1、学习商务礼仪的作用第一，代表企业形象第一，代表企业形象第二，提升个人素质第二，提升个人素质目录第一部分：个人职业形象第二部分：第二部分：商务接待礼仪商务接待礼仪第一部分：个人职业形象 一个人永远没有第二次机会给别一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象人留下第一印象6秒主要内容个人职业形象1、仪容修饰、仪容修饰2、着装礼仪、着装礼仪3、言行举止、言行举止1、仪容修饰面部修饰要点：面部修饰要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿发、眼、鼻、耳、唇、齿整体要求：整体要求：1、仪容修饰干净、整洁；、仪容修饰干净、整洁；2、女士化妆清新自然，大方得体。、女士化妆清新自然，大方得体。其他修饰要点：其他修饰要点：颈
2、、指甲等颈、指甲等着装基本要求合体合身；切记杂乱；忌残忌破；忌污忌皱；急衣冠不整；符合场合；符合身份；有自己的特色。2、着装礼仪8服饰的“TPO”原则u Time 时间 u Place 地点u Occasion 场合u 服饰应时应景应事应己应制2、着装礼仪9 男士西服礼规 “三色原则三色原则”：全身不超过三个颜色；“三一定律三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色“三个禁忌三个禁忌”：其一，袖子上的商标不能不拆。其二，非常重要的涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。其三，不穿白袜子，不穿尼龙袜子。2、着装礼仪1010女士女士饰品：饰品：u原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰
3、 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品u原则二：同质同色原则二：同质同色u原则三：以少为宜：数量不超原则三：以少为宜：数量不超过两件过两件2、着装礼仪眼到：会说话的眼睛，目光交流；口到：吐字清晰、语速适中、音调温和，热情正确称呼对方，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑、把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。3、言行举止站姿站姿3、言行举止13坐姿坐姿3、言行举止14第一印象第一印象外表外表/形象形象 58%58%言词内容言词内容 7%7%声音声音:语调语调/语气语气/语速语速/音量音量35%35%我们应该把注意力放在
4、93%的关键因素上-形象、声音个人职业形象总结15基本要求：基本要求：个人职业形象总结目录第一部分：个人职业形象第二部分：第二部分：商务接待礼仪商务接待礼仪第二部分：第二部分：商务接待礼仪商务接待礼仪17主要内容第二部分：第二部分：商务接待礼仪商务接待礼仪1、电话礼仪、电话礼仪2、接机礼仪、接机礼仪3、乘车礼仪、乘车礼仪4、迎客礼仪、迎客礼仪 5、握手礼仪、握手礼仪6、介绍礼仪、介绍礼仪 7、名片礼仪、名片礼仪8、会议礼仪、会议礼仪9、电梯礼仪、电梯礼仪 10、餐饮礼仪、餐饮礼仪11、馈赠礼仪、馈赠礼仪 12、住宿安排礼仪、住宿安排礼仪13、告别礼仪、告别礼仪14、拜访礼仪、拜访礼仪15、沟通
5、礼仪、沟通礼仪18u环境环境u礼貌（语速、语调）礼貌（语速、语调）u表达与理解表达与理解u判断与应变判断与应变接听电话接听电话拨打电话拨打电话u环境环境u礼貌（语速、语调）礼貌（语速、语调）u充分准备充分准备u表达与理解表达与理解2、电话礼仪、电话礼仪19192、接机礼仪、接机礼仪u接机信息收集与接机信息收集与确认确认（航班号、时间、地点、接机人及联络方式）u简单寒暄、相互介绍简单寒暄、相互介绍u接行李接行李贵宾通道的预约？贵宾通道的预约？贵宾通道接机流程？贵宾通道接机流程？贵宾通道安排的注意事项？贵宾通道安排的注意事项？2、接机礼仪、接机礼仪21213、乘车礼仪、乘车礼仪乘车座次安排乘车座次
6、安排3、乘车礼仪、乘车礼仪乘车座次安排乘车座次安排2323乘火车时的座位次序 走 廊DBCA3、乘车礼仪、乘车礼仪24244、欢迎礼仪 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 热情待客应做到：热情待客应做到：眼到，口到，意到眼到，口到，意到2525基本要求：基本要求：1、注意、注意手位手位2、握手必须用、握手必须用右手右手3、握手要、握手要热情热情。(眼神、表情眼神、表情)4、握手要注意、握手要注意力度力度。（适中）。（适中）5、握手应注意、握手应注意时间时间。(3秒左右秒左右为为 宜宜)握手的顺序握手的顺序-“三优先三优先”原则：原则：u 长者优先长者优先u 女士优先女士优先u
7、 职位高者优先职位高者优先 5、握手礼仪、握手礼仪26握手礼仪的禁忌：握手礼仪的禁忌：u握手握手时，左手拿着东西或插在兜里时，左手拿着东西或插在兜里u不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后u不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套u男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）u戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）u用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手u交叉握手（与西方人握手视为十字架，不交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）敬）u拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停u长篇大论、点
8、头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套u只握指尖或只递只握指尖或只递指尖指尖u手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩u三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观5、握手礼仪、握手礼仪276、介绍礼仪介绍自己（三点注意）介绍自己（三点注意）：单位：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名介绍他人介绍他人：将位低者介绍给位高者：将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍介绍位低者再称呼位地者位低者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)；将年少者介绍给年；将年少者介绍给年长者；长者；将公司的人介绍给来宾；将男士介绍给女士。将公司的人介绍给来宾；将男士介绍给女士。282
9、8五、介绍礼仪的注意事项五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。6
10、、介绍礼仪、介绍礼仪2929六、国际惯例六、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。6、介绍礼仪、介绍礼仪3030七、称呼的注意事项七、称呼的注意事项1、不适当俗称、不适当俗称2
11、、不适当简称、不适当简称3、地方性称呼、地方性称呼4、无、无 称称 呼呼八、八、介绍、带领的要点介绍、带领的要点u 说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向u 站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户u 走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进u 一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座u 告知等候的时间告知等候的时间u 提供阅读资料提供阅读资料6、介绍礼仪、介绍礼仪31317、名片礼仪一、一、交换名片的顺序交换名片的顺序二、名片的索取二、名片的索取u交易法交易法u激将法激将法u谦恭法谦恭法u联络法联络法3232三、名片的递交顺序
12、三、名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑四、名片的递交四、名片的递交 起立起立 上前上前 双手或右手递送双手或右手递送 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予不要用手指夹给对方，将正面给予对方对方五、名片的接受五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接,阅读一阅读一遍遍六、名片的收存六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。7、名片礼仪、名片礼仪338、会议礼仪、会议礼仪一、会前准备
13、一、会前准备：u 会场布置（桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 ）u 签到 u 引路注意事项：注意事项：1、提前试用设备和播放文件；、提前试用设备和播放文件；2、所有会前资料准备齐全；、所有会前资料准备齐全；3、根据参会人员安排桌椅位、根据参会人员安排桌椅位置，不得少桌位，出现参会置，不得少桌位，出现参会人员没有位子坐的情况；人员没有位子坐的情况；4、在没有桌牌的情况下，做、在没有桌牌的情况下，做好座位指引并预留主要领导好座位指引并预留主要领导座位。座位。34会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。如果
14、桌子是横向摆放，相对而坐，以正门为中。如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中高者居中8、会议礼仪、会议礼仪343535基本原则：基本原则：u 离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位；离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位；u 长沙发为客用席长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席；带有扶手的椅子为公司内用席；u 若对方未用桌牌指定时，按职位高低依下图次序就座；若对方未用桌牌指定时，按职位高低依下图次序就座；u 同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意；同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户
15、致意；u 当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。8、会议礼仪、会议礼仪369、电梯礼仪如何共乘电梯？u先按电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”u进入电梯后进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。u到目的地后到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。37宴请宴请5M原则原则uMeeting 约会（时间、对象）约会（时
16、间、对象）uMedia 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）uMoney 费用（少而精）费用（少而精）uMenu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）uManner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）10、餐饮礼仪、餐饮礼仪3838用餐座次用餐座次1、左高右低（中餐）、左高右低（中餐）2、三人以中为上、三人以中为上3、面门为上、面门为上4、观景为佳、观景为佳5、临墙为好、临墙为好10、餐饮礼仪、餐饮礼仪10、餐饮礼仪、餐饮礼仪如何点菜？如何点菜？识风味识风味识口
17、味识口味识价格识价格识新鲜识新鲜识组合识组合识数量识数量一次饭局有一次饭局有2-3个菜能让个菜能让客户很满意，就能给客客户很满意，就能给客户留下深刻的印象，不户留下深刻的印象，不一定要整桌的菜给客人一定要整桌的菜给客人留下深刻印象留下深刻印象如何敬酒？如何敬酒？敬酒的姿势敬酒的姿势：右手端起酒店杯，左手垫扶杯底，碰杯时自己的杯子要比别人低。敬酒的顺序：敬酒的顺序：领导相互敬完才轮到自己去敬酒；按年龄大小、职务高低及宾主身份为先后顺序，先向尊长、领导敬酒；身份级别差不多的有近及远，顺时针方向依次敬酒。敬酒的频率：敬酒的频率：原则上敬完第一轮后随意敬酒；别人敬你的酒你一定要回敬；不要在别人刚喝完酒
18、马上去敬酒；祝酒不劝酒。敬酒的说辞：敬酒的说辞：10、餐饮礼仪、餐饮礼仪敬酒注意事项：敬酒注意事项：1、懂得防酒醉的一些方法；、懂得防酒醉的一些方法；2、七个、七个“不不”：不显山不露水；不显山不露水；不不能一人敬多人（除非你是领导）；能一人敬多人（除非你是领导）；不要不要瞎给领导代酒；瞎给领导代酒；不要别人没有喝好，自不要别人没有喝好，自己就已喝倒；己就已喝倒；不要跟领导辩解；不要跟领导辩解；不要不要酒后失态；酒后失态；不要让自己的酒杯空着。不要让自己的酒杯空着。10、餐饮礼仪、餐饮礼仪4242中餐举止禁忌：中餐举止禁忌：1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴
19、完餐后，将餐巾叠好，不可揉成巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了。、忌讳筷子
20、交叉放置、放反了。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。、尊
21、重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。10、餐饮礼仪、餐饮礼仪11、馈赠礼仪、馈赠礼仪如何为客人选择礼品？如何为客人选择礼品？12、住宿安排礼仪、住宿安排礼仪对客人住宿要求的理解对客人住宿要求的理解客人住宿安排的注意事项客人住宿安排的注意事项13、告别礼仪、告别礼仪告别语告别语目送客人离开目送客人离开464613、拜访礼仪拜访的礼仪准备拜访的礼仪准备：u准备充分准备充分u选择合适的时机选择合适的时机u遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约u举止有礼举止有礼u语言得体语言得体u实事求是实事求是u适时告退适时告退
22、4747拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项u公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？u笔记本带了吗？笔记本带了吗？u是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？u对方地址对方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？u仪容整洁吗？仪容整洁吗？u要提前要提前5分钟到达分钟到达13、拜访礼仪4848肢体语言肢体语言u 探出身体探出身体u 时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束u 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题拒绝拒绝,不同意不同意u 没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣13、拜访礼仪u 环抱胳膊环抱胳膊4
23、949言语表达的要诀言语表达的要诀u多赞美多赞美,少责怪少责怪u多激励多激励,少嘲讽少嘲讽u批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢u用字遣词要高雅用字遣词要高雅u说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅u态度要诚实态度要诚实u多用礼貌用语多用礼貌用语14、沟通礼仪5050聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势u切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动u双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手或双手托额、手肘支在桌上u不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望u臀部应占椅子
24、五分之四，背脊挺直靠在臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上放在膝盖上u面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方u在适当的时候可以用点头表示赞同或了在适当的时候可以用点头表示赞同或了解解u作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受的感受u与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L”型式型式14、沟通礼仪场景模拟场景模拟场景模拟场景模拟案例：案例：主方主方：董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理客方客方：某知名公司总裁、副总经理、项目经理、经理助理、秘书来访时
25、间：2013年12月20日来访事由：就某项目合作进行谈判接待地点：集团总部要求：由主方副总经理到总部大堂迎接客方，引领至会议室，主客两方代表握手、入座，双方开始谈判。欢迎礼仪、电梯礼仪、会议及座次礼仪现场模拟欢迎礼仪、电梯礼仪、会议及座次礼仪现场模拟场景模拟场景模拟案例：案例：主方主方：董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理客方客方：总经理、总经理助理接机时间：2013年12月20日接机地点：白云国际机场要求：主方完成接机前的所有准备与安排，由董事长及董事长助理前往机场贵宾室等候客方，主方在贵宾休息室接待客方，相互握手、交换名片、介绍，并送客方至广州某酒店。接机礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、乘车礼仪现场模拟接机礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、乘车礼仪现场模拟场景模拟场景模拟案例：案例：主方主方：董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理客方客方：某知名公司总裁、副总经理、项目经理、经理助理、秘书安排就餐时间：12月20日中午来访主要领导来自：北方接待地点：公司附近海鲜酒家要求：完成订餐、点菜及就餐座次点菜、敬酒、就餐座次礼仪点菜、敬酒、就餐座次礼仪
