1、 四川分公司客服服务部四川分公司客服服务部 二零一二年五月二零一二年五月n前言前言n水淹车事故现场处理流程水淹车事故现场处理流程n水淹车事故定损处理流程水淹车事故定损处理流程n水淹车事故定损实务分析水淹车事故定损实务分析n水淹车事故电器元件的换修标准水淹车事故电器元件的换修标准n小结小结 前言前言 随着环境与气候的变化，随着环境与气候的变化，每到夏季，就会出现由暴每到夏季，就会出现由暴雨、洪水等引起的水淹车雨、洪水等引起的水淹车事故，就成为了理赔人员事故，就成为了理赔人员必须面对的一个考验和挑必须面对的一个考验和挑战。战。为提高我们对水淹车事为提高我们对水淹车事故车辆的处理时效及有效故车辆的处
2、理时效及有效减损，特制定该处理指引。减损，特制定该处理指引。水淹车事故现场处理流程水淹车事故现场处理流程查勘准备查勘准备n查勘准备：查勘准备：实时天气异常情况，做好处理水淹车的准备工作，如备好雨具、查勘车上备用一套工作服、10号套筒扳手、平口起子、卷尺、电筒、易碎贴、拖车绳等及其它常规查勘工具。n心理准备：心理准备：因水淹车事故具有“突发性”和“集中性”的特点，一旦发生，往往会有工作强度大、现场查勘要求高、查勘环境恶劣等特性，这就要求查勘员做好心理准备。避免发生灾害性水淹事故的注意事项1、不了解积水深度时不要轻易地让汽车涉水。2、如果是很浅的水域，最好均衡加油安全驶过。3、不要盲目紧随前方汽车
3、行使，应观察前方汽车通过情况 再选择是否通过。4、当水淹没高度达到车轮半径时,应尽量避免汽车涉水行使。特殊情况下不得不通过涉水路时，可将排气管通过软管接高，同时采用挂低档、少加油、慢而匀速行驶的方法通过，尽量避免让水进入排气管。5、一旦车主遇到汽车进水的情况，决不能再次起动车辆，此类案件接95590调度后，应第一时间告知客户（发动机受损虽不属于保险责任，尽可能减少客户不必要的经济损失，最好选择三方通话（通过95590座席可保留通话录音作为后续证据），n 动态水淹车损动态水淹车损：n 动态条件下，由于发动机仍在运转，气缸吸入水后，会迫使其熄火。此种情况，除了静态条件下可能造成的全部损失外，还有可
4、能导致发动机直接损坏。动态水淹动态水淹n 静态水淹车损静态水淹车损：n 静态条件下，如车内侵水，会造成内饰、电路、空滤器、排气管等部位受损，有时气缸内也会进水。此种情况，即使不启动，也会造成内饰浸水、电路短路、空滤器、排气管和发动机侵水生锈等；电喷发动机因短路会造成无法着火；如强行启动，极有可能导致损坏。静态水淹静态水淹 现场派工受理：现场派工受理：尽可能与客户及报案中心三方通话（通过95590座席可保留通话录音作为后续证据），或在5分钟内联系客户，询问出险经过，出险后是否有启动车辆及出现后采取的哪些措施。提醒客户不要在尝试点火，同时给客户有效的指引及告知有效的自救，尽快使事故车辆通过施救离开
5、水淹区域并迅速进厂定损。n注意：注意：无论是静态或动态下被水淹，都不可在事故车辆熄火后再次启动，避免扩大损失：n必须快速施救水淹车辆。水淹车事故现场处理流程水淹车事故现场处理流程现场派工受理现场派工受理 水淹车事故现场处理流程水淹车事故现场处理流程现场查勘处理现场查勘处理现场查勘处理现场查勘处理：接派工后第一时间赶赴现场，核实出险经过，出险后是否再次打火，出险后客户采取了哪些措施（形成文字记录并让客户签字确认），车身外观水淹高度，发动机仓水淹情况（检查空滤、机油尺）、驾驶室水淹情况可从（储物箱、杂物箱、烟灰缸等容积性配件了解水淹高度），后备箱水淹高度。同时可以使用前期准备的工具给予标的车断电处
6、理，避免扩大损失。注意注意：在重大水淹车事故中核实标的车三个仓位的水淹高度是否一致，是有效控制道德风险的重要手段。n后续处理：指引客户尽快施救到协议维修厂，并尽快跟进定损进度。n当天的报纸或气象证明当天的报纸或气象证明 水淹高度划分：通常按高度分为四级水淹高度划分：通常按高度分为四级n一等级一等级：水淹高度为一级时的损失，水淹在车身地板以下，驾驶室未进水。n损失表现为制动盘和制动毂锈蚀，水淹时间对损失影响较小，可考虑四轮的保养费用。n 损失率在0.1左右。n 此类案件可建议客户自行处理及销案。n二等级：二等级：水淹高度二级的损失，驾驶室进水，水面在座垫以下。n 损失增加四轮轴承进水，配ABS的
7、车辆轮速传感器有失准的可能，地板防腐层和油漆有破损的地方会锈蚀，一些车型的舒适性控制模块、变速箱模块会受损。n损失率在0.52.5左右。n照片n三等级：三等级：水淹高度三级的损失：水面在驾驶员座垫面以上，仪表台以下。n除二级造成的损失外，还会造成座椅潮湿和污损，部分内饰件潮湿和污损，真皮件损失较重（如果浸泡达24小时以上，内饰件的底板会起糊，桃木板开裂），车门电动机淹水，变速箱、减速器、差速器可能进水，部分控制模块水淹、起动机进水，中高档车行李舱里的CD换片机、音响功放遭水淹。n损失率达1.05.0左右。n四等级四等级:水淹高度四级的损失,水面高度达汽车车顶,造成发动机进水，仪表台上的音响控制
8、设备、CD机、空调控制面受损，蓄电池放电、进水，座椅垫及靠背、门内饰均被水淹，音响喇叭基本全损，继电器、熔丝盒进水，只要达四级的水淹车，车上电器完全受损（但送检送修后不排除可重复使用，受损不代表全损）。注：类似案件注：类似案件最好与客户及维修方协商最好与客户及维修方协商包干修复，定损时间拖得包干修复，定损时间拖得越长损失越大。越长损失越大。对受灾车辆采取组织合理、有效、快速的施救措施，可以控制损失的继续和扩大，施救原则为迅速将受灾车辆离开灾害现场。具体要求具体要求：（1）迅速组织专业的施救队伍和力量，确实可行的施救方案；（2）对大面积多车辆受灾害情况，立即与当地承修单位进行沟通，并安排对受灾车
9、辆进行抢修；（3）严格控制在施救过程中损失的继续和增加现象。（4）科学拖车：使用平板车拖车、采用硬牵引方式拖车，不要采用软牵引方式、自动波的车辆采用牵引方式时，拖车距离不宜过长。水淹车事故现场处理流程水淹车事故现场处理流程定损定损1、分类原则分类原则:轻重、高低、难易程度。2、快捷原则快捷原则:能定则定，包干优先；（12级、短时间、低档的）。3、顺序原则顺序原则:查勘施救过程应先高档后普通、先轿车后货车、先重后轻;进厂处理过程应先电器后其他、先干燥后检测、先内饰后外观。4、跟踪复勘原则跟踪复勘原则:定损过程中必须使用公司配发的制式易碎贴标注有疑问部件，回收损失换件。1、易损电器元件的处理：及时
10、从车上拆下，进行排水清洁，有污泥的可以先用清水和小毛刷清洁，再用无水酒精擦净并晾干（不能长时间用无水酒精洗，以免腐蚀电子元件）或用电吹风吹干，补充意见：水淹车电脑模块被水浸泡时间不长的话，电脑模块经过清洗完全可以再使用的，但要求修理厂必须要用无水酒精清洗后在吹干，电脑板之类的电器最好用乙醇清理，因乙醇不含水。2、发动机和底盘部分的检查处理：检查发动机气缸是否进水。检查变速箱、主减速器、差速器是否进水。检查制动系统，对于水浸位置高过制动液壶的，应更换制动液。检查排气管，应将排气管里的积水排除，以免水 中杂质堵塞三元催化器或损坏氧传感器。3、车身内饰的处理：清洗脱水晾晒美容除味 水淹车的定损实务分
11、析 （一）一）水淹高度等级为一级时的定损水淹高度等级为一级时的定损：1、拆装和烘干地板及四轮保养等相应的工时费。2、对地板下的控制模块检查测试，对锈蚀损坏的模块给予更换。3、当面与承修车检查并确认发动机、变速箱是否进水，对气囊电脑板也进行检查确认。（此项工作我们必须要求超前意识，当我们定损员离厂后，避免后期承修方告知这样那样的电器元件都受损了）。4、需注意配有ABS装置的轮速传感器是否进水，如进水时间过长，可能损坏，ABS传感器内部结构是密封的，不会进水，一般是因为ABS传感器线头的插片进水后氧化锈蚀所造成传感器接触不良。通常水淹高度在地板以上，驾驶室内进水，而水位在座椅下，我们把这样的水淹车
12、受损程度定为“一级”。（二）二）水淹高度等级为二级时的定损水淹高度等级为二级时的定损：1、含水淹一级的损失项目。2、部分内饰（含后备箱）拆装清理工时费。3、被水淹没过的控制模块需拆装清洗工时，清洗及送检后证实无法再利用的给予更换，主要是：气囊电脑、装在仪表台下的控制模块，还有中高档车后备箱内的音响功放、CD机等控制模块。4、车门电机和座椅电机的清洗及检测的工时费，清洗及送检后证实无法再利用的给予更换。5、若发动机、变速器、主减速器、差速器等进水，给予清洗费及辅料费，清洗及送检后证实无法再利用的给予更换。水淹高度在驾驶室座位以上，仪表台以下，我们把这样的水淹车受损程度定为“二级”。水淹车的定损实
13、务分析 水淹车的定损实务分析（三）三）水淹高度等级为三级时的定损水淹高度等级为三级时的定损：1、含一二级损失项目，以及相应辅助拆装、检查、调试等工时费。2、全车电器元件基本被水淹，根据每样电器件的特性确定损失。（四）四）水淹高度等级为四级时的定损水淹高度等级为四级时的定损：当标的车被水淹高度为四级时，汽车所有零部件都会受到不同程度的损坏，如等维修方对全车部件进行测试后确定维修方案、部件受损程度及维修金额，这样不仅所需时间较长，而且定损金额会较大，若时间越长，后期损坏的部件会更多，此类水淹车，我们定损员最好是与维修方协商一次性包干修复。水淹高度高于仪表台，我们把这样的水淹车受损程度定为“三“级
14、水淹至车顶位置，我们把这样的水淹车受损程度定为“四“级 电器元件的受损特性和换修标准参考电器元件的受损特性和换修标准参考（一）电机：（一）电机：1、汽车上的电机分为两种：可拆解和不可拆解。对于可拆解的电机进水以后，可以采用“拆检清洗烘干润滑装配的流程进行处理，如：起动机、发电机、天线电机、步进电机、风扇电机、门锁电机、雨刮电机、座椅调节电机等在定损中，针对可拆解的电机进水，给予拆检和保养工时费，可按配件价格的10%25%给予工时费（不同机构视情况可定），因浸泡时间较长，使电机的碳刷变质损坏，电子转子、定子线束的绝缘层受损，致使配件无法保证正常功能。可以给予更换。定损时需注意，部分电机的内部配件
15、可单独更换，不必要更换总成，这样也能达到减损的目的，如：一些发电机轴承、调节器、碳刷，另：在可拆解电机类中有些带轴承的，如：发电机，在实际定损过程中我们可在保养工时基础上更换标件轴承的费用。2、对于无法拆解的电机，如：喷水电机、玻璃升降电机、后视镜电机、鼓风机电机、隐藏式大灯电机、ABS电机等，此类配件则无法按上述办法进行，进水后即使在定损时是好的，使用一段时间后也可能会发生故障，对进水时间不长且锈蚀不是很严重的电机，可先用带压力的清水进行冲洗，然后用高压空气进行吹干，再用带防锈功能的润滑剂处理，只有处理防锈得当，这类电机应该可以保证基本功能，也不影响客户使用，但定损时我们应该考虑一定的损坏率
16、，可按一定比例给予更换。电器元件的受损特性和换修标准参考电器元件的受损特性和换修标准参考（二）控制模块与开关（二）控制模块与开关 水淹车事故，控制模块与开关进水后受损比较严重。应尽快从车上卸下进行排水清洗，将壳体拆开，最后用无水酒精清洗并晒干（不要长时间用无水酒精清洗以免腐蚀电子元件）。尽可能避免因进水引起电器短路，汽车电脑最严重的损坏就是”芯片“损坏，一般而言如果电脑仅仅是不导电，还可进行维修；如果是芯片出险毛病，就需要更换新的电脑配件了，安全气囊的保护传感器有时与电脑板做成一体，如果电脑板装于车的中间（一般为此结构）。维修时（定损时）只要更换了安全气囊，就无需再额外更换保护传感器。部门高档
17、车（3.0以上）的安全气囊传感器一般用硅胶密封。（三）线束（三）线束 线束进水后一般是插头进水氧化而锈蚀，会造成接触不良，高档车插头一般为镀银，水淹后一般不易锈蚀，只需拆解、清洗、烘干、除锈处理就可以；低档车插头镀铜，水浸后会发绿，可用无水酒精和清洗剂擦洗，并用刷子刷，再用高压空气吹干，再进行防锈处理就可以了。部分线束因水淹时间较长，线束内造成锈蚀后会导致电阻增大、导电不良（可考虑更换）。现高档车中出现数据共享系统（含：CAN系统和和光纤传输系统），这类导线和光纤线比较精细，若进水后锈蚀了，就会影响数据信息（可考虑更换）。电器元件的受损特性和换修标准参考电器元件的受损特性和换修标准参考（四）传
18、感器（四）传感器 车上几乎所有的传感器都防水。其主要损坏表现为：传感器插头被水浸泡后生锈，根据水淹时间，及时处理后此类传感器可能继续使用，不影响功能。（五）内饰件（五）内饰件内饰被水淹后，通过清洗烘干后可继续使用，若水淹时间过长，内饰清洗后或许会褪色或表皮脱落等情况，定损时可适当考虑给予重新做表皮费用，在烘干座椅前一定要将座椅表皮剥下，将海面内的水分尽可能的挤掉，这样会对烘干或晒干节约时间（海面未干会造成恶臭味）。对于座椅带电动调节功能，需核实受损座椅是：总成单换电机座椅骨架。水淹车定损注意事项：处理水淹车时维修方几乎会将所有被水淹过的电器元件列出，甚至会将一些座椅饰板、座椅、三元催化等列在换
19、件清单里，一般中高档车水淹高度在仪表台以上的所需换件金额加工时费几乎都要超过该车的实际价值，定损时我们需要与维修方确认哪些配件一定要更换，而哪些配件是无需更换，只需维修保养后就可以继续使用的，最好是用定损单写明，另外：水淹车涉及所有的换件原则上必须回收，避免道德风险。小小 结结水淹车处理要点水淹车处理要点：快、准、狠快、准、狠快快：水淹车处理时效是保证理赔服务质量和有效减损的前提条件，查勘定损人员必须在接到报案后快速施救、快速抢救、快速定损。准准：对水淹车定损时：受损部件换件尺度及事故车辆的工时费把握要准确。狠狠：对故意扩大标的损失，对配件进行掉包等道德风险案件必须严厉打击（请大家用好易碎贴，易碎贴上的编码必须清楚）后 续：n由各机构客服部牵头：n1、与当地有资质的汽修厂签订协议，确保优先施救标的原则（该厂必须有自己的专业施救人员及施救车辆，n2、与当地有资质的电器检测机构签订送检事宜：确保水淹车电器送检后能准确无误的给出检测报告。n注：请大家务必熟知我司保险条款，发动注：请大家务必熟知我司保险条款，发动机内部损失均属保险除外责任，务必与客机内部损失均属保险除外责任，务必与客户提前做好解释工作，查勘报告中必须明户提前做好解释工作，查勘报告中必须明确注明这点，请客户签字确认。确注明这点，请客户签字确认。
