1、为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。一、严格按照国家法律、政策和医院各项工作的有关规定，坚持实事求是的工作作风，热情细致地做好人民群众来信、来访、来电工作。二、医院设立投诉监督电话、纪委举报电话，院长信箱，物价投诉咨询电话，医院公众场所设立意见箱、举报箱，各科室、班组设有意见薄（本）等，受理群众的投诉、检举、批评建议等。三、受理投诉的部门：院党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。非工作时间由院总值班负责，接待来访、受理投诉。四、投诉处理工作原则
2、：1、尊重信访人意见，改进医院工作。2、首问负责，归口处理，现时办结。3、实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时处理。4、处理实际问题与思想疏导、法制、医德宣传相结合。5、投诉、信访必须做到件件有着落，事事有结果。五、受理投诉条件：1、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。2、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。六、投诉处理程序投诉受理登记主任初审领导批阅调查处理上报或者反馈至信访人归档。七、工作要求
3、1、投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应主动向投诉人表示处理的诚意，告知解决、反馈的时间。在自己职权范围内处理不了的，根据归口处理原则，应带投诉人到相关职能科室，由相应职能科室负责调查处理和跟踪改进。2、在调查核实时应有两人随行，要认真做好笔录。3、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办事处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。4、对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体商议，相关领导要亲自接
4、待。举报医院党员干部大线索以及其他性质严重、情节恶劣、造成严重后果的问题或案件线索要及时与上级纪委沟通。 5、对受理的一般投诉事件，受理科室应在7日内向投诉者作出答复，纪委受理的信访投诉举报一般应在15日内办结，对疑难、复杂的事件最迟不能超过30日，并应告知投诉人延期理由。答复要包括以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。6、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。8、投诉处理完毕后，整理与事件有关的资料，立卷归档，留档被查。六、投诉处理工作管理定期汇总院内投诉和意见，在院务会上通报，并提出改进意见。每季度召开一次精神文明建设领导小组会议，交流分析医院行风工作情况，排查不稳定因素；每季度召开一次医疗安全管理委员会会议，讨论分析医疗安全事件，并通报总结。
