1、金融服务礼仪金融服务礼仪 完整完整第1页/共147页1.服务礼仪实践中存在的问题2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼仪2.提高自身的服务意识和礼仪修养第2页/共147页第3页/共147页第4页/共147页第5页/共147页第6页/共147页第7页/共147页2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项能力目标1.能根据金融行业的要求体面的接待客户2.成为一位有素质的来访者第8页/共147页1.2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范能力目标能根据不同营销方式开展金融营销服务第9页/共147页知识目标1.识记世界主要国家的习俗2.识记世界主要国家的禁忌能力目标在金融活动中，能根据客户的国
2、家/民族习俗进行服务第10页/共147页第11页/共147页第12页/共147页第13页/共147页（4）授信、延期立付服务（5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力。技术服务为主。第14页/共147页第15页/共147页金融行业工作人员在工作岗位上应明白自己扮演的是社会角色。针对对不同客户的细致观察进行相应的角色改变和调整，投其所好。三、双向沟通这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一四、三A法则三A法则即是接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象第16页/共147页第17页/共147页第18页/共147页第19页/共147页第20页/共147页第21
3、页/共147页第22页/共147页第23页/共147页第24页/共147页第25页/共147页第26页/共147页第27页/共147页第28页/共147页第29页/共147页第30页/共147页第31页/共147页第32页/共147页第33页/共147页第34页/共147页第35页/共147页第36页/共147页第37页/共147页第38页/共147页第39页/共147页第40页/共147页第41页/共147页8.第42页/共147页第43页/共147页第44页/共147页第45页/共147页第46页/共147页第47页/共147页第48页/共147页第49页/共147页第50页/共147页第
4、51页/共147页第52页/共147页第53页/共147页第54页/共147页第55页/共147页第56页/共147页第57页/共147页第58页/共147页第59页/共147页第60页/共147页第61页/共147页第62页/共147页不可多使用专业术语，以服务对象听懂为度第63页/共147页第64页/共147页第65页/共147页第66页/共147页第67页/共147页第68页/共147页第69页/共147页第70页/共147页第71页/共147页第72页/共147页（三）集体介绍第73页/共147页第74页/共147页第75页/共147页第76页/共147页第77页/共147页第78页/
5、共147页第79页/共147页第80页/共147页第81页/共147页第82页/共147页第83页/共147页第84页/共147页第85页/共147页情舒畅，提高工作效率。这也是办公礼仪情舒畅，提高工作效率。这也是办公礼仪中的一块重要内容。中的一块重要内容。第86页/共147页第87页/共147页10 少闲谈，不无事生非少闲谈，不无事生非11心平气和，以理服人心平气和，以理服人12含蓄幽默，注意格调含蓄幽默，注意格调13 经济来往要清楚经济来往要清楚第88页/共147页第89页/共147页各类会议都需要的用品和设备，包括文具、各类会议都需要的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备
6、、空调桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。）设备、投影和音像设备等。）第90页/共147页第91页/共147页第92页/共147页第93页/共147页第94页/共147页士进行专门报告的会议。常见的有形式报告会、学术报告会、先进单位或先进人物报告会。（四）新闻发布会单位为实现某一目标、围绕某一特定主题，邀请新闻界记者参加的一种特殊会议。第95页/共147页第96页/共147页采用哪种形式应根据宴请目的、性质、内采用哪种形式应根据宴请目的、性质、内容、邀请对象的身份、人数及经费开支而容、邀请对象的身份、人数及经费开支而定。定。第97页/共147页 便宴便宴 家宴家宴第98
7、页/共147页又称自助餐，菜肴以冷为主，也可冷热兼又称自助餐，菜肴以冷为主，也可冷热兼备。菜肴与餐具一起陈设在桌上，供客人备。菜肴与餐具一起陈设在桌上，供客人自取，取食时应少量多次。自取，取食时应少量多次。第99页/共147页茶叶、茶具一般都较讲究，要有特色，茶茶叶、茶具一般都较讲究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外国人一般用红茶，具只能用陶、瓷茶具。外国人一般用红茶，也可用咖啡。此外，茶会上还可略备点心也可用咖啡。此外，茶会上还可略备点心和地方小吃。和地方小吃。第100页/共147页第101页/共147页失礼行为。具体邀请的范围、邀请到什么失礼行为。具体邀请的范围、邀请到什么级别，安排哪些
8、人作陪等都应考虑周全。级别，安排哪些人作陪等都应考虑周全。如果是多边活动，还要考虑相互间的关系，如果是多边活动，还要考虑相互间的关系，避免造成尴尬局面，影响宴会气氛和效果。避免造成尴尬局面，影响宴会气氛和效果。第102页/共147页第103页/共147页9、席位安排、席位安排 桌次安排桌次安排中餐宴会一般采用圆桌，西餐宴会一般采中餐宴会一般采用圆桌，西餐宴会一般采用长桌。按国际惯例，桌次的高低以离主用长桌。按国际惯例，桌次的高低以离主桌远近而定，近高远低，平行桌则右高左桌远近而定，近高远低，平行桌则右高左低。低。第104页/共147页第105页/共147页第106页/共147页第107页/共1
9、47页第108页/共147页第109页/共147页 掌握时间、礼貌送客掌握时间、礼貌送客第110页/共147页第111页/共147页第112页/共147页第113页/共147页第114页/共147页第二、耐心倾听。第二、耐心倾听。第三、查清事实。第三、查清事实。第四、诚恳答复，接待人员应控制情绪，第四、诚恳答复，接待人员应控制情绪，多听少说，积极思索对方讲话的目的、意多听少说，积极思索对方讲话的目的、意图、要点。图、要点。第五、以礼相送，当投诉者告辞时，接待第五、以礼相送，当投诉者告辞时，接待人员应起身相送，并说些感谢和安慰的话人员应起身相送，并说些感谢和安慰的话第115页/共147页视拜访、
10、请教拜访、遣人拜访、突然造访。视拜访、请教拜访、遣人拜访、突然造访。第116页/共147页5、掌握时间、礼貌告辞、掌握时间、礼貌告辞第117页/共147页89、不卑不亢、落落大方、不卑不亢、落落大方10、把握辞行时机、把握辞行时机第118页/共147页第119页/共147页西望。西望。第120页/共147页(六六)突然造访突然造访多指事情紧急，来不及事先通知对方时所多指事情紧急，来不及事先通知对方时所做的拜访。做的拜访。突然造访应注意尽量避免在深夜或休息时突然造访应注意尽量避免在深夜或休息时间打扰对方。间打扰对方。第121页/共147页第122页/共147页1.满足客户需求，体现精神文明2.展
11、示窗口形象，弘扬先进文化3.提升服务质量，促进产品营销4.规范员工行为，提升人生品味第123页/共147页第124页/共147页第125页/共147页3.拥有自信，永不言“不”4.充满希望，永不放弃5.接受挑战，不卑不亢第126页/共147页4.使对方感到被尊重、重视的感觉5.没有强迫对方的意思第127页/共147页第128页/共147页第129页/共147页要强调利益、要提供有形的线索第130页/共147页第131页/共147页第132页/共147页第133页/共147页排序4.接待时双方身份要对等5.语言要规范第134页/共147页第135页/共147页第136页/共147页第137页/共
12、147页第138页/共147页第139页/共147页第140页/共147页按照惯例，在并排站立、行走或者就坐的时候，为了表示礼貌，主人理应主动居左，而请客人居右;男士应当主动居左，而请女士居右;晚辈应当主动居左，而请长辈居右;未婚者应当主动居左，而请已婚者居右;职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。第141页/共147页低者应让尊者从右边车门上车，然后再从车后绕道左边上车;坐车(指轿车)时，以后排中间为大位，右边次之，左边又次之，前排最小。第142页/共147页7.爱护环境原则8.不易先为原则9.涉外金融交往无不问（不问收入问题、不问年纪大小、不问婚姻家庭、不问健康状况、不问
13、个人经历）第143页/共147页（三）泰国不喜与人握手，见面是带有浓厚佛门色彩的合十礼，正常场合，喜好穿着自己本民族传统服饰，并以此为荣。（四）印度一定要用右手进行服务或接待，流行用手抓饭第144页/共147页严肃而严谨，注重形式，告别时要握手致意。进行金融交往时一定要重视时间观念。（七）俄罗斯惯于和初次会面的人行握手礼，熟悉的人拥抱，有时互相亲吻脸部第145页/共147页表现积极、主动而友好（十二）大洋洲国家忌讳数字13，施握手礼，妇女要等其先伸出手（十三）非洲国家不要讨论种族纠纷、宗教矛盾、非洲政治、历史变迁、政权更迭、军人专政等问题第146页/共147页感谢您的观看。感谢您的观看。第147页/共147页
