1、商务沟通与谈判第七章 跨文化沟通三、考核要求（一）跨文化沟通的概念1、识记：（1）跨文化沟通的定义；（2）跨文化沟通的特点2、理解：跨文化沟通的原则（二）跨文化沟通的障碍和对策1、理解：跨文化沟通障碍产生的原因2、简单应用：跨文化沟通的策略一、学习目的和要求通过本章学习，了解跨文化沟通的含义和特点，掌握跨文化沟通的原则，认识跨文化沟通的障碍，并能运用跨文化沟通的策略。二、考核知识点（一）跨文化沟通的概念（二）跨文化沟通的障碍和对策A一个美国商人想和中国公司洽谈生意。他问李先生保守估计中国公司是否有足够的资金购买他们的产品。李先生沉默了一会说：“你们的产品很好。西方国家的人们一定喜欢。”美国朋友
2、笑了，很高兴李先生赞赏他们的产品，于是给了对方一份合同，请他尽快签约。可是几周过去了，却没有得到任何回信。由于沟通方式的差异，使这位美国先生误以为称赞就是同意。中国人很少直话直说，尤其是传递负面的信息时。中国人也不习惯西方人的追问方式以及直面交锋，如圆桌会议。跨文化沟通跨文化沟通（一）（一）跨文化沟通的概述跨文化沟通的概述1、跨文化沟通的定义；跨文化沟通的定义；跨文化沟通（跨文化沟通（Cross-Cultural Communication），所谓跨文化沟通是指跨文），所谓跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递
3、、交流和理解过程。知识和情感的互相传递、交流和理解过程。2、组织需要面对的跨文化沟通问题、组织需要面对的跨文化沟通问题组织的流动性组织的流动性经济和政治的相互依赖性经济和政治的相互依赖性通信技术的发展通信技术的发展二、跨文化沟通的类型与特点二、跨文化沟通的类型与特点1跨文化沟通的类型跨文化沟通的类型不同角度和层次对跨文化沟通的类型不同角度和层次对跨文化沟通的类型从政治学的角度跨文化沟通可以分为两种类型从政治学的角度跨文化沟通可以分为两种类型国内的跨文化沟通：沟通双方均属于同一个国家国内的跨文化沟通：沟通双方均属于同一个国家国际的跨文化沟通：沟通双方来自于不同一个国家国际的跨文化沟通：沟通双方来
4、自于不同一个国家从文化人类学的角度，跨文化沟通可以分为：从文化人类学的角度，跨文化沟通可以分为：种族间的沟通种族间的沟通民族间的沟通民族间的沟通跨国的沟通跨国的沟通亚文化间的沟通亚文化间的沟通BA AB跨文化人际沟通跨文化组织沟通国家间的跨文化沟通：2跨文化沟通的特点双方文化共享性差各种文化差异程度不同无意识的先入为主误解矛盾与冲突增多文化变异性增强三、跨文化沟通的原则1、因地制宜的原则2、平等互惠的原则 3、相互尊重的原则4、相互信任的原则 5、相互了解的原则第二节跨文化沟通的障碍和对策 一、跨文化沟通障碍产生的原因（1）感知感知与文化有很密切的关系。一方面，人们对外部刺激的反应，对外部环境
5、的倾向性、接受的优先次序，是由文化决定的；另一方面，当感知形成后（指感知过程的结果知觉），它又会对文化的发展以及跨文化的沟通产生影响。（2）偏见与成见偏见是在跨文化沟通中难以避免的一种现象，因为在跨文化沟通中，信息来源是有限的或存在不正确的信息，从而造成一些模棱两可的模糊情境。不同文化背景下的人们通过自己独特的视野来看待企业中的事情，必然会给沟通带来障碍。当我们突然进入一种有着很少我们所熟悉的符号和行为的情境的时候，我们就会经历一种其势很强的令人烦恼不安的情境文化冲击。我们会因此而感到焦虑不安，甚至茫然不知所措。在这种情况下，成见常常就油然而生了。成见不是不可避免的，但它常比悬而未决或模棱两可
6、的状态容易接受得多。由于我们大多数人都很怠惰，不愿意发展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我们就心安理得地根据错误的信息来减少悬念状态带来的不安和痛苦。然而，问题是：成见作为我们头脑中的图象，常常是僵化的，难以改变的，以其作为防卫的机制则是不妥当的，而且常常是极为不利的、我们必须认识到，凡此种种的成见，对于成功地进行跨文化的沟通是全然无益的。（3）种族中心主义种族中心主义是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。它是一种以自身的文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体（4）语言与翻译在跨文化沟通中，语言文字的相通或相歧，往往是由不同文化的共同性和差异性所造成的。当说者和听者之间的语
7、言不一致时，就会产生沟通的困难。语言文字是人们交流供求关系信息和思想的产物，也是人们进行交际沟通的工具。忽略了语言文字的差异，就可能遭遇意想不到的失败。语言是文化的载体，在传递文化的过程中，不同民族的文化都在他们的语言表达形式上留下强烈的印迹，因此也造成翻译的困难。同一个词或成语在不同国家人民中含义也往往不同。所以翻译决不能只着眼于语言的转换，而是透过语言表层，了解其深层内涵和文化涵义。只有透彻的理解两种语言，翻译时才能“全文神理。融会于心”，“下笔抒词，自善其备”。（5）思维方式东西方思维方式的差异主要体现在辩证思维与逻辑思维上：学者们常常用辩证思维来描述东方人，尤其是中国人的思维方式；用逻
8、辑思维或者分析思维来描述西方人，尤其是欧美人的思维方式。在他们看来，中国人的辩证思维包含着三个原理：变化论、矛盾论及中和论。变化论认为世界永远处于变化之中，没有永恒的对与错；矛盾论则认为万事万物都是由对立面构成的矛盾统一体，没有矛盾就没有事物本身；中和论则体现在中庸之道上，认为任何事物都存在着适度的合理性。对中国人来说庸之道”经过数千年的历史积淀，甚至内化成了自己的性格特征。与中国人的辩证思维不同，西方人的思维是一种逻辑思维。这种思维强调世界的同一性、非矛盾性和排中性。同一性认为事物的本质不会发生变化，一个事物永远是它自己；非矛盾性相信一个命题不可能同时对或错；排中性强调一个事物要么对，要么错
9、，无中间性。西方人的思维方式也叫分析思维，他们在考虑问题的时候不像中国人那样追求折衷与和谐，而是喜欢从一个整体中把事物分离出来，对事物的本质特性进行逻辑分析。正是因为思维方式取向的不同，在不少情况下，东方人和西方人在对人的行为归因上往往正好相反：美国人强调个人的作用，而中国人强调环境和他人的作用。比如心理学家彭凯平等人研究了美国人和中国人对两起谋杀事件的归因，就发现中国人倾向于把事件归于周围的环境，而美国人则认为是凶手本人的特征造成的结果。D（6）价值观价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。东西方文化传统中的价值观差异明显。东方文化主静，而西方主动。
10、中国是典型的农业文化(大陆文化)，西方是典型的商业文化(海洋文化)。西方文化由于受海岛狭小范围的限制，为了经济和文化的发展，人们不断搏击大海，养成了求新、求变和好奇、好动的特点。因此，西方文化具有“主动”的特征。中国文化长期深受农业经济的影响，以土地为本，重农轻商观念根深蒂固，社会相对稳定和封闭，人们重视人际关系的内部和谐，不重视向外界自然扩展与征服。因此，中国文化可以说是“主静”的文化。孔子曰：“知者乐水，仁者乐山；知者动，仁者静；知者乐；仁者寿。”哲学大师冯友兰先生也说过“海洋国家的人是智者，大陆国家的人是仁者”。中西文化中“主动”与“主静”价值观之差异深受自然环境的影响可见一斑。EE下面
11、来自东西方的两位爸爸教育子女的故事。东方爸爸会告诉孩子，努力学习能去好公司工作，西方爸爸则会跟孩子说，努力学习能创建自己的公司并有能力兼并其他好公司；东方爸爸提醒自己的孩子，挣钱的时候要小心，别去冒险，西方的爸爸则告诫孩子要学会管理风险；东方爸爸会教孩子怎么去写一份出色的简历以便能找到一份好工作，而西方的爸爸则会教孩子写下雄心勃勃的事业规划和财务计划，进而创造创业的机会；东方爸爸会对孩子说，我对钱不感兴趣，而西方爸爸则说，金钱就是力量。在跨文化沟通中，来自不同文化背景的人的价值观不同，其行为方式和态度也不同，容易造成一定的冲突。而企业的任何决定都会受到管理人员和其他人员价值观的影响。比如，东方
12、从众心理严重，主张“无我”。而西方强调“自我”，竞争欲望强烈；东方侧重守业，表现出集体精神，而西方追求创业，个人利益为先一个发生在英国的小故事。有一个英国青年人，整曰以沿街为小镇的人说唱为生，有一个华人妇女，远离家人，在这儿打工。他们总是在同一个小餐馆用餐，时间长了，彼此已十分的熟悉。有一曰，我们的女同胞，关切地对那个小伙子说：不要沿街卖唱了，去做一个正当的职业吧。我介绍你到中国去教书，在那儿，你完全可以拿到比你现在高得多的薪水。小伙子听后，先是一愣，然后反问道：难道我现在从事的不是正当的职业吗？我喜欢这个职业，它给我，也给其他人带来欢乐。有什么不好？我何必要远渡重洋，抛弃亲人，抛弃家园，去做
13、我并不喜欢的工作？邻桌的英国人，无论老人孩子，也都为之愕然。他们不明白，仅仅为了多挣几张钞票，抛弃家人，远离幸福，有什么可以值得羡慕的。在他们的眼中，家人团聚，平平安安，才是最大的幸福。它与财富的多少，地位的贵贱无关。于是，小镇上的人，开始可怜我们的女同胞了。这个故事只是反映了一个小小的侧面，却让我们感受到了中西方文化中价值观的差异。中国人，在成长的过程中总会受到“要成名”“要出人头地”的教诲，我们肩负重担，我们披荆前行，在我们眼里只有事业的成功才是成功人生的标志，我们不惜用家庭的美满，家庭的齐聚去换，殊不知我们在追求那些虚无的象征符号时，早已失去了那些生活赋予我们的平淡却又闪亮的美好。古代中
14、国在职业上就有所谓的“三教九流”之说，而婚姻和爱情更是要门当户对要般配才和谐。然后对西方人来说，无论从事任何职业都没有高低贵贱之分，他们更注重的是对事业的兴趣，而且自我价值的实现，成功与否的体现，不必通过与别人比较来证实，更不需要别人的肯定来满足。（7）社会规范社会规范，即人们行为的准则，包括正规准则和非正规准则。正规准则，如法律条文和群体组织的规章制度。非正规准则，如风俗习惯，它包括那些没有专门定义的，但可通过观察别人和学习范例而获得的态度、习惯等。适当的礼节规则、对待空间和距离的不同态度即属此层次。二、跨文化沟通的策略对东西方文化差异的比较进一步使我们认识到，要克服并消除跨文化沟通的障碍首
15、先必须了解文化差异，正确认识文化差异，并在此基础上认同文化差异，从而达到融合文化差异的目的。1 了解文化差异 在跨文化沟通中，交流双方不仅需要明确各自文化的特点，更要通过各种途径了解对方国家包括政治、经济、文化、历史、社会性质、语言特点、生活方式、风俗习惯、地理位置等诸多方面的情况，然后加以比较以明确在不同的文化中什么是可以做的，什么是禁忌的。只有这样，才能比较客观地、深层次地了解文化差异，从而避免不必要的误解和冲突。要做到这一点，沟通双方都必须好内功，在了解自己文化的基础上，通过学习和训练提高自己对文化差异的敏感度和认知度。2 认同文化差异跨文化沟通中产生失误和冲突的根源主要是交流双方没有取
16、得文化认同。文化认同是人类对于文化的倾向共识与认可，是人类对自然认知的升华，是支配人类行为的思想准则和价值取向。在跨文化组织中文化认同是相互的，人们需要这种相互的文化认同，以便跨越文化交流中的重重障碍，促进相互的信息、知识、技术共享与合作。文化认同的益处在于：它一方面可以促进以多元文化为特征的跨国公司中不同文化之间的顺利沟通，促进组织内部的和谐与团结，提升组织的凝聚力和竞争力；另一方面又可以确保多元文化的共存，从而提高员工的文化满足感。人们都会有这样的倾向，即觉得自己的文化是最好的、最文明的和最优秀的，其他文化都不如自己的文化好，这就是所谓的“文化优越感”。而培养接受、尊重和认同文化差异的意识
17、，正是拓展我们跨文化沟通视野的良好开端。文化认同原则可以被认为是指导跨文化沟通的基本原则。3 融合文化差异文化融合所强调的是对多元文化的扬弃。其结果是形成一种综合了多种文化精华的新文化，这与认同中保留多种文化的共同存在是不同的。可以这么说，融合文化差异是了解文化差异和认同文化差异的最终目的所在。因此，从解决跨文化沟通障碍的效果看，文化融合是所有对策中最为有效的一种。跨文化沟通技巧有了跨文化意识，人们开始把注意力转向研究和了解我们与受众的文化差异，以及如何避免由于忽略差异而引起传播学中所标明的“编码与解读”之间的矛盾，如何跨越障碍，达到沟通的目的。别无他法，还是要依赖孙子早就为我们开出的“处方”
18、，即知己知彼。“知己”并非易事。要对自己的文化有个系统的了解，不下苦功夫钻研是不行的。“知彼“的首要一条是了解对象的看法以及产生这些看法的由来。具体的办法是：设身处地，换位思考。我们同对象打交道总会涉及某个具体领域。无论是环保、民族、宗教，还是政法、经贸、外交方面的问题，对方都会有个看法。要了解他的前提、对我国的了解和偏见等，然后才能“对症下药”。一般来说，我们要克服文化障碍，做到有效沟通，就应该掌握以下技巧。1 平等待人，以诚相见要对话，不要独白，要尊重对方。既然是沟通，就要耐心听，仔细问，让对方充分说明自己的看法。交换意见比单方面灌输更有效。我们提倡求同存异，“和而不同”，态度积极诚恳，但
19、绝不强加于人2 用事实说话事实胜于雄辩。谎言腿短，对我国的种种歪曲和污蔑，在事实面前终究是苍白无力的。事实是生动感人的，因而也是最有说服力的。我们进行对外交流和跨文化沟通，国内的工作好坏是第一位的，国内的进步和成就是有效沟通的基础。3 掌握分寸，留有余地事物是辩证的，有进步就有落后，有成绩就有缺点，何况西方人习惯实事求是，不喜欢夸张。一般说，话说的太满，容易造成被动。4 报喜也报忧报忧不是为了揭露，而是为了解疑释惑。中国是发展中国家，人口众多，资源有限，发展进程中出现问题、缺点和困难是极其自然的。我们不必回避，更不必觉得理亏。这符合辩证法，也符合科学发展观。5 寻找最好的切入点从共识出发，根据对象的特点和所涉及的问题，设计谈话的角度和谈话的内容，做到有的放矢。6 要有幽默感、人情味、故事性谈话最好能有个人情味的故事作为开场白，之后加点幽默，有时还可以说个笑话或开个玩笑。这类表达方式是西方人所喜闻乐见的。7 有来有往，及时取得反馈 不仅要向对方介绍中国，有时还要主动询问对方国家的情况，而不是表现出对别人不感兴趣。交流是双向的，有来有往，这样对方才会感到亲切，因而彼此更容易沟通。一次谈话或发言的结果如何，不能全凭自己主观的感觉，要尽可能取得反馈，才能客观地给予判断。通过反复实践，逐步提高跨文化沟通的本领。
