1、第7 7章 国际商务谈判语言沟通 【学习目标学习目标】知识目标知识目标了解商务谈判语言类别了解商务谈判语言类别理解常见行为语言的特定含义理解常见行为语言的特定含义掌握有声语言运用技巧掌握有声语言运用技巧 技能目标技能目标能够根据所学到的和掌握的常用商务谈能够根据所学到的和掌握的常用商务谈判语言沟通技巧，合乎规范地进行谈判判语言沟通技巧，合乎规范地进行谈判 7 71 1商务谈判语言概述商务谈判语言概述 7 72 2商务谈判中有声语言运用商务谈判中有声语言运用 7 73 3商务谈判中行为语言运用商务谈判中行为语言运用 7 71 1商务谈判语言概述商务谈判语言概述 7 71 11 1商务谈判语言的类
2、别商务谈判语言的类别 1 1按语言表达方式分类按语言表达方式分类 （1 1）有声语言）有声语言 （2 2）无声语言）无声语言 2 2按语言表达特征分类按语言表达特征分类 （1 1）专业语言）专业语言 （2 2）商业法律语言）商业法律语言 （3 3）外交语言）外交语言 （4 4）文学语言）文学语言 （5 5）军事语言）军事语言 7 71 12 2正确运用谈判语言的原则正确运用谈判语言的原则 1 1客观性原则客观性原则 2 2针对性原则针对性原则 3 3逻辑性原则逻辑性原则 4 4论辨性原则论辨性原则 5 5规范性原则规范性原则 6 6隐含性原则隐含性原则 7 7灵活性原则灵活性原则 7 72 2
3、商务谈判中有声语言运用商务谈判中有声语言运用 7 72 21 1商务谈判中商务谈判中“倾听倾听”技巧技巧 1 1“倾听倾听”的障碍的障碍 （1 1）判断性障碍）判断性障碍 （2 2）少听或漏听。）少听或漏听。（3 3）带有偏见的听）带有偏见的听 （4 4）受收听者的文化知识、语言水平特）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以体察得到的。语言训练的人来说是难以体察得到的。（5 5）环境的干扰形成听力障碍。）环境的干扰形成听力障碍。2 2倾听的技巧倾听的技巧 （1 1）专心致志地倾听）专心致志地倾听 （2
4、 2）有鉴别地倾听）有鉴别地倾听 （3 3）通过记笔记来集中精力）通过记笔记来集中精力 （4 4）尊重对方的表达）尊重对方的表达 （5 5）注意对方的说话方式。）注意对方的说话方式。7 72 22 2提问的技巧提问的技巧 1 1提问的功能提问的功能（1 1）引起对方注意）引起对方注意（2 2）获取情报）获取情报（3 3）传达自己的感受）传达自己的感受（4 4）引导对方）引导对方（5 5）证实对方的意图）证实对方的意图（6 6）作为结论）作为结论 2 2提问的类型提问的类型 （1 1）澄清式提问）澄清式提问 （2 2）强调式提问）强调式提问 （3 3）探索提问）探索提问 （4 4）间接提问）间接
5、提问 （5 5）强迫选择式提问）强迫选择式提问 （6 6）证明式提问）证明式提问 （7 7）多层次提问）多层次提问 （8 8）诱导式提问）诱导式提问 3 3提问的技巧提问的技巧 （1 1）应该预先准备好问题；）应该预先准备好问题；（2 2）不要强行追问；）不要强行追问；（3 3）既不要以法官的态度来询问对方，也）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断；不要问起问题来接连不断；（4 4）提出问题后应保持沉默，专心致志地）提出问题后应保持沉默，专心致志地等待对方做出回答；等待对方做出回答；（5 5）要以诚恳的态度提出问题；）要以诚恳的态度提出问题；（6 6）提出问题的句子应尽量简短
6、）提出问题的句子应尽量简短 （7 7）验证对方的诚实程度。）验证对方的诚实程度。7 72 23 3答复的技巧答复的技巧 1 1有备而答有备而答 2 2局部作答局部作答 3 3含糊应答含糊应答 （1 1）笼统式）笼统式 （2 2）抽象式）抽象式 （3 3）两可式）两可式 4 4拖延回答拖延回答 5 5答非所问答非所问 6 6有偿作答有偿作答 7 7反客为主反客为主 8 8沉默反观沉默反观 7 72 24 4说服的技巧说服的技巧 1 1说服的基本要求说服的基本要求 （1 1）动机要良好，态度要真诚）动机要良好，态度要真诚 （2 2）不要直截了当反驳对方）不要直截了当反驳对方 （3 3）说服的方式要
7、灵活）说服的方式要灵活 （4 4）不要随心所欲地提出个人的看法）不要随心所欲地提出个人的看法 （5 5）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 （6 6）不要过多地纠缠某一问题）不要过多地纠缠某一问题 2 2说服的一般技巧说服的一般技巧 （1 1）努力寻求双方的共同点）努力寻求双方的共同点 （2 2）强调彼此利益的一致性）强调彼此利益的一致性 （3 3）坦陈利弊）坦陈利弊 （4 4）说服要有耐心）说服要有耐心 （5 5）说服要由浅入深，从易到难）说服要由浅入深，从易到难 （6 6）不可用胁迫或欺诈的办法说服）不可用胁迫或欺诈的办法说服 7 72 25 5辩驳的技巧辩
8、驳的技巧 1 1辩驳的形式辩驳的形式 （1 1）直接辩驳）直接辩驳 （2 2）间接辩驳）间接辩驳 2 2辩驳的技巧辩驳的技巧 （1 1）观点明确，立场坚定）观点明确，立场坚定 （2 2）思路清晰、严密，逻辑性强）思路清晰、严密，逻辑性强 （3 3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节）掌握大的原则，不纠缠细枝末节 （4 4）应掌握好进攻的尺度）应掌握好进攻的尺度 （5 5）态度客观公正，措辞准确严密）态度客观公正，措辞准确严密 （6 6）善于处理辩论中的优势与劣势）善于处理辩论中的优势与劣势 7 73 3商务谈判中行为语言运用商务谈判中行为语言运用 7 73 31 1行为语言在商务谈判中的作用行为语言
9、在商务谈判中的作用 1 1行为语言可以作为口头语言的补充。行为语言可以作为口头语言的补充。2 2行为语言可以代替语言表达的意图或行为语言可以代替语言表达的意图或情绪情绪 3 3行为语言可以弥补口头语言的不足行为语言可以弥补口头语言的不足 4 4行为语言调节人的情绪行为语言调节人的情绪 7 73 32 2各种行为语言的一般含义各种行为语言的一般含义 1 1特殊的语音现象特殊的语音现象 （1 1）声调）声调 （2 2）重音）重音 （3 3）停顿）停顿 （4 4）哼声）哼声 2 2面部表情面部表情 （1 1）目语）目语 一是瞳孔的变化、一是瞳孔的变化、二是眼眶的大小二是眼眶的大小 三是眼球的动向、眼
10、光的朝向三是眼球的动向、眼光的朝向 四是注视与相视时间的长短四是注视与相视时间的长短 （2 2）眉毛动作的语言）眉毛动作的语言 （3 3）嘴巴的形态）嘴巴的形态 （4 4）笑的含义。）笑的含义。3 3上肢动作的语言上肢动作的语言 （1 1）握拳是表现向对方挑战或有自我紧张的情绪。）握拳是表现向对方挑战或有自我紧张的情绪。（2 2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。（3 3）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成
11、年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓谓“乳臭未干乳臭未干”。（4 4）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。明充满信心。（5 5）手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持）手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。或略带不安心情的反应。（6 6）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。于胸前并握拳，则表示怀有敌意。（7 7）握手）握手 4 4下肢动作的语言下肢动作的语言 （1 1）“二郎腿
12、二郎腿 （2 2）架腿）架腿 （3 3）并腿）并腿 （4 4）分腿）分腿 （5 5）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。动腿部。（6 6）双脚不时地小幅度交叉后又解开）双脚不时地小幅度交叉后又解开 5 5腰部动作的语言腰部动作的语言 （1 1）弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿）弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之势，把腰的位置放低，精神状态随之“低低”下来，下来，向人鞠躬是表示某种向人鞠躬是表示某种“谦逊谦逊”的态度或表示尊敬。的态度或表示尊敬。（2 2）挺腰板。使身体及腰部位置增高的动作，）挺腰板。使身体及腰部位置增高
13、的动作，则反映出情绪高昂、充满自信，经常挺直腰板站立，则反映出情绪高昂、充满自信，经常挺直腰板站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。（3 3）手插腰间。表示胸有成竹，对自己面临的）手插腰间。表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。人士的风度。6 6腹部动作的语言腹部动作的语言
14、（1 1）凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与）凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感。满足感。（2 2）抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪）抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。支配下的防卫心理。（3 3）解开上衣钮扣而露出腹部，表示开放自己）解开上衣钮扣而露出腹部，表示开放自己的势力范围，对于对方不存戒备之心。的势力范围，对于对方不存戒备之心。（4 4）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。重新系一下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接重新系一下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接挑战的意识。反之，放松皮带则反映出放弃努
15、力和斗挑战的意识。反之，放松皮带则反映出放弃努力和斗志开始松懈，有时也意味着紧张的气氛中的暂时放松。志开始松懈，有时也意味着紧张的气氛中的暂时放松。（5 5）腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起）腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏，意味着那将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的伏，意味着那将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难所至。困难所至。（6 6）轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，）轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。7 7吸烟动作的语言吸烟动作的语言 （1 1）刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利
16、地为对方点烟的，多）刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。（2 2）吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则）吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。（3 3）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的
17、感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。想不到的途径来。（4 4）吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。）吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。（5 5）点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而）点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。（6 6）没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩）没抽几口即
18、把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。事。（7 7）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。自得的心情。8 8其他姿势的语言其他姿势的语言 7 73 34 4商务谈判交往空间商务谈判交往空间 1 1商务谈判交往空间的含义商务谈判交往空间的含义 在商务谈判中，交往空间是指交往者在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文
19、化习俗、社会响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。判目的、个体素养等。2 2交往空间的划分交往空间的划分 （1 1）亲密交往空间：）亲密交往空间：这是人际交往中最小的或无这是人际交往中最小的或无间隔的空间距离，通常在间隔的空间距离，通常在3030厘米以内。坐下来的方位为厘米以内。坐下来的方位为并排或促膝相坐。其含义为并排或促膝相坐。其含义为“亲密、热烈亲密、热烈”。（2 2）私人交往空间：）私人交往空间：这是人际交往中与熟人相处这是人际交往中与熟人相处的空间距离，是互相恰好能亲切握手、友好交谈
20、的距离。的空间距离，是互相恰好能亲切握手、友好交谈的距离。通常距离在通常距离在0.40.41 1米之间。坐下来的方位是相对而坐或米之间。坐下来的方位是相对而坐或斜向微错开来坐。斜向微错开来坐。（3 3）社会交往空间：）社会交往空间：这是一种体现社交性或礼节这是一种体现社交性或礼节性人际关系的空间距离，距离在性人际关系的空间距离，距离在1.21.23 3米之间，坐下来米之间，坐下来的方位是相对而坐。的方位是相对而坐。（4 4）公共距离空间：）公共距离空间：这是一种相互之间不是必须这是一种相互之间不是必须发生联系的空间距离，一般在发生联系的空间距离，一般在3 3米以上。由于这是一个米以上。由于这是
21、一个相当大的空间，在这个空间中语言沟通比较困难，因此相当大的空间，在这个空间中语言沟通比较困难，因此相互之间可以视而不见，不发生联系。相互之间可以视而不见，不发生联系。本章小结本章小结 商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。在商务谈判中，语言运用得调磋商、谋求一致的过程。在商务谈判中，语言运用得是否得当，往往能决定一次谈判的成败，因此掌握好商是否得当，往往能决定一次谈判的成败，因此掌握好商务谈判中语言的沟通技巧是双方达成协议的关键所在。务谈判中语言的沟通技巧是双方达成协议的关键所在。商务谈判语言按语言表达方式可以分为有声语言
22、商务谈判语言按语言表达方式可以分为有声语言和无声语言；按语言表达特征分类专业语言、商业法律和无声语言；按语言表达特征分类专业语言、商业法律语言、外交语言、文学语言和军事语言。一般而言，商语言、外交语言、文学语言和军事语言。一般而言，商务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、规范性、隐含性和灵活性的特征。规范性、隐含性和灵活性的特征。在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在倾听、提问、答复、说服和辩驳等方面。在谈现在倾听、提问、答复、说服和辩驳等方面。在谈判中必须随时注意这些技巧的运用，以便准确地把判
23、中必须随时注意这些技巧的运用，以便准确地把握对方和行为与意图。握对方和行为与意图。在商务谈判中，我们可以通过观察对方的行在商务谈判中，我们可以通过观察对方的行为语言，获得有关信息。这些行为所表达的信息对为语言，获得有关信息。这些行为所表达的信息对商务谈判具有重要作用。在商务谈判中，交往空间商务谈判具有重要作用。在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活
24、环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。个体素养等。案例分析 （一）怎样说服客户（一）怎样说服客户 在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的它就是彭奈创设的“基督教商店基督教商店”。他在经营中有。他在经营中有个与众不同的做法，就是把顾客当成自家人，事先个与众不同的做法，就是把顾客当成自家人，事先说明次等货的缺点。当彭奈要实行这一接待技巧时，说明次等货的缺点。当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多有表示反对，认为这样做无异是给别人的新有很多有表示反对，认为这样做无异是给别人的新产品做
25、宣传，但彭奈却坚持不让顾客后悔。他认为产品做宣传，但彭奈却坚持不让顾客后悔。他认为顾客的等级不一样，所要求的产品也完全不同。一顾客的等级不一样，所要求的产品也完全不同。一个周薪个周薪10001000元的人和一个周薪只有几十元的人到店元的人和一个周薪只有几十元的人到店内买东西，店员要有两种截然不同的方式来接待他内买东西，店员要有两种截然不同的方式来接待他们，才能把这两个顾客同时拉住。们，才能把这两个顾客同时拉住。他的第一家零售店开设不久，有一天，一个他的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。中年男人到店里买搅蛋器。“先生，先生，”店员很有礼貌地说，店员很有礼貌地说，“你想要好
26、你想要好一点的，还是要次一点的？一点的，还是要次一点的？”“当然要好的，当然要好的，”顾客有点不高兴说，顾客有点不高兴说，“不不好东西谁要？好东西谁要？”店员就把最好的一种店员就把最好的一种“多佛牌多佛牌”搅搅蛋器拿了出来。蛋器拿了出来。“这是最好的吗？这是最好的吗？”顾客问。顾客问。“是是的，的，”店员说，店员说，“而且是牌子最老的一种。而且是牌子最老的一种。”“多少钱？多少钱？”“”“110110元。元。”“”“为什么这样贵？为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。我听说，最好的才六十几块钱。”“”“六十几块钱的六十几块钱的我们也有，我们也有，”店员说，店员说，“但那不是最好的。但那不是
27、最好的。”“”“可可是，也不至于差这么多钱呀！是，也不至于差这么多钱呀！”“”“差得并不多，还差得并不多，还有几十元一个的呢。有几十元一个的呢。”那位顾客一听，面露不悦之那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。“先生，先生，”他说，他说，“你想买搅蛋器是你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。不是？我来介绍一种好产品给你。”“”“什么样什么样的？的？”彭奈拿出另外一种牌子来，说：彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是就是这一种，请人看一看，式样还不错吧？这一种，请人看一看，式样还不错吧？”“”“多多少钱？少钱？”“”“5454元。元。”“”“
28、照你店员刚才的说法，照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。这不是最好的，我不要。”“”“我这位店员刚才我这位店员刚才没有说清楚，没有说清楚，”彭奈说，彭奈说，“搅蛋蛋器有好几种搅蛋蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。这一种，是同牌中最好的。”“”“可是，为什么可是，为什么比多佛牌差那么多钱？比多佛牌差那么多钱？”“这是制造成本的关系，这是制造成本的关系，”彭奈有一种亲彭奈有一种亲切的语气说，切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所在在价格上会有出一样，所用
29、的材料也不同，所在在价格上会有出入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。饼生意用。”“噢，原来是这样。噢，原来是这样。”顾客的神色缓和了顾客的神色缓和了许多。许多。“其实，其实，”彭奈接着说，彭奈接着说，“有许多人喜欢有许多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并怎么差，而且它有个最大的优点，体子，性能并怎么差，而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭用最为合适。家里积小，用起来方便，一般
30、家庭用最为合适。家里有多少人？有多少人？”“”“五个人。五个人。”顾客的反抗意识完全顾客的反抗意识完全消除了。消除了。“那再适合不过了，那再适合不过了，”彭奈说，他的表彭奈说，他的表情就像跟老朋友谈天一样，情就像跟老朋友谈天一样，“我看你就拿这样我看你就拿这样的的一个回去用吧，保证不会使你失望。的的一个回去用吧，保证不会使你失望。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误？你知道不知道你今天的错误？”那位店员愣那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你你错在太强调错在太强调最好最好这一个观念上了。这一
31、个观念上了。”彭奈彭奈笑着说。笑着说。“可是，可是，”店员说，店员说，“您经常告诫我您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！呀！”“”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”“我说它是同一牌子中最好的，对不对？我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。店员点点头。“我说它的体积小，适合一般家庭用，我说它的体积小，适合一般家庭用，对不对？对不对？”店员又点点头。店员又点点头。“既然我没有欺骗客人，既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键
32、在什么地又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？方？”“”“说话的技巧。说话的技巧。”店员回答。店员回答。彭奈点点头说：彭奈点点头说：“你只说对了一半，另一半你只说对了一半，另一半是我摸清了他的心理，他一进门就要最好的，这表是我摸清了他的心理，他一进门就要最好的，这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他舍不得买，示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他舍不得买，又不愿意承认这一点，这是一般顾客的通病。假如又不愿意承认这一点，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种较便宜的货。伤他优越感的情形下，使
33、他买一种较便宜的货。”店员听得心服口服。店员听得心服口服。案例讨论：案例讨论：1 1请你总结一下彭奈经理说服顾客语言技请你总结一下彭奈经理说服顾客语言技巧的特点。巧的特点。2 2说服顾客的是语言，但最根本的是什么？说服顾客的是语言，但最根本的是什么？（二）谈判中的真诚赞美（二）谈判中的真诚赞美 美国著名的柯达公司创始人乔治伊斯美国著名的柯达公司创始人乔治伊斯曼，成为美国巨富之后，不忘社会公益事业，曼，成为美国巨富之后，不忘社会公益事业，捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的座椅，念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的座
34、椅，许多制造商展开了激烈的竞争。许多制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归，毫无收获。而来，败兴而归，毫无收获。正是在这样的情况下，美国优美座位公正是在这样的情况下，美国优美座位公司的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够司的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够得到这笔价值得到这笔价值9 9万美元的生意。万美元的生意。伊斯曼的秘书在引见亚当森前，就对亚伊斯曼的秘书在引见亚当森前，就对亚当森说：当森说：“我知道您急于想得到这批订货，但我知道您急于想得到这批订货，但我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生我现在可以告诉您，如果您占用
35、了伊斯曼先生5 5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，所以您进去以后要快快地讲。厉的大忙人，所以您进去以后要快快地讲。”亚当森微笑着点头称是。亚当森微笑着点头称是。亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是静静地伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。站在那里仔细地打量起这间办公室来。过了一会儿，伊斯曼抬起头，发现亚当过了一会儿，伊斯曼抬起头，发现亚当森，便问道：森，便问道：“先生有何见教？先生有何见教？”秘书把亚当森作了简单的介绍后，便退秘书把亚当
36、森作了简单的介绍后，便退了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我们等您的时候，我仔细地伊斯曼先生，在我们等您的时候，我仔细地观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室。办公室。”伊斯曼回答说：伊斯曼回答说：“哎呀！您提醒了我差哎呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几
37、个星期都没有机会仔细欣赏一来一忙，一连几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间。下这个房间。”亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。橡木质地不是这样的。”“是的。是的。”伊斯曼高兴得起身来回答说，伊斯曼高兴得起身来回答说，“那那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内细是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内细木的朋友专程去英国为我订的货。木的朋友专程去英国为我订的货。”伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来了。办公
38、室来了。他把办公室内的装饰一件件向亚当森他介绍，他把办公室内的装饰一件件向亚当森他介绍，从木质谈到比例，又从比例扯到颜色，从手艺谈到从木质谈到比例，又从比例扯到颜色，从手艺谈到价格，然后又详细介绍了他设计的经过。价格，然后又详细介绍了他设计的经过。此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴致。此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴致。亚当森看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起亚当森看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起他的经历。伊斯曼向他讲述了自己的苦难青少年时他的经历。伊斯曼向他讲述了自己的苦难青少年时代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经历，以及自己
39、打算为社会所做的发明柯达相机的经历，以及自己打算为社会所做的巨额捐赠巨额捐赠 亚当森由衷地赞扬他的美德亚当森由衷地赞扬他的美德.本来秘书警告过亚当森，会谈不要超过本来秘书警告过亚当森，会谈不要超过5 5分钟，结分钟，结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直谈到中午。谈到中午。最后，伊斯曼对亚当森说：最后，伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几把椅子，放在我家的走廊里，上次我在日本买了几把椅子，放在我家的走廊里，由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我自己把它们重新油好。您有兴趣看我
40、的油漆表演吗？好自己把它们重新油好。您有兴趣看我的油漆表演吗？好了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。”午饭以后，伊斯曼便动手把椅子一一漆好，并午饭以后，伊斯曼便动手把椅子一一漆好，并深感自豪。深感自豪。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。意。最后，亚当森不但得到了大批的订单，而最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下子终生的友谊。且和伊斯曼结下子终生的友谊。案例讨论：案例讨论：试分析亚当森没有谈一句关于生意上的试分析亚当森没有谈一句关于生意上的事，却成功地做成一大笔生意的原因。事，却成功地做成
41、一大笔生意的原因。（三）（三）一个日本人和一个美国人的会面一个日本人和一个美国人的会面 日本人日本人Masako SetoMasako Seto与美国人与美国人Bob JonesBob Jones从未见过从未见过面，对对方的国家的文化背景了解甚少，这次两人都是面，对对方的国家的文化背景了解甚少，这次两人都是第一次到新加坡参加商务会议。两人约好开会前在大厅第一次到新加坡参加商务会议。两人约好开会前在大厅会晤交谈。会晤交谈。9 9时，他们准时到达。时，他们准时到达。SetoSeto很快注意到很快注意到JonesJones比自己年长，而且身穿高质量的西装，他准备以日本最比自己年长，而且身穿高质量的西
42、装，他准备以日本最礼貌的方式问候礼貌的方式问候JonesJones。SetoSeto在离在离JonesJones两步之遥时，突两步之遥时，突然停住，双手扶膝，在然停住，双手扶膝，在JonesJones的正前方鞠躬的正前方鞠躬9090度。与此度。与此同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛。同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛。对此，对此，JonesJones深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了SetoSeto的肩膀。这在日本是从未有过的。为了不丢面子，的肩膀。这在日本是从未有过的。为了不丢面子，挽回第一次失误，挽回第一次失误，SetoSeto摆脱
43、摆脱JonesJones了的手，又一次站在了的手，又一次站在JonesJones的正前方，再次深深鞠了一躬。见状，的正前方，再次深深鞠了一躬。见状，JonesJones还还以为以为SetoSeto疼痛得要跌倒，这次急忙抓住了疼痛得要跌倒，这次急忙抓住了SetoSeto的的双肩，并扶他坐在临近的椅子上然后自己也坐下，双肩，并扶他坐在临近的椅子上然后自己也坐下，并又一次伸出了手。这次并又一次伸出了手。这次SetoSeto干脆气绝与干脆气绝与JonesJones握手。他感到自己在公众场合丢了脸，受到了侮握手。他感到自己在公众场合丢了脸，受到了侮辱，因为竟有人抓住他的双肩。辱，因为竟有人抓住他的双肩。JonesJones也很沮丧，也很沮丧，一是他的手碰到了一是他的手碰到了SetoSeto眼睛，二是这位日本人不眼睛，二是这位日本人不接受他表示友好的握手。接受他表示友好的握手。案例讨论：案例讨论：1 1为什么为什么SetoSeto拒绝与拒绝与 JonesJones握手？为什么握手？为什么JonesJones感到很沮丧？感到很沮丧？2 2SetoSeto和和 JonesJones的这次会晤对今后的业务的这次会晤对今后的业务开展会有什么影响？开展会有什么影响？3 3假如你是其中一方，应该做好哪些准备？假如你是其中一方，应该做好哪些准备？
