1、食品质量与安全管理目 录n第一章第一章 绪论绪论n第二章第二章 质量管理的数学方法与工具质量管理的数学方法与工具n第三章第三章 食品质量成本管理食品质量成本管理n第五章第五章 食品安全支持体系（上）食品安全支持体系（上）食品质量与安全法规食品质量与安全法规n第六章第六章 食品安全支持体系（中）食品安全支持体系（中）食品标准食品标准n第七章第七章 食品安全支持体系（下）食品安全支持体系（下）ISO质量管理体系质量管理体系n第十章第十章 食品质量和安全检验食品质量和安全检验 n教材：教材：食品质量与安全管理食品质量与安全管理陈宗道主编陈宗道主编 中国农业大学出版社中国农业大学出版社 2011年出版
2、；年出版；n主要参考书：主要参考书：食品安全性食品安全性杨洁彬等编著杨洁彬等编著 中国轻工业出版社中国轻工业出版社 1999年出版；年出版；食品安全导论食品安全导论金征宇主编金征宇主编 化学工业出版社化学工业出版社2005年出版；年出版；食品安全性与质量控制食品安全性与质量控制江汉湖主编江汉湖主编 中国轻工业出版社中国轻工业出版社 2002年出版。年出版。教材及主要参考书关于食品安全质量管理的网上信息第一章 绪 论1.1 质量质量1.2 质量管理质量管理1.3 企业质量管理企业质量管理1.4 食品质量和安全管理食品质量和安全管理 食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(
3、PPT105页)1.1 质量n1.1.1基本概念基本概念质量质量质量特性质量特性质量观质量观n1.1.2产品质量的形成规律产品质量的形成规律食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)1.1.1基本概念基本概念n质量质量n质量特性质量特性n质量观质量观食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)n定义：定义：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。n（ISO9000:2008的定义）的定义）n注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀可使用形容词如差、好或优秀来修饰来修饰n注注2：“固有的固有
4、的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性。n注注3：要求可以是明确的，也可以是隐含的。：要求可以是明确的，也可以是隐含的。质量食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)广义性：广义性：“质量质量”不仅指产品质量，也可指过程不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断产品、过程和质量管理体系的
5、需求和期望是不断变化和提高的，因此变化和提高的，因此“质量质量”具有时效性。具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量质量”具有相对性。具有相对性。质量的特点食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)质量特性n是指产品所具有的满足用户特定（明确和是指产品所具有的满足
6、用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。以度量的基本属性。n根据产品的种类，可分为有形产品质量特根据产品的种类，可分为有形产品质量特性（如食品的质量特性）、服务质量特性、性（如食品的质量特性）、服务质量特性、过程质量特性和工作质量特性过程质量特性和工作质量特性4类。类。食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质食品质量特性量特性使用性使用性有效性有效性经济性经济性及时性及时性社会性社会性食用特性：并不是所有能吃
7、的都食用特性：并不是所有能吃的都是食品是食品内在特性：使用原料的性质内在特性：使用原料的性质营养特性营养特性：营养素的种类和水平：营养素的种类和水平安全特性安全特性：对人体无不良作用：对人体无不良作用卫生特性卫生特性：食品无污染：食品无污染结构特性：如包装、大小结构特性：如包装、大小感官特性感官特性气味特性：如香气等气味特性：如香气等可口特性：即口感可口特性：即口感外观特性：如颜色、形外观特性：如颜色、形状等状等食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)质量观n分为符合型质量观和用户型质量观两种观分为符合型质量观和用户型质量观两种观念。念。n传统传统-符合
8、型质量观：符合型质量观：追求的是追求的是“产品合产品合格格”，其本质是以为企业为中心来考虑质，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。量问题。n现在现在-用户型质量观：用户型质量观：人们的出发点转向人们的出发点转向了顾客，考虑顾客了顾客，考虑顾客“个性化个性化”、当前需求、当前需求和潜在的未来需求、以和潜在的未来需求、以“顾客成功顾客成功”为核为核心。心。食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)朱兰质量螺旋模型（朱兰质量螺旋模型（Juran quality spiral）戴明质量圆环（戴明质量圆环（Deming circle）桑德霍姆质量循环模型（桑德霍姆
9、质量循环模型（Sandholm quality circle）1.1.2产品质量的形成规律产品质量的形成规律食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)朱兰质量螺旋模型（朱兰质量螺旋模型（Juran quality spiral）n朱兰朱兰 J.M.Juran，美国质量专家、，美国质量专家、TQM的倡导者。的倡导者。n可进一步概括为可进一步概括为3个管理环节。即：个管理环节。即：p质量计划质量计划p质量控制质量控制p质量改进质量改进n通常把这通常把这3个管理环节称为个管理环节称为朱兰三部曲朱兰三部曲。食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理
10、教材(PPT105页)1.1.质量计划过程质量计划过程朱兰三步曲朱兰三步曲2.2.质量控制过程质量控制过程3.3.质量改进过程质量改进过程食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)开发研究开发研究市场研究市场研究设计、制定产品设计、制定产品规格、工艺规格、工艺采购采购仪器及仪器及设备装置设备装置工序控制工序控制生产生产测试测试检验检验服务服务市场研究市场研究销售销售朱兰质量螺旋模型食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)nPLAN-第一阶段是第一阶段是计划；计划；nDO-第二阶段是实施；第二阶段是实施；nCHECK-
11、第三阶段第三阶段是检查；是检查；nACTION-第四阶段第四阶段是行动、处理。是行动、处理。计划计划P执行执行D检查检查C处理处理A戴明质量圆环（戴明质量圆环（Deming circle）食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)n1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问题n2、分析产生问题的原因、分析产生问题的原因n3、要因确认、要因确认n4、拟定措施、制定计划、拟定措施、制定计划n5、执行措施、执行计划、执行措施、执行计划n6、检查验证、评估效果、检查验证、评估效果n7、标准化，固定成绩、标准化，固定成绩n8、处理遗留问题、处理遗留问题PDCA1234
12、5678PDCA循环8个步骤食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)n周而复始周而复始n大环套小环大环套小环n阶梯式上升阶梯式上升n科学管理方法的综合应用科学管理方法的综合应用PDCAPDCA的的4 4个特点个特点PDACPDAC原有水平新的水平食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)PDCA特点之一：特点之一：周而复始周而复始n一定要按顺序进行，它靠组织的力量来一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进推动，像车轮一样向前进.n一个循环结束了，解决了一部分问题，一个循环结束了，解决了一部分问题，可能
13、还有问题没有解决，或者又出现了可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个新的问题，再进行下一个PDCA循环，循环，依此类推，周而复始。依此类推，周而复始。食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)n企业每个部门、车间、企业每个部门、车间、工段、班组，直至个工段、班组，直至个人的工作，均有一个人的工作，均有一个PDCA循循 环，这样一环，这样一层一层地解决层一层地解决 问题，问题，而且大环套小环，而且大环套小环，一一环扣一环，小环保大环扣一环，小环保大 环，推动大循环。环，推动大循环。n大环与小环的关系大环与小环的关系nPDCA循环的转动循环的
14、转动全全员推动的结果。员推动的结果。PADCPDCAPDACPDCAPDCA特点之二：特点之二：大环套小环大环套小环食品质量与安全管理教材(PPT105页)食品质量与安全管理教材(PPT105页)n不是在同一水平上循环，每不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一就前进一步，水平就提高一步。步。n每通过一次每通过一次PDCA循环都要循环都要进行总结，提出新目标，进行总结，提出新目标，再再进行第二次进行第二次PDCA循环，循环，使使质量管理的车轮滚滚向前。质量管理的车轮滚滚向前。nPDCA每循环
15、一次，质量水每循环一次，质量水 平和管理水平均提高一步。平和管理水平均提高一步。pDCAPDCA特点之三：特点之三：阶梯式上升阶梯式上升nPDCA循环应用以循环应用以QC七种工具（直方图、七种工具（直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表）为主的统计处理方层法和统计分析表）为主的统计处理方法。法。PDCA特点之四：特点之四：科学管理方法的综合应用科学管理方法的综合应用n瑞典质量管理学家瑞典质量管理学家桑德霍姆桑德霍姆用另一种表述用另一种表述方式阐述产品质量的形成规律，提出质量方式阐述产品质量的形成规律，提出质量循环图模式。循环图模式。n与朱兰
16、质量螺旋相比，两者的基本组成要与朱兰质量螺旋相比，两者的基本组成要件极为相近，但桑德霍姆模型件极为相近，但桑德霍姆模型更强调企业更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。特别是和原材料供应单位及用户的联系。桑德霍姆质量循环模型桑德霍姆质量循环模型（Sandholm quality circle）桑德霍姆质量桑德霍姆质量环营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时使用寿命结束时的处置或再生利的处置或再生利用用 售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提
17、供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品一般的产品一般的寿命周期阶段寿命周期阶段1.2.1质量管理的基本概念1.2.2质量管理发展简史1.2质量管理1.2.11.2.1质量管理的基本概念质量管理的基本概念n质量管理：质量管理：是是“确定确定质量方针、目标质量方针、目标和和职责并在职责并在质量体系质量体系中通过诸如中通过诸如质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进使其实使其实施的全部管理职能的所有活动施的全部管理职能的所有活动”。n质量方针：由组织的最高管理者正式发布质量方针：由组织的最高管理者正
18、式发布的该组织的该组织总的质量宗旨和方向。总的质量宗旨和方向。n质量目标：是根据质量方针制定的质量目标：是根据质量方针制定的明确可明确可行的具体指标行的具体指标。示例：示例：“以顾客为中心，法规为准绳；以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境馨的居住环境”某物业管理公司某物业管理公司质量方针与目标质量方针与目标n是为实施质量管理所需的是为实施质量管理所需的组织结构组织结构、程序程序、过程过程和和资源资源。n质量体系有两种形式：质量体系有两种形式：质量管理体系质量
19、管理体系和和质量保证质量保证体系体系。p质量管理体系是组织根据或参照质量管理体系是组织根据或参照ISO9004标准提供的指标准提供的指南所构建的，用于南所构建的，用于内部质量管理内部质量管理的质量体系；的质量体系；p质量保证体系则是供方为履行合同或贯彻法令质量保证体系则是供方为履行合同或贯彻法令向顾客或向顾客或第三方第三方提供的提供的证明材料证明材料。质量体系质量体系n是指是指确定质量目标确定质量目标以及以及采用质量体系要素采用质量体系要素的活动。的活动。n质量策划包括：质量策划包括：p收集、比较顾客的质量要求；收集、比较顾客的质量要求；p向管理层提出有关质量方针和质量目标的建议；向管理层提出
20、有关质量方针和质量目标的建议；p从质量和成本两方面评审产品设计、制定质量标准、确定从质量和成本两方面评审产品设计、制定质量标准、确定质量控制的组织机构、程序、制度和方法；质量控制的组织机构、程序、制度和方法；p制定审核原料供应商质量的制度和程序；制定审核原料供应商质量的制度和程序；p开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。质量策划质量策划n是为达到质量要求所采取的是为达到质量要求所采取的作业技术作业技术和和活活动动。n“作业技术作业技术”包括包括专业技术专业技术和和管理技术管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。是质量控制的主要手段和方法的总称。n“活动
21、活动”是运用作业技术开展的有计划有是运用作业技术开展的有计划有组织的组织的质量职能活动质量职能活动。质量控制质量控制包括：包括：n质量方针和目标控制质量方针和目标控制n文件和记录控制文件和记录控制n设计和开发控制设计和开发控制n采购控制采购控制n生产和服务运作控制生产和服务运作控制n监测设备控制监测设备控制n不合格品控制等不合格品控制等n是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施率的各种措施。n质量改进的程序是计划、组织、分析诊断、实施质量改进的程序是计划、
22、组织、分析诊断、实施改进，即在组织内制订计划，发现潜在的或现存改进，即在组织内制订计划，发现潜在的或现存的质量问题，寻找改进机会，提出改进措施，提的质量问题，寻找改进机会，提出改进措施，提高活动的效益和效率。高活动的效益和效率。n质量改进本身也是过程质量改进本身也是过程n质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA质量改进质量改进实现目标不实现目标不同同解决问题不同解决问题不同最终结果不同最终结果不同采取手段不同采取手段不同区区别别质质量量改改进进致力于增强致力于增强满足质量要满足质量要求的能力。求的能力。消除系统性问题消除系统性问题 是提高现有的是提高现有的质量保证能力，质量保证能力，其结果
23、是质量其结果是质量提高。提高。通过不断采取纠通过不断采取纠正措施和预防措正措施和预防措施提高质量管理施提高质量管理水平。水平。质质量量控控制制致力于满足致力于满足质量要求。质量要求。消除偶发性问题消除偶发性问题充分发挥现有充分发挥现有的质量保证能的质量保证能力，其结果是力，其结果是质量维持。质量维持。主要通过日常的主要通过日常的检验、试验调整检验、试验调整和配备必要的资和配备必要的资源，维持现有的源，维持现有的质量水平。质量水平。联系联系 质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个
24、新的高度和是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。水平。质量改进与质量控制的区别与联系 n是指为了提供足够的是指为了提供足够的信任信任表明有实体（体表明有实体（体系、过程或产品）能够满足质量要求，而系、过程或产品）能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行在质量体系中实施并根据需要进行证实证实的的全部有计划和有系统的活动。全部有计划和有系统的活动。n质量保证可分为质量保证可分为内部质量保证内部质量保证和和外部质量外部质量保证保证两种类型。内部质量保证取信于两种类型。内部质量保证取信于本组本组织的管理层织的管理层，外部质量保证取信于，外部质量保证取信于需方需方。质
25、量保证质量保证质量保证的核心问题提供信任n应提供具体的证据或证明，而不仅仅是应提供具体的证据或证明，而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，并口头上，往往用合同形式肯定下来，并由供方（如企业）采取措施予以保证。由供方（如企业）采取措施予以保证。n范例：范例：n提供质量手册提供质量手册n第三方的型式检验报告第三方的型式检验报告n提供质量体系认证证书或名录提供质量体系认证证书或名录一、操作者的质量管理一、操作者的质量管理 二、工长和领班的质量管理二、工长和领班的质量管理 三、质量检验阶段三、质量检验阶段四、统计质量控制阶段四、统计质量控制阶段五、全面质量管理阶段五、全面质量管理阶段六、全公司质量
26、管理和全集团质量管理六、全公司质量管理和全集团质量管理七、零缺陷质量管理七、零缺陷质量管理 1.2.2质量管理发展简史一、操作者的质量管理n工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为被称为“操作者质量管理操作者质量管理”。n在生产较不发达时，产品的生产方式以手工操作为在生产较不发达时，产品的生产方式以手工操作为主，产品的质量依赖于操作者的技艺和经验，称为主，产品的质量依赖于操作者的技艺和经验，称为操作者的质量管理。我国至今仍有许多以操作者命操作者的质量管理
27、。我国至今仍有许多以操作者命名的老字号，说明操作者技艺和经验确保了产品具名的老字号，说明操作者技艺和经验确保了产品具有值得信赖的质量。有值得信赖的质量。二、工长和领班的质量管理n19世纪初随着生产规模的扩大和生产工序的复世纪初随着生产规模的扩大和生产工序的复杂化，操作者的质量管理就越来越不能适应了，杂化，操作者的质量管理就越来越不能适应了，因此建立起工长的质量管理，由各工序的工长因此建立起工长的质量管理，由各工序的工长负责质量检验和把关。负责质量检验和把关。n操作与检验职能的分化操作与检验职能的分化,质量检验职能得到强化。质量检验职能得到强化。三、质量检验阶段 二十年代初期二十年代初期,美国的
28、泰勒美国的泰勒(F.W.Taylor)总总结了工业革命的经验结了工业革命的经验,提出了生产要获得较大提出了生产要获得较大的效果的效果,在企业内部必须把计划和执行这两个在企业内部必须把计划和执行这两个环节分开环节分开.为保证计划的如期执行为保证计划的如期执行,在两者之间在两者之间必须设一个检查的环节必须设一个检查的环节,按照标准的规定按照标准的规定,对对产品进行检验产品进行检验,区分合格品和废品区分合格品和废品.从而产生了从而产生了检验的质量管理。检验的质量管理。产品质量“检验法”合合格格制造产品制造产品检验检验判断判断入库入库不合格不合格返工返工n优点：优点：设立专职检验职能设立专职检验职能n
29、缺点：缺点：n1 1、事后检验；、事后检验；“死后验尸”n2 2、全数检验；、全数检验；n3 3、破坏性检验（判断质量与保留产品之间发、破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。生矛盾）。质量检验阶段的优缺点四、统计质量控制阶段n简称简称 SQC(Statistical Quality Control)。1920年前后，年前后，美国和英国开始将概率论及数理统计应用于工业生产。美国和英国开始将概率论及数理统计应用于工业生产。一九二四年美国休哈特发明了质量控制图，奠定了产一九二四年美国休哈特发明了质量控制图，奠定了产品质量管理的科学基础。接着，道奇与罗米格等陆续品质量管理的科学基础。接着，道奇
30、与罗米格等陆续提出了抽样法等统计质量管理方法。提出了抽样法等统计质量管理方法。n强调采用数理统计方法，使质量管理从单纯的强调采用数理统计方法，使质量管理从单纯的“事后事后检验检验”发展到发展到“以预防为主以预防为主”、预防和检验相结合的、预防和检验相结合的阶段。阶段。五、全面质量管理阶段TQC(Total Quality Control)n20世纪世纪60年代以后全面质量管理理论逐步年代以后全面质量管理理论逐步形成与发展。形成与发展。n提出全面质量管理的代表人物是美国的提出全面质量管理的代表人物是美国的费费根堡姆根堡姆与与朱兰朱兰等。等。n全面质量管理（全面质量管理（total quality
31、 control,TQC）是）是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。会受益而达到长期成功的管理途径。”n我国质量管理协会也给以相近的定义：我国质量管理协会也给以相近的定义：“企业全企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。和销售用户满意产品的管理活动。”全面质量管理的概念
32、(一一)全面质量管理的特点全面质量管理的特点n全员的质量管理全员的质量管理n全过程的质量管理全过程的质量管理n全方位的质量管理全方位的质量管理n多方法的质量管理多方法的质量管理(二二)全面质量管理的核心观点全面质量管理的核心观点n一切为了一切为了“顾客顾客”n一切凭一切凭数据数据说话说话n一切以一切以预防预防为主为主n一切按一切按PDCA循环办事循环办事顾客满意顾客满意 现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求n顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉p开发开发1 1个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的5 5倍，而流失倍，而流失1 1个个老顾客的损失，只有争
33、取老顾客的损失，只有争取1010个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补；p一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8-108-10个人进行抱怨；个人进行抱怨；p将产品或服务推销给将产品或服务推销给1 1位新顾客和位新顾客和1 1位老主顾的成交机会位老主顾的成交机会分别为分别为15%15%和和50%50%；p如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满意顾客仍然将继续购买的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；企业的产品或服务；p1 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；p1 1个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响2525个人的购
34、买意愿。个人的购买意愿。n日本在日本在20世纪世纪90年代实行全公司质量管理年代实行全公司质量管理（CWQC），认为必须结合全公司或全集），认为必须结合全公司或全集团每一个部门的每一个员工，通力合作，团每一个部门的每一个员工，通力合作，构成涵盖配套企业、中心企业、销售企业构成涵盖配套企业、中心企业、销售企业的庞大的体系，形成共识，对每一环节实的庞大的体系，形成共识，对每一环节实行有效管理。行有效管理。六、全公司质量管理和全集团质量管理n20世纪世纪60年代美国军工企业在生产导弹时，年代美国军工企业在生产导弹时，提出提出零缺陷零缺陷概念，即所有生产过程都以零概念，即所有生产过程都以零缺陷为质量标
35、准。缺陷为质量标准。七、零缺陷质量管理n美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560万个，如果万个，如果零件的可靠性只有零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能，则飞行中就可能有有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，在在100万万次动作中，只允许次动作中，只允许失灵一次失灵一次，连续，连续安全工作时间要在安全工作时间要在1亿到亿到10亿小时。亿小时。举例什么是6质量管理n6管理（六西格玛或管理（六西格玛或 Six Sigma，统计学上用来表示，统计学上用来表示“标准偏标准偏差差”，
36、即，即数据的分散程度数据的分散程度）是）是80年代末作为一种突破性的质年代末作为一种突破性的质量管理战略在量管理战略在摩托罗拉摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后取得了公司成型并付诸实践，三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之空前的成功：产品的不合格率从百万分之6210（大约四西格（大约四西格玛）减少到百万分之玛）减少到百万分之32（5.5西格玛），在此过程中节约成本西格玛），在此过程中节约成本超过超过20亿美金（亿美金（而如果达到而如果达到 6意味着不合格率约为百万分之意味着不合格率约为百万分之3.4）。随后许多企业效仿并全面推广）。随后许多企业效仿并全面推广6质量战略。但真正把质量
37、战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的韦尔奇领导下的通用电气通用电气公司公司（GE）。）。66管理的工程背景管理的工程背景产品质量的持续改进产品质量的持续改进n减少波动减少波动n取消明显的波动源取消明显的波动源n拟制随机因素拟制随机因素n波动波动=0:连续改进的最终目标连续改进的最终目标n=0,无穷远处的目标无穷远处的目标,永远达不到永远达不到n因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在n只能减少不能根除只能减少不能根除n向着零波动持续减少的过程：工程方法与管向着
38、零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法理方法产品质量连续改进提高的工程统计描述n某航班的预计到达时间是下午某航班的预计到达时间是下午5 00，允许在，允许在5 30之前到达都算正点，一年运营了之前到达都算正点，一年运营了200次，其次，其中的中的55次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为航班的合格品率为72.5%，大约为，大约为2.1个西格玛。个西格玛。n如果该航班的准点率达到如果该航班的准点率达到6，这意味着每一百万次，这意味着每一百万次飞行中仅有飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次
39、，这相当于每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到年才出现一次晚点到达的现象。达的现象。n 所以所以6的业务流程几乎是完美的。的业务流程几乎是完美的。【事例事例】66管理的实施管理的实施 目前，对目前，对6 管理的实施方法还没有一个统一的标准。大致上管理的实施方法还没有一个统一的标准。大致上可以摩托罗拉公司提出并取得成功的可以摩托罗拉公司提出并取得成功的“七步骤法七步骤法”作为参考。作为参考。内容如下：内容如下：1、找问题找问题（Select a problem and describe it clearly）2、研究现时生产方法研究现时生产方法（Study the Present S
40、ystem）3、找出各种原因找出各种原因（Identify Possible causes）4、计划及制定解决方法计划及制定解决方法（Plan and implement a solution）5、检查效果检查效果(Evaluate effects)6、把有效方法制度化把有效方法制度化（Standardize any effective solutions）7、总结并发展新目标、总结并发展新目标（Reflect on process and develop future plans）1.3.1企业质量管理的基础工作1.3.2产品质量形成过程的质量管理1.3.3企业质量管理的方法 1.3 企业质
41、量管理1.3.1企业质量管理的基础工作 n建立质量责任制建立质量责任制 n开展标准化工作开展标准化工作 n开展质量培训工作开展质量培训工作 n开展计量管理工作开展计量管理工作 n开展质量信息管理工作开展质量信息管理工作 n建立质量责任制建立质量责任制就是明确规定企业中的每一部门、就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。有检查。n实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工
42、的质量管理积极性。为了保证质量责任制广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。量上来。建立质量责任制n开展标准化工作开展标准化工作是现代化大生产中各项工作是现代化大生产中各项工作(包括包括技术工作和管理工作技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术量的的尺度，另
43、一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。和质量管理工作的依据。n标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。明确民生和群众性。开展标准化工作开展质量培训工作开展质量培训工作，通过教育做到：，通过教育做到：n1、克服轻视质量的错误倾向，树立质量第、克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；一的思想；n2、掌握全面质量管理的基本知识；、掌握全面质量管理的基本知识；n3、学会科学的质量管理方法。、学会科学的质量管理方法。开展质量培训工作n计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产
44、品质量的重要手段。保证产品质量的重要手段。n计量工作主要包括以下内容：计量工作主要包括以下内容：p1、正确合理地选择使用计量器具与仪器；、正确合理地选择使用计量器具与仪器；p2、严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；、严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；p3、及时修理或报废不合格的计量；、及时修理或报废不合格的计量；p4、不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段、不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。的现代化。开展计量管理工作n质量情报指反映产品质量和供产销各环节工质量情报指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用作质量的基本数据、原
45、始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。过程中反映出来的质量情况数据。n质量情报工作包括情报的收集、整理、分析质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。和管理等。开展质量信息管理工作n可行性论证和决策阶段的质量管理可行性论证和决策阶段的质量管理n产品开发设计阶段的质量管理产品开发设计阶段的质量管理n生产制造阶段的质量管理生产制造阶段的质量管理n产品销售和售后服务阶段的质量管理产品销售和售后服务阶段的质量管理1.3.2产品质量形成过程的质量管理质量形成的首要环节质量形成的首要环节n主要任务主要任务保证产品好用、好造、好修，取保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：得
46、良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析）产品设计质量的经济分析 可行性论证和决策阶段可行性论证和决策阶段n全面质量管理的关键全面质量管理的关键n产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：相同。变化规律如图：金额金额质量水平质量水平0Q1Q2Q3S
47、C盈利区盈利区亏区亏区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图质量、成本、价格关系示意图产品开发设计阶段产品开发设计阶段质量管理的中心，全面质量管理的重点质量管理的中心，全面质量管理的重点n其任务是既要其任务是既要“把关把关”，又要进行控制和，又要进行控制和“预防预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：以保证制造质量满足设计要求其内容有：（1）严格执行工艺规程，加强工艺管理）严格执行工艺规程，加强工艺管理（2）组织好技术检验，合理选择检验方式。）组织好技术检验，合理选择检验方式。（3）建立一支专群结合的检验队伍）建立一支专群结合的检验队伍（4）掌握质量动态，加强不合格品的管理）掌握质量动态，加强
48、不合格品的管理（5）实行工序质量控制）实行工序质量控制（6）产品制造质量的经济分析。）产品制造质量的经济分析。质量成本与合格率的关系质量成本与合格率的关系 生产制造阶段合格产品单位质量成本合格产品单位质量成本制造质量制造质量0100最佳值最佳值K损失成本损失成本鉴定、鉴定、预防成预防成本本合格品率合格品率(%)质量成本与合格品率的关系n既是质量管理的归宿点，又是质量管理的起既是质量管理的归宿点，又是质量管理的起点。点。n产品销售和售后服务过程质量管理的任务，产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，
49、主要工作有：做好经常的准备工作，主要工作有：n（1）积极开展技术服务。）积极开展技术服务。n（2）对用户使用效果和用户要求进行调查）对用户使用效果和用户要求进行调查研究研究产品销售和售后服务阶段n质量管理（质量管理（QC）小组活动）小组活动n质量目标管理质量目标管理nPDCA循环循环 1.3.3企业质量管理的方法质量管理（QC）小组活动nQC小组的概念小组的概念nQC小组的分类小组的分类nQC小组的活动程序小组的活动程序nQC小组是指在生产或工作岗位上从事各种小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质
50、量、降低标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的，消耗、提高人的素质和经济效益为目的，组织起来运用质量管理的理论和方法开展组织起来运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。活动的小组。QC小组的概念QC小组的分类n按照按照QC小组活动的课题与参加的人员的特小组活动的课题与参加的人员的特点，可以把点，可以把QC小组分为小组分为“现场型现场型”、“攻攻关型关型”、“管理型管理型”、“服务型服务型”四种类四种类型。型。DCP1选择课题选择课题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定主要原因确定主要原因6制订对策制订对策7按对策实施按对策实施8检查效果检
