在员工个人层级绩效方面 员工的成长 员工的学习 员工的生产力 员工的保存知识管理策略的基本假设与逻辑(3/5)在群组层级绩效方面 协同合作 成员专业能力 在组织层级绩效方面 最佳实务 教
10、训学习 发挥组织潜力 提升知识成分 组织记忆 组织创新 竞争能力知识管理策略的基本假设与逻辑(4/5)q 知识管理实施的一些成功案例l 巴克曼实验室l 德州仪器公司l 瑞典Skandia财务公司l Hoffman-La Roche制药厂l Dow化学公司l Chevron石化公司l 休斯航天公司知识管理策略的基本假设与逻辑(5/5)q 知识管理实施的一些基本思考l 上述的基本逻辑与成功案例，绝不足以保证实施知识管理，组织就会成功，这句话仍只是个神话迷思。因此，企业主在决定要引进知识管理时，就应具备下列几点根本上的思考：知识管理不是组织成功的充分条件 知识管理在21世纪是组织成功的必要条件 知识
11、管理的实施是个权变(Contingency)的思考 知识管理不可能单独成功，要配合其他组织结构条件1.2 知识的主要含义q 知识的主要定义q 人类心智模式q 知识的主要特色1.2.1 知识的主要定义(1/3)q 由于知识是一个非常广泛、复杂、抽象，甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度来定义，例如以哲学观点或实务观点来诠释、从狭义到广义、亦可以从不同的着重焦点来区分，因此很难以单一的标准来定义。q Wiigq Beckmanq Spek&Spijkervet知识的主要定义(2/3)q 韦伯字典（Webster）强调知识的形态与形成过程l 对于知识的定义主要有下列五个重点：对一件事实的熟练度（
12、Acquaintance with a fact）。一种知觉（Awareness）。一种了解（Understanding）。皆要经过人类心智（Mind）的认知（Perception）与学习来获得。人类心智所累积的一些事实与原则等。知识的主要定义(3/3)q Davenport&Prusak（更为完整）l 对知识的定义重点如下：知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时会随着刺激与学习而改变更新。组成分子：包括经验、价值观、情境信息（Contextual Information）与专业洞察力（Expert Insight）。主要功能：能提供一个参考架构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形
13、成新的架构（学习）并可指导决策与行为。储存主体：其由知者（Knower）的心智产生并被利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。1.2.2 人类的心智模式q 人类是知识的宿主，知识主要储存在人类的心智模式内，要更清楚了解知识的含义，则必须先了解人类心智模式与知识的关系。图1-2人类心智模式处理知识的主要活动图1.2.3 知识的主要特色1.3 知识的主要分类结构q 抽象程度：理论知识（Theoretical Knowledge）vs.实践知识（Practical Knowledge）q 可呈现的程度：内隐（Tacit）知识vs.外显（Explicit）知识q
14、 储存的单位：员工个人知识vs.组织知识q 以对现象的了解及利用的目的之角度来区分表1-2知识的分类结构抽象程度：理论知识vs.实务知识(1/2)q 两者的基本概念与区别l 理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性的知识。l 实务知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训及因果关系等，是一种抽象上程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。l 理论与实务知识两者间的关系，主要是归纳与演绎两种逻辑推演。表1-3理论知识与实务知识的区别抽象程度：理论
15、知识vs.实务知识(2/2)q 两者可以互补与整合理论知识实践知识归纳演绎可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识(1/2)q Polani的分类l 外显知识：是指可用文字、数字、图形或其他象征物清楚表达（如手册、书本及程序）的知识，即可定义、可撷取的知识，而且沟通容易。l 内隐知识：是指高度个人化、难以正式化、只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意及潜意识之心智模式内的知识。可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识(2/2)q Alavi&Leidner的分类l 认知型内隐 难以外化表达的一些抽象观念、判断和直觉。贝多芬l 技巧型内隐 要通过身体力行，不断通过练习与训练才能获得的技
16、能。弹钢琴q 两者的互补性表1-4内隐与外显知识主要的特性差异图1-6内隐与外显的光谱示意图储存的单位：员工个人知识vs.组织知识(1/2)q Leonard-Barton(1995)的分类l 员工个人知识（Employee Knowledge）l 组织知识（内含于组织实体系统的知识，Knowledge Embedded in Physical System）储存的单位：员工个人知识vs.组织知识(2/2)q Collins&Blackler的分类l 内含于员工心智模式内的观念型知识l 内含于员工实做中的经验型知识l 内含于组织文化的知识l 内含于组织流程运作的知识l 可编码的知识从对现象的了
17、解及利用的目的来区分q Quinn等人（1996），Alavi、Leidner（2001）l 描述性的知识（Declarative Knowledge）know-whatl 程序性的知识（Procedural Knowledge）know-howl 因果性的知识（Causal Knowledge）know-whyl 情境性的知识（Procedural Knowledge）know-whenl 关系性的知识（Relational knowledge）know-with1.4 知识的阶层性价值：数据、信息、知识和智慧l 数据（数据（Data）、信息（）、信息（Information）、知识（）、知
18、识（Knowledge）与智慧（与智慧（Intelligence/Wisdom）四者见有着密切的相关性，）四者见有着密切的相关性，也有层次和目的的不同。也有层次和目的的不同。43客观事实与物件的记录客观事实与物件的记录经过处理的资料经过处理的资料，对对使用使用者者产生意义产生意义，但，但无行动力无行动力有行有行动动力可力可马马上上运用运用的的一些模式、法一些模式、法则则、程序、程序有效整合、有效整合、选择与选择与利用各利用各种种不同不同知识知识的内隐能力的内隐能力数据数据信息信息知识知识智慧智慧数据源：知识管理数据源：知识管理 林东清着林东清着p.21p.21加值加值加值加值加值加值汇总整理、
19、筛选、分类、计算分析、诠释、推理、关系连接、抽象化直觉、领悟、信念、价值观知识的阶层性价值：数据、信息、知识和智慧l 数据数据(Data)未未处理过处理过的文字的文字,数字数字(Raw Fact/Facet)，是指对客观事实或人、事、时、地、物的纪录。l 信息信息(Information)有有组织组织的的数据数据整理整理(Data+Context)l 知识知识(Knowledge)信息信息加上加上经验经验(Information+Experience)所提供的分析所提供的分析结果。结果。l 智慧智慧（Intelligence），智慧可以说是基于知识基础上的一，智慧可以说是基于知识基础上的一种判
20、断、谋略或行动。种判断、谋略或行动。45分析 信息 数据 知识 智慧图片来源：Jonathan Wu 为了理解这个图形，引入一个经典的案例为了理解这个图形，引入一个经典的案例案例（1/7）数据 数据库案例（2/7）信息 每个数据元素个体并不能够提供任何有价值的意义，但是数据元素都处于一定的上下文结构（contex）中，它们在这种结构中就提供了信息。商业智能系统具有从数据库中提取和转化数据为信息的功能。数据库人、交易、事件商业智能系统信息案例（3/7）信息积聚形成信息集合-数据库 案例（4/7）分析 分析，将不同的数据元素积聚形成信息是很有用的，同时，将数据分离和重新组织将能够提升信息的价值，这
21、就是进行信息分析的意义。案例（5/7）分析 结合“会员卡号”对信息进行分析，你能得到什么有价值的分析结果？案例（6/7）知识-识别购买模式 利用数据挖掘功能，发现“时期4”“啤酒”的购买量完全与“尿布”关联。从数据中发现隐藏的趋势以及不寻常的模式，这就是知识挖掘，挖掘出来的是知识。案例（7/7）智慧（情报）智慧可以说是基于知识基础上的一种判断、谋略或行动。是对知识更高层次的理解，是从知其然到知其所以然的过程。从此例中，销售商针对挖掘出来的知识，进行了捆绑销售策略，这就是智慧（情报）。表1-5信息与知识的主要区别1.5 知识管理的主要含义q 知识管理的定义l 由于知识的概念很广泛，有许多不同的诠
22、释观点，因此知识管理本身的定义也呈现相当地多样化，以下列举几个重要学者的定义：Petrash(1996)知识管理是将适当的知识在适当的时间，给适当的人，使其能作出最佳的决策。Wiig(1997)知识管理是指组织有系统、明确地对其知识资产进行充分地探索与运用，以提升组织内知识相关工作的绩效，并达到报酬的极大化。知识管理的主要含义 APQC(2000)对KM的定义是：能帮助用户改善生产力的一种系统化的流程，主要包括信息与知识的定义(Identifying)、获取(Capture)与移转(Transferring)。此定义强调知识的流程与目的。本文的定义 本文作者对知识管理定义为：组织为了提升存活能
23、力与竞争优势，对于存在组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统的定义、获取、储存、分享移转、利用与评估等工作。由这个定义可以了解到组织知识管理的目的及活动。分析知识管理的各种定义q 综观各个侧面的定义，我们可以对知识管理有个全面的了解，归纳为2各角度和2各层次，构成4个区域（见表3-1）l 表3-1知识管理研究的2个角度和2个层次分析知识管理的各种定义q 第一角度（1、3区域）l 认为知识是一种加工对象，并可以在信息系统中被标识和处理，是一种以信息为本的知识管理，聚焦于将显性知识组织化及隐性知识显性化。l 持该观点的研究者一般都有计算机科学和信息科学的教育背景。l 组织层次上偏重
24、企业业务过程的管理及信息系统的建设，个体层次上偏重于应用知识工程领域的相关智能技术来挖掘个人的隐性知识，如PersonalBrain。分析知识管理的各种定义q 第二个角度（2、4区域）l 认为知识管理是一种认知过程；l 聚焦于创建和谐的知识交流和分享的环境，鼓励和方便人们进行知识的分享、应用及创新；l 持该观点的研究者多有哲学、心理学、社会学或企业管理学的教育背景；l 组织层次上强调学习型组织的创建，个体层次常集中在对人类个体技能或行为的评估以及改进过程等。因此，我们可以看出KM包含q 知识管理需要管理不同来源和类型的信息和知识。q 知识管理是一个知识生产以及利用的过程。q 知识管理需要建立一
25、个知识交流的环境。q 知识管理需要充分地与人相联系。q 知识管理是一种提高组织绩效的手段。从而，我们可以这样定义KMq 突出KM地内容、活动以及价值，给出如下定义：l KM是协助组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。l 理论与实践不可脱节、技术与管理同等重要。知识管理重要元素架构图知识管理构图Technology(+):信息科技信息科技协助知识管理的建构People:人知识运载者Knowledge:知识数据,信息知识,智能Share:分享KM的的本质：知识本质：知识内容内
26、容 知识活动知识活动 知识知识价值价值q 来源：企业资源管理研究中心来源：企业资源管理研究中心AMT知识来源知识来源1 1知识来源知识来源2 2知识来源知识来源3 3财财务务获获利利知识知识管理机制（人流程技术）管理机制（人流程技术）知识核心过程知识核心过程客客户户价价值值业业务务改改善善员员工工发发展展知识内容知识过程知识价值1.6 组织KM实施的主要目的l 知识管理的主要目的有许多学者从各个层次与角度提出不同的看法，有的重视知识管理的流程目的，或经营效率、竞争优势、财务绩效等，错综复杂，不一而足。1.6 组织知识管理实施的目的1.7 KM的主要问题征兆与后果所遭遇的问题l 知识定义的问题
27、不知道组织内部有哪些优秀的专家 不知道哪些员工拥有哪些重要的知识 不知道组织内部储存哪些重要的知识l 知识获取的问题 组织不知道外部有哪些重要的知识 组织无法有效吸收外部的重要新知识l 知识创造的问题 知识的过时 没有创新的意愿 没有创新的环境 没有学习的文化l 知识分享的问题 没有分享的意愿 没有吸收的动机 工作无法协调所遭遇的问题所遭遇的问题l 知识移转的问题 不知道最佳实务在哪 无法复制成功 团队绩效的差异 团队间无法成功移转知识 无法产生杠杆作用所遭遇的问题l 知识储存的问题 重要知识没有留存 不断地重蹈覆辙 不断地重复投资 随员工离职而流失知识 乏人问津的知识库 群组知识的遗失l 知
28、识利用的问题 不敢有创新的行为 没有充分利用智慧资产 知识没有嵌入组织表1-8实施KM的主要挑战及其困难度表1-9组织推动KM的主要能力与信心程度1.8 组织知识管理实施的主要现况与议题q 组织实施KM的主要挑战l KM的引申意涵：由表1-8可看出人的问题、知识无形价值的衡量、重要的KM切入点等KM的行为面、评估面与策略面仍然是KM实施中最大的挑战，而目前一般组织所较为普遍实施的科技面与流程面反而在实施KM上，并不认为是非常困难的部分。q 组织实施KM目前的能力分析l KM的引申意涵：由表1-9可看出以目前组织所具备的能力而言，知识无形价值的衡量、知识无私的分享等KM的评估与行为面，仍然比知识
29、的储存、移转、创造与知识的获取、利用、创造等流程与实施面较为心有余而力不足。1.9 组织知识管理的主要领域与演进q KM的主要知识领域q 知识管理学的演进q KM未来的主要趋势l 实体虚拟实体l 内容背景l 学习实做l 成长整合l 管理机制激励机制l 知识经验l 知识衡量知识贡献1.9 KM的主要相关领域案例讨论q 尼安德特人为何会消失？l Edvinsson和Malone（1997）在智力资本（Intellectural Capital）一书的序言中讲述了这样一个故事。l 6万年前，克罗马侬人（Cro-Magnons）和尼安德特人（Neanderthals）。问题q 1.您如果比克罗马侬人更
30、懂得信息与知识管理，那么，您会存储哪些信息或知识？这些知识对于您的生存有什么意义？q 2.您是如何存储这些有用的信息的？q 3.尼安德特人为什么不会积累过去有价值的经验与知识？您是否也如此？作业q 针对课堂讨论的问题，请针对个人知识管理谈谈自己的想法。q 要求：做出10-15分钟左右的PPT。案例讨论q 尼安德特人为何会消失？l Edvinsson和Malone（1997）在智力资本（Intellectural Capital）一书的序言中讲述了这样一个故事。l 6万年前，克罗马侬人（Cro-Magnons）和尼安德特人（Neanderthals）。问题q 1.您如果比克罗马侬人更懂得信息与知
31、识管理，那么，您会存储哪些信息或知识？这些知识对于您的生存有什么意义？q 2.您是如何存储这些有用的信息的？q 3.尼安德特人为什么不会积累过去有价值的经验与知识？您是否也如此？作业q 针对课堂讨论的问题，请针对个人知识管理谈谈自己的想法。q 要求：做出10-15分钟左右的PPT。案例讨论q 尼安德特人为何会消失？l Edvinsson和Malone（1997）在智力资本（Intellectural Capital）一书的序言中讲述了这样一个故事。l 6万年前，克罗马侬人（Cro-Magnons）和尼安德特人（Neanderthals）。问题q 1.您如果比克罗马侬人更懂得信息与知识管理，那么，您会存储哪些信息或知识？这些知识对于您的生存有什么意义？q 2.您是如何存储这些有用的信息的？q 3.尼安德特人为什么不会积累过去有价值的经验与知识？您是否也如此？作业q 针对课堂讨论的问题，请针对个人知识管理谈谈自己的想法。q 要求：做出10-15分钟左右的PPT。参考文献q 夏敬华，金昕.知识管理M.北京：机械工业出版社：2003.q 林东清.知识管理理论与实务M.北京：电子工业出版社：2005.7.q 叶茂林.知识管理及信息化系统 M.北京:经济管理出版社:2006.q
