1、中国邮政储蓄银行网点标准化服务培训进步进步 与您同步与您同步背景及目的银行业竞争日趋激烈服务银行产品趋同性日趋加剧竞争力软实力柜员服务规范营业前准备柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。营业中的服务营业中的服务 迎接问候先外后内双手接递四声服务告知服务主动询问提醒异议及投诉处理应急处理常见问题处理客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。迎接问候双手接递 在办理业务过程中，应双手接递现金、在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折卡
2、（存折/单）、单据、证件等资料，不单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。得抛、丢、甩。注：业务办理过程中柜员应至少做到首注：业务办理过程中柜员应至少做到首末次双手接递。末次双手接递。告知服务办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。告知服务 介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。主动询问提醒1.对客户交
3、代或回答的事项没有听清时2.遇客户办理定期提前支取时3.办理需收取费用的业务时4.遇小额存取款、行内转账、补登折等时5.办理业务完毕6.客户离开时常见问题处理1.遇客户支取大额现金时2.遇收取或兑换零残币时3.遇手续不全或制度不允许办理的业务时4.遇客户插队时5.遇客户进入一米线内咨询等待时6.遇正办理业务的客户需暂时离开柜台时异议及投诉处理 对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告
4、。柜面服务柜面服务“八步规范八步规范”成功的柜台人员成功的柜台人员1.亲切得体的招呼语亲切得体的招呼语2.温馨动人的笑容温馨动人的笑容3.温和亲切的态度温和亲切的态度4.贴心的照顾贴心的照顾5.视线服务视线服务6.诚恳的接待诚恳的接待7.热情称呼热情称呼8.礼貌用语礼貌用语9.真情互动真情互动10.简洁而得体的肢体语言和服务专业形象简洁而得体的肢体语言和服务专业形象银行服务礼仪规范网点负责人适用对象柜员客户经理大堂经理银行服务礼仪的宗旨：银行服务礼仪的宗旨：形象、尊重、沟通、协调银行规范化礼仪服务十八字口诀：银行规范化礼仪服务十八字口诀：站相迎、笑相间、双手接、快速办、亲手递、提醒送仪容仪表仪
5、容仪表 服装鞋袜领带/丝巾饰物手部发式面部 对以上做了细致明确的规定。银行服务礼仪规范银行服务礼仪规范仪容仪表男员工衬衣入裤女员工衬衣可不入裤不入裙 服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。夏装仪容仪表服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣马甲仪容仪表服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。西服男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣
6、可不系）仪容仪表男员工穿黑色正装鞋、深色袜子 鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。仪容仪表女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。仪容仪表领带/丝巾n 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜n 女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。仪容仪表面部n 男员工保持形象整洁，不得留胡须。n 女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。仪容仪表发式：发
7、型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。n 男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。n 女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发，刘海应保持在眉毛上方。仪容仪表n 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油手部：双手保持清洁无污垢n 女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油仪容仪表手部：双手保持清洁无污垢仪容仪表n男员工除佩戴腕表、戒指外，不得佩戴其他饰物。n女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。n不得佩带夸张
8、饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。饰物仪容仪表工号牌实习工号牌n 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。n 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。仪容仪表n 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。行为举止行为举止精神要饱满表情要亲切手势要标准站姿要挺拔行姿要从容蹲姿要文雅行礼（鞠躬）要大方坐姿要端庄银行服务礼仪规范银行服务礼仪规范n 向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面
9、部同高n 或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧手势要标准行为举止行为举止站姿要挺拔在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿双手未持物品时，女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步行为举止坐姿要端庄n 入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面n 不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前，不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开行为举止坐姿要端庄n 男员工十指相扣拇指向上平放于柜面上n 女员工右手搭左手平放于柜面上
