1、 商务礼仪商务礼仪 -之拜访礼仪之拜访礼仪讨论：若你要拜访某位领导、朋友、师长，在拜访之前，你会做什么准备工作吗？预约：时间：如果是公务性拜访应该选择对方上班时间；如果是私人拜访，就以不影响对方休息为原则，避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。地点：方式：态度应是友好、请求、商量式。到访拜会到访拜会修整仪表；备好资料；按时到达；举止文雅；适时告辞。项目项目 4.2 4.2 接待礼仪接待礼仪 基本原则 无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。基本规则：1、平衡。如同一
2、时间、地点、场所接待来自不同单位、部门、多方客人时，应不厚此薄彼。2、对等。来而不往非礼也，礼尚往来。3、惯例。约定俗成的习惯做法。如遇到未曾接待过的客人时，应参照其他公司的接待法。迎客：“礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。思考：知道有宾客来访，我们应做好哪些准备工作呢？接待前的准备工作：心理准备心理准备诚恳的心情合作精神物质准备物质准备环境准备办公用品准备业务知识能力准备业务知识能力准备企业的发展历史产品特点规格种类 各部门设置 了解来宾情况了解来宾情况 来宾人数姓名性别年龄 民族职务 确定接待规格确定接待规格 高规格、低规格对等规格制
3、定接待计划制定接待计划确定接待规格 拟定日程安排 提供经费列支 接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。思考：接待规格是从哪些方面体现出来的呢？思考：办公室接待客人，接待规格该如何确定呢？在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。接待费用 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少
4、花钱，多办事。某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。接待规格中的级别问题：1）对等接待：是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；2）高规格接待：是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面；3）低规格接待：是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。全面考虑,周到安排 接待日程:即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主
5、双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。迎候地点的选择：迎候地点的选择：讨论：如果你知道上午九点会有其他单位的领导同事到你单位来参观考查。请问：在什么地方等候给客人的感觉最好呢？办公室？办公楼下？去火车站？接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。接站：如果客人是乘汽车、火车、飞机、轮船而
6、来,就应做好接站的准备。安排食宿：首先要了解客人的生活习惯;要尽力而为,不铺张浪费。接待者的服饰仪表：接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。礼貌服务三要素：礼貌服务三要素：接待三声：来有迎声，主动打招呼；问有答声，有问必答；去有送声，善始善终。礼貌用语：问候语“您好”；请求语“请”；感谢语“谢谢”；抱歉语“对不起”；“再见”热情三到：眼到、口到、意到。热情三到：眼到、口到、意到热情三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部
7、中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。接待中的引导姿势 在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。引领方式：横摆式（小请）；斜摆式（中请）；直臂式（大请）；双臂式（多请）。引导方法在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合
8、步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。到达时，接待人员按钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下。看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。会面待客：“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说“您路上
9、辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。让座与介绍敬茶接待中的谈话：交谈要点：内容（说什么）；形式（如何说）。善于表达：有所为有所不为；底线与上限；谈吐有度（举止有方）商务交往中的三个基本理念：尊重为本，善于表达，形式规范。思考：职场交谈的忌语有哪些？六不谈：不能非议国家和政府；不能涉及国家和行业秘密；不要对交往对象的内部事务随意涉及；不要在背后议论领导、同事、同行（来说是非者，必是是非人；内求团结，外求发展）不涉及格调不高的话题（家长里短、小道消息、黄色段子、凶杀惨案）；不涉及个人隐私问题（不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历；
10、关心有度。）谈吐有度：谈吐有度：1、少说多听：摆正位置（公关工作的辅助性；言多语失，喧宾夺主。）（“一个人的社会地位往往和说话数量成反比”）2、细语柔声：不宜高声喧哗。高谈阔论、大张旗鼓。3、专心致志：洗耳恭听。看着对方。4、善于互动：善于引导对方，善于向对方请教。（虚心好学；给对方正常发挥的余地。5、热情友善：不要呆若木鸡，一言不发，面无表情。送客礼仪 送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。婉言相留 无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。客人告辞时,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客
11、人，最好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。送客有道 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。项目项目 4.3 4.3 馈赠礼仪馈赠
12、礼仪走亲访友，做客人的礼仪：走亲访友，做客人的礼仪：1、不要给对方造成负担和麻烦。2、有约在先，提前确认，适可而止。以三十分钟左右为宜。3、整洁服饰，修饰仪表（头发、胡须无异味，鞋袜的卫生。）4、活动有度：在对方指定的范围内。一般呆在客厅。5、礼品的选择：（略）案例分析案例分析 1989年2月25日27日，美国总统乔治布什对中国进行工作访问。1989年2月25日，国务院总理李鹏在北京钓鱼台国宾馆会见布什总统，并赠送他一辆飞鸽牌自行车。早在1974年，美国总统老布什在北京任驻华联络处主任时，就和夫人经常骑着飞鸽自行车穿行于北京的大街小巷，被大家称为“骑自行车的大使”。1989年，老布什就任总统访
13、华的时候，天津自行车厂接到一个特殊任务，送两辆飞鸽自行车给老布什总统夫妇。“老布什总统访华的时候，向我们当时的国务院总理李鹏提到非常希望有一辆飞鸽牌自行车。李鹏总理通过天津市政府部门和我们厂联系接洽，我们当时正好推出两款新产品823型和824型车。这两款车型非常漂亮，车身乳白，果绿相映，色泽非常柔和协调。经过技术人员的悉心调试，这两辆车被送到了中南海。布什夫妇在钓鱼台国宾馆骑上了国礼飞鸽自行车，连声说好极了。这是飞鸽第一作为国礼送给世界政界要人。”高用亮说。后来，1990年，飞鸽自行车又一次作为国礼送给社会主义国家古巴的总统卡斯特罗。2006年，飞鸽又把当时研发出来的碳纤维新材料自行车送给了意
14、大利总理普罗迪。“普罗迪总理是自行车运动爱好者，对世界各个品牌的自行车都非常了解。当时外交部把这个任务安排到我们公司后，我们就把最新款的碳纤维新材料自行车送给了普罗迪总理。他收到我们这份礼物后非常高兴。”高用亮说。思考：从馈赠礼品的角度而言，这个案例给你什么启示？思考：通常在超市，在精品店，我们会选择ABCD为礼品送人；而不会选择EFG，那么，ABCD的共同点在哪里？这些物品成为礼品，有什么特性吗？宣传性；纪念性；独特性；时尚性；便携性送礼时通常需要考虑的问题：送礼时通常需要考虑的问题：“五W”：（送给谁、送什么、在何处送、什么时间送、如何送。）1、独特性：人无我有2、对象性：考虑到对方不喜欢
15、什么3、纪念性：睹物思人赠送礼品的时机 在传统节日或对方的纪念日赠送礼品，易使双方感情更为融洽。一般说来，时间贵在及时，超前滞后都达不到馈赠的目的；机会贵在事由和情感及其他需要的程度。在会见或会谈时，如果准备向主人赠送礼品，一般应当选择在起身告辞之时。向交往对象道喜、道贺时，如拟向对方赠送礼品，通常应当在双方见面之初相赠。赠送礼品的地点 考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别。一般来说，商务交往中所赠送的礼品应该在商务场合赠送，如在办公室、写字楼、会客厅；在谈判之余，商务交往之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送。赠送礼品的方式应加以包装，显示馈赠者的情谊；应适当说明
16、；应由在场地位最高者出面。礼品的选择忌选的礼品：1、大额现金和有价证券；2、粗制滥造或过季商品；3、药品；4、带有明显广告标志和宣传用语的物品；5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品 接受礼品礼节1、落落大方：却之不恭；不能接受的要说明原因。2、表示感谢：当场口头表示，欣赏。3、要低调：（一般没有特殊原因，不要转赠。）4、在日后要表示出对对方礼品的重视、喜爱。5、拒绝对方的礼品，要给出恰当的解释，以礼相待。收受礼品的禁忌：1、措辞不当：（如“顺便为您买的”、“礼品不像样子，真拿不出手”等）2、偷偷摸摸不声不响的塞给对方；放在不引人注目的地方。3、送礼前后态度冷热剧变。4、接受礼品脱口问价或者一再推脱。谢 谢！
