1、德惠市人民医院德惠市人民医院骨二科：庞鸿飞骨二科：庞鸿飞护理工作中的有效沟通护理工作中的有效沟通德惠市人民医院德惠市人民医院沟通：沟通：不可或缺的领导和不可或缺的领导和 管理才能，使人拥管理才能，使人拥 有迈向卓越成功的有迈向卓越成功的 力量！力量！德惠市人民医院德惠市人民医院成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术德惠市人民医院德惠市人民医院成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通德惠市人民医院德惠市人民医院你知道医疗行业的你知道医疗行业的现状吗？现状吗？全国发
2、生多起患者杀医生、护全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。南、江西等省市。德惠市人民医院德惠市人民医院 1 2 3 4 5 6医疗费用增高医疗费用增高患者期望值过高患者期望值过高服务态度不好服务态度不好相关法律不健全相关法律不健全确实存在差错确实存在差错舆论媒体报道偏重于患者舆论媒体报道偏重于患者医疗医疗现状现状现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：但主要有以下几个方面：德惠市人民医院德惠市人民医院上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角，在当前的社会风气，在当前的社会风气，
3、目前的医疗环境下，我目前的医疗环境下，我们急需做什么呢？们急需做什么呢？德惠市人民医院德惠市人民医院 学会防范学会防范 学会沟通学会沟通 保护自己保护自己 保护医院保护医院德惠市人民医院德惠市人民医院1423目录目录沟通的定义沟通的定义沟通艺术沟通艺术沟通的类型沟通的类型护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的成共同协议的过程过程。德惠市人民医院德惠市人民医院 护患沟通是护士与病人之间的信息交护患沟通是护士与病人之间的信息交流和
4、相互作用的过程。所交流的内容是与流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。求等方面的交流。德惠市人民医院德惠市人民医院卫生部领导曾指出，卫生部领导曾指出，90%90%的的 医疗纠纷医疗纠纷是可以避免的。是可以避免的。90%90%的医疗纠纷源自的医疗纠纷源自医患沟通医患沟通不畅或障碍，不畅或障碍，致使患者或家属不能致使患者或家属不能理解接受难以避免的理解接受难以避免的不良医疗后果不良医疗后果。德惠市人民医院德惠市人民医院卡耐基说过：卡耐基说
5、过：“如果你想要如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。只是默默地付出。”德惠市人民医院德惠市人民医院但是，在工作中，我们往往会面临但是，在工作中，我们往往会面临 很多复杂的情况，让我们无所适从。很多复杂的情况，让我们无所适从。为什么和患者解释了很久，还是得不到理解呢？为什么和患者解释了很久，还是得不到理解呢？为什么患者总是有一百个理由提出不满意呢？为什么患者总是有一百个理由提出不满意呢？为什么对患者百分百的关心，患者却还是不满意？为什么对患者百分百的关心，患者却还是不满意？。德惠市人民医院德惠市人民医院
6、沟通沟通，是一种能力，并不是一种是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是需要本能。它不是天生具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营。如果我们的沟通能力增强努力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们与患者的交流就会更为顺了，那我们与患者的交流就会更为顺畅，工作也会变得更加得心应手。畅，工作也会变得更加得心应手。德惠市人民医院德惠市人民医院 良好的沟通能力是构成事业基础的良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有
7、良好的机会。拥有良好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 罗布特罗布特布克布克德惠市人民医院德惠市人民医院 1 12 23 3沟通艺术具备的沟通艺术具备的基本素质基本素质良好的心良好的心态态适当的应变能力适当的应变能力能驾驭自己的情绪能驾驭自己的情绪德惠市人民医院德惠市人民医院 捉蚊计捉蚊计良好的心态良好的心态保持良好的心态，保持良好的心态，既能达到沟通气氛既能达到沟通气氛的愉悦，又能加深的愉悦，又能加深对方对你诉求的印对方对你诉求的印象，事半功倍。象，事半功倍。沟通艺术沟通艺术德惠市人民医院德惠市人民医院适当的应变能力适当的应变能力沟通艺术沟通艺术在社会交际中，常常会
8、遇到意想不到的新情况和在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况和意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信，意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。德惠市人民医院德惠市人民医院 我们敬爱的周总理我们敬爱的周总理经常与各种不同的谈经常与各种不同的谈判对手进行数次交锋，判对手进行数次交锋，其迅速的应变能力，其迅速的应变能力，令对手望尘莫及。令对手望尘莫及。德惠市人民医院德惠市人民医院沟通艺术沟通艺术能够驾驭自己的情绪能够驾驭自己的情绪快乐的心情，可以成为事业和生活的动力，快乐的心情，可以成为事业和生活的动力，而恶劣的情
9、绪则会影响沟通的质量。在人而恶劣的情绪则会影响沟通的质量。在人与人的沟通中更是如此，能够驾驭自己情与人的沟通中更是如此，能够驾驭自己情绪的人，才会更融洽的参与人际交往。反绪的人，才会更融洽的参与人际交往。反过来想，你也希望能与脸带微笑、态度和过来想，你也希望能与脸带微笑、态度和善的人沟通，而不是尖酸刻薄、面露凶光善的人沟通，而不是尖酸刻薄、面露凶光的人交流吧！的人交流吧！德惠市人民医院德惠市人民医院使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻
10、力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通艺术沟通艺术德惠市人民医院德惠市人民医院非语言性沟通非语言性沟通语言性沟通语言性沟通沟通沟通指沟通者以语言、指沟通者以语言、或文字类语言的或文字类语言的形式将信息发送形式将信息发送给接受者的沟通给接受者的沟通行为！行为！通过身体运动、通过身体运动、面部表情、利用面部表情、利用空间、声音和触空间、声音和触觉产生的，它可觉产生的，它可以伴随着语言性以伴随着语言性沟通而发生！沟通而发生！沟通的类型沟通的类型德惠市人民医院德惠市人
11、民医院沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通使用语言和文字进行沟通，在使用语言和文字进行沟通，在护理工作中与患者沟通应注意护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语、语调和避免使用医礼貌用语、语调和避免使用医学术语。学术语。病人与护士接触时，接待病人及家属要热情真诚、态病人与护士接触时，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花几分钟时间与病人及家属交流，让其感觉度和蔼。花几分钟时间与病人及家属交流，让其感觉你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺术性。你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的医学术语，以此缓和病人因紧张造成避免套用生硬的医学术语，以此缓和病人因紧张造成的紧张心理，使
12、患者积极配合治疗。的紧张心理，使患者积极配合治疗。德惠市人民医院德惠市人民医院范例范例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉。患者的姐姐患者的姐姐：护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，：护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！我把微波炉带来了，请您准许使用！护士长说护士长说：我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！：我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使 用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热
13、，可用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可 以吗？以吗？患者的姐姐患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。决了患者的实际困难。德惠市人民医院德惠市人民医院护理人员护理人员也要学会不失也要学会不失时机地馈赠给患者一个时机地馈赠给患者一个满怀信念的满怀信念的苹
14、果苹果，比如，比如疾病治疗的新进展，患疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事情等，患者尚未完成的事情等，与患者的距离就会无形与患者的距离就会无形地缩小。地缩小。苹果苹果的力量的力量德惠市人民医院德惠市人民医院非语言性沟通非语言性沟通德惠市人民医院德惠市人民医院你你比划比划 我我来猜来猜游戏规则：1、游戏共两组选手，每组5人，第一人可看见词组，向后一人比划，以此类推，由第5人说出词组。2、每组5个词汇，限时5分钟。3、比划只能用肢体语言的形式向猜词者传达信息，不 得说出任何字。4、猜不出可喊“pass”，进行下一个词组，观众不可 提醒。5、5分钟内猜出最多词
15、组的一方为获胜队。游戏惩罚：失败一方须派出组内游戏惩罚：失败一方须派出组内3 3人进行表演，可讲故人进行表演，可讲故事或唱歌事或唱歌德惠市人民医院德惠市人民医院护患沟通的技巧护患沟通的技巧 （1 1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理 人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。五是运用指令性语言。1 1、言语沟通的技、言
16、语沟通的技巧巧德惠市人民医院德惠市人民医院护患沟通的技巧护患沟通的技巧（2 2）避免运用对沟通不利的言语。）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。三是避免负面作用的暗示语言。德惠市人民医院德惠市人民医院 非语言沟通四种形态非语言沟通四种形态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院 沟通的四大媒介（听、说、读、写）沟通的四大媒介（听、说
17、、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，是成功的右手，说服是成功的左手。说服是成功的左手。护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心
18、，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息德惠市人民医院德惠市人民医院眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。听、说、读
19、、写听、说、读、写德惠市人民医院德惠市人民医院（1 1）护士的仪表）护士的仪表护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院（2 2）面部表情）面部表情护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院（3 3）目光的接触）目光的接触【恰当的使用目光语：人际交【恰当的使用目光语：人际交往中往中80%80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的】输的】护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院（4 4）触摸）触摸护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院（5 5）恰当运用心理暗示）恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的暗示是语言、寓意创造
20、的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。起沟通的桥梁。护患沟通的技巧护患沟通的技巧德惠市人民医院德惠市人民医院加一点喜悦加一点喜悦减一点冷淡减一点冷淡乘一点体贴乘一点体贴除一点急躁除一点急躁护患沟通中护患沟通中“+“+、”德惠市人民医院德惠市人民医院沟沟 通通沟沟 通通沟沟 通通沟沟 通通 沟通的定义沟通的定义 沟通艺术沟通艺术 沟通的类型沟通的类型 护患沟通的技巧护患沟通的技巧1234课程回顾课程回顾德惠市人民医院德惠市人民医院肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人德惠市人民医院德惠市人民医院Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟德惠市人民医院德惠市人民医院谢谢大家谢谢大家
