1、装装维服务规范维服务规范1 1星星课程目标学习完本章后，应当掌握如下知识：明确客服服务规范的重要性，树立客户服务意识；掌握装维人员的仪容仪表素质；掌握装维人员客户服务言语规范；掌握装维人员客户服务行为规范。02 装维服务案例分析01 01 装维服务规范装维服务规范产品质量的竞争产品质量的竞争 服务的竞争服务的竞争 品牌的竞争品牌的竞争 价格领域的竞争价格领域的竞争 目前，三目前，三大运大运营商均是全业务运营商均是全业务运营，且在产品、价营，且在产品、价格和品牌方面基本格和品牌方面基本上是同一水平、区上是同一水平、区别不大，硬件的较别不大，硬件的较量已无法分出胜负量已无法分出胜负 谁的服务做的好
2、谁就赢谁的服务做的好谁就赢得更多的客户得更多的客户服务体现在五个方面仪容仪表言谈举止业务技能服务技巧服务态度企业为何要重视“服务”？装维工程师装维工程师 工作证工作证姓名：姓名：编号：编号：贴照片处工作单位工作单位：单位盖章：正面背面n 服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁，不准敞怀作业；n 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐 发式：不留长发、怪发；发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 发色：不染有色头发（黑色除外）n 胡子：不留胡子，胡长不超过5MMn 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜n 鞋：工作时间禁止穿拖鞋n 上门服务
3、时携带的工具包应保持干净。装维人员服务规范仪容仪表n你问我，我问谁？n有意见找领导去！n我就这态度！n刚才不是跟你说了n你急什么！n不是我受理的，我不清楚！装维人员服务规范服务用语、服务禁语装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。n 电话预约服务规范 向客户自我介绍并问好：要使用“您好”，“请”等服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师*（全名），请问您是刘先生吗？说明来电原因：说清楚时间、地点、事由确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门
4、维修，可以吗？更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气（*）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（*时间）我上门为您服务，您看可以吗？”确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常使用？”向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等服务用语。第一件事：首响上门服务五件事装维人员服务规范上门服务五件事n 检查上门服务装备 检查“五个一”装备 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据n 检查仪容仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查服装、工号牌、头发等保证整
5、洁、情绪稳定、精神饱满；上门服务五个一：一双鞋套一块抹布一块垫布一个垃圾袋一张服务卡第二件事：施工准备第三件事：礼貌登门要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候n 敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃n 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。如：“您好，我是中国电信装维工程师黄*，现在为您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。n 进门：行为举止要有礼貌 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）如遇下雨天，应将雨具放在室外装维人员服务规范上门服务五件事第四件事：施工作业n 施工作业服务规范施工
6、作业服务规范 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可客户的许可，并做到轻拿轻放 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序轻放有序。工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。n 施工作业行为规范施工作业行为规范 在客户室内不喝水、不吸烟
7、、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不使用客户的电话 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。n 指导客户指导客户：安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作n 粘贴服务卡粘贴服务卡：安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位置n 回答客户咨询回答客户咨询：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来，回来咨询相关部门后答复用户装维人员服务规范上门服务五件事第五件事：离开n 现场清
8、理现场清理 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾；如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。n 签字确认签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客户如有问题，可拨打电信10000客服热线n 离开时必须向客户道谢离开时必须向客户道谢 如：“请您在工单上签名好吗？这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看”.“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向
9、用户道别。装维人员服务规范上门服务五件事Step 1 上门之前需预约 Step 2上门准备/入室之后需沟通Step 3现场实施需谨慎 服务提高 投诉减少Step 4综合布线需规范Step 5安全规范需遵守Step 6实施完毕需认证Step 7准确无误需认证Step 8指导用户很关键Step 9结束莫忘再提醒Step 10清理现场显素质装维上门标准十步口诀2-查完仪表看物料1-出门之前查仪表3-准备齐全再预约动作一：上门之前需预约1.1 出门之前查仪表2.1 查完仪表看物料一普通工具（14种）2.2 查完仪表看物料一FTTH工具（12种）2.3 查完仪表看物料一安全专用（5种）抹布防尘布用户服务
10、手册工号牌鞋套2.4 查完仪表看物料一服务用品（5种）l 联系客户，做到语言清晰，语气柔和，明确客户需求；l 主动介绍单位和自己的工号；l 选择恰当的通话时间，避免在用餐或休息时间预约电话3.1 准备齐全再预约1-1-提前五分到现场提前五分到现场2-2-敲门动作要适当敲门动作要适当3-3-用户开门先介绍用户开门先介绍4-4-进门行为要礼貌进门行为要礼貌5-5-联系不上需留条联系不上需留条动作二：入室前后需沟通查看时间，在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。1.1 提前五分到现场敲门要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按
11、动之间等待时间应不少于30秒2.1 敲门动作要适当自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。如：“您好，我是中国电信特约装维服务工程师*，现在为您安装宽带（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。3.1 用户开门先介绍先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门，如遇下雨天，应将雨具放在室外4.1 进门行为有礼貌5.1 联系不上需留条1-1-室内行走要平稳室内行走要平稳2-2-损坏物品要汇报损坏物品要汇报3-3-布线方案先沟通布线方案先沟通动作三：现场实施需谨慎在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗，服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专
12、注。1.1 室内行走要平稳如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。2.1 损坏物品要汇报l确定宽带的安装位置l与用户沟通家中布线、走线l商定最佳布线方案3.1 布线方案先沟通1-1-施工物料先摆放施工物料先摆放2-2-挪动物品要沟通挪动物品要沟通3-3-室外操作要告知室外操作要告知动作四：综合布线需规范l 防尘布、工具、材料的正确摆放，施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。l 工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。l 需要在用
13、户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。1.1 施工物料先摆放装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放。2.1 挪动物品要沟通在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。3.1 室外施工要告知1-防护用品穿戴齐2-登高规范要牢记3-酒后上岗不可取动作五：安全规范需遵守登高作业必须按规定穿戴安全防护用具，包括安全帽、绝缘鞋绝缘手套等。1.1 防护用品穿戴齐搬运器材未扣安全带梯子搬运错误禁止两人上梯电笔的使用2.1 安全
14、规范要牢记装维工作涉及到登高、上杆、交通等安全生产环节，禁止酒后上岗。3.1 酒后上岗不可取用户认可施工工艺p 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不使用客户的电话p 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语p 施工完毕需得到用户的认可。动作六：实施完毕需认证1-1-调试开通需验证调试开通需验证2-2-网速测试来证明网速测试来证明3-3-调试路由能使用调试路由能使用动作七：准确无误再验证调试注册光猫，在用户电脑上，指导用户上网过程。1.1 调试开通需验证指导用户测试网速宽带连接好后，根据施工单用户办理业务的带宽
15、，用10000管家为用户测速。得到用户的认可。2.1 网速测试来证明告知用户低价、低效能路由器影响测速及使用感知；使用随身携带的高性能路由器为用户做对比测试；为用户推荐装维服务产品化路由器。3.1 路由调试会使用1-1-讲解产品会使用讲解产品会使用2-2-报障流程要讲明报障流程要讲明3-3-服务卡上显真情服务卡上显真情动作八：指导用户很关键进行宽带、电视业务讲解，用户试用告知用户宽带、电视使用及维护注意事项告知用户报障方法1.1 讲解产品会使用用户10000客服装维调度装维服务工程师用户用户拨打10000用户拨打地市调度电话用户拨打装维员电话核实拍单第二次电话指导、需上门的派单联系用户，上门电
16、话指导好的第二次电话指导用户，指导好的直接回单2.1 报障流程要讲明留服务手册：安装或者维修作业完成后，将服务手册留给用户回答客户咨询：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来，回来咨询相关部门后答复用户3.1 服务卡上显真情1-签字确认服务行2-业务资费需要懂动作九：结束莫忘再提醒用户确认服务质量签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客户如有问题，可拨打电信10000客服热线如：“请您在工单上签名好吗？这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看”.1.1 签字确认服务行向用户讲解业务，发展用户背后的用户用户业务是单宽新装的：可以向用户介绍融合业务。用户业务为小融合的：可
17、以向用户介绍高消费的融合业务。用户业务为大融合的：可以向用户介绍续费业务。用户业务已经很全的：可以让用户帮忙介绍其他用户。2.1 业务资费需要懂1-1-清理垃圾查工具清理垃圾查工具2-2-致谢挥手再离去致谢挥手再离去3-3-贴上本网来宣传贴上本网来宣传动作十：清理现场显素质清理施工垃圾、打扫卫生服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净。整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。1.1 清理垃圾查工具离开时向客户致谢谢谢您使用中国电信的业务，再见！”“有事请联系我们”。同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用
18、户道别。2.1 致谢挥手再离去粘贴本网宣传页时间：清*网的同时范围：路过的单元、住户方式：门把手挂卡、帖楼层、贴单元门目标：一户不落巡查：关键宣传位破损的、缺失及时上报 网格最终做到：人无我有，人有我“清”3.1 贴上本网来宣传一、上门之前需预约1、出门之前查仪表2、查完仪表看物料3、准备齐全再预约 二、入室前后需沟通1、提前五分到现场2、敲门动作要适当3、用户开门先介绍4、进门行为要礼貌5、联系不上需留条三、现场实施需谨慎1、室内行走要平稳2、损坏物品要汇报3、布线方案先沟通四、综合布线需规范1、施工物料先摆放2、挪动物品要沟通3、室外操作要告知五、安全规范需遵守1、防护用品穿戴齐2、登高规
19、范要牢记3、酒后上岗不可取六、实施完毕需认证七、准确无误再验证1、调试开通需验证2、网速测试来证明3、调试路由能使用八、指导用户很关键1、讲解产品会使用2、报障流程要讲明3、服务卡上显真情九、结束莫忘再提醒1、签字确认服务行2、业务资费需要懂十、清理现场显素质1、清理垃圾查工具2、致谢挥手再离去3、贴上本网来宣传服务规范小结02 02 装维服务案例分析装维服务案例分析01 装维服务规范n 投诉问题：投诉问题：*用户反映8月13日申告宽带故障，多次联系电信公司才有维修人员上门，且维修人员服务态度恶劣，与用户争吵，用户不满投诉至通管局。n 核实原因：核实原因：用户13日申告障碍无人上门处理，只接到
20、电话自动回访已修复。18日用户再次申告障碍，工作人员只是电话联系并未上门，19日再次催修后，工作人员上门质问用户“昨天不是已处理好了吗？”，用户反问“请问你上门处理了吗”，且用户宽带错误提示629，但查修员反复强调属用户路由器的问题，并与用户发生争执。n 案例点评：案例点评：查修员未修复先回单 查修员服务态度不好，质问用户，使用服务禁语，与用户发生争执n 处理结果：扣查修员当月绩效工资 查修员查修不彻底且服务态度不好引发越级申诉查修员未按承诺时间上门修复障碍n 投诉问题：投诉问题：*用户反映7月18日申告障碍，一直没有修复，故障已回单。用户称查修人员没有联系用户，用户自己联系查修人员称下雨不查
21、，之后再次联系就无法接通。n 核实原因：核实原因：用户申告障碍后，查修员上门查看是用户家中的光纤断了，当时熔机没电了，就告知用户第二天上门熔纤，用户同意。因查修员家里有事请假，导致障碍未及时处理好。7月22日查修员早上联系用户说下雨骑电动车没法过去，等雨停了就去维修。下午雨停用户给查修员打电话，因查修员手机没电了，用户未联系到查修员导致投诉。n 案例点评：案例点评：查修员未修复先回单 查修员未按给用户承诺时间上门，也未及时联系用户告知家中有事，取得用户谅解装维服务典型案例1n 投诉问题：投诉问题：*用户反映7月13日申告宽带故障，14日上午有工作人员联系查修，用户说：白天家中无人，18点后家里
22、有人。查修员说：查修时间9点到18点，18点以后下班，来不了，接着又说了句“修就修qiu，不修算qiu！”就挂机了。n 核实原因：核实原因：因雨季出现的障碍较多，查修员工作量大，压力大，出现服务态度差情况n 案例点评：案例点评：查修员服务态度恶劣，谩骂用户 遇到这种情况应该向用户解释由于晚上查修看不清楚，有安全隐患，取得用户谅解后另约时间查修。n 处理结果：扣查修员当月绩效工资 查修员服务态度不好引发投诉查修员服务态度不好引发投诉n 投诉问题：投诉问题：*用户反映5月16日申告宽带故障，查修人员上门查看后说是用户猫有问题，让用户重新购买。用户把猫买回来还是连接不上，拨打10000号再次申告故障后又联系该查修员说明情况，请查修员尽快过来再看一下，但查修员说他没有时间。用户对查修员维修水平和服务态度都不满意，要求换个师傅彻底查修故障。用户投诉后查修员特别凶的打电话质问用户：你投诉我干嘛？你什么意思？我爹妈养我就是这口气.”n 案例点评：案例点评：查修员没有敬业精神，在用户购买猫仍上不了网联系查修员时，查修员以无时间为由拒绝用户，导致用户不满 用户不专业，可能猫安装的有问题，查修员可先通过电话指导用户安装，而不是直接在电话拒绝 在用户投诉后查修员更不应该打电话质问用户装维服务典型案例2
