1、主讲人：王德龙手机：151 6898 8967临沭石化公司是我县近年来成立的规模较大的一家从事成品油经营的专业化公司。公司下辖城东站、青云站、南古站、泉井站、四家加油站，是我县民营加油站中的佼佼者。公司下辖加油站软硬件设施、消防器材、监控录像设备、自动报警系统齐全，各种管理证件完备，是专业化、规范化、标准化、信息化的加油站。公司在我县率先引进高品质智能加油系统，率先实现加油自动积分功能。公司拥有一支50多人的高素质团队。我们秉承“道德为本，诚信是金”的经营理念，24小时为顾客提供优质的加油服务。我们本着“没有最好，只有更好”的服务原则，努力践行“加优品油，做有品人”的核心理念，使顾客成为我们长
2、期的合作朋友。服务宗旨。坚持信誉第一，顾客至上。服务承诺。计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。经营理念。道德为本诚信是金。职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。服务态度标准 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。1 1）看的技巧）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求学会察言观色，预测顾客需
3、求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。2 2）听的技巧）听的技巧认真倾听认真倾听 领会顾客意图领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，
4、领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，石化公司时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，石化公司XXXX加油站，请问你加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题。找哪位？然后解答对方的问题。3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服务微笑服务 魅力不可挡魅力不可挡 “微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。对
5、每一位司。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以体，以“微笑符号微笑符号”为具体表现方式。时刻问自己为具体表现方式。时刻问自己 “今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”用用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。4 4）说的技巧）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话
6、方式，普通话与方言交叉使用，让行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了石化公司就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其顾客感觉到了石化公司就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。最终成为我们的忠实顾客。5 5）动的技巧）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位。十三步曲熟练运用，准确到位。除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动动”起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引
7、导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。率，减少重复劳动量。石化公司某加油站加油员A某，加油结束后忘记收钱，事后通过监控录像找到车主，以下是A某与车主的沟通经过：A某：你好，你加油没给钱吧车主：谁说的，我记得我给了A某：你不信是吧，那你来加油站看看，我们有监控车主：你可拉倒吧，我给你了A某:你怎这样人的，还想赖账啊，告诉你我们有监控，不行我就报警。车主：有本事你报是的，还事不少A某：我发誓你肯定没给钱，我要是胡说，我全家，你要是没给，你全家车主：就是没给这次也不会给你了，你等着吧，挂断电话A某：您好大哥，我是石化公司加
8、油员A某，您今天在加油站加油好像没付钱，当时您着急走，可能忘记了，当时加油的多，我也忘记了。车主：谁说的，我记得我给了A某：大哥，您再看看您的钱包，查一下，我们也再通过我们监控核实一下，这事不着急，您有时间来加油站加油的时候过来看看，核实一下。车主：那好，我看看，要是没给，抽时间给你送去A某：好的，不着急，谢谢大哥了，祝您生活愉快。车主：没事A某：再见1.您好，欢迎光临！（老顾客可随意点）2.请问您加几号油？3.请问您有会员卡吗？4.请问您需要加满吗？（我们这里充值有优惠的或者活动内容）5.是加x号油，X元吗？6.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油的顾客应提示：您的卡上
9、还有XX钱或你卡上的余额不足，你应当充值了。）7.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票）8.谢谢您，请走好，再见！欢迎您！欢迎您！贵姓？贵姓？对不起，打扰您了！对不起，打扰您了！欢迎光临！欢迎光临！谢谢您的合作谢谢您的合作请！请！真不好意思，让您白跑了一次真不好意思，让您白跑了一次请坐！请坐！实在抱歉，这都是我们的疏忽造成实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。的。给您添麻烦了！给您添麻烦了！对不起！对不起！我能为您做什么？我能为您做什么？请稍侯！请稍侯！还需要我为您做什么吗？还需要我为您做什么吗？谢谢您！谢谢您！不客气。不客气。谢谢您的关心！谢谢您的关心！请走好！请走好！谢谢您的信任
10、和支持谢谢您的信任和支持！请注意安全！请注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您觉得怎样？您觉得怎样？真是麻烦您了！真是麻烦您了！有什么要求请尽管提有什么要求请尽管提！请多提宝贵意见！请多提宝贵意见！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！欢迎您再来！再见！欢迎您再来！再见！请您点一下，看是否有错请您点一下，看是否有错？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请您在这签个名！请您在这签个名！请问您有什么事？请问您有什么事？请核对一下！请核对一下！为了您的安全，请您熄火加油！为了您的安全，请不要在加油站吸烟！为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！严禁出现：快点把车熄火，
11、谁叫你在这里吸烟的，不允许在这打电话，块把你车推一边修等类似词汇。按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。严禁上班期间随他人离开加油站。（夜班注意保护自己）着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，衣裤拉练到位，纽扣锁住，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡
12、须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，饰物适当。头发过肩的必须把头发挽起。不带墨镜。员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。（会员卡没积上分，加油没有发票等）站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有序。打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。站内厕所做到清洁、明亮、通风车辆进站
13、到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟；不允许出现加油时互相推诿每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。分别是：迎候、引导车辆、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行。车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。很多加油站都发生过车辆撞坏加油岛的事件，甚至还有撞毁加油机造成火灾事故的。为什么会出现这类事故？分析其主要原因是加油站没有对进站加油车辆进行引导或引导不到位，司机进站后不知道将车该开到哪个岛位加油，东蹿西撞，结果造成事故。如果引车到位，这类事故完全是可以避免的。
14、加油站不引车到位，司机往往将车停错了岛位。加柴油的停在了汽油机旁，结果是该加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不仅耽误了顾客的时间，也降低了加油站的工作效率。特别是在加油高峰期，同时有多台车辆进站加油时，便乱了套。如果能引车到位，一切有序进行，加油站再忙也不会乱，既可节约顾客的时间，也可大大提高加油站工作效率。加油站一直在提倡优质服务，其实引车到位进站是最基本的服务。不引车到位，顾客一旦停错位后，加油员再来要求其将车倒来倒去，大部分司机都有怨言，火气大的甚至要骂人。如果事先能引车到位，加油员少了麻烦，司机也不至于满腹怨言。加油站引车到位体现了企业的管理水平，展示了企业的形象。事实上，有些顾客并不
15、打算进站加油，但如果加油员站在路口引导，有些车辆就会临时决定进站加油。石化公司B站早加油高峰期（10月3号），一辆柴油客车排队等候加油，由于三辆摩托车占据汽油加油岛附近，导致柴油车无法行进直柴油机附近，这时加油员示意客车倒车进入柴油加油机附近，就在柴油车倒车的时候，一辆小型轿车又驶入加油岛附近，挡住柴油车倒车路线，柴油车此时掉头离开加油站。原因：引车不到位，加油员配合不默契，没有语言沟通或者眼神沟通，没和排队司机进行语言沟通或者微笑沟通（示意稍等一下）车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。加油员在接过
16、或递交给顾客钱款、票据、毛巾等物品时应用双手（至少要用右手），表现出对顾客的恭敬和尊重的态度。如果用单手或左手递接物品时对顾客的不尊重。如果时递交尖利的物，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不要漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或到声“谢谢”。一、加油站工资实行底薪加绩效的工资方案一、加油站工资实行底薪加绩效的工资方案实际收入=基础工资+工龄工资+职务工资+全勤奖金+绩效工资+各项福利。1、基础工资是根据各站销量基础制定。2、工龄工资是以每季度25元为标准，员工在本公司服务的季度乘以25元，逐季度递增，增至300元封顶。3、绩效工资（奖金），以上个月的实际销售量为基准。现在我们工资是临
17、沭同行业中最高的，我们的工作态度和销量必须对得起这份工资。加油站突发事件应急预案加油站突发事件应急预案 （油品火灾为主）（油品火灾为主）当向储存罐卸油时发生跑油、冒油事故，要及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，并向站长（领班）汇报。站长（领班）及时组织人员进行现场警戒，疏散站外人员，推出站内车辆，准备消防器材。对现场已跑、冒油品用回收泵（防爆）、棉纱、毛巾、拖把、吸油毡、锯末等进行必要的回收，禁止用铁制、化纤、塑料等易产生静电火花的器皿进行回收。回收完毕用沙土覆盖残留油面，待充分吸收残油后将沙土清除干净。对吸油物品及油迹进行妥善处理，防止造成新的污染。2 2、加错油品：、加错油品：对车
18、辆加油时，所加油品与车辆所需油品不符。措施：立即关闭加油机。向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向经理（领班）汇报。经理（领班）征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品，根据实际情况与顾客协商，妥善处理，并向顾客赔礼道歉。确认损失，上报主管公司处理遇到抢劫时，员工要尽可能保持冷静和警惕，在保护员工人身安全的情况下，尽可能保护站内财产对抢劫者的外观进行观察，但不要凝视，并留意其所能触摸的地方和物体，留意抢劫者是怎样离开的。事后立即报警，并注意保护现场，不要触摸或扰乱任何物体，不与任何人讨论抢劫事件，停止加油站营业，邀请在场证人留下作证；立即向主管公司报告；记录所能回忆出的事件经过，等待公安或主管部门调查
19、处理。4 4、油品火灾：、油品火灾：在加油过程中，油品或油气遇意外火源，发生油品火灾事故。预防措施：a、加油员要着防静电服，严禁穿带铁钉、铁掌鞋；严禁携带和使用手机、传呼机等非防爆通讯、照明工具，严禁携带火种；b、加油前，加油员要认真检查车辆随乘人员，有无吸烟弄火现象，如有，要坚决制止；c、要熄火加油；d、避免洒冒油品，如有油品洒冒，应先清理洒冒的油品，后开走车辆；e、加油现场安全距离以内禁止有明火作业。f、雷暴天气禁止加油作业；g、经常对加油机进行检查保养，确保加油机静电接地、静电跨接装置、电器安装完好有效，达到整体防爆；h、加油枪应紧贴油箱内壁；i、严禁向摩托车内直接加油及向塑料桶内直接加
20、装汽油。即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法。会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。灭火器（干粉灭火器）在室外使用灭火器时，应占据上风方向。使用干粉灭火器前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。用干粉灭火器扑救流散液体火灾时，应从火焰侧面，对准火焰根部喷射，并由近而远，左右扫射，快速推进，直至把火焰全部扑灭。喷嘴软管压把筒身压力表保险栓名名 称：手提式称：手提式ABC干粉灭火器干粉灭火器规规 格：格：2公斤公斤/4公斤公斤配置要求：配置要求：2具具/100平方米平方米使用说明：1、当发生火灾时边跑边将筒身上下摇 动数次。2、拔出安全梢，筒体与地面垂直手握 胶管。3、选择上风位置接近火点
21、，将皮管朝 向火苗根部4、用力压下握把，摇摆喷射，将干粉 射入火焰根部。5、息灭后并以水冷却除烟。注意：灭火时应顺风不宜逆风。喷喷嘴嘴软软管管压压力力表表筒筒身身保保险险栓栓名名 称：称：推车式灭火器推车式灭火器规规 格：格：35公斤公斤配置要求：重点区域（熟食配置要求：重点区域（熟食/仓库等）仓库等）使用说明使用说明1、当发生火灾时将灭火器推至现场；2、拔出安全梢，筒体与地面垂直手握 胶管。3、选择上风位置接近火点，将皮管朝 向火苗根部4、用力压下握把，摇摆喷射，将干粉 射入火焰根部。5、息灭后并以水冷却除烟。注意：灭火时应顺风不宜逆风。储油容器初起火灾，可用石棉毯迅速覆盖着火容器孔口，使其
22、窒息灭火。使用时应注意盖严，勿使漏火。与石棉毯作用相近的还有浸湿的棉被、棉垫等灭火器喷射、石棉毯扑盖灭火器喷射、石棉毯扑盖关闭油枪关闭油枪关闭全部加油机电源关闭全部加油机电源关闭输油管阀门关闭输油管阀门驶 离 加 油驶 离 加 油区区报警报警119控制火势控制火势清点、整理票据现清点、整理票据现金，放入保险柜金，放入保险柜出门引导消出门引导消防车辆，阻防车辆，阻止车辆进站止车辆进站紧急疏散在紧急疏散在展的外来车展的外来车辆及人员辆及人员协助灭火、救护伤员协助灭火、救护伤员向公司报告情况向公司报告情况善后处理善后处理NNY火势较大火势较大Y协助司机用协助司机用灭火器灭火灭火器灭火关闭油枪关闭油枪关闭全部加油机电源关闭全部加油机电源关闭输油管阀门关闭输油管阀门火势较大火势较大灭火器喷射、石棉毯扑盖灭火器喷射、石棉毯扑盖报警报警119控制火势控制火势清点、整理票据现金清点、整理票据现金，放入保险柜，放入保险柜出门引导消防出门引导消防车辆，阻止车车辆，阻止车辆进站辆进站紧急疏散在展紧急疏散在展的外来车辆及的外来车辆及人员人员协助灭火、救护伤员协助灭火、救护伤员向公司报告情况向公司报告情况善后处理善后处理YN
