1、电 话 营 销 技 巧置业顾问专业培训系列课程 本课程特点：需要的态度：高度的参与性高度的参与性 积极参与积极参与全程互动全程互动 全情投入全情投入 深入浅出深入浅出 团队荣誉感团队荣誉感 让我们共同来分享 分组、取名、释义分组、取名、释义课程目的课程目的 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 珍惜电话资源课程内容课程内容 电话营销的分类 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理第一章第一章 电话营销的分类电话营销的分类电话接听电话接听电话跟踪电话跟踪电话邀约电话邀约电话复访电话复访 实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？专业知识
2、的准备专业知识的准备形象状态的准备形象状态的准备营销工具的准备营销工具的准备第二章 电话营销前的准备地产专业基本知识；电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；所售楼盘的两百问；市场状况和竞争楼盘分析；楼书等销售资料的掌握；宣传媒体上卖点的了解和掌握；专业知识的准备专业知识的准备形象状态的准备形象状态的准备工作状态保持热情友善、充满激情；坐姿挺直避免声音受压抑；口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；声音保持平和、自然、亲切的语调尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”营销工具的准备营销工具的准备纸和笔文件夹（内有价格表，付
3、款方式,按揭银行等相关文件）；计算器；楼书或宣传资料；置业计划；讨论一：讨论一：电话接听的目的有哪些？电话接听的目的有哪些？要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言时间：时间：2分钟分钟评分标准：评分标准：1差；差；2中；中；3好好第三章第三章 接听电话的营销技巧接听电话的营销技巧接听电话目的：接听电话目的：了解客户需求，有针对性呈现产品引起客户兴趣，吸引客户上门留下客户有效资讯预约上门时间答答答答问问听听接听电话的四个环节：接听电话的四个环节：听、答、问、答听、答、问、答倾听的重要性倾听的重要性 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技能是成
4、功地进行电话沟通及销售的关键。拒绝倾听就是拒绝成功的机会。“听听”的技巧：的技巧：讨论二：讨论二：什么是有效的倾听？什么是有效的倾听？要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言时间：时间：2分钟分钟评分标准：评分标准：1差；差；2中；中；3好好优秀的倾听者应具备的素质：优秀的倾听者应具备的素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。测验测验评估你的倾听技能：评
5、估你的倾听技能：习惯打断别人谈话？习惯打断别人谈话？替别人接话头，即使别人并无此意？替别人接话头，即使别人并无此意？趁他人喘气时，立刻插入谈话中？趁他人喘气时，立刻插入谈话中？试着记下说话者所说的一切试着记下说话者所说的一切?不等说话者作出结论，就突然改变不等说话者作出结论，就突然改变话题？话题？跟踪客户时，全部都是自己在讲？跟踪客户时，全部都是自己在讲？因噪音，屋外的活动，室内的装饰因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？等，让人无法专心听对方讲话？因为听到一些争议性或伤人的话因为听到一些争议性或伤人的话题题 ，而影响自己倾听的态度？，而影响自己倾听的态度？只注意细节，完全
6、不在意说话者只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？想要传达的信息？忽略了说话者的肢体语言及语调？忽略了说话者的肢体语言及语调？不屑听一些复杂或无聊（但可能不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？很重要）的资讯？听别人说话时，习惯玩弄手边的听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？物品（如：笔，纸，杯子等）？别人说话时，自己则不断看手表？别人说话时，自己则不断看手表？听不懂就保持沉默，也不想搞清听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？楚？与人谈话时，你是否与人谈话时，你是否“答答”的技巧：的技巧：不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑，给对方留下良好印象 制造
7、悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象“等“问问”的技巧的技巧 多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路只有多问你才能只有多问你才能“挖挖”出客户的真实需要出客户的真实需要常见的提问方式有以下几种：开放式提问：开放式提问：不能只用不能只用“是是”或或“不是不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。观点或情感来表达。显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的见解和感受；证实你
8、重视客户的见解和感受；激发客户对具体问题的思考；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是鼓励对话，而不是“一言堂一言堂”。如：如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”在适当时机学会反问在适当时机学会反问 反思式提问：反思式提问：是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是最关键的感受或观点。它的好处是 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争
9、你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你；对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。为双方创造了有利于达成共识的对话。指引性提问：指引性提问：在对方即将结束话题，采用这些问在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下
10、优点的见解或信息：指引性问题具备以下优点提供你认为最重要的相关信息；提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。为对方提供某一问题的具体事实。有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户目前状况及需求 探寻客户的需求，内容包括：探寻客户的需求，内容包括：对客户需求的理解对客户需求的理解 完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是
11、其潜在需求 潜在的和明确的需求潜在的和明确的需求 引导客户的需求引导客户的需求 确认客户是否认同？确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说得对吗例如：您是这个意思吗？我说得对吗探寻客户需求的关键探寻客户需求的关键是提出高质量的问题是提出高质量的问题“答答”的技巧的技巧根据客户需求，有针对性地呈现卖点用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等巧妙留下客户资讯学会主动预约上门看房时间用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的理由在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给我电话”情景模拟一情景模拟
12、一 马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看看看要求：要求：1、要体现上述、要体现上述“听、答、问、答听、答、问、答”四个环节四个环节 2、三组分别扮客户、置业顾问、评委，抽签决定、三组分别扮客户、置业顾问、评委，抽签决定时间：时间：3分钟分钟评分标准：评分标准：1差；差；2中；中；3好好讨论三：讨论三：电话跟踪（复访）前要做哪些准备？电话跟踪（复访）前要做哪些准备？要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言时间：时间：2分钟分钟评分标准：评分标准：1差；差；2中；中；3好好第四章第四章 电话跟踪（复访）的营销技巧电话跟踪（复访）的营销技巧明确目的明确
13、目的了解客户需求？约访？复访？了解客户需求？约访？复访？回顾客户回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象查看客户记录，清晰回顾客户印象分析客户分析客户客户当前消费心理及行为特征的分析客户当前消费心理及行为特征的分析设计问题（话术）：设计问题（话术）：为了达到目标，需要得到哪些信息，为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程；与解决问题的过程；设想客户可能会提到的问题并做好解决方案；设想客户可能会提到的
14、问题并做好解决方案；设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备；设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备；其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备。其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备。电话跟踪（复访）前的准备电话跟踪（复访）前的准备二电话跟踪（复访）的技巧二电话跟踪（复访）的技巧1.1.注意礼仪注意礼仪 自报家门、征询意愿、明确时间自报家门、征询意愿、明确时间2.2.注意声音注意声音 电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%70%，话语只占，话语只占30%30%。声音。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。质量包含如下几点：说话的
15、语气、速度；音量的大小；表达的方式。热情程度热情程度-人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的户感觉到你在电话中是微笑着的 语速语速-根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快）单快速明了，那你的语速就要快）音量音量-注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）就要小）发音发音-注意清晰注意清晰3.3.注意措辞注意措辞回答问题要有逻辑性回答问题要有逻辑性简
16、明扼要简明扼要要自信要自信建立融洽度，根据客户的性格特点来设建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式定不同的方式要有吸引力，感染力要有吸引力，感染力注意结尾注意结尾留有余地、时间控制、善始善终、先打留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂后挂1 1 电话跟踪约客户上门看房电话跟踪约客户上门看房 分清客户类型分清客户类型 选择合适的时间选择合适的时间 主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）谈话的内容）再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣 要有自信，不要害怕拒绝要有自信，不要害怕拒绝 不要总是进行电话
17、跟踪，尝试用短信、传真、邮件等不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式方式制造下一次通话及见面的机会制造下一次通话及见面的机会两种常见情况下的电话跟踪两种常见情况下的电话跟踪2 2 客户上门看过房进行电话跟踪客户上门看过房进行电话跟踪 分清客户类型分清客户类型 选择合适的时间选择合适的时间 根据上次留下的话题与客户交谈根据上次留下的话题与客户交谈 慎用一拿起电话就询问慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样您看得怎么样了？了？”帮助有异议的客户作进一步分析，帮助帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定客户作出决定 学会邀请客户再次来现场学会邀请客户再次来现场制造下一次通话及见面的机会
18、制造下一次通话及见面的机会情景模拟二情景模拟二 马先生看过房对马先生看过房对5楼楼A单位和单位和8楼楼B单位感单位感兴趣，但表示还要和家人商量兴趣，但表示还要和家人商量要求：要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委，三组分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定抽签决定时间：时间：3分钟分钟评分标准：评分标准：1差；差；2中；中；3好好情景模拟三情景模拟三 马先生已确定马先生已确定8楼楼B单位比较合适，但感觉单位比较合适，但感觉价格较贵，（楼盘经理有价格较贵，（楼盘经理有2个点折扣）个点折扣）要求：要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委三组分别扮演客户、销售人员、评委时间：时间：3分钟分钟评分标准：
19、评分标准：1差；差；2中；中；3好好第四章第四章 电话营销的异议处理电话营销的异议处理异议处理的目的：异议处理的目的：异议是客户因为不了解或有顾异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。的是将异议变成机会，最终达成交易。讨论四：讨论四：在电话中如何处理异议？在电话中如何处理异议？要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言时间：时间：2分钟分钟评分标准：评分标准：1差；差；2中；中；3好好二异议处理的技巧二异议处理的技巧（LSCPA）：L
20、-Listen L-Listen 细心聆听细心聆听 S-Share S-Share 分享感受分享感受 C-Clarify C-Clarify 澄清异议澄清异议 P-Present P-Present 提出方案提出方案 A-Ask for Action A-Ask for Action 要求行动要求行动可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法建议处理方法说有时间来看，但就说有时间来看，但就是不来是不来1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？否与客户约定了一个具体时间？2、客户真的很忙，忘记了，需要你
21、提醒，甚至可以带一些楼书、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。上门推荐。3、制造紧迫感，吸引客户、制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听电话总关机或无人听1、可在接待客户时多留几个电话号码。、可在接待客户时多留几个电话号码。2、给客户发短消息或传真及、给客户发短消息或传真及E-mail不耐烦听电话不耐烦听电话1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新
22、意？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？接了电话便很快收线接了电话便很快收线1 1 表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法和售卖现场态度不一样和售卖现场态度不一样1 1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。定信心。2 2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法建议处理方法直接拒绝直接拒绝接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。接待过程中要注意了解需求，留下话题，避
23、免干巴巴的推销。还没考虑清楚还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。协助客户找出异议，帮助解决顾虑。出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉1 1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打有可能的话约一个下次打电话的时间。电话的时间。2 2、改变方法，不轻言放弃，回忆接待
24、时有什么问题，帮其解决问题。、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。推说工作忙，没时间，推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复不肯给一个明确的答复要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。的想法。还要同家人商量还要同家人商量家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。三关于拒绝三关于拒绝客户在电话里要拒绝你实在是太
25、容易了！拒绝，客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒绝为最终的答案。绝为最终的答案。课程回顾课程回顾电话营销前的准电话营销前的准备备电话接听的目的电话接听的目的接听电话的四个接听电话的四个环节环节倾听的重要性倾听的重要性怎样向客户提问怎样向客户提问电话跟踪（复访）电话跟踪（复访）前的准备前的准备电话跟踪及复访客户电话跟踪及复访客户的技巧的技巧两种常见情况下的电两种常见情况下的电话跟踪话跟踪电话异议处理的技巧电话异议处理的技巧常见的异议及处理方常见的异议及处理方法法多个练习和情景模拟多个练习和情景模拟让我们一起 为工作注入生命的意义！
