1、销售流程图u 客户开发u 客户接待u 需求评估u 产品介绍u 试驾服务u 商谈成交u 新车交付u 售后关怀销售流程u 增加新客源，潜客转变为客户，提高成交率u 维持潜在客户的群体规模，避免潜客流失u 有效利用潜客信息资源，促进潜客向客户转变u 提升访客组数，确保销售计划的完成u 维持与客户的关系，收集客户信息u 规范销售人员的日常工作，开展销售活动目 的客户来电铃响三声内接听电话礼貌问候，报上公司名称，并自我介绍了解客户需求，并热情解答客户问题近期是否有购车意向 是（有）邀请客户来店客户是否来店感谢客户来电并礼貌道别填写客户信息卡潜在客户管理来电接待流程 与客户确认时间，并做好相应的准备工作否
2、(无)展厅（场）接待流程店头活动开发方式老客户介绍大客户走访车辆巡展媒体广告或促销户外展示会服务人员介绍亲友介绍来店/电客户收集老客户重购u客户信息卡u来店/电客户登记表u潜在客户进度管制表u潜在客户战败分析表工 具话 术潜客分级（供参考）及跟进频率O级 已订车客户电话3天至少1次具备信心、需求、购买力H级 1-3日内可能购车 电话1天至少1次A级 3-15日内 短信、电话2天至少1次 具备需求、购买力B级 15-30日内 短信、电话、登门7天至少1次 具备信心、购买力D级 30日以上 短信、电话、登门15天至少1次 u 通过规范、热情的服务与客户建立互信关系，消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、
3、舒适的购车环境u 努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成良好的印象u 使客户在展厅停留更多更长时间，以促进客户成交，或愿意与我们再次联系，获得预付机会目 的客户来到展厅（场）销售顾问立即上前欢迎客户，主动自我介绍，并呈递名片询问客户是否需要帮助或提供咨询 是销售顾问倾听并提问，把握客户的真实需求向客户推荐选用车型 客户是否需要销售顾问介绍车辆 是 否 客户是否想直接买车 是 否了解原因，针得客户同意商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾填写客户信息卡展厅(场)接待流程商谈成交流程否 请客户自由参观，与客户保持不让其感到压力的距离，随时准备提供帮助需求评估产品介绍流程潜在客户管理u 您好，一
4、汽通用XXXX公司XXX店，销售顾问XXX在为您服务u 请问您贵姓？u 我们公司的车型比较丰富，电话里可能说不清楚，不知您什么时候有时间到我们公司，到时可以向您详细介绍u 还有什么需要询问（帮助）的吗？u XXX师傅，感谢您来电，这是您的电话号码吗？欢迎您到我们公司话 术u 您好，欢迎光临，我是销售顾问XXX，请问看一款什么车？u 这是我的名片，请问您怎么称呼？u 请随便看，有什么需要请随时叫我，请u 请喝水u 您想买一辆什么车？您的用途是什么？u 感谢您今天来公司，如果方便的话，请留个电话给我，以便我把车辆和价格、促销的信息告诉您！来 电来 店u 深入了解并掌握客户的购车用途、预算、购买方式
5、等信息u 把握客户真正的需求u 协助客户挑选出最适合的车型，并推荐最合适的产品（配置）目 的u 销售顾问应通过需求评估法了解客户的需求，以及真正影响客户购买的关键点关键要领u 销售顾问应根据掌握的信息，向客户推荐一到两个车型u 必须将需求评估过程中了解到的信息填入客户信息卡中u开始建立客户关系u向客户介绍业务信息u引导商谈（目的需明确、探问期望、了解需求、确定需求）u获得客户的信任u让客户一起加入讨论，以找出最佳需求方案，填写客户需求评估表u探问需求方法（开放式询问）获取尽可能多的信息,谁、何时、用途、为什么（购买车型原因）、哪里（居住地、了解方式）、怎么样需求评估方法封闭式询问是否结论性问题
6、（签订）应随时保持微笑（态度佳）观察客户从客户角度考虑问题沟 通交 流交 易u 采用“四方位”介绍法，让客户更加了解车辆的性能和优点u 通过（对）有效的产品介绍来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，进一步满足客户的购买需求u 通过有效针对性的产品介绍，激发客户的购车欲望目 的u为客户先做“四方位介绍法”的整体概述关键要领u随时发掘客户的需求，并以此为主轴来进行推介u介绍产品（四方位介绍法）u 先从客户最重视的需求介绍，并同时注意客户的反应u 对客户所感兴趣的特点、功能做重点介绍u 对客户不认同的功能说明，证实其优点u 让客户体验汽车，激发其兴奋感u 以四个位置标准程序来介绍或依客户兴趣u 介绍
7、每个位置的特性及可能带来的利益，至少三项程 序u车辆前方车辆品牌、安全介绍u车辆右方承载能力u车辆左方动力性能u车辆驾驶室舒适便利、空间、安全四方位介绍法（执行要点）u 提供客户行车动态体验的机会u 创造与客户近距离沟通与接触，建立客户关系的机会u 提升客户购买的意愿以增加成交的机率目 的u 做好客户试驾登记和统计分析记录关键要领u 销售顾问向客户介绍试驾路线并征得客户同意u 经销商可设计试驾路线u 保持车辆清洁卫生u 注意安全，车速限制在60km/h以内u 客户的驾驶资格（驾驶证B2以上）邀请客户试驾检查客户驾照并留档，签署试驾保证书引导客户就坐并向客户演示所有操控部件和各类开关销售顾问陪同
8、试驾驾驶问题及异议的解答客户是否对车辆满意或还想试驾 否泊车，就坐于洽谈区客户是否想直接购车 否了解原因，并表示随时恭候光临送至门口并感谢填写试乘试驾纪录表和客户信息卡试驾流程商谈成交流程是设计试驾计划是潜在客户管理u 通过规范透明的商谈和报价使得客户对于价格的透明和公正得到认可u 排除客户的疑虑，提供客户的信任度，以促进成交目 的u 向客户详细解释合同条款和费用明细构成关键要领u 让客户随意挑选车辆，直至满意u 确定有无现车u 收好客户的上牌资料，并签收u 签订车辆销售合同，注明一系列车辆属性，交付方式等u 严格遵守价格规定u 礼貌答复客户问题，并在保证客户理解下尽快完成相关文本工作u仍需热
9、情的将客户送至门口并感谢u对客户继续进行跟踪管理未成交时的工作内容u全功能销售手册(自制)u 卷尺u 计算器u 黄历工 具信 心需 求购 买 力销售成功的三要素认同品牌、产品销售量购买力现实需求未来需求u 加深客户印象，提高客户满意度u 创造未来更多的销售机会u 使客户充分了解新车的操作和使用、后续保养，提升品牌形象目 的u 交车时致谢关键要领u 由于特殊原因延迟交车，应提前通知并致歉u 必须在合同期限内交车u 交车过程中须全程陪同u 准备好购车各项手续并清点u 交车前出库检查登记u 将更新后的客户档案归档，同时更新给售后服务等相关部门交车前准备客户是否按时到来 是介绍交车程序共同检查验收交接
10、车辆附件、文件是否符合客户要求 是请客户在验收单上签字交车当天进行满意度调查与客户道别交车后跟踪计划新车交付流程重新安排交车时间否电话联系新车准备否话 术“刘师傅，恭喜您购买了一汽通用新车，祝您生意兴隆、四季平安，购车后，我们会有电话与您联系，您在车辆使用过程中，有需要我们的事项，请您及时与我或服务站联系一路平安！”u 与客户保持长久关系，提升与客户之间的亲和关系u 及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息，并在总体上提升客户满意度u 从客户满意到客户忠诚，通过老客户的口碑带来更多潜在客户目 的关键要领u 为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、年检、保养）u 采取多样跟踪方式（电话、短信）u 每次联系的信息内容，记录至客户信息卡中u 联系时可询问是否有其他朋友想买车u 注意跟踪时间间隔跟踪准备三日内跟踪回访产品使用问题投诉记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结定期选择时机联系客户，保持联系以掌握商机潜在客户跟进售后关怀流程感谢客户无半月、一月内再次回访有话 术“刘师傅，您好！我是一汽通用XXXX 公司的XXX，你现在方便接电话吗？是这样，您的车已经提回去两、三天了，不知道您在使用上有没有不明白的地方？车辆有没有什么问题？所以打电话问候一下，再就是提醒您：每天出车前，一定要检查三滤、水、电、气压！”
