1、汽车商务 说课课件店内接待店内接待 主讲教师：冯 潇1“店内接待”的课程地位：汽车商务 店内接待u 顾客接待包顾客接待包括括:“来电接待来电接待”和和“店内接待店内接待”。u “店内接待店内接待”是整车销售核心是整车销售核心八大流程中第二八大流程中第二环节，是建立良环节，是建立良好的第一印象、好的第一印象、消除客户焦虑、消除客户焦虑、进而顺利地进行进而顺利地进行需求分析、营造需求分析、营造和把握商业机会和把握商业机会的重要环节。的重要环节。2售前准备售前准备交车结交车结账账产品介绍产品介绍顾客接待顾客接待试乘试驾试乘试驾跟踪服务跟踪服务签约成交签约成交需求分析需求分析 四、说教学创新 五、说教
2、学准备 二、说学情分析 一、说设计理念 三、说教材分析 六、说教学方法 七、说教学步骤 八、说教学反思说课步骤说课步骤3首因效应首因效应吉姆模式吉姆模式初次会面的初次会面的4545秒钟秒钟相信产品相信产品相信企业相信企业相信推销者相信推销者带给顾客良好的第一印象带给顾客良好的第一印象车车 4S 店店 销售顾问销售顾问 确立成功心态确立成功心态 汽车商务 店内接待u 本课程运用本课程运用“首因效应首因效应“、”吉姆模式吉姆模式”理理论，通过论，通过工学结工学结合合、德育渗透的、德育渗透的手段，从理论与手段，从理论与实践结合的深度实践结合的深度和广度上指导和广度上指导“店内接待店内接待”1111个
3、个“关键时刻关键时刻”的的教学。教学。设计意图：设计意图：理论支撑、工学结合、德育渗透、理论加实践教学对象教学对象中职汽车商务专业高二年级学生知识基础知识基础具备汽车商务基本知识和理念，但不具备系统性。职业意识职业意识缺乏岗位任务的理解和职业性素养的塑造。能力结构能力结构方法能力、专业能力和社会能力结构偏弱 价值意识价值意识偏好直观、实践、互动、形式新型的教学过程，具有强烈的成功意识和自我表现的冲动。汽车商务 店内接待设计意图：设计意图：紧贴行业需求、把握学生实际、提高教学效果5 汽车商务 店内接待设计意图：设计意图：引入先进理念，丰富教学内涵，活用教材，创新教学61.参考教材 汽车商务 店内
4、接待 2.主要教学内容(使用校本教材）设计意图：设计意图：紧扣教学内容，适合学生实际，把握基本环节，完成教学目标。7 知识知识目标目标能力目标能力目标情感情感目标目标 了解店内接待的地位和作用。掌握店内接待的基本流程与核心目标熟悉相关的汽车销售常识和专业知识培养学生掌握与人沟通的技巧培养学生信息搜集及整理能力培养学生形成独立的学习、总结的能力让学生体会“自信”的力量让学生感受到“尊重”的力量培养学生爱岗敬业，勤学好进的心态 汽车商务 店内接待3.教学目标设计意图：紧扣教学目标，完整掌握知识，提升学生能力，进行德育渗透8 汽车商务 店内接待难点：执行“店内接待”标准行为 时的理论认识和德育渗透。
5、重点：“店内接待”迎客、待客各环 节的标准行为。设计意图：设计意图：强化行为训练，增大教学深度，扩大教学效果4.教学重点难点9理论创新方法创新运用首因效应、吉姆模式理论指导教学实践，使教学更具深度、广度。汽车商务 店内接待分组教学法分组教学法设计意图：设计意图：提高学生兴趣，激励学生求知欲望。10激励教学法激励教学法兴趣教学法兴趣教学法环境布置 汽车商务 店内接待设计意图：设计意图：工学结合，理实一体，贴近销售实际11教学工具u 任务导向教学法任务导向教学法u 情景实践教学法情景实践教学法u 工学结合教学法工学结合教学法u 角色扮演角色扮演u 抢答纠错抢答纠错u 编歌唱学编歌唱学u 组队竞赛组
6、队竞赛教法教法学法学法 汽车商务 店内接待设计意图：设计意图：丰富教学手段,锻炼学生能力,提高学生兴趣,增强竞争意识12 汽车商务 店内接待13 汽车商务 店内接待14课堂时间分配教学环节教学内容教学时间分组准备根据汽车品牌分组，明确实训任务、奖励方式3分钟仪容仪表准备运用软件纠错，学唱“好看歌”，学生形象自查8分钟新课导入根据图片提问导出两大理论5分钟课堂任务布置明确店内接待四大环节任务5分钟课程讲解（实训）根据理论讲解进行实操30分钟课程讲解（理论）分环节理论讲解25分钟课堂小结知识点回顾，个人或小组激励，合唱“好看歌”7分钟作业布置两个类型作业兼顾理论和实操3分钟教学评价教师评价和学生评
7、价4分钟 u以汽车品牌为学生分组u明确团队红星和个人绿卡奖励的办法设计意图：设计意图：提高学生兴趣，创造轻松气氛，明确课程内容和实训任务。1.分组准备（3分钟）汽车商务 店内接待15 u 纠错练习u 学唱“好看歌”u 学生个人形象互查 设计意图设计意图：让学生明确仪容仪表以及店内接待行为标准及其必要性。好看歌：起床后/镜子前/上边看看/下边瞧瞧/男生剃须/女生来化淡妆/头发别乱/面孔清爽/再做深呼吸/吹口气/开开心心/沟通才会好 汽车商务 店内接待2.仪容仪表准备（8分钟）16任务：3.新课导入（5分钟）设计意图：通过学生讨论和教师总结，导出店内接待课程的主要内容，引出“首因效应”“吉姆模式”
8、两大理论在规范接待行为和汽车销售实践中的重要作用。汽车商务 店内接待问题：1.请同学们对比两幅图片后，说出自己对这两幅图的第一印象。2.对于店内接待我们需要哪副图片的主角来成为我们的销售顾问？任务：1.根据图片分组讨论，在店内接待过程中如何给顾客带来良好的一印象？2.头脑风暴：店内接待一般有哪几个接待环节？17 汽车商务 店内接待18编号接待环节 任务设置 设计意图 1 1 迎客 当冯老板来店时，请你们说说如何做好迎客工作？由任务引领，通过启发式教学，鼓励学生头脑风暴，主动认识和把握四大环节的十一个关键时刻。2 2候客 通过哪些身体语言来确定顾客有购车意愿？这时你应该怎么做？3 3待客1、你是
9、如何做好与冯老板的沟通工作，促使冯老板与车、店、销售顾问之间建立良好的信任关系？2、请你说说在待客环节中应执行哪些待客工作？4 4送客 当客人要走时，你是如何做好送客工作？4.课堂任务布置(5分钟）汽车商务 店内接待老师：示范性演练，老师：示范性演练，学生：模仿演练学生：模仿演练 实训教师点评实训教师点评提供不同场景图片，启提供不同场景图片，启发学生小组讨论，提升发学生小组讨论，提升学生综合能力学生综合能力教师：扮演教师：扮演4种不同类型种不同类型 顾客顾客 学生：扮演销售顾问（师学生：扮演销售顾问（师 生演练，互评）生演练，互评）老师：扮演顾客和销老师：扮演顾客和销 售顾问（让学售顾问（让学
10、 生纠错）生纠错）5.店内接待实训及具体安排【任务引领任务引领】设计意图设计意图：通过角色扮演，让学生自主挖掘店内接待各环节的标准行为。1920 汽车商务 店内接待迎客环节教师任务设置：当客户到店，请你们说说如何做好迎客工作？学生：扮演销售顾问，每组派一名代表操练。其他同学现场纠错。21 汽车商务 店内接待教师任务设置：通过哪些肢体语言来确定顾客需要销售顾问的帮助？这时你应该怎么做？学生：扮演销售顾问，每组派一名代表操练。候客环节22 汽车商务 店内接待任务设置：1、你是如何做好与客户的沟通工作，促使客户与车、店、销售 顾问之间建立良好的信任关系？2、请你说说在待客环节中应执行哪些待客工作？教
11、师：教师：示范演练。学生：学生：分组模仿演练。待客环节23 汽车商务 店内接待教师任务设置：1、当客人要走时，你是如何做好送客工作？2、针对不同的送客场景应该如何灵活应对？学生：分组讨论，提供最佳解决方案。送客环节 汽车商务 店内接待6.理论讲解【理实结合】设计意图设计意图：让学生在吉姆模式和首因效应理论指导下了解店内接待各环节的标准行为。编号编号 教学内容教学内容教学要点教学要点(标准行为或话术）标准行为或话术）1迎客迎客 热情礼貌迎接顾客热情礼貌迎接顾客“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！”“欢迎光临欢迎光临XX4S店。店。”鞠躬鞠躬 微笑微笑 手势手势 2 询问顾客来访目的询问顾客来访目
12、的 3 递送名片自我介绍递送名片自我介绍 4候客候客 顾客参观随时候教顾客参观随时候教眼神眼神 微笑微笑 5 顾客疑问主动询问顾客疑问主动询问 6 礼貌寒暄扩大谈话礼貌寒暄扩大谈话 7待客待客 第一时间奉上饮品第一时间奉上饮品引导入座引导入座“先生先生/小姐，我们这里有免费的小姐，我们这里有免费的XX提供。请问您需要哪种？提供。请问您需要哪种？”8 提供产品介绍资料提供产品介绍资料 9 介绍企业背景和销售顾问个人介绍企业背景和销售顾问个人 10 伺机留下顾客信息伺机留下顾客信息 11送客送客 热情送客并欢迎下次光临热情送客并欢迎下次光临“欢迎下次光临，请带好随身物欢迎下次光临，请带好随身物品。
13、品。”24 汽车商务 店内接待 7.课程小结（6分钟）老师通过PPT重新梳理课程，进行小结 对学生进行激励 师生共同合唱好看歌 设计意图：设计意图：通过两个理论的引导，深化学生学习思路；通过课程小结，夯实学生对知识的掌握；通过创新作业，巩固和扩大教学效果。2526 8.作业布置（3分钟）根据知识目标，布置课后书面作业根据能力目标，布置课后拓展作业 汽车商务 店内接待设计意图：设计意图：提高教学质量，紧跟时代步伐，培养合格人才27 9.课程评价（5分钟）1 1、运用吉姆理论和首应效应作为店内接待的理论支撑，运用吉姆理论和首应效应作为店内接待的理论支撑，使得课堂的开展更具科学性，在以后的教学中可以
14、更多使得课堂的开展更具科学性，在以后的教学中可以更多的摸索其用法。的摸索其用法。2 2、采用先实训，再讲解，讲解与实训交叉进行的模式，采用先实训，再讲解，讲解与实训交叉进行的模式，让学生在操练中自我总结，在牢固掌握知识的同时，让让学生在操练中自我总结，在牢固掌握知识的同时，让学生正真成为课堂的主人。学生正真成为课堂的主人。汽车商务 店内接待28设计意图：设计意图：理论支撑、发挥学生主观能动性 谢谢谢谢!Thank you!Thank you!起床后起床后/镜子前镜子前/上边看看上边看看/下边瞧瞧下边瞧瞧男生剃须男生剃须/女生来化淡妆女生来化淡妆头发别乱头发别乱/面孔清爽面孔清爽/再做深呼吸再做深呼吸吹口气吹口气/开开心心开开心心/沟通才会好沟通才会好领子上领子上/袖口边袖口边/保持清洁保持清洁/干干净净干干净净人见人爱人见人爱/首饰别乱戴首饰别乱戴裤子穿好裤子穿好/袜子配好袜子配好/再穿黑皮鞋再穿黑皮鞋礼礼貌貌礼礼貌貌/客客气气客客气气/顾客跑不了顾客跑不了
