1、第一节 旅游安全事故的类型第二节 业务事故的处理与预防第三节 个人事故的处理与预防第四节 安全事故的处理与预防第五节 游客生病或死亡问题的处理与预防第六节 游客越轨言行的处理第七节 旅游者投诉的处理是指旅游团队在旅行、游览过程中遇到某种妨碍旅游计划顺利实施的问题和事件。包括导致旅游者的人身伤害、财务伤害、心理伤害、甚至形象与声誉伤害的事故。业务事故个人事故安全事故误机（车、船）事故漏接及空接事故行李遗失及行李破损事故业务事故丢失证件事故丢失财务事故旅游者走失事故个人事故轻微事故一般事故重大事故特大事故安全事故（一）漏接事故一）漏接事故1.1.造成事故的原因造成事故的原因（1）没有认真阅读接待计
2、划（2）没有认真核对2.2.事故处理方法事故处理方法3.3.事故的预防事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。(二)错接事故错接事故1 1造成事故的原因造成事故的原因（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。（2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。2 2事故的处理方法事故的处理方法3 3事故的预防事故的预防（
3、1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。(三)空接事故空接事故1 1造成空接的原因造成空接的原因（1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。（2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。2 2事故处理的方法事故处理的方法3 3事故的预防事故的预防（1）上一站全陪或
4、领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。（2）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员。（3）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。二、误机（车、船）事故的处理与预防二、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延
5、误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。（二）事故的处理方法（二）事故的处理方法1.1.将成事故的处理将成事故的处理2.2.既成事故的处理既成事故的处理（三（三）事故的预防）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条
6、例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。（2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。（3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前9090分钟分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120120分钟分钟抵达机场；乘火车要提前6060分钟分钟抵达车站。三、行李丢失事故的处理与预防三、行李丢失事故的处理与预防1协助失主办理行李丢失和认领手续 2帮助失主解决部分实际困难 3.及时与机场保持联系、督促
7、寻找行李（一）（一）在中国境内行李丢失的处理与预防在中国境内行李丢失的处理与预防 1判断出错环节，采取相应措施（1）出站前行李丢失处理措施（2）抵达饭店后行李丢失的处理措施2帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李3.分析原因，总结教训4在中国境内行李丢失事故的预防（二）旅游者行李破损的处理赔偿金额每公斤不超过50元人民币（见教材P178）一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理 旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，向游客做好解释说服工作。如遇特殊情况应上报旅行社，根据领导指示调整原定计划。二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 地陪应主动
8、与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作，必要时经领导同意还可适当地给予物质补偿。(一)延长游期的处理 提前抵达或推迟离开 1、地陪报告接待社，重新落实该团用餐、用房、用车及行李服务的安排。2、地陪、全陪与领队共同协商，调整原定活动日程。对原定日程的调整可以采取两种方式，即增加活动项目和延长在主要景点的游览时间。此外，晚上也可安排娱乐活动，努力充实在本地逗留期间的活动内容。3、如需推迟离开，全陪要报告组团社并及时通知下站(也可提醒旅行社有关部门通知下一站)。(二)缩短游期的处理 提前离开或推迟抵达 1、地陪、全
9、陪与领队共同协商，调整原定活动日程，突出本地最有代表性、最有价值的活动项目。导游员应抓紧时间，争取完成原定活动日程；若确有困难，可缩短原计划景点的游览时间，也可以减少部分原计划活动项目，但必须保留本地最主要的活动项目，以求游客对本地旅游景观有个基本了解。2、如需提前离开，全陪要报告组团社并及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门通知下一站)。3、地陪报告接待社，与饭店、车队等有关部门联系及时办理退餐、退房、退车及行李服务等事宜。(三)变更活动内容的处理 1、被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。2、减少(超过半天
10、)或取消一地的游览时间时，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社。一、丢失事故的预防一、丢失事故的预防 1、多做提醒工作。2、导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。3、切实做好每次行李的清点、交接工作。4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。丢失证件的处理 首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协助寻找：第三，在无法找回证件的情况下，报告旅行社；第四，由旅行社出具证明，协助游客持证明前往当地公安机关报失；第五，协助公安机关调查并出具证明；第六
11、，协助游客到相应机关补办新证或代用证件，所需费用由游客自理。(一一)海外游客丢失外国护照和签证海外游客丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明。2、请失主准备照片。3、失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办理签证手续。(二二)补办团队签证补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。(三)华侨丢失中国护照和签证 1、由当地接待社出具证明。2、请失主准备照片。3、失
12、主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照；4、持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。(四)丢失港澳居民来往内地通行证 失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。(五)丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。(六)丢失中华人民共和国居民身份证 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，机场安检人员核准放行。二、游客财物丢失事故的处理与预防二、游客财物丢失事
13、故的处理与预防（一）弄清情况、积极寻找（一）弄清情况、积极寻找（二）安慰失主（二）安慰失主（三）帮助失主开具遗失证明（三）帮助失主开具遗失证明丢失行李的处理(一)来华途中丢失行李 1、导游人员协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。2、游客在当地游览期间，导游人员要予以关注。3、游客离开本地前，导游人员要及时通知航空公司行李归还方法。4、如行李确系丢失，导游人员可协助失主向航空公司索赔。行李在中国境内丢失 1、冷静分析情况，找出差错环节并寻找或查询 2、主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，而带来的生活方面的困难。3、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。4、将找回的行李及
14、时归还，确定行李遗失应及时通知失主，并帮助其解决因行李丢失 如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。5、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告。三、游客走失事故的处理和预防三、游客走失事故的处理和预防（一）游客在游览活动中走失（一）游客在游览活动中走失1.了解情况，迅速寻找2.请有关部门协助寻找3.与饭店联系4.报告旅行社5.继续做好后面的游览工作6.做好善后工作7.写出书面报告（二）游客在自由活动中走失（二）游客在自由活动中走失1.了解情况，立即报告旅行社并组织寻找2.关部门协助寻找3.与饭店联系4.做好善后工作5.写出书面报告（三）游客走失事故的预
15、防（三）游客走失事故的预防为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防（一）交通事故的具体措施（一）交通事故的具体措施1组织抢救2保护好现场3立即报案并向旅行社汇报4安定游客5做好善后工作6书面报告（二）事故的预防措施（二）事
16、故的预防措施导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。二、治安事故的处理与预防二、治安事故的处理与预防治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。（一）治安事故的处理措施（一）治安事故的处理措施 1.保护游客的人身和财物安全 2.报告公安部门和旅行社 3.安定游客的情绪 4.协助领导处理善后事宜 5.写出书面报告（二）治安事故的预防措施（二）治安事故的预防措施导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触
17、，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理 1.立即通知游客 2.引导客人自救 3.处理善后事宜（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭
18、店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟记在心。四、食物中毒事故的处理与预防四、食物中毒事故的处理与预防（一）食物中毒事故的处理（一）食物中毒事故的处理 1.设法缓解病情 2.立即送往医院 3.立即报告（二）食物中毒事故的预防（二）食物中毒事故的预防为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防 （一）摔伤事
19、故的处理（一）摔伤事故的处理 1.立即进行初步处理 2.送往医院抢救 3.做好善后工作 （二）被蛇、虫咬伤的处理（二）被蛇、虫咬伤的处理 1.应急处理 2.送医院抢救 3.做好善后事宜 （三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。一、游客患一般疾病的处理一、游客患一般疾病的处理游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际
20、情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。二、游客患重病的处理二、游客患重病的处理（一）积极采取救护措施（一）积极采取救护措施在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人
21、员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。（二）注意事项（二）注意事项1.抢救工作必需有对方人在场2.严格按规定处理游客病危3.保管好相关书面材料4.
22、探望患病游客并办好相关手续5.与患者做好相关费用的结算工作三、游客死亡的处理三、游客死亡的处理导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。（一）保护好现场立即报案（一）保护好现场立即报案（二）向旅行社报告（二）向旅行社报告（三）设法通知死者亲属（三）设法通知死者亲属（四）准备相关证明书（四）准备相关证明书（五）清点遗物（五）清点遗物（六）遗体的处理（六）遗体的处理（七）帮助索赔（七）帮助索赔 (八八)写出书面报告写出书面报告四、游客生病事故的预防四、游客生病事故的预防对于游客因为旅游劳累、气候变化、水土不服、饮食起居不习惯而引起的疾病，导游员可以采取一些必
23、要措施进行预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。二、不当宗教行为的处理二、不当宗教行为的处理 外国游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员外国游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。主持宗教活动
24、和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告并有明显破坏活动者应立即报告，由司法、公劝告并有明显破坏活动者应立即报告，由司法、公安有关部门处理。安有关部门处理。三、违规行为的处理三、违规行为的处理(一一)对异性越轨行为的处理对异性越轨行为的处理 当发生游客对异性行为当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。出问题的严重性，必要时采取断然措施。(二二)对酗酒闹事者的处理对酗酒闹事者的处理 游客酗酒，导游人员应先游客
25、酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任 四、违法行为的处理四、违法行为的处理 导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法情节严重者
26、应绳之以法 一、游客的权利和旅行社的职责一、游客的权利和旅行社的职责（一）游客的权利（一）游客的权利游客根据与旅行社签订的旅游协议的规定可享受不同的权利，但就一般情况而言，游客可以享受最基本的几项权利：1.享受由旅行社提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务。2.受领队、全陪、地陪组织的旅游活动和导游服务。3.享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱活动及其它服务。4享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此种税全由旅行社缴纳。5享有对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和服务进行投诉的权利。6还享有按旅游协议书规定由旅行社投保的旅游期间人身、财产的保险和索赔的权利。（二）旅行社的职
27、责（二）旅行社的职责按照我国国务院颁布的旅游行社管理条例规定，旅行社应当承担如下职责：1要承担按照游客选定的路线，为他们提供符合标准的食宿、交通、游览、娱乐服务的职责。2要承担为游客提供对口翻译、导游人员职责。3要承担保卫游客在旅游期间的生命财产安全，维护他们正当权益的职责。4要承担为游客提供有关的委托代办服务的。职责5要承担善经营管理，提高服务水平，听取游客意见、建议、批评，查处本单位工作人员侵害游客权益的违章违纪行为的职责。6要承担接待、处理游客的投诉，并根据规定对游客进行赔偿的职责。二、引起游客投诉的原因二、引起游客投诉的原因（一）提供的食宿不符合标准（一）提供的食宿不符合标准（二）有欺骗游客的行为（二）有欺骗游客的行为（三）不尊重游客的权益（三）不尊重游客的权益（四）导游服务质量差（四）导游服务质量差（五）出现旅游事故（五）出现旅游事故（六）饭店服务不周（六）饭店服务不周三、处理游客投诉的方法三、处理游客投诉的方法游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。（一）认真倾听（一）认真倾听（二）调查核实并分析原因（二）调查核实并分析原因（三）正确处理、积极弥补（三）正确处理、积极弥补（四）耐心解释说服（四）耐心解释说服（五）继续做好导游服务工作（五）继续做好导游服务工作
