1、沟通技巧沟通技巧一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；三、沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段五、沟通的特性六、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、
2、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时（三）说 1、语言表达基本功-语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调 的作用：2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机我们如何保存信息:我们可以保存:F阅读信息的F听觉信息的F视觉信息的F视觉
3、听觉信息的F谈话内容的F做某事时说话内容的我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间 迟、早、等待、文化差异。八、工作沟通的7个步骤实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：性格测试问卷1q生动q富于冒险q善于分析q适应力强2q喜好娱乐q善于说服q坚持不懈q和平3q善于社交q意志坚定q自我牺牲q顺从4q令人信服q
4、竞争性q体贴q自控性5q使人振作q反应敏捷q受尊重q含蓄6q生机勃勃q自立q敏感q满足7q推动者q积极q计划者q耐性8q无拘无束q肯定q按部就班q羞涩9q乐观q坦率q井井有条q迁就10q有趣q强迫性q忠诚q友善11q可爱q勇敢q细节q外交手腕12q令人高兴q自信q文化修养q贯彻始终13q激励q独立q理想主义q无攻击性14q感表外露q果断q深沉q尖刻幽默15q喜交朋友q发起人q音乐性q调节者16q多言q执着q考虑周到q容忍17q活力充沛q领导者q忠心q聆听者18q惹人喜爱q首领q制图者q知足19q受欢迎q勤劳q完美主义者q和气20q跳跃性q无畏q规范性q平衡小计：-1q露骨q专横q忸怩q乏味2q
5、散漫q无同情心q不宽恕q缺乏热情3q唠叨q逆反q怨恨q保留4q健忘q率直q挑剔q胆小5q好插嘴q急躁q无安全感q优柔寡断6q难预测q不善表达q不受欢迎q不合群7q即兴q固执q难以取悦q犹豫不决8q放任q自负q悲观q平乏9q易怒q好争吵q不合群q无目标10q幼稚q鲁莽q消极q冷漠11q虚荣q工作狂q友善交际q担忧12q喋喋不休q不圆滑老练q过分敏感q胆怯13q生活絮乱q跋扈q抑郁q多疑14q反复q排斥异己q内向q无异议15q杂乱无章q喜超纵q情绪化q言语不清16q好表现q顽固q怀疑q缓慢17q大嗓门q统治欲q孤僻q懒惰18q不专注q易怒q多疑q拖延19q报复性q烦躁q勉强q轻率20q善辩q狡猾q
6、好批评q妥协小计：-合计：-（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：活泼型力量型完美型和平型活泼型性格优点 讨人喜欢的性格，容易 晚会的 ，舞台上 能记住多姿多彩 热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子 自告奋勇的 多姿多彩的活泼型性格缺点 没有 永不 以自我为 不注意 变化无常容易 打断别人谈话，并为别人回答问题 无条理，不完美型性格优点 有深度、爱思考，严肃认真，有天赋，有 喜欢清单、表格、图示和数据 在乎 有组织、干净 高标准，寻找理想的 节俭，深深的完美型性格缺点 独一 容易 自惭 拖拖拉拉 对别人的要求力量型性格优点 天生的 对改变的 坚强的意志 能运 目标 组织力佳，在阻力
7、下 不大需要 通常 紧急情况下力量型性格缺点 强近性的 必须取 不知处理 他是对的，但他 承认你有和平型性格优点 面面 低调 冷静和 耐心-心智 乐天 具备行政 缓和 容易 朋友 是个和平型性格缺点 不易 拒绝 看似 有一股沉默的 似乎做事九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通：目的：?让员工知晓企业的?突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的?探讨员工在企业里的?考察员工的?让员工了解企业?让员工家属了解?让新员工看到?让员工了解?员工?外界了解下行沟通的形式：G 书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；G 面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；G
8、电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。与下属沟通 1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密（二）上行（向上）沟通：作用：C提供员工参与C减少员工因不能理解C营造民主式管理文化，提高企业创新能力；C缓解方式：与上司沟通 1）重复上司的要求或记录，使他感到 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提 6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要C注意找主
9、管谈话的C先整理资料，简明扼要C摸清主管的喜好、习性及做事方式；C注意自己及主管的情绪，先C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到C认识主管的地位，C千万不要试着与主管玩（三）纵向沟通的障碍：#管理者展示的沟通风格#接受者沟通技能上的#沟通各方心理活动#不善#草率#语言、文化（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：J制定J精兵简政，减少J去繁从简，减轻J授权的J言简意赅，提倡J启用J多介质减少抵触、怨恨沟通五法则：$首先掌握$了解$私下$不要对人$不要2、上行沟通的策略：C建立C采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；C改革管理体制，鼓励员工（五）横向沟通的障碍：横向沟通的
10、策略：/树立/倾听而不是/选择准确的/设立如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的 *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励 *语言 *制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升十、团队沟通六原则 1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对十一、有效的交流 *来自上层经理的 *由中层经理 *全体参与 *由人力资源部门 *对系统进行*使下列三者相容*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估沟通的技巧1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折6、适当时7、正确的8、难以开口的问题放在9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一
