1、1 流程管理方法 2 流程管理方法流程管理方法一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程？目录目录3成功的组织模型战略激励人员文化组织流程核心竞争力执行力卓越组织的表现：CE模型1）6个要素形成核心竞争力凭借执行力获得卓越的绩效2）持续的核心竞争力和执行力来自于6个要素的协调和统一缺一不可4组织运营最基本的三要素是什么？组织运营最基本的三要素是什么？我们的公司是如何运营的？如果您要开一家公司您认为什么是最基本的要素？5组织营运最关键的三要素组织营运最关键的三要素-3-3P P人人 流程流程 产品产品 流程PROC
2、ESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品三者之间的关系如何？我们的产品是什么？6组织要素之间的关系组织要素之间的关系相互影响,相互作用流程是实现产品的载体产品是人按照流程运行的结果人是流程和产品的设计和实现者 什么要素最重要？7 在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同 创业期创业期成长期成长期成熟期成熟期规模规模/市场市场影响力影响力发展发展阶段阶段创业期：产品、人衰退期衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人 流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品8 组织的目标实现是通过流程运作
3、完成的，因此流程也是组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程也是达成组织目标的基本载体达成组织目标的基本载体 组织（战略）目标组织（战略）目标组织组织人员人员 信息信息技术技术绩效管理绩效管理组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理 运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计 绩效驱动绩效评估与改进 绩效反馈与应用客户需求分析市场推广服务提供 客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程运作流程产品开发资产管理运营监控管理9流程（过程）概念 在国内某航空公司申请知音卡的经历在国内某航空公司申请知音卡的经历 三次申请，平均间隔一个月三次申请，平均间隔
4、一个月 同时到的两张卡同时到的两张卡 10常旅客服务管理流程常旅客服务管理流程常旅客服务管理程序流程图加入常旅客计划里程累积奖励相关文件旅客客舱服务部客运销售部填写申请表发放会员卡及手册东方万里行内部人员操作手册东航 2 0 0 3 0 7 号东航 2 0 0 3 1 5 号东航 2 0 0 3 1 5 号宣传、发放申请表回收申请表审核建立档案Y补全个人信息成为会员乘坐东航航班P O S 机刷卡N里程累积兑换奖励11什么是流程？需求（输入）需求（输入）满足需求（输出）满足需求（输出）迈克尔迈克尔 哈默：哈默：将一个或多个输入转化为对顾客有价值的输将一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
5、出的活动。12输入输入输出输出流程的定义流程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入输入输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系13 流程的要素十二要素流程的要素十二要素A 活动I 输入O 输出R 资源V 价值I 接口R 职责R 风险C 成本T 时效M 方法S 顺序核心要素14流程的流程的6个特性个特性目标性关联性结构性层次性系统性动态性15流程（过程）模式图流程（过程）模式图相互关联或相互作用的活动和控制方法 输入 规定要求（包括资源）输出 要求满足（过程
6、的结果）监视和测量16流程（过程）顺序模式流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响 17流程的目的流程的目的为什么要有流程？如何衡量增值？顾客的角度如何衡量？n输入和输出的比较n活动增值与流程增值不同 n考虑对象不同，衡量标准不同n-如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致n同一类活动在不同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动 丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作18分析客舱服务中的活
7、动分析客舱服务中的活动背景：天津飞深圳 ZH9936 12月6日 起飞下午时间5：50 座位:3Fn5:40 刷知音卡n5:45 送报纸(数量明显不够)n5:50 广播起飞(送报纸中断)n6:10 介绍服务人员n6:20 送水饮料n6:30 送晚餐(食品从盘中两次跌落)n6:35 飞行员广播n6:37 送水饮料n6:47 收餐盘(还有10%未吃完)n6:58 广播到达时间并放音乐n8:20 机上健身操(90%参与第一位领操员心不在焉被更换)n8:29 发糖果n8:30 广播天气预报n8:40 抵达n一周后收到航程累计短信通知 食品:七种 -美味兰花豆 -化渣牛肉干 -米饭(面条)-榨菜一包 -
8、蛋糕一个 -桔子一个 -小碟花生牛肉干袋很难打开邻座用动用了牙齿 卫生间:一间差 一间一般最增值的活动是:总体满意度:飞行期间有人用手机打电话后被制止 侧袋中有:21世纪经济导报(过期)2个清洁袋 2份旅客留言卡 1份安全须知 没有杂志19流程管理流程管理流程象人体的神经系统流程象人体的神经系统,它确保了组织它确保了组织功能的正常运转与协调一致性功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境流程是组织的基本运作环境,直接影响到直接影响到人的行为进而影响组织的文化人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏好人在坏的制度下可能会变
9、坏为什么我们总是延迟交房？已经习惯了!流程管理定义：？流程管理定义：？管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）20流程管理能够带给我们什么？流程管理能够带给我们什么？对内：组织目标的持续实现将以职能为中心的管理转变为以流程为中心的管理顺畅的内部管理秩序有效的执行的准则有效的内部评价和监控体系持续改进的平台对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效有责、有序、有效、高效21从职能导向到流程导向从职能导向到流程导向反思知音卡的申请和使用流程的问
10、题22流程管理流程管理一、什么是流程及流程管理?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程 目录目录23 识别流程和描述流程是进行流程分析的基础识别流程和描述流程是进行流程分析的基础 流程清单 流程描述24流程的分类流程的分类层次主流程(一二级)子流程(三级及以下)重要性核心流程 非核心流程关键流程-对组织目标产生影响的流程非关键流程 类型业务流程管理支持流程 功能组织的管理资源的管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程关键和核心流程有什么区别？25流程树结构流程树结构资料来源：罗兰贝格流程树结构第二级流程第二级流程L2
11、.1流程L2.1.1第三第三/四级四级流程流程第一级流程第一级流程L1第二级流程第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3626 流程树结构流程树结构流程树结构表2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11负责人 流程名称第三级流程第二级流程第一级流程资料来源：罗兰贝格27主流程与子流程管理体系至少要确定三级流程 主流程主流程(一二级一二级)ISO 程序
12、程序-跨部门或跨多个岗位跨部门或跨多个岗位-多个关键活动和职能多个关键活动和职能子流程子流程(三级及以下三级及以下)ISO作业指导书作业指导书 -支持上级流程支持上级流程 -个别部门及部门内部活动为主个别部门及部门内部活动为主28C.1流程概要流程概要飞行保障服务旅客运输服务货物运输服务 产品航空公司旅客顾客货主机场公司主业务根据所提供的的产品和顾客，可分为三个核心业务流程。核心业务流程123与产品有关的直接产生价值的业务类流程29C.2.1流程树流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输1.1签订地面保障协议1.4运行指挥二级流程Q1.2.1机坪管理（2）Q1.2.2灯光管理（5
13、）Q1.2.3道面管理（5）Q1.2.4净空管理（3）Q1.2.5设备操作（5）Q1.2.5施工操作（3）Q1.4.1飞行计划管理（2）Q1.4.2航空信息（4）Q1.4.3飞机落地指引（6）Q1.4.4运行保障的指挥协调（5）Q1.4.5运行监管（2）三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注注 1.2飞行区保障Q1.1.1市场营销（4）Q1.1.2协议评审、签订（2）Q1.1.3客户关系管理（3）Q1.1.4合同管理（3）1.3航空器保障Q1.3.1 机务管理（12）Q1.3.2 机务维修（13）Q1.3.3设施设备管理（10）Q1.3.4应急及特殊事件（4）30C.2.1流程树流程树
14、一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输2.1旅客运输服务2.3候机楼服务二级流程Q2.1.1值机流程（3）Q2.1.2安检Q2.1.3查验登机牌流程（2）Q2.1.4旅客引导（1）Q2.1.5清仓（1）Q2.1.6不正常航班Q2.1.7特殊服务流程（4）Q2.1.8配载（2）Q2.1.9商务调度（1）Q2.3.1问讯服务（2）Q2.3.2广播服务Q2.3.3监控系统三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注注2.2旅客行李管理Q2.2.1行李安检流程Q2.2.2行李交运（6）Q2.2.3行李查验31C.2.1流程树流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输3.1国际、
15、国内内货运出港二级流程Q3.1.1货物验收（6）Q3.1.2货物管理（15）Q3.1.3货物装机（3）Q3.1.4货运服务规范（2）三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注注3.2国际、国内货运进港Q3.2.1货物卸机（4）Q3.2.2货物管理（12）Q3.2.3货运服务规范（2）32C.2.2流程结构流程结构-飞行保障飞行保障2 2级流程级流程3 3级流程级流程4/54/5级流程级流程分组分组类型类型1.1签署地面保障协议 1.1.1 市场营销1.1.1.1.1 市场信息收集1.1.1.1.2 市场信息分析1.1.1.2 市场业务拓展1.1.1.3 航线规划RDSUSUOMOMOPKP
16、CPKP1.1.2 协议签订、评审1.1.2.1 协议签订流程1.1.2.2 协议会签、评审MCRDCPKP1.1.3 客户关系管理1.1.3.1 客户档案建立1.1.3.2 客户关系分析1.1.3.3 客户关系策略的规划RDSUSUKPOPCP1.1.4 合同管理1.1.4.1 合同分类1.1.4.2 合同归档1.1.4.3 合同保管OM RDSCOPOPKPSUSU新建RDRDOMOMSCSCMCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPCPKPKPOPOP核心流程关键流程其它流程1.飞行保障飞行保障33C.2.2流程结构流程结构-飞行保障飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.2飞行区
17、保障 1.2.1机坪管理1.2.1.1 场内养护作业 1.2.1.2 机坪排水作业 1.2.1.3 机坪巡查工作 MCSURDKPKPKP1.2.2助航灯光管理1.2.2.1灯光系统运作流程1.2.2.2灯光系统操作规程1.2.2.3 灯光系统运行标准1.2.2.4 灯光应急管理流程1.2.2.5 灯光点检管理规程 OMRDMCOMRDCPKPOPKPKP1.2.3道面管理1.2.3.1 道面清扫与巡查作业规程1.2.3.2 道面维护管理规程1.2.3.3 道面吹雪作业流程1.2.3.4 摩擦系数测试作业流程1.2.3.5 摩擦系数测试标准OMOMMCMCMCCPKPKPOPOP1.2.4净空
18、管理1.2.4.1 驱鸟作业流程1.2.4.2 驱鸟枪管理规程1.2.4.3 建筑物管理规程 OMSCMCKPOPKP1.2.5设备操作 1.2.5.1 割草机操作与维护规程1.2.5.2 装载机操作与维护规程1.2.5.3 推土机操作维护规程1.2.5.4 压路机操作维护规程1.2.5.5排水泵站操作维护规程SCSCSCSCSCOPOPOPOPOP1.2.6施工管理1.2.6.1 采购1.2.6.2 供应商管理1.2.6.3 项目管理SUSUSUKPKPKPSUSU新建RDRDOMOMSCSCMCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPCPKPKPOPOP核心流程关键流程其它流程1.飞行保障飞行
19、保障34C.2.2流程结构流程结构-飞行保障飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.3航空器保障(按流程)1.3.1协议阶段1.3.1.1 维修协议管理 1.3.1.1.1 协议的评审(能力评审)1.3.1.1.2 协议签订与执行1.3.1.1.3 协议的更新和保存1.3.1.2技术资料的管理 RDRDRDRDRDOPOPOPOPOP1.3.2准备阶段 1.3.2.1 通讯设备管理(准备)1.3.2.2 车辆管理(检查)1.3.2.3 航材的管理(牵引杆检查)OMOMOMKPKPKP1.3.2.2航班信息通报1.3.2.2.1通报的发出与确认1.3.2.3 通话规范MCMCOMKPKP
20、KP1.3.3落地阶段1.3.3.1落地准备与接机1.3.3.1.1机位检查1.3.3.1.2特种设备准备1.3.3.1.3质量监控准备RDRDRDRDCPCPKPKP1.3.3.2落地 1.3.3.2.1落地通报与确认1.3.3.2.2航线指挥1.3.3.2.3质量监控 1.3.3.2.4特种车辆准备1.3.3.2.5航空器的停放与系留OMOMOMRDOMRDCPCPCPKPKPCP1.3.3.3设施提供1.3.3.3.1客梯设备操作1.3.3.3.2摆渡车操作1.3.3.3.3廊桥操作1.3.3.3.4车辆管理OMOMOMOMOMOPOPOPKPOPSUSU新建RDRDOMOMSCSCMC
21、MC重新设计优化范围扩大重新调整CPCPKPKPOPOP核心流程关键流程其它流程顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程 COP支持流程 SP管理流程 BP接口TS16949-客户导向流程，客户导向流程，支持流程，支持流程，管理流程管理流程 间相互关系间相互关系 36附录二：航空运输主要业务流程图安全运行监察部各资源管理保障部门运行控制部值班经理维修基地飞行部客舱服务部保卫部货运部市场部客运销售部地服公司 航空食品有限公司公司安全/运行/服务质量检查不合格服务、满意度测评、投诉纠正及反馈公司经营管理要求航班计划货运生产计划周空警、安全员任务计划周乘务任务计划周飞行任务计划周飞机计划动
22、态资源管理保障计划客票销售客座控制离港控制配餐机供品计划货物收运、安检机组计划审批航班飞行计划航班飞行计划配餐生产货物配载划飞行组、乘务组、空警准备飞机维修控制配餐、机供品配备飞机维修、适航放行飞行运行指挥运行组织、协调、控制签派放行飞行监控旅客离港服务货物行李装机载重平衡旅客到达服务飞行实施、客舱安全和服务货物交付不合格服务及投诉纠正反馈航后讲评、总结和分析不合格服务、顾客满意度调查及旅客、货主意见投诉原因分析，采取纠正和预防措施37附录三：承接飞机维修业务工作流程图公司主管领导飞机维修基地规划发展部财务部纪委委托方提出委托维修意向综合评估整理信息初步决断Y E SN O成立项目组Y E S
23、确定实施方案和细则制定合同N O合同审定合同审定Y E SN O签署合同Y E SN O开展飞机维修业务维修业务验收财务结算纪检监察38如何识别流程？1）产品实现过程分解法核心流程识别产品实现过程分解法核心流程识别2）目标分析法关键流程识别）目标分析法关键流程识别3）职能分析法部门流程识别）职能分析法部门流程识别4）顾客需求分析法顾客导向流程识别）顾客需求分析法顾客导向流程识别5)PDCA分析法系统流程识别分析法系统流程识别-组织的流程是隐含的-组织的流程是一个系统和网络-组织的重点是关注核心和关键流程39核心流程与关键流程核心流程与关键流程核心流程：-对组织的目标直接产生影响的流程-与产品有
24、关的直接产生价值的业务类流程 关键流程：-对组织目标有影响的流程-对流程价值产生重要影响的业务及支持类流程 40核心流程识别核心流程识别-产品实现过程分解产品实现过程分解附录二：航空运输主要业务流程图安全运行监察部各资源管理保障部门运行控制部值班经理维修基地飞行部客舱服务部保卫部货运部市场部客运销售部地服公司 航空食品有限公司公司安全/运行/服务质量检查不合格服务、满意度测评、投诉纠正及反馈公司经营管理要求航班计划货运生产计划周空警、安全员任务计划周乘务任务计划周飞行任务计划周飞机计划动态资源管理保障计划客票销售客座控制离港控制配餐机供品计划货物收运、安检机组计划审批航班飞行计划航班飞行计划配
25、餐生产货物配载划飞行组、乘务组、空警准备飞机维修控制配餐、机供品配备飞机维修、适航放行飞行运行指挥运行组织、协调、控制签派放行飞行监控旅客离港服务货物行李装机载重平衡旅客到达服务飞行实施、客舱安全和服务货物交付不合格服务及投诉纠正反馈航后讲评、总结和分析不合格服务、顾客满意度调查及旅客、货主意见投诉原因分析，采取纠正和预防措施产品实现过程-核心业务过程41流程分类流程分类-例例流程名称主/子管理/业务核心/非核心组织/资源/产品实现/监视测量外部/内部服务质量监督检查控制程序 不安全事件调查处理程序 运行合格审定工作程序 QAR译码信息查询程序运行控制程序 应急救援工作程序 航行通告管理程序
26、乘务组预先准备管理程序航班任务管理程序飞行人员训练申报审批管理程序顾客投诉处理程序42关键流程识别-目标分解法CSF2员工培训流程服务规范管理流程地面及客舱服务流程关键成关键成功因素功因素航班计划控制流程飞行任务计划控制流程运行标准控制流程提供优质服务和价值提高客户满意率 服务过服务过程规范程规范航班准航班准点点提供超提供超值服务值服务关键运作流关键运作流程程 航班准点率 航班计划差错率 航行通告准确率 运标管理差错率 关键绩效指标关键绩效指标快速响快速响应应价格低价格低廉廉战略战略目标目标服务策划流程常旅客服务流程VIP客户服务流程顾客沟通流程投诉处理流程应急响应管理流程代理商管理流程货运管
27、理流程价格管理流程 培训覆盖率 顾客服务投诉率 内部检查合规率 地面客舱服务差错率 超值服务的创新率超值服务满意率常旅客服务满意率 VIP顾客满意率 顾客及时沟通率沟通时效达成率有效投诉及时处理率投诉及时回访率 预算管理控制率运作成本控制率代理商合规率 价格及时调整率相关部门相关部门 运行中心 机务工程部 飞行大队 人力资源部 货运部 客舱服务部 市场销售部 市场销售部 客舱服务部 货运部 企业管理与证券部 客舱服务部 货运部 运行中心 预算管理委员会市场销售部 货运部企业管理与证券部 43部门流程的识别-职能分析法 职能分析法：职能分析法：n考虑内部的主要职能考虑内部的主要职能n考虑内部主要
28、的活动考虑内部主要的活动n考虑内部主要的活动之间的关系考虑内部主要的活动之间的关系n考虑跨部门活动及协助职能（接口职能）考虑跨部门活动及协助职能（接口职能）n考虑横向（部门之间）和纵向（总公司与考虑横向（部门之间）和纵向（总公司与分公司）分公司）n考虑与顾客的接口考虑与顾客的接口人力资源部的主要流程?党群工作部的主要流程？44顾客导向流程的识别-顾客需求分析法 顾客需求分析法顾客需求分析法n顾客在整个服务过程中有什么需求？顾客在整个服务过程中有什么需求？n顾客应该知道什么？顾客应该知道什么？自己办理流程自己办理流程公司服务的提供流程公司服务的提供流程公司承诺公司承诺相关知识相关知识超值服务超值
29、服务n可以在服务手册中体现可以在服务手册中体现 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out顾客订/退票流程 顾客顾客导导向流程向流程的识别工具的识别工具-章鱼图章鱼图乘机手续办理流程货物托运流程安全检查流程登机流程质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进Continual improvement of the quality management system顾客顾客Customer顾客顾客Customer 要求要求Requirements满意满意Satisfaction管理职责管理职责Management respons
30、ibility资源管理资源管理ResourceManagement测量分析和改进测量分析和改进Measurement,analysis andimprovement产品实现产品实现Productrealization产品产品Product 输出output输入input 系统流程的识别系统流程的识别-PDCA法法47系统流程的识别系统流程的识别-PDCA法法附录二：航空运输主要业务流程图安全运行监察部各资源管理保障部门运行控制部值班经理维修基地飞行部客舱服务部保卫部货运部市场部客运销售部地服公司 航空食品有限公司公司安全/运行/服务质量检查不合格服务、满意度测评、投诉纠正及反馈公司经营管理要求
31、航班计划货运生产计划周空警、安全员任务计划周乘务任务计划周飞行任务计划周飞机计划动态资源管理保障计划客票销售客座控制离港控制配餐机供品计划货物收运、安检机组计划审批航班飞行计划航班飞行计划配餐生产货物配载划飞行组、乘务组、空警准备飞机维修控制配餐、机供品配备飞机维修、适航放行飞行运行指挥运行组织、协调、控制签派放行飞行监控旅客离港服务货物行李装机载重平衡旅客到达服务飞行实施、客舱安全和服务货物交付不合格服务及投诉纠正反馈航后讲评、总结和分析不合格服务、顾客满意度调查及旅客、货主意见投诉原因分析，采取纠正和预防措施产品实现过程-核心业务过程DPPCC AC A48流程管理流程管理一、什么是流程?
32、二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?目录目录49 决定部门（公司）流程结构（模块）确保流程不遗漏决定部门（公司）流程结构（模块）确保流程不遗漏最简单方法判定是主要职能活动是否有流程描述最简单方法判定是主要职能活动是否有流程描述识别出所有流程编制流程清单并确定流程的关系（横向）与层次级别（纵向）识别出所有流程编制流程清单并确定流程的关系（横向）与层次级别（纵向）使用流程图编制工具使用流程图编制工具-VISIOVISIO软件进行流程图编制软件进行流程图编制从一个高层次的流程开始从一个高层次的流程开始,如有必要如有必要,到下一层次的流程到下一层
33、次的流程(比如比如,主子流程主子流程)确定每个流程的开始和结束点，关注与其它相关方尤其是顾客的接口确定每个流程的开始和结束点，关注与其它相关方尤其是顾客的接口 验证验证KPIKPI指标在流程中体现的关键活动或环节是否有遗漏指标在流程中体现的关键活动或环节是否有遗漏采用标准的流程图符号采用标准的流程图符号审核流程的准确性与结构审核流程的准确性与结构进行流程分析优化进行流程分析优化进行流程具体方法和要求的文字描述进行流程具体方法和要求的文字描述流程描述的主要步骤50n流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善
34、机会。确定改善机会。n一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？什么是流程图？51流程图的格式流程图的格式n宋体宋体n标题采用标题采用1414号字体、加粗、中间对齐号字体、加粗、中间对齐n岗位（部门）采用岗位（部门）采用1010号字体、加粗、下划线、中间对齐号字体、加粗、下划线、中间对齐n框内采用框内采用8 8号字体、普通不加粗、中间对齐号字体、普通不加粗、中间对齐n连线采用与框内同样字体、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐n尽量避免相交线尽量避免相交线业务流程图交付要求业务流程图交付要求52流程
35、图绘制流程图绘制基础流程图绘制基础有明确定义的开端和结束有明确定义的开端和结束有输入必有输出有输入必有输出在整个企业组织中在整个企业组织中“流动流动”不局限于单一的功能和部门不局限于单一的功能和部门流程流程输入输入输出输出53流程细分程度流程细分程度采购流程可以细分为 -采购计划管理 -采购跟踪管理 -采购验收流程知音卡管理流程同样可以细分为多个流程是一个流程还是分解为3个流程?取决于 1)细分流程的重要程度(以前是否出现过问题?)2)衡量指标中细分流程是否为结果性指标,结果性指标是否很重要?3)细分流程是否能够单独形成闭环?如培训计划是否要独立编写一个流程?根据组织的管理现状决定流程的细分程
36、度54编制要求编制要求框图形状：框图形状：4种种 如申请、审核如申请、审核 如是否批准如是否批准 如支持的作业指导书如支持的作业指导书 如记录保存如记录保存 活动活动 判断判断 支持支持 流程流程 记录记录归档归档55流程范例流程范例出港货物收运程序流程图客户相关文件货运部现场管理部货运部出港业务部保卫部安检站订舱申请处理申请报关报检安全检查收运填制货运单货物入库接受货单国际运输手册NY收运检查填制托运书Y 国际货NNY记录归档Y 国内货国内货运手册危险品运输手册货运部工作手册货邮出港工作程序出港特种货物运输控制程序 出港危险品运输控制程序56编制方法编制方法部门岗位描述部门岗位描述当与顾客有
37、关联时必须有顾客一栏当与顾客有关联时必须有顾客一栏尽可能描述岗位而不是部门，特别是审核、批准类尽可能描述岗位而不是部门，特别是审核、批准类文字描述要求：文字描述要求：框图内用活动来描述框图内用活动来描述 采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存、归档、归档不能采用如顾客文件、表格、奖惩措施、改进方法不能采用如顾客文件、表格、奖惩措施、改进方法语言简练，字数不超过语言简练，字数不超过8个个典型如典型如根据培训需求编制年度计划根据培训需求编制年度计划，应为，应为编制年计划编制年计划 57编制方法编制方法详细程度详细程度 以新员工能够基本清楚运作过程为标准
38、以新员工能够基本清楚运作过程为标准流程闭环流程闭环 流程尽可能形成闭环流程尽可能形成闭环相关文件相关文件相关的程序（流程）相关的程序（流程）支持的作业指引（流程）支持的作业指引（流程）填写的表格名称填写的表格名称表格区不够可以采用粘贴的方法解决表格区不够可以采用粘贴的方法解决58 编制流程练习编制流程练习常旅客服务管理流程59流程管理流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程 目录目录60什么是卓越的流程什么是卓越的流程结果衡量-基于目标导向-有明确合理的衡量指标(KPI-关键绩效指标)-能够持续地达成衡量指标-
39、关注顾客-闭环 过程衡量 -流程要素明确 -明确的责任和权限 -高效率运作 -可操作性和适应性 -关注整体利益我们的哪些流程表现是卓越的？61如何说明流程优化改进的效果？如何说明流程优化改进的效果？内部外部评价 流程绩效的改进 KPI指标的改善！62流程的绩效衡量流程的绩效衡量流程的KPI-Key Performance Indicator从组织目标进行分解n按照AQCTR结构化:n A-AMOUNT(数量)n Q-QUALITY(质量)n C-COST(成本)n T-TIME(时效)n R-RISK(风险)n按照对象的结构化n 顾客n 员工n 股东n 管理层63流程流程KPI指标设计指标设计
40、旅 客、货 主 投 诉 处 理 工 作 流 程相 关 文 件责 任 部 门旅 客、货 主市 场 部公 司 主 管 领 导NYNN 航 空 公 司 旅客、货 主 投 诉处 理 管 理 规 定（试 行）航 空 公 司 旅客、货 主 投 诉处 理 实 施 细 则（试 行）运 行 手 册 中国民用航空 法 公共航空运输服务质量评定 货 运 客 户 投诉 处 理 程 序 调 查 情 况是 否 满 意指 示采 取 措 施编 制 服 务 质量 简 报 听 取 解 释、说明结 果 验 证分 析 重 要 性其 他 处 理 方 式接 受 处 罚 并 实施 整 改 整 改投 诉采 取 措 施反 馈 处 理 结果确
41、定 责 任 部门存 档受 理 投 诉反 馈 情 况实 施 处 罚分 析 有 效 性YNYYYN64KPI设计设计结构A（数量）Q（质量）C（成本）T（时效）R（风险）顾客投诉处理流程股东管理层 P:投诉数量P:回访率P:方案有效性C:有效处理率C:处理（维修）成本/赔偿额控制C:及时处理率P:回访及时率C:诉讼C:群诉C:媒体负面报导顾客C:处理满意率P:处理时效员工P:相关部门配合度C:资源投入P:内部流转时效出港货物收运流程 P:过程性指标 C:结果性指标65出港货物收运流程出港货物收运流程出港货物收运程序流程图客户相关文件货运部现场管理部货运部出港业务部保卫部安检站订舱申请处理申请报关报
42、检安全检查收运填制货运单货物入库接受货单国际运输手册NY收运检查填制托运书Y 国际货NNY记录归档Y 国内货国内货运手册危险品运输手册货运部工作手册货邮出港工作程序出港特种货物运输控制程序 出港危险品运输控制程序66流程管理流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量流程的绩效?五、如何分析和设计流程?目录目录67流程管理流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量流程的绩效?五、如何分析和优化设计流程?目录目录68流程分析法一一 KPI指标分析法指标分析法 分解流程指标分解流程指标 识别关键控制点识别关键控制点(CP)二二 关键要素分析
43、法关键要素分析法 识别流程内在相关要素问题识别流程内在相关要素问题 关键问题分析法关键问题分析法三三 分层事件（故障）树分析法分层事件（故障）树分析法 识别关键问题识别关键问题四四 数据分析法数据分析法 识别改进点识别改进点五五 价值链分析法价值链分析法 提升流程价值提升流程价值69活动3 输入输出接口 价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动 2活动2活动1活动1 输出/入 输入输出/入 活动3 风险流程分析模型流程分析模型KPI70 一一 KPI分解方法分解方法71KPI分解方法分解方法72关键流程识别-目标分解法CSF2员工培训流程服务规范管理流程地面及客舱服务流程关键成关键成功因
44、素功因素航班计划控制流程飞行计划控制流程运行标准控制流程提供优质服务和价值提高客户满意率 服务过服务过程规范程规范航班准航班准点点提供超提供超值服务值服务关键运作流关键运作流程程 航班准点率 航班计划差错率 航行通告准确率 运标管理差错率 关键绩效指标关键绩效指标快速响快速响应应价格低价格低廉廉战略战略目标目标服务策划流程常旅客服务流程VIP客户服务流程顾客沟通流程投诉处理流程应急响应管理流程代理商管理流程货运管理流程价格管理流程 培训覆盖率 顾客服务投诉率 内部检查合规率 地面客舱服务差错率 超值服务的创新率超值服务满意率常旅客服务满意率 VIP顾客满意率 顾客及时沟通率沟通时效达成率有效投
45、诉及时处理率投诉及时回访率 预算管理控制率运作成本控制率代理商合规率 价格及时调整率相关部门相关部门 运行中心 机务工程部 飞行大队 人力资源部 货运部 客舱服务部 市场销售部 市场销售部 客舱服务部 货运部 企业管理与证券部 客舱服务部 货运部 运行中心 预算管理委员会市场销售部 货运部企业管理与证券部 73流程的关注点关键点（流程的关注点关键点（CP）的识别）的识别KPI指标倒推法n确定流程的KPI-关键绩效指标 n分析影响KPI的关键活动n分析可能会出现或已经发生过的问题1.在文件描述中描述影响KPI的流程要素要求74识别关键控制点识别关键控制点 A（数量）数量）CPQ（质量）质量）CP
46、C（成本）成本）CPT（时效）时效）CPR（风风险）险）CP顾客投诉处理流程 P:投诉数量P:回访率P:方案有效性C:有效处理率C:处理（维修）成本/赔偿额控制C:及时处理率P:回访及时率C:诉讼C:群诉C:媒体负面报导C:处理满意率P:处理时效P:相关部门配合度C:资源投入P:内部流转时效出港货物收运流程 75流程要素分析法流程要素分析法-流程的十二要素流程的十二要素A 活动I 输入O 输出R 资源V 价值I 接口R 职责R 风险C 成本T 时效M 方法S 顺序核心要素76 二二.流程要素分析法流程要素分析法77关键要素分析法-分析相关的要素问题影响目标（影响目标（Y）的因素是的因素是（X）
47、任何任何X的变化都会影响到的变化都会影响到Y的结果的结果有关键因素和非关键因素有关键因素和非关键因素不同目标的导向引起关键要素的不同不同目标的导向引起关键要素的不同特别关注特别关注IT系统可能带来的改变系统可能带来的改变流程要素分析：流程要素分析表综合要素：流程目标 流程负责人 流程总时间 流程效率 活动时间 总时间 总接口数 上接流程 下接流程 要素流程活动时间滞留时间使用资源价值状态接口流程输出文件支持文件可能出现 的问题/可以改进2MIN8MINC软件关键增值软件系统不配合 Y流程顾客投诉M报告H指引职责不明确79流程要素分析流程要素分析:乌龟图乌龟图(龟形图龟形图)有什么作用？有什么作
48、用？流程Process OutputInputWith what用什么With Who由谁做How如何做What result衡量方法人(技能/培训)设备，物料方法/技术测量评价输入输出类似6SIGMA中SIPOC图S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS80采购过程的乌龟图采购过程的乌龟图81常旅客服务的乌龟图分析并说明问题的原因常旅客服务的乌龟图分析并说明问题的原因练习82一份简单的流程分析评价表一份简单的流程分析评价表-特性和要素特性和要素83KPI时效时效-关注点关注点流程效率-流程路径(流程本身设计的合理性)流程过程时间
49、-每项活动时间和总时间流程的适应性-灵活性最短路径输入到输出过程，不重复路径，不重复闭环 84流程要素关键问题分析 对4个方面的问题进行分析-绩效目标-流程设计-流程执行-流程监控85三三 事件（故障）树分析法识别问题原因事件（故障）树分析法识别问题原因86四数据分析法收集与目标绩效的数据收集与目标绩效的数据对数据进行整理对数据进行整理采用统计分析工具（采用统计分析工具（SPC）进行分析进行分析确定关键问题确定关键问题相关回归分析相关回归分析失效模式和影响分析（失效模式和影响分析（FMEA）故障树分析（故障树分析（FTA）87如何设计流程管理体系如何设计流程管理体系5项基本原则n以顾客为关注焦
50、点n以取得最佳流程绩效为导向n系统化管理思想n考虑组织整体利益而非部门利益n兼顾资源的现状（人员/设施/技术）1.-思科的出差报销流程88改善个别步骤的效率（分钟）3.02.03.03.01.02.5流程重设计的一些技巧减少流程步骤减少界面清除闭环流程支配者有明确的职责/能力清除瓶颈用并行流程取缔串序流程 提出每个步骤质量方面的问题?流程的关键绩效点*快速*正确*低成本*方便(Micheal Hammer)五个主要解决方案:*“技术性的改革”*组织/结构上的改革*制定规则/职责*信息技术上的支援*培养技能89 流程管理方法流程管理方法一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何
