1、某医院投诉处理制度为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。一 指导思想以党的路线,方针,政策和“三个代表”的重要思想为指导思想，充分发扬我党密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。二受理范围对本医院医疗，护理，服务，行风，环境，物价等各项工作的批评，意见，建议及好人好事的表扬。三工作职责1 努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医
2、院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。2 坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误；及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。3 负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受（办）理情况登记，统计工作，提供有价值的信息。4 疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查报告。5 受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。6 妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。四工作原则1 服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第
3、一位。2 实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。3 分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。4 高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。5 依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解
4、决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。6 保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。五工作程序（日常工作程序）1 投诉受理要求：要做到：语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。2 投诉办理事项：1） 当即答复。来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答复来电或来反映人。2） 电话引导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来
5、电人直接向有关部门反映，同时告知联系电话。3） 电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告知有关职能部门，并要求限期告知来电人（反映人）和投诉受理中心。4） 书面交办。来电交办的问题，如情况比较复杂。应以书面形式交职能部门或科室处理，并要求在3日内反馈处理结果。3 反 馈凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人。做到即刻反馈。需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应在3日内办结。特殊情况，应说明情况及原因。每月底进行汇报统计处理结果。4 催办中心经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。5 综合归档1） 定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存。每周统计一次。每月汇总一次。2） 有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。3） 所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。6信息保密投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的，不能直接对外发布。确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理（取消名字）。对原始记录的调用，须经分管院长批准同意。六 投诉处理程序转办处理投诉受理直接处理答复归档调查处理
