1、办公室文员培训办公室文员培训 向上级谦恭是本份向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是向所有的人谦冲是安全。安全。联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，避免高估自已。法国文学家种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺梭诺尔尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的魚，潜游水底。魚，潜游水底。人生宝典人生宝典什么是文员什么是文员?文员即领导的助手文员即领导的助手企业需要文员懂得什么企业需要文员懂得什
2、么?请问在坐的：把自己怎样定位的请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪目录目录文员形象塑造文员形象塑造办公礼仪办公礼仪电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧文书档案及资料管理技能文书档案及资料管理技能会议安排及工作跟踪管会议安排及工作跟踪管时间时间管理管理态度管理态度管理卓越文员形象塑造卓越文员形象塑造v仪容仪容v穿着穿着v姿态姿态v礼节礼节塑造职业形象塑造职业形象穿职业装不仅是对服务对象的尊重穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使同时也使着装者有一种职业自豪感着装者有一种职业自豪感,责任感责任感,是敬业是敬业,乐乐业在服饰上的具体表现业在服饰上的具体表现文员就是公
3、司的形象代言人文员就是公司的形象代言人而我们文员是各部门的形象代言人而我们文员是各部门的形象代言人仪容仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干净，不
4、流鼻涕鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。鼻毛不外露。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。仪容仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，帽子：整洁、端正
5、，颜色与形状符合己的年龄与身份。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。穿着穿着:女性女性以庄重、大方、得体的职业套装为主以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，下配及膝西服裙或长西裤下配及膝西服裙或长西裤.如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣的上衣办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或
6、浅黑色为宜;穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜调粉色为宜,应与裙子或裤子一致应与裙子或裤子一致.鞋跟以鞋跟以4646公分为宜公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着穿着:女性女性办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)穿着穿着:男性男性西装西装:上下身同一色系上下身同一色系,与衬衣、领带匹配与衬
7、衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽整洁笔挺，不过分华丽;西装口西装口 袋盖放在外面袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住西装第一个钮扣要扣住;上口上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规衫显得比较正规.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款
8、式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华丽和耀眼饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处领带配至皮带处.皮带皮带:系皮带要高过肚脐系皮带要高过肚脐,松紧适度松紧适度,不要选用突出怪异的皮不要选用突出怪异的皮 带头带头.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)穿着穿着:男性男性袜子袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下 时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜以灰色、黑色为宜.鞋鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。皮鞋应
9、以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡鞋与袜须搭配平衡,办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)职场禁忌职场禁忌把办公室当作私人场所把办公室当作私人场所孤立新上司孤立新上司把私人情绪带进办公室把私人情绪带进办公室不满上司的待遇不满上司的待遇越位越位过分注重自我形象过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念使用公共设施时缺乏公共观念办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)职场禁忌职场禁忌零食不离口零食不离口衣着不得体、妆化
10、得太浓衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西随便挪动他人的东西议论他人隐私议论他人隐私对同事的客人表现冷漠对同事的客人表现冷漠办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)站姿站姿v站姿站姿:女性女性双脚双脚 靠拢靠拢膝盖膝盖 打直打直双手双手 自然放在腹前自然放在腹前背部背部 挺直挺直眼睛眼睛 凝视目标凝视目标v站立等待的姿势站立等待的姿势:男性男性双脚双脚 平行打开平行打开双手双手 双手握于小腹前双手握于小腹前眼睛眼睛 维持较水平微高的维持较水平微高的 幅度幅度办公室文员培训教材(PPT90
11、页)办公室文员培训教材(PPT90页)站姿站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。弯腰。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)座姿座姿v座姿座姿:女性女性双脚双脚 交叉或并拢交叉或并拢双手双手 轻轻放在膝盖轻轻放在膝盖眼睛眼睛 凝视说话对象凝视说话对象嘴微闭，面带微笑嘴微闭，面带微笑v座姿座姿:
12、男性男性背背 微向前倾微向前倾,坐沙发前端坐沙发前端双手双手 放在膝前放在膝前臀部臀部 紧靠椅背紧靠椅背双脚双脚 脚跟靠拢脚跟靠拢应起立：客户或客人；应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员；与自己平级的女职员；忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放自己的桌椅上或架到别人桌椅上自己的桌椅上或架到别人桌椅上办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)座姿座姿 做座姿游戏做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现体现男
13、子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)走姿走
14、姿走姿走姿:女性女性背脊挺直背脊挺直双脚平行前进，步履轻柔自然，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间臂膀间走姿走姿:男性男性抬头挺胸，步履稳抬头挺胸，步履稳健、健、自信自信,避免八字步。避免八字步。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)走姿走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动下垂，前后摆动，双脚平行前进，双脚平行前进，身体平稳，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔
15、之美。性要款款轻盈，显出阴柔之美。走出自信。走出自信。避免做作。避免做作。切忌八字步切忌八字步。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。）或介绍，手指向上表示尊敬。）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，
16、掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手辈招手.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)脸部表情脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑的笑、开怀大笑、生气的笑应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬可亲。不可老板着面，对人不理不睬。女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。自然庄重。男士男士:应显得质朴
17、纯真应显得质朴纯真,高雅端庄高雅端庄,既彬彬有礼既彬彬有礼,又落又落落大方落大方.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)办公礼仪办公礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)会客室礼仪会客室礼仪 A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)奉茶礼仪奉茶礼仪准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。无缺。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，
18、应先先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。上。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然，然后退出，把门关上。后退出，把门关上。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)用餐礼仪用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正
19、，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)中餐礼仪中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交
20、叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)访客礼仪访客礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身
21、。即起身。握手（分场合）。握手（分场合）。将客户引到会议室。奉茶。将客户引到会议室。奉茶。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)访客礼仪访客礼仪确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。
22、看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其受访
23、者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。他时间来访。表示歉意。礼貌送客。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)介绍礼仪介绍礼仪“介绍介绍”是建立人际关系的第一关。由是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。商务活动的重要资本。俗话说俗话说“要成功就要先把自己推销出要成功就要先把自己推销出去去”。介绍的礼仪介绍的礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页
24、)介绍的顺序介绍的顺序（尊者优先）（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。辈、女士和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级）（就是把下级介绍给上级）年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介（把年轻者介绍给年长者）绍给年长者）公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司（把公司人员介绍给外公司人员）人员介绍给外公司人员）客
25、人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女性）（女为尊者把男性介绍给女性）向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。绍。介绍的礼仪介绍的礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方
26、一个自我介绍的机会。同时给对方一个自我介绍的机会。您好！很高兴见到您，我是您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我公司业务助理，我叫陈启明。叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢介绍的礼仪介绍的礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)介绍他人介绍他人礼仪礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。切忌用手指指点点，介绍单
27、位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！双方可相互握手问好，说些：双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您很高兴认识您”“”“幸会幸会”“”“久仰久仰”等等客气话，并互致名片。客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：
28、王小姐，请允许我向您介绍王志忠总国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名监。不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍的礼仪介绍的礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起
29、立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。介绍的礼仪介绍的礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)介绍的礼仪介绍的礼仪办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)交谈礼仪交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾
30、他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。你非礼和心不在焉。交谈时常用：请、谢谢、对不起交谈时常用：请、谢谢、对不起对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。站在对方立场交谈很重要站在对方立场交谈很重要7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）
31、个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)v行走时必须与客人的步履协调一致v引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行v在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知v上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方v在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关应以应以“客户就是上帝客户就是上帝”的思想去引导客人的思想去引导客人办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)不良仪态
32、禁忌不良仪态禁忌v随便吐痰随便吐痰 v随手扔垃圾随手扔垃圾 v当众嚼口香糖当众嚼口香糖 v当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 v当众挠头皮当众挠头皮 v在公共场合抖腿在公共场合抖腿 v当众打哈欠当众打哈欠 办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。眼神交流 手势 动作手手 势势含含 义义双手抱在胸前双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜
33、靠在物体上不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接否定，没有在听对方讲话，不想接触触肢体语言肢体语言塑造职业形象塑造职业形象办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧您好办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)打电话前的准备工作打电话前的准备工作（学员讨论自己打电话前的准备工作）（学员讨论自己打电话前的准备工作）笔、记录本笔、记录本准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）的）办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PP
34、T90页)电话打招呼（语言握手）电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电话电话铃响两次时接电话(最多不超过最多不超过3次次)周边同事的电话在响周边同事的电话在响,他们不能接电话时他们不能接电话时,你应该代你应该代接接,让电话响个不停而没人接让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常就会给对方造成非常糟糕的公司印象糟糕的公司印象.无论对方是谁无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接待你都要让对方感到他得到友好的接待.如果在同客人谈话中来了电话如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声应先对客人说声”对对不起不起”,得到谅解得到谅解:”实在对不起实在对不起,现在我正有客人现在我正有客人,稍稍后
35、我再给您回电话后我再给您回电话.”办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)电话打招呼（语言握手）电话打招呼（语言握手）使用合适的招呼语使用合适的招呼语:“早上好早上好”“”“下午好下午好”“晚上好晚上好”或或“您好您好”.告诉对方自已所属公司告诉对方自已所属公司,部门和姓名部门和姓名,热情热情,礼礼貌富有活力貌富有活力.礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福）日一定要记着向对方说节日祝福）办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)电话礼仪电话礼仪)三大要领：三大要领：A.A.
36、三响内接听、三响内接听、B.B.说话说话切含内容切含内容(5(5W 2H)5W(W 2H)5W(人人/事事/时时/地地/物物)2)2H(H(为什么为什么/为何为何)、C.C.记录记录.)三大禁忌三大禁忌:久侯久侯、问话重复问话重复、言语不得要领言语不得要领)电话电话1111条原则条原则:1.1.电话三响内接听电话三响内接听 2.2.先说敬语先说敬语:xxx:xxx公司公司,您好您好!3.3.由他人转接过来电话由他人转接过来电话,发话应说发话应说:您好您好,XXX,XXX部门部门,我是我是XXXXXX 4.4.打错电话打错电话,应向对方致歉应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，如果对方打
37、错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码知情时还应告诉对方正确的号码 办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)电话礼仪电话礼仪5.5.接听电话应以长途优先接听电话应以长途优先6.6.除非紧急情况除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.7.通话完毕应先互道再见通话完毕应先互道再见,再挂再挂电话电话.8.8.通常应由通常应由长辈长辈,上司上司,客户先挂客户先挂电话电话,平辈由打平辈由打电话电话者先挂者先挂.9.9.掌握掌握语调语调,音质音质,速度速度,营造愉快气氛营造愉快气氛.1 10.0.通话时通话时,有
38、人有人来访应来访应快速结束通话快速结束通话.11.11.重要节日接打重要节日接打电话电话,可先互道祝福可先互道祝福,例如例如“恭喜恭喜!新年快乐新年快乐,”,”再进入再进入谈话谈话主主题题.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)接听电话用语接听电话用语1.1.您好：请问您好：请问您贵姓怎样称呼您才恰当。您贵姓怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的一般应用对方最尊敬的头衔头衔,某董事张、某董事张、某经理某经理、某先生某小姐、某先生某小姐某女士、某太太某女士、某太太2.2.有什么可以帮助您的。有什么可以帮助您的。此刻正式进入此刻正式进入谈话谈话正题題。正题題。3.3.
39、是是!.!.好极了好极了.积极积极回应回应,表示你正专心一意地听表示你正专心一意地听,对方则能感受你的对方则能感受你的“不断地不断地”尊重尊重,这样这样更易沟通更易沟通,对方的满足感更强化。对方的满足感更强化。4.4.结尾结尾:某先生某先生(小姐小姐),),谢谢谢谢您您,谢谢谢谢您的指教您的指教!记住记住对方对方的大姓的大姓头衔头衔,并致谢并致谢,则是最完美的结尾。则是最完美的结尾。对方也会期待下次的对方也会期待下次的电话电话交流。交流。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)接听电话礼仪接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助专心聆听并提供帮助)左手拿听筒左手拿听筒,右手
40、做好记录准备右手做好记录准备,专心致志地听对方专心致志地听对方讲的事情讲的事情.不要在接听电话时同时不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你做其它事情会让对觉察到你心不在意心不在意.如果电话要找的人不在或是正在忙如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想要告诉对方您想帮他帮他,让他感到你的诚意让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供不要以要求的方式让对方提供信息信息.传接电话过程中传接电话过程中,要捂住话筒要捂住话筒,使对方听不到这边的使对方听不到这边的其它声音其它声音.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)电话
41、聆听技巧电话聆听技巧在整个电话沟通过程中在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的克制和耐心是必不可少的,不要受到不要受到客人情绪的影响客人情绪的影响.要培养以下习惯要培养以下习惯:A 赞同对方赞同对方;B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C 多赞扬对方多赞扬对方;要机智要机智,并成为一个好的听者并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的有技巧地显示你对对方谈话的兴趣兴趣:A 不要显出不耐烦不要显出不耐烦;B 不要打断对方说话不要打断对方说话;C 不要帮对方说完不要帮对方说完句子句子.D 不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论,E 与对方相
42、呼应与对方相呼应.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)打电话用语打电话用语开始：早安开始：早安/午安您好午安您好!（问候）（问候）请问请问XXX(XXX(先生、小姐、先生、小姐、头衔头衔)在在吗？吗？嗎嗎 以对方最尊的称呼以对方最尊的称呼您好我是您好我是XXXXXX公司公司xxx(xxx(姓名）姓名）主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏对不起，或打扰了，您现在对不起，或打扰了，您现在时间时间方便吗方便吗这是尊重对方的这是尊重对方的时间时间安排安排如果对方说对不起我正要外出如果对方说对不起我正要外出此时只有下次致电给对方，因为急
43、着出门的人是听不进任此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何何电话电话的。的。如果对方如果对方说：没问题，请说说：没问题，请说虽然给你充足的虽然给你充足的时间，时间，但但应尽应尽快切入要点。快切入要点。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)如果对方说只有几分钟的如果对方说只有几分钟的时间时间 你必你必须言简意赅，须言简意赅，直接切直接切题，题，并控制在并控制在5 5分分钟内结钟内结束。束。若有若有问题时，问题时，需等对方完成整句话后再需等对方完成整句话后再说：说：“对不起你对不起你的意思是的意思是”或或“对不起，对不起，请问刚请问刚才你是说才你是说”在
44、对方一句话未说完在对方一句话未说完时，时，就打断别人这是很不礼貌的，就打断别人这是很不礼貌的，若三次打断别人的若三次打断别人的说话，说话，此次通话是失败的。此次通话是失败的。适时适时感感谢，谢，夸赞对方，或与对方认同。夸赞对方，或与对方认同。如果你不完全赞同对方的意如果你不完全赞同对方的意见，见，不用强烈反不用强烈反驳，驳，可以可以说：说：“你的你的观点观点很有道理，不很有道理，不过从过从另一方面另一方面来说来说”打电话用语打电话用语办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)线路中断线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静
45、待一两分钟后方可离开。静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。人而去，是很失礼的事。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)打电话结束语打电话结束语结结尾尾：非常感非常感谢谢你你，XXXXXX（先生先生、小姐小姐、头衔头衔），再再见见良好的良好的结结束束语语应应再次再次称称呼呼对对方的方的头衔头衔
46、强强化彼此化彼此的感的感谢谢若若对对友人友人、平平辈辈、晚晚辈辈、可直呼其名可直呼其名、更加更加亲亲近。近。办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)电话电话基本礼貌行基本礼貌行为为1.1.打打电话电话前排除嘈杂声音前排除嘈杂声音.2.2.切忌一边吃东西切忌一边吃东西,一一边讲话边讲话.3.3.切忌拿切忌拿起电话起电话一直一直“喂喂”.”.4.4.叫人接叫人接电话电话要按下保留或用手盖住话筒要按下保留或用手盖住话筒.5.5.代接代接电话时电话时避免贸然避免贸然猜测对猜测对方姓名方姓名/头衔头衔.6.6.笑闹中不要接打笑闹中不要接打电话电话.7.7.电话电话四周避免放置
47、容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品.8.8.检查电话线检查电话线是否是否缠绕缠绕一起一起,声音干扰声音干扰.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)代接代接电话电话基本基本礼仪礼仪 对方要找的人不在时对方要找的人不在时 对方要找的人你不认识时对方要找的人你不认识时对方要找的人不想接听时对方要找的人不想接听时 指定人正在接打指定人正在接打电话时电话时.指定人正在忙时指定人正在忙时(如接客如接客,会议会议)学员讨论：自己一般用什么方法学员讨论：自己一般用什么方法使用留言技巧使用留言技巧办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)接听接听电话
48、时间管理电话时间管理 接电话会接电话会有有“忘记忘记”现象，等放下现象，等放下电话，电话，才才发现对发现对方方告知告知时间时间、地点或人物记不清楚了，后悔不已、地点或人物记不清楚了，后悔不已 放下放下电话，发现电话，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提剩下一二件事情没告诉对方，又提起起电话电话“重复作业重复作业”将提示重点用将提示重点用笔记笔记下，循序标示下，循序标示 数据数据、日期、地点、人名要清楚明确、日期、地点、人名要清楚明确 在特定的时段打在特定的时段打电话，电话，精神集中，更是良好的精神集中，更是良好的电话时电话时间节约间节约法法办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(P
49、PT90页)如何处理抱怨如何处理抱怨电话电话先先倾听倾听再再发发言言抚平对抚平对方情绪方情绪请对方说出要求请对方说出要求不要不要轻轻易易承诺承诺急件或急件或暂缓暂缓记录记录办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话迟到、请假应由自己打电话;外出办事外出办事,随时与单位联系随时与单位联系;外出办事应告知去处及电话外出办事应告知去处及电话;延误预约时间应事先与对方联络延误预约时间应事先与对方联络;用传真机传送文件后用传真机传送文件后,应以电话确认应以电话确认;同事家中电话不要轻易告诉别人同事家中电话不要轻易告诉别
50、人;借用别家单位电话应注意借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟一般不要超过十分钟.遇遇特殊情况长时间接打电话特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同意和谅应先征求对方的同意和谅解解.办公室文员培训教材(PPT90页)办公室文员培训教材(PPT90页)最佳通话时间的选择最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间。上午：佳时间。上午：9：00一一11：00，下午：，下午：3：00一一5：00。因为这时对方正在集中精力工。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：作，不宜在上午：8：00一一9：00和下午：和下午：2：003：00打电话。因
