1、口腔科沟通和接诊注意事项沟通的形式沟通沟通形象沟通形象沟通语言沟通语言沟通个人形象个人形象医院形象医院形象 口头语言口头语言 目光语言目光语言 肢体语言肢体语言外部形象外部形象内部形象内部形象医生形象医生形象助手形象助手形象行政及其他工作人员形象行政及其他工作人员形象口腔科沟通和接诊注意事项2形象沟通整齐清洁，优雅大方整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围宁静温馨，氛围专业专业服饰得体，举止大方服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴微笑礼貌，亲切体贴口腔科沟通和接诊注意事项3研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体百分比如下：以上，具体百分比如
2、下：l言语言语 7 7l音调语气音调语气3838l肢体语言肢体语言5555语言沟通语言沟通口腔科沟通和接诊注意事项4 视觉占视觉占55%：身势、手势、视线的接：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。力量，并予以重视。口腔科沟通和接诊注意事项5l声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说和
3、语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。音使自己想要沟通的内容增色。口腔科沟通和接诊注意事项6l言语占言语占7%7%：言语在您所施加的影响：言语在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。的就只有传达的信息了。口腔科沟通和接诊注意事项7口腔医疗服务语言的两面性l良性刺激良性刺激l恶性刺
4、激恶性刺激口腔科沟通和接诊注意事项8良性刺激l患者心理稳定，消除因患病引发患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。员的信任程度，积极配合治疗。l提高病人大脑及整体神经系统的提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能疾病的抵抗力和对环境的适应能力。力。口腔科沟通和接诊注意事项9恶性刺激l令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。恨，不利于医疗服务。l脸色苍白、
5、血压上升、心率及呼吸脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。分改变、新陈代谢活动受抑等。口腔科沟通和接诊注意事项10口腔诊疗中语言交流的内容l提问提问l倾听倾听l讲话讲话口腔科沟通和接诊注意事项11语言沟通三步曲之一1.提出问题提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权口腔科沟通和接诊注意事项12自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人（也可以由护士向患者介绍接诊
6、医生）（也可以由护士向患者介绍接诊医生）先做自我介绍（打招呼）先做自我介绍（打招呼）-建立了解基础建立了解基础口腔科沟通和接诊注意事项13自我介绍举例例如：您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）口腔科沟通和接诊注意事项14干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？注：医生一定要先倾听患者的
7、意愿，而注：医生一定要先倾听患者的意愿，而不要直接用自己的专业知识来不要直接用自己的专业知识来“绑架绑架”患者。患者。从非专业的问题进入专业性的问题从非专业的问题进入专业性的问题口腔科沟通和接诊注意事项152.倾听倾听全神贯注，感同身受全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动相互影响，变被动为主动口腔科沟通和接诊注意事项16倾听罗伯特 哈里森（美国医学专家）医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。口腔科沟通和接诊注意事项17倾听的
8、重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。口腔科沟通和接诊注意事项18倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解口腔科沟通和接诊注意事项19倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移口腔科沟通和接诊注意事项20倾听时的反应 不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。认真做
9、好记录。不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。口腔科沟通和接诊注意事项21影响倾听的一些因素影响倾听的一些因素l环境质量环境质量光线、声音光线、声音、气味、陈设、气味、陈设l信息质量信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望l倾听者主观障碍倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心个人偏见、先入为主、自我中心口腔科沟通和接诊注意事项22提高倾听的技巧:1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者口腔科沟通和接诊注意事项23倾听的技巧（1）l营造环境：安静、平等、和睦、温馨营
10、造环境：安静、平等、和睦、温馨l倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话自己的讲话l缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言l做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听l观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听口腔科沟通和接诊注意事项24l紧扣中心：不要离开主题紧扣中心：不要离开主题l心态平和：不要牵涉其他人或事心态平和：不要牵涉其他人或事l克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见l避
11、免争论：交流信息不是辩论避免争论：交流信息不是辩论l保持耐性：不要打断对方的讲述保持耐性：不要打断对方的讲述 倾听的技巧（2）口腔科沟通和接诊注意事项25l不要臆测：此乃沟通失败之大敌l不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时l适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方l走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提l沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息倾听的技巧（3）口腔科沟通和接诊注意事项263.讲说讲说礼貌性语言礼貌性语言解释性语言解释性语言安慰性语言安慰性语言保护性语言保护性语言口腔科沟通和接诊注意事项27有效的口头表达有效的口头表达l基本的讲话技巧:个人素质:1.
12、清楚2.移情作用3.真实4.目光接触5.外表6.姿势口腔科沟通和接诊注意事项28说是为了达到共识口腔科沟通和接诊注意事项29润滑剂、催化剂口腔科沟通和接诊注意事项30如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”口腔科沟通和接诊注意事项31僵局打破后病人不光会说，而且会多说。你问的越多，他越高兴你没问的地方，还会提醒你客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了口腔科沟通和接诊注意事项32不讲文明的生冷话拔牙哪儿有不疼的？拔
13、牙哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没办法。我们这儿的条件就是这样，没办法。想便宜就别看牙啊！想便宜就别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！有意见？找我们领导去呀！口腔科沟通和接诊注意事项33不着边际的外行话乳牙反正要换的，让他去吧。乳牙反正要换的，让他去吧。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。种植就是打个钉子到骨头里。种植就是打个钉子到骨头里。牙周病没什麽好办法。牙周病没什麽好办法。美白的效果可以保证一辈子。美白的
14、效果可以保证一辈子。口腔科沟通和接诊注意事项34不顾后果的刺激话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人服务，不是为你服务！我是为病人服务，不是为你服务！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！就你忙，我们就不忙啦！就你忙，我们就不忙啦！口腔科沟通和接诊注意事项35不负责任的议论话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有到位，难怪你疼了。你看，根充没
15、有到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？太不负责任了，怎么能够这样做？口腔科沟通和接诊注意事项36不留余地的过头话绝对话这肯定是白班，没问题。这肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。牙根有了阴影就肯定要拔除。这个材料是目前国际上最好的。这个材料是目前国际上最好的。我做的烤瓷冠包用一辈子。我做的烤瓷冠包用一辈子。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。你
16、如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。口腔科沟通和接诊注意事项37该说不说的道歉话让您久等了，请原谅。让您久等了，请原谅。XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。对不起。对不起，也许我听错了。对不起，也许我听错了。不好意思，是我交代得不清楚。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本应该多说几句的。很抱歉，我本应该多说几句的。口腔科沟通和接诊注意事项38该说不说的解释话你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查全面的检查拍摄拍摄X线片对身体的伤害
17、非常小线片对身体的伤害非常小根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张拔牙后会有少量渗血，这是正常的拔牙后会有少量渗血，这是正常的镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西美白治疗会使你的牙齿变白，美白治疗会使你的牙齿变白，但变白的程度受很多因素影响但变白的程度受很多因素影响口腔科沟通和接诊注意事项39非语言沟通非语言沟通其中非语言沟通的类型:表情手势目光仪表书面交流口腔科沟通和接诊注意事项40l非语言交流的内容:附加交流和言外之意沉默的作用身体语言和人体动作1.空间2.地位3.亲密距离4.点头5.面部表情6.眼神7.姿势口腔科沟通和接诊注意
18、事项41医患沟通中的关键问题医患沟通中的关键问题口腔科沟通和接诊注意事项42病人的知情权在医疗活动中，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。险等如实告知患者，及时解答其咨询。医疗事故处理条例第医疗事故处理条例第11条条口腔科沟通和接诊注意事项43患者关心的关键问题（一）l医院医院/诊所资质诊所资质l医生资格医生资格l治疗工具消毒治疗工具消毒口腔科沟通和接诊注意事项44患者关心的关键问题（二）患者关心的关键问题（二）l治疗过程治疗过程l所需要的时间所需要的时间l疼痛疼痛口腔科沟通
19、和接诊注意事项45患者关心的关键问题（三）l价格口腔科沟通和接诊注意事项46患者关心的关键问题（四）l治疗效果治疗效果口腔科沟通和接诊注意事项47患者关心的关键问题（五）l治疗的后续问题治疗的后续问题口腔科沟通和接诊注意事项48医患沟通中的一些注意事项口腔科沟通和接诊注意事项49注意事项1态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私。关切同情，尊重人格和隐私。增强心理上的亲切感、信任感和相通相增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。悦感。口腔科沟通和接诊注意事项50注意事项2l按照病情和个人情况，区别对待。按照病情和个人情况，区别对待。l语言简洁准确，通
20、俗易懂，吐字清楚。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。l表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。l语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。l表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。有逻辑性。口腔科沟通和接诊注意事项51注意事项3l与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。l陈述必须明白，交代必须清楚。陈述必须明白，交代必须清楚。l病人有权充分知情，自主选择。病人有权充分知
21、情，自主选择。l需要会诊和转诊时不能含糊其词。需要会诊和转诊时不能含糊其词。口腔科沟通和接诊注意事项52注意事项4l任何时候都任何时候都“实话实说实话实说”行不通。行不通。l病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。就可以说。l有些话要婉转，要换个说法。有些话要婉转，要换个说法。口腔科沟通和接诊注意事项53注意事项5对精神心理异常和烦躁不安的病人对精神心理异常和烦躁不安的病人l以稳制躁，以稳制躁，l以静制动。以静制动。l不要激惹病人不要激惹病人l不要与病人对抗不要与病人对抗口腔科沟通和接诊注意事项54注意事项7l对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，
22、必须在对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。第一时间告诉病人。及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。法解决。口腔科沟通和接诊注意事项56注意事项8 对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋相对，不要火上浇油。相对，不要火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。外圆。口腔科沟通和接诊注意事项57注意事项9 尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平人的专业技术情况以及诊所
23、的水平 让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。恰当的心理准备和期望值。口腔科沟通和接诊注意事项58注意事项10 以人为本l见病不见人见病不见人l重病轻人重病轻人l沟通对话沟通对话l增强医患感情增强医患感情l建立和谐的医患关系建立和谐的医患关系口腔科沟通和接诊注意事项59口腔科接诊注意事项口腔科接诊注意事项l治疗前l治疗中l治疗后口腔科沟通和接诊注意事项60治疗前治疗前l与患者打招呼，作自我介绍l倾听患者的意愿l做全面的口腔检查-整体治疗方案l充分沟通，听取患者的选择，确定诊疗方案口腔科沟通和接诊注意事项61l在见面的时候 首先观
24、察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等l然后通过交谈采集病史l1.一般项目 建立病历档案，一般社会情况l2.主诉 用病史提供者的语言来描述患儿迫切要 求解决的口腔问题，就诊的主要原因l3.现病史l4.全身健康状态l5.既往史l6.家族史l以上信息主要通过患者及患者家人获得口腔科沟通和接诊注意事项62治疗前的注意事项治疗前的注意事项l与患者充分沟通，了解患者迫切的需求l借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪l制定患者可以接受的治疗方案l确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要的器械和材料l医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况，与患者约定暂停治疗的手势等口腔科沟通
25、和接诊注意事项63治疗中治疗中l关注患者的感受l避免除诊疗行为以外的干扰l减少不必要的噪音口腔科沟通和接诊注意事项64治疗中的注意事项治疗中的注意事项l医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程l医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注）l诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等）l要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械口腔科沟通和接诊注意事项65治疗后治疗后l交代注意事项l确定联系方式，约定复诊时间l整理病历资料l电话回访，跟进整
26、体治疗方案口腔科沟通和接诊注意事项66治疗后的注意事项治疗后的注意事项l医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以及可能出现的情况，治疗预期的诊疗效果及可能出现的情况，治疗预期的诊疗效果l再次确认联系方式，确保患者在有不适时可以联系到再次确认联系方式，确保患者在有不适时可以联系到医生或护士医生或护士l及时回访，出现问题时积极主动查找原因，不要用生及时回访，出现问题时积极主动查找原因，不要用生冷、敷衍的态度来回答患者的疑问冷、敷衍的态度来回答患者的疑问l及时整理病历资料，保证每一次的诊疗过程都有明确及时整理病历资料，保证每一次的诊疗过程都有明确的记录的记录口腔科沟通和接诊注意事项67一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵护她！护她！患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播的患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播的基础。基础。口腔科沟通和接诊注意事项68谢 谢！口腔科沟通和接诊注意事项69
