1、20132013第十一章第十一章 商务交往礼仪商务交往礼仪20132013本章主要内容本章主要内容 第一节第一节 商务见面礼仪商务见面礼仪 第二节第二节 商务联络礼仪商务联络礼仪 第三节第三节 商务往来礼仪商务往来礼仪 第四节第四节 商务活动礼仪商务活动礼仪20132013第一节第一节 见面礼仪见面礼仪 一、握手礼仪一、握手礼仪 握手是世界上应用最为普遍的一种礼节，握手是世界上应用最为普遍的一种礼节，应用范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻应用范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。等。20132013 1 1、握手的场合、握手的场合（1）遇到较长时间没见面的熟人）遇到较长时间没见面的熟人（2）在比较正式
2、的场合和认识的人道别）在比较正式的场合和认识的人道别（3）在以本人作为东道主的社交场合，）在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者迎接或送别来访者（4）被介绍给不认识的人）被介绍给不认识的人20132013 2 2、握手礼仪的注意事项、握手礼仪的注意事项（1）握手的顺序）握手的顺序（2）握手的力度）握手的力度（3）握手的时间）握手的时间（4）握手的姿势）握手的姿势20132013 二、称呼礼仪二、称呼礼仪 在公共关系交往中，交际双方见面时如在公共关系交往中，交际双方见面时如何称呼对方，直接关系到双方之间的亲何称呼对方，直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。疏、了解程度
3、、尊重与否及个人修养等。20132013（一）通常的称呼礼仪（一）通常的称呼礼仪 1、称呼姓名：同事、同学关系，平辈的、称呼姓名：同事、同学关系，平辈的朋友、熟人。朋友、熟人。2、称呼职务：在工作中，以交往对象的、称呼职务：在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。职务相称，以示身份有别、敬意有加。3、称呼职称：对于有高级、中级职称者，、称呼职称：对于有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。可以在工作中直接以其职称相称。20132013 4、称呼学位：在工作中，以学位作为称、称呼学位：在工作中，以学位作为称呼，可增加被称呼者的权威性。呼，可增加被称呼者的权威性。5、称呼
4、职业：直接以被称呼者的职业作、称呼职业：直接以被称呼者的职业作为称呼。为称呼。6、称呼亲属：面对外人，对亲属可根据、称呼亲属：面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。不同情况采取谦称或敬称。20132013（二）称呼的基本要求与禁忌（二）称呼的基本要求与禁忌 1 1、称呼的基本要求、称呼的基本要求（1）合乎常规）合乎常规（2）入乡随俗）入乡随俗20132013 2 2、称呼的禁忌、称呼的禁忌（1）错误的称呼）错误的称呼（2）使用不通行的称呼）使用不通行的称呼（3）使用不当的称呼）使用不当的称呼（4）使用庸俗的称呼）使用庸俗的称呼（5）称呼外号）称呼外号20132013 3 3、称呼的技巧
5、、称呼的技巧（1）事先要有充分的准备）事先要有充分的准备（2）注意观察对方的特征）注意观察对方的特征（3）注意掌握主要任务）注意掌握主要任务（4）初次见面多加注意）初次见面多加注意（5）称呼对方不要一带而过）称呼对方不要一带而过（6）关系越熟越要注意称呼）关系越熟越要注意称呼20132013 三、介绍礼仪三、介绍礼仪“第一印象是黄金第一印象是黄金”。介绍礼仪是礼仪。介绍礼仪是礼仪中的基本、也是很重要的内容。中的基本、也是很重要的内容。介绍是人与人进行相互沟通的出发点，介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。距离。2013201
6、3（一）介绍的基本形式（一）介绍的基本形式 1 1、自我介绍、自我介绍 在社交活动中，如果想结识某个人或某在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。自己的介绍人，把自己介绍给对方。20132013（1）自我介绍的时机）自我介绍的时机（2）自我介绍的要求）自我介绍的要求20132013 确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要不要“千人一面千人一面”。有时可以把自己的。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或
7、是常用名词相结合，姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是以增强别人的记忆。比如，姓名是“周周英英”的，就可以介绍为：周总理的的，就可以介绍为：周总理的“周周”，英雄的，英雄的“英英”。但如果介绍人在场，自我介绍会被认为但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。是不礼貌的。20132013 2 2、为他人介绍、为他人介绍（1 1）他人介绍的时机）他人介绍的时机 为他人作介绍的人一般是社交活动中的为他人作介绍的人一般是社交活动中的东道主、社交场合中的长者、家庭聚会东道主、社交场合中的长者、家庭聚会中的女主人、公务交往活动中的公关人中的女主人、公务交往活动中的公关人员
8、等。员等。20132013（2 2）他人介绍的注意事项）他人介绍的注意事项 介绍者对介绍的内容应当谨慎，介绍者介绍者对介绍的内容应当谨慎，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度与被介绍者都要注意自己的表达、态度与反应。与反应。20132013（二）介绍的基本要求与禁忌（二）介绍的基本要求与禁忌 1 1、介绍的基本要求、介绍的基本要求 把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从异性就要遵从“女士优先女士优先”的原则，即把男士的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，
9、可以根据实际情况灵介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。到左的介绍等。20132013 2 2、介绍的禁忌、介绍的禁忌（1）注意实事求是）注意实事求是（2）征求双方的意见）征求双方的意见（3）介绍姓名时，口齿清楚、发音准确）介绍姓名时，口齿清楚、发音准确20132013 四、名片礼仪四、名片礼仪 名片是一种印有个人姓名、通信地址、名片是一种印
10、有个人姓名、通信地址、邮政编码、工作单位、电话号码、职称、邮政编码、工作单位、电话号码、职称、职务、业务范围等的小卡片。职务、业务范围等的小卡片。201320131 1、递交名片递交名片：双：双手递，文字向对方手递，文字向对方注视对方，微笑、致注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞意并使用得当的敬辞20132013递名片时要口头介绍一遍自己递名片时要口头介绍一遍自己201320132 2、接受名片接受名片起立、双手接、起立、双手接、态度恭敬、口头态度恭敬、口头回应、当着对方回应、当着对方读一遍，然后读一遍，然后收收入西装内口袋、入西装内口袋、名片夹或桌面名片夹或桌面。20132013 五、其他常
11、见的见面礼五、其他常见的见面礼20132013第二节第二节 联络礼仪联络礼仪 一、商务电话礼仪一、商务电话礼仪 1、拨打电话拨打电话(1)(1)时间选择时间选择(2)(2)文明用语文明用语(3)(3)举止和态度要文明举止和态度要文明20132013 2、接听电话接听电话(1)接听电话要及时接听电话要及时(2)礼貌热情礼貌热情(3)注意公共秩序注意公共秩序20132013 3 3、手机使用礼仪、手机使用礼仪（1）要置放到位）要置放到位（2）要遵守公德）要遵守公德（3）要保证畅通）要保证畅通（4）要重视私密）要重视私密（5）要注意安全）要注意安全20132013 二、商务电子邮件与传真礼仪二、商务
12、电子邮件与传真礼仪（一）商务电子邮件（一）商务电子邮件 包括电子邮件内容礼仪、收发商务电子包括电子邮件内容礼仪、收发商务电子邮件礼仪。邮件礼仪。20132013 1 1、内容礼仪、内容礼仪 主题、称呼与问候、正文、附件、结尾主题、称呼与问候、正文、附件、结尾签名和回复。签名和回复。20132013 2 2、收发商务电子邮件礼仪、收发商务电子邮件礼仪（1）书写规范）书写规范（2）发送讲究）发送讲究（3）注意安全）注意安全（4）定期及时清理）定期及时清理20132013（二）收发传真礼仪（二）收发传真礼仪 1、规范操作、规范操作 2、明确信息、明确信息 3、注意保密、注意保密 4、行文礼貌、行文礼
13、貌20132013第三节第三节 往来礼仪往来礼仪 一、迎送接待礼仪一、迎送接待礼仪（一）迎送仪式前的准备（一）迎送仪式前的准备 1、确定迎送规格、确定迎送规格 2、掌握迎送时间、地点、掌握迎送时间、地点 3、注意迎送的细节、注意迎送的细节20132013（二）正式迎送仪式的程序（二）正式迎送仪式的程序 1、迎送人员应提前到达、迎送人员应提前到达 2、安排献花、安排献花 3、相互介绍、相互介绍 4、陪车、陪车20132013（三）迎送中应注意的礼仪（三）迎送中应注意的礼仪 1、迎宾礼仪、迎宾礼仪 2、送宾礼仪、送宾礼仪20132013 二、拜访礼仪二、拜访礼仪（一）要有约在先（一）要有约在先 1
14、、要约定时间、要约定时间 2、要约定地点、要约定地点 3、要约定人数、要约定人数 4、要约定主题、要约定主题 5、要如约而至、要如约而至20132013（二）要登门有礼（二）要登门有礼 1、预先告知、预先告知 2、准时抵达、准时抵达 3、问候致意、问候致意 4、存放自身物品、存放自身物品20132013（三）要为客有方（三）要为客有方 1、要限定交谈的内容、要限定交谈的内容 2、要限定交际的范围、要限定交际的范围 3、要限定交际的空间、要限定交际的空间 4、要限定交际的时间、要限定交际的时间20132013（四）妥当告辞（四）妥当告辞 1、要适时告退、要适时告退 2、要向在场的所有人道别、要向
15、在场的所有人道别 3、要说走就走、要说走就走 4、要回报平安、要回报平安20132013 三、馈赠礼节三、馈赠礼节 在商务交往中，应邀赴宴、参加婚礼、在商务交往中，应邀赴宴、参加婚礼、探亲访友、看望病人馈赠礼品是必不可探亲访友、看望病人馈赠礼品是必不可少的。赠礼是一种非语言交往方式，其少的。赠礼是一种非语言交往方式，其作用往往超过语言的作用。作用往往超过语言的作用。20132013（一）馈赠时机的选择（一）馈赠时机的选择 1、表示谢意敬意、表示谢意敬意 2、庆贺庆典活动、庆贺庆典活动 3、公共关系礼品、公共关系礼品 4、祝贺开张开业、祝贺开张开业 5、适逢重大节日、适逢重大节日 6、探视住院病
16、人、探视住院病人 7、应邀家中做客、应邀家中做客 8、遭受不测事件、遭受不测事件20132013（二）馈赠时的礼节（二）馈赠时的礼节 1、精心包装、精心包装 2、表现大方、表现大方 3、认真说明、认真说明20132013（三）馈赠的禁忌（三）馈赠的禁忌 1、禁买有服务隐患或对健康存在隐患的、禁买有服务隐患或对健康存在隐患的产品产品 2、禁止赠送广告性、宣传性的物品、禁止赠送广告性、宣传性的物品 3、禁止赠送易于引起异性误会的物品、禁止赠送易于引起异性误会的物品20132013 4、禁止赠送设计国家和商业机密的物品、禁止赠送设计国家和商业机密的物品 5、禁止赠送不道德的物品、禁止赠送不道德的物品 6、禁止超过保质期的营养品、食品、化、禁止超过保质期的营养品、食品、化妆品等妆品等20132013 四、受赠礼节四、受赠礼节 1、坦然受礼、坦然受礼 2、方面拆封、方面拆封 3、表示谢意、表示谢意 4、注意回赠礼品、注意回赠礼品20132013 五、拒赠礼节五、拒赠礼节 1、24小时内做出反应小时内做出反应 2、注意回绝礼品、注意回绝礼品20132013第四节第四节 商务活动礼仪商务活动礼仪 一、商务谈判礼仪一、商务谈判礼仪 二、商务剪彩礼仪二、商务剪彩礼仪 三、商务宴请礼仪三、商务宴请礼仪
