1、创最优服务，练员工能力，迎文明奥运 开心人大药房门店服务礼仪规范 一、美国的药店一般强调三个要素（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是二、日本的药店强调四个要素（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送前 言三、香港药店规定（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守四、上海市的服务要求“三要三不要”（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉开心人的标准
2、 只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请”“谢谢”，就会成为受大家欢迎的人！第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 规规 范范 标标 准准禁禁 忌忌1）统一穿着工装，须干净、整齐；3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；4）男员工头发整洁、干净、自然；5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。1）奇
3、装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。3）外露纹身，有色眼镜；4）浓妆,长指甲，有色指甲油。染发，怪发、男长发、胡须；5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。1、着 装与人交流最怕的是一脸死相！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！热情、微笑、亲切微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑 1）喜怒无常、苦闷烦躁2）表情冷漠、双目呆滞2、仪 容规规 范范 标标 准准禁禁 忌忌第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼
4、一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。规规 范范 标标 准准禁禁 忌忌3、站 姿平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。1）慢慢吞吞、动作僵化。2）与顾客抢道。第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 3、行 走规规 范范 标标 准准禁禁 忌忌4、特 殊 要 求员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好
5、后方可上岗。规规 范范 标标 准准禁禁 忌忌仪容礼仪礼仪自检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？仪容自检仪容自检特别提醒：特别提醒：最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好？否系好？第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 情景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客进门点头、微笑您好！（禁用方言）无需说其他语言，更不能说欢迎光临/需要什么？一、迎 客第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行为动作规 范 用
6、 语禁 忌 行 为 用 语顾客示意需要服务或犹豫不决时 主动上前、微笑 您好，请问需要帮助吗？有事吗？想好没有，想好了就赶快交钱吧/第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行 为 动 作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客询问商品位置时 标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）“请随我来“您这边请！”（严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客说：“我想先看看”点头
7、、微笑“好的，您慢慢看。”（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要吗？第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客询问有无礼品 微笑 1、“您好！请凭小票到*领取”（介绍礼品）2、“很抱歉，近期没有活动！”买就买，不买就算了！/没有礼品！第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客需要的商品缺货时点头、微笑/电脑查询“请您稍等，我来查一下”、1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如
8、：品牌更大或价格更实惠等商品优点）2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品*，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语顾客反映病症，不确定具体产品时 点头、微笑标准引导手势专业解说 您好！”1、“这个产品对*（病症）比较好！”（辅以专业解说）2、“我来问药师，这边请！”3、（特殊病患者或自己拿捏不准）“建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您
9、选购。”（切勿乱配药或强行推荐）“用*肯定管用！”第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、收 银 服 务情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语收银 微笑/双手服务/唱收唱付/站立服务/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢“您好!有吉祥（积分）卡吗？”/“请问您有零钱吗？”/“您的商品一共是元，收您元，找您。”/“这是找您的钱，请点一下。”/“这是您的商品，请拿好。”我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/没钱找，你自己想办法/你排队呀！/第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 三、收 银情景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客开发票 微笑
10、/亲自引路（或招呼同事引路，或确切指明位置）“好的，这边请（引路到开票处）”“您拿好小票，请到*处开票”开票？找他去！/开票不归我管 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 四、送 客情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语送客 微笑“谢谢！请慢走！”“再见”/“欢迎下次光临”第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 五、顾 客 异 议情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语顾客投诉（找负责人/服务投诉/质量问题等）微笑/尽量引导顾客到安静处/热情接待/虚心接受/耐心倾听/记录顾客意见顾客异议无法解决时，由上级公司营运经理或总经理马上回复、处理。尽可能满足顾客；但判断属恶意行为，子公司要断然拒绝无理要求
11、，并严正申明，企业将依法维护正当权益，与邪恶斗争。1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议?2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意见，这个事情我马上解决。”3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等，我请示一下。”4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司会主动处理。不知道/找领导去问/到别处问去/你问我，我问谁/别问我，不归我管/有意见找领导去/你怎么这样讲话的；不可能出现这种问题/这肯定不是我们的原因/
12、嫌这里不好，到别的药店去 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 六、其他行为情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语顾客私拆产品包装或摔破产品 微笑/轻声提醒/协助顾客整理产品包装（各门店统一做好温馨提示牌内容为：温馨提示：请勿拆包装）“您好！您想了解点什么？包装盒外面有说明，请不要拆开包装！谢谢！”（如顾客已拆包装或摔破产品，不要责备、追究）“没关系，是我们没有及时提醒”。（大声呵斥/动作太猛引起其他顾客关注）“怎么搞的？不能拆包装，这小孩儿都知道！”“你拆包装你买下”第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 六、其他行为情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语顾客吸烟 微笑、站立服务“对不起，这里
13、是无烟区，请勿吸烟！谢谢！”别抽烟！难闻死了*存包微笑、站立服务“麻烦您存一下包，谢谢！”/“谢谢，请拿好存包牌。”把包寄存！第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 六、其他行为情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语*验票微笑、站立服务“您好！请出示您的电脑小票。”你的小票呢？*基本确定为偷盗嫌疑者“您好！麻烦您到办公室来一趟，好吗?”跟我走一趟，到办公室！/你是小偷！第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 七、电话礼仪情景行为动作规 范 用 语禁忌行为用语电话礼仪“您好！开心人大药房*店，请讲”/“对不起！X X 不在，请问您有什么事可以转告吗？”喂！你哪个？/找谁？/不在?第三篇 人心增值话语
14、要素：1、永远不准直接向顾客说“我不知道、我们没有”，而应该以“助人为乐”的心态，采取一次以上的努力行为帮助对方，如确实办不到，再向对方说明；2、碰到问路的人，即使不知道，尽可能询问他人，或到店外帮助对方指路；3、碰到老年人进店，要帮助老人拿东西，要做搀扶姿势，确需搀扶者，应主动搀扶；4、雨雪天，进来小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”；5、碰到小孩，要说“小朋友，真可爱（真漂亮）”；6、与任何顾客闲聊时，都应发现顾客的某某优点，说出让顾客开心的话，比如：“你的气色真好”“你真年轻”等。第四篇 特别强调1、严禁：欺骗、夸大、虚假、隐瞒、怠慢、敷衍、顶撞、争辩，每一项发现一次扣2分。2、特别禁止：吵架、打架属于违背禁令，开除！3、未使用以上规范用语及行为动作，每次扣1分。1）员工-无等待工作现象；2）员工无交头接耳、闲聊议论；3）员工-接待顾客繁忙时，基本处于小跑状态。具有国际水平的零售店特征：第四篇 情 景 演 练 尊 重 我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。托马斯哈里森 将最美的笑容献给最好的健康护卫者开心人的各位同仁！
