1、2009/102009/10吴宏晖吴宏晖课程研修主题课程研修主题服务塑造企业竞争力服务塑造企业竞争力感动服务让客户忠诚感动服务让客户忠诚客户期望与服务策略客户期望与服务策略创造感动的关键时刻创造感动的关键时刻服务质量的量化管理服务质量的量化管理客户抱怨中创造感动客户抱怨中创造感动服务塑造企业竞争力服务塑造企业竞争力服务特性以及对应策略服务能让有形产品增值服务企业的核心竞争力提升竞争力的五个方面服务服务无形性无形性异质性异质性同步性同步性易逝性易逝性所有权所有权产品产品/服务连续谱系服务连续谱系顾问咨询顾问咨询航空公司航空公司小卖店小卖店化妆品化妆品汽车汽车清洁剂清洁剂饮料饮料盐盐教学教学投资公
2、司投资公司广告代理广告代理 1996年，一些四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门发现农民经常用洗衣机洗地瓜。技术人员是把此事当笑话讲出来的，但张瑞敏说：“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新市场的方向。2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？企业核心竞争力的塑造：企业核心竞争力的塑造：价值性:独特性:延续性:美国经济学家普拉哈拉德和哈默于年在哈佛商业评论
3、首次提出核心竞争力概念，他们认为“就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力”。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可.核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。什么是企业核心竞争力什么是企业核心竞争力2006 安全测电、家电健身安全测电、家电健身2007 成套服务、一次就好成套服务、一次就好 海尔服务的每
4、一次创新都要走在同行业的前列。实现与客户的零距离。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造客户感动。规范化服务规范化服务亲情化服务亲情化服务感动化服务感动化服务市场需求海尔不断创新的服务模式海尔不断创新的服务模式企业与客户企业与客户企业与行业企业与行业无形与有形无形与有形服务品牌塑造的三种关系服务品牌塑造的三种关系1.为什么客户知道要排队一个多小时才能进餐厅，但还是要去？2.保障客户忠诚企业做了什么？在新经济下，只有围绕满足用户需求的最大化，创造顾客在新经济下，只有围绕满足用户需求的最大化，创造顾客对品牌的忠诚度来开展经营活动，才能提高企业竞
5、争力，确保对品牌的忠诚度来开展经营活动，才能提高企业竞争力，确保企业的可持续发展企业的可持续发展感动服务让客户忠诚感动服务让客户忠诚客户感知的服务质量服务满意的最终目的塑造忠诚的三个渠道忠诚客户的两个层面客户感知的服务质量客户感知的服务质量企业形象期望服务期望服务 服务服务 质量质量 质量质量从客户满意三个层面引发的思考从客户满意三个层面引发的思考理想服务理想服务是指客户心目中向往和渴望追求的服务。合格服务合格服务合格服务可被视为最低要求，还能勉强容忍和接受。宽容服务宽容服务如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的、使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。瞬间创造感动瞬间
6、创造感动持久的满意持久的满意1、2、3、4、建立1、2、三个关键问题 、。创造感动的4个方法：1、2、3、4、让客户忠诚的三个渠道让客户忠诚的三个渠道行为忠诚行为忠诚从满意到忠诚从满意到忠诚客户在购买产品或接受服务前，已经有了一定的期望，如果提供的产品与客户的期望一致，客户就感到 。如果能超出客户的期望，那么他会感到非常满意，随着超出的程度增加，客户满意的程度也会增加。当客户认为公司提供的产品质量或服务质量比较 ，就会产生信任感，这种信任感逐步加深，客户的情感忠诚便产生了。客户的情感忠诚最终促成客户的 忠诚。美国贝思公司调查显示，对公司产品满意客户中，有65%到85%的人会转向其他产品；在汽车
7、业中，尽管有85到95的客户对产品感到满意，但是只有30到40的人会再次购买相同厂家生产的产品或相同产品的同一型号。（Oliver、Rust&Varki,1997）“一般满意”的客户的忠诚比率为23%，“比较满意”的客户的忠诚比率为31%,当客户感到“非常满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司发现，完全满意(评分5)的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意(评分4)的客户的6倍（Jones、Sasser，1995）。学者雷奇汉(Frederick F Reichheld)和赛塞(WEarl Sasser，Jr)的研究结果表明客户忠诚率提高5，企业的利润就能增加25至85。客户忠诚的好处客户
8、忠诚的好处忠诚客户的特征忠诚客户的特征1、2、3、4、5、目前越来越多的专家认同：客户忠诚是客户心理依恋与重复购买的内在有机融合。从心理角度讲，客户忠诚是客户的一种心理偏好，是客户对企业及其产品和服务产生的高强度的心理依恋。从行为角度讲，客户忠诚是重复购买该产品和服务的行为以及对该产品和服务的宣传推荐。客户期望与服务策略客户期望与服务策略客户期望的影响因素适合期望的服务策略发现客户期望的方法 期望的概念 客户在购买产品（服务）前所具有的信念和观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品（服务）质量的判断 PZB（1993）说明：P-Z-B是英国剑桥大学的三位服务营销学者
9、，现代服务营销理论奠基人（Parasuraman、Zeithaml 与 Berry）1.有的超市排队很长的时候就多开几个窗口。有的就不行，多长的队也不多开几个窗口2.麦当劳24小时麦乐送 3.一个人突然心脏病发作，急需到医院4.一个年轻女士希望进行整容手续，他希望找到一个信得过的医院和一个信得过的大夫 5.我错开高峰时间去吃饭，饭馆里人就少了，上菜也可以快一点6.我花了2000元，买了一个夏奈儿的女包 7.邻居告诉我，超市里很好吃的大枣都是用糖精泡过的8.我要去理发，小区有很多理发的地方9.今天要宴请领导，我上次和同事一起吃饭的地方还不错，我准备到那里去10.理发的时候，头发怎么剪，理发师总是
10、在和我交流11.一位儿科医生要给自己的孩子找个幼儿园12.明天公司要开会，可是机场在下大雨，回去的航班被取消了13.以前我来过这个医院，里面设施还不错 1.()2.()3.()4.()5.()6.()7.()8.()9.()10.()11.()12.()13.()哪类因素影响了下列客户期望：哪类因素影响了下列客户期望：类型类型期望是否明确期望是否明确实现满意实现满意没实现满意没实现满意基础性的服务基础性的服务一般的服务一般的服务感动的服务感动的服务客户期望分类客户期望分类您去麦当劳购买食品的原因是什么？为了满足您，他们都做了什么？1、2、3、服务策略分析：麦当劳服务策略分析：麦当劳服务策略分析
11、：戴尔服务策略分析：戴尔戴尔客户细分不是根据行业，而主要是根据客户规模1、享受大客户订购主页、呼叫中心专线2、内勤负责老客户的客户关怀，定期给客户寄送资料，电话访问，征询意见。得到客户新的购买计划3、白金客户待遇：每年组织全球销售量靠前的客户出国开会，讨论合作遇到的问题。戴尔当场或定期给出解决办法4、超级大客户待遇：往往有几个销售人员长驻在客户那里，甚至会走访客户的客户，比客户更早知道他们的需求B关系型A 价值型C公事公办D价格型合 作 意 愿价格敏感度服务策略分析：丽丝服务策略分析：丽丝-卡尔顿卡尔顿 1927年，丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志
12、着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率。共享信息系统，得以扩大其销售与营销范围，同时得以向每一位客户提供个性化的服务。丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务，并预见客人的需要。1.调查测试2.感悟3.分析演绎4.数据库5.实验6.“领先用
13、户”观察创造感动的关键时刻创造感动的关键时刻有用的服务流程蓝图把握服务接触三要素塑造感动的关键时刻海尔的服务规范分析绘制清晰的服务流程蓝图绘制清晰的服务流程蓝图绘制更清晰的服务流程蓝图绘制更清晰的服务流程蓝图可视线管理层面员工层面客户层面服务蓝图的用途服务蓝图的用途企业企业服务人员服务人员顾客顾客服务员工的角色服务员工的角色 角色清晰 角色冲突 角色匹配 角色过重1、让顾客更好配合、让顾客更好配合2、让顾客减少不满、让顾客减少不满3、不断改善与调整、不断改善与调整 一年中，北欧航空共运载1000万名乘客，每人接触5名员工，每次15秒。“我们必须用这5000万次关键时刻向顾客证明，他们选择我们是
14、最明智的”。顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的服务，或没有提供顾客真正想要的服务。在全球航空业累计亏损20亿美圆的背景下，1981年实施的“关键时刻”管理让北欧航空第一年营业额增加了8000万美圆，全价票乘客增加了23%，被1983年8月版的财富杂志评价为全球最佳的商务航空公司北欧航空眼中的关键时刻北欧航空眼中的关键时刻北欧航空的关键时刻管理机制是如何得到具体落实的？1、2、3、4、海尔服务规范分析海尔服务规范分析服务质量的量化管理服务质量的量化管理服务质量的五个维度质量五维度量化管理提升质量的量化分析美孚石油的标杆管理服务质量管理原则服务质量管理原
15、则1.服务质量是顾客 的服务质量2.服务质量无法从服务 中剥离出来3.服务质量的形成是由一系列关键时刻的 及互动关系过程 而成4.企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任5.必须在整个 内倡导质量观念6.要将 服务纳入到质量管理范畴 Parasuraman、Zeithaml与Berry三个专家,认为，服务质量是消费者对企业整体优越度的衡量,是一种态度,但不等于满意度,是由消费者对服务的期望和认知比较而来。P-Z-B 对个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对服务质量的评价的五个标准：1.1.可靠性（可靠性（RelibilityRelibility）：）：指企业是否能够始终如一地履
16、行自己对客户所做出的承诺。2.2.专业性（专业性（AssuranceAssurance）：）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。3.3.有形度（有形度（TangiblesTangibles）：）：是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。4.4.移情度（移情度（EmpathyEmpathy）:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。5.5.响应度（响应度（ResponsivenessResponsiveness）:指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。其中，除“可靠”与 有关外，其余几个
17、标准都或多或少与 相关。服务质量的服务质量的5个维度个维度 你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中，你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中，客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据是什么的？是什么的？酒店 加工制造业金融 快速消费品 餐饮 公共安全医疗 房地产 物业 教育耐用消费品 保险服务质量量化的原则服务质量量化的原则服务质量量化的原则如下：服务质量量化的原则如下：1.测定顾客的预期服务质量；2.测定顾客的感知服务质量；3.确定服务质量，即：服务质量=服务质量量化的作用服务质量量
18、化的作用76543210可靠度可靠度 保证度保证度 有形度有形度 移情度移情度 响应度响应度提升服务质量的标杆管理提升服务质量的标杆管理以快捷服务而闻名的Penske丽思-卡尔顿家居仓储公司统一制服分工细致配合默契电子头套耳机员工都铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适 重要的是接触客户的人。没有敬业员工，没有终身客户 采用同样的方法美孚通过各种培训，建立员工导向的价值观，实现自己的目标 投入精力到招聘和训练员工。在美孚，一线员工传统上被认为是最无足轻重的人 客户抱怨中创造感动客户抱怨中创造感动服务失败与抱怨倾向归因决定了抱怨行为典型客户的应对原则补救是一种管理系统1.1.顾客自身原因：顾客
19、自身原因：2.2.第三方原因：第三方原因：3.3.随机因素：随机因素：4.4.服务提供者：服务提供者：常见的服务失败因素：常见的服务失败因素：失败原因失败原因 应对方法应对方法PZB模型差距分析服务失败服务失败顾客不满顾客不满顾客抱怨顾客抱怨服务失败服务失败顾客不满顾客不满服务人员没有按 提供服务就是服务失败没有感觉到这种缺陷或不在意，就不会产生不满 你不给我想要的，我才会不满 。顾客不满顾客不满顾客抱怨顾客抱怨顾客不满情绪是顾客抱怨的前提条件有些不满在服务结束后随之消失顾客对于接受的服务不满，并不一定会导致顾客抱怨产品或服务产品或服务不满意且不满意且抱怨者抱怨者不再购买者不再购买者小额商品大
20、额商品小额服务大额服务不同产品和服务的抱怨倾向不同产品和服务的抱怨倾向1、企业所在行业的竞争程度2、服务事件对顾客的重要性3、服务失败的严重程度4、服务失败给顾客带来的损失顾客不满意顾客不满意公开行动公开行动私人行动私人行动抵制销售商或制造商抵制销售商或制造商告戒亲友告戒亲友归因归因行为行为对象对象内部员工造成不满员工或企业能承担责任企业内部的顽症 首选是：其次是：还有很多客户会直接找：到法院打官司的比例：获得补偿获得补偿的目的性的目的性表达情绪表达情绪激动程度激动程度典型客户抱怨行为特征及应对策略典型客户抱怨行为特征及应对策略实时性、主动性、预应性、顾客导向企业实施服务补救的流程企业实施服务
21、补救的流程阶段一：识别服务失败阶段一：识别服务失败阶段二：解决前的准备阶段二：解决前的准备阶段三：解决问题阶段三：解决问题阶段四：补救后的提升阶段四：补救后的提升 传达服务补救的重要性 建立电话中心等支持系统 发泄渠道畅通 客户会主动省略一些信息 顺势而为控制情绪主动补救或超前补救不再发生相同事情 不断改进的意识建立完善信息系统 人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。松下幸之助其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，
22、彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华
23、丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，
24、还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!
