1、前厅、客房服务质量管理财经系前厅、客房服务质量管理教学内容l第一节前厅、客房安全管理l第二节前厅服务质量l第三节客房服务质量l第四节前厅、客房质量管理教学目标：l明确饭店经营管理过程中的安全问题l重视前厅、客房服务质量问题l学习饭店质量管理方法财经系第一节前厅、客房安全管理饭店安全管理前厅安全管理客房安全管理前厅、客房安全管理的其他问题财经系饭店安全管理饭店安全问题l指在饭店内任何涉及、影响客人及员工的人身及财产安全的问题l饭店安全管理的涵义和程序l涵义：指饭店通过各种安全措施的计划与实施，保证宾客和员工的人身及财产安全的管理工作l程序l危险识别l制定安全管理程序l执行安全管理程序l监督程序的
2、执行结果财经系前厅安全管理前厅安全管理的重要性l直接安全事故可能性不大l前厅安全工作会影响到其他部门l应保持前厅这一安全出口的畅通l前厅设施设备老化速度相对快前厅安全管理内容l前厅安全管理的基本要求l前厅安全管理的主要问题l收银结账手续的安全l防止收银员的贪污行为l客房钥匙保管与配发财经系客房安全管理客房安全管理的重要性l客房安全事故易被宾客察觉，冲击力大l火灾危险大l客人疏忽会带来安全隐患l客房私密性给安全管理带来困难客房安全管理的内容客房安全管理的主要问题财经系客房安全管理的内容客房安全管理的基本要求l客房应设置安全防范设施l严禁客人使用自备电热器具l不得私自留宿、随意换房l退房后及时检查
3、l客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗l应经常对电子磁卡进行安全检查l建立完善有效的会客制度l客用钥匙在其退房后应及时收回l有消防报警后，相关部门应在3分钟内到现场l客房区应适当配制消防逃生用具l应设安全出口标志l安全门要确保紧急疏散的有效性、疏散通道应畅通财经系客房安全管理的主要问题l火灾的预防l员工培训l设置火警标志及消防设施l定期检查消防设施及疏散通道l与消防部门建立良好关系l火灾处理措施l服务人员察觉异常应及时准确地向有关部门报告l火情不严重应先自行扑灭，并保护现场l火情无法控制时应紧急疏散客人l告知客人火场逃生的常识客房安全管理的内容财经系客房安全管理的主要问题l防止客人的偷盗行
4、为l客人退房时就及时查房l发现问题查询客人时要谨慎并注意方法及艺术l客房陈设购置时应挑选得当l平时注意观察客人如有可疑及时汇报l清洁整理时注意房间是否有异常l拒绝打扫的客人l形迹可疑的客人客房安全管理的内容财经系前厅、客房安全管理的其他问题安全工作协调l与工程部协调l与保安部协调编制紧急事件计划书l计划书的内容：事件性质发生时应通知的对象应采取的措施采取措施的负责人和实施者事件发生时需要保持联络的对象财经系第二节前厅服务质量前厅服务质量的特点前厅服务质量的要求前厅服务的注意事项财经系前厅服务质量的特点时间的短暂性服务的多重性对人员素质的依赖性对服务人员素质的高要求性财经系前厅服务质量要求迎宾服
5、务：l设置适应酒店的迎宾岗位l明确迎宾员的职责l迎宾员的仪容仪表检查l门童的要求l电梯接待员的要求l掌握相关知识和信息以回答客人问讯l门前秩序维持l门童其他职责财经系前厅服务质量要求行李服务l行李员的职责l仪容仪表l介绍服务设施l行李寄存工作l保持工作范围的整洁、完好l按程序办事，热情服务财经系前厅服务质量要求预订服务l仪容仪表l职责l掌握房态l对客服务l按照服务规程办事。完成其他相关业务l保持工作范围内环境整洁，用具完好财经系前厅服务质量要求接待服务l仪容仪表l礼貌规范地接待l掌握房态，合理排房l婉拒不符合开房要求者l准确迅速办理入住登记手续l熟练掌握一门外语l正确填报种类营业报表和业务报表
6、，及时报送l保证工作区域卫生，设施设备高效运行财经系前厅服务质量要求问讯代办服务l仪容仪表要求l耐心、热情服务l掌握相关信息l准确、及时、优质、高效地办理代办事项l管理好钥匙;分发好信件l维护工作区域卫生收银服务l仪容仪表要求l工作时精力集中，认真细致，账款分明，避免差错l准确及时制作种类营业报表及业务报表，按时上报l保证工作区域卫生及用具完好财经系前厅服务质量要求电话总机服务l坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，具备熟练的接转动作l接线迅速、准确l接转程序：问候、报店名l及时答复，不让客人久候l熟悉本饭店组织机构，管理人员、市内常用号码，熟记主要城市区号，准确计算长途话费。l电话故障及时排除
7、，保证24小时线路畅通l叫醒服务准时，回答问讯准确，留言处理及时l严守话务机密，不偷听客人电话，严禁机房会客l保证机房及话务设备整洁，机器设备运行高效财经系前厅服务质量要求商务服务l仪容仪表l准确、高效、优质地为客人办理好各种委托代办事务l态度和蔼、热情周到、细致服务l认真执行保密制度l认真遵守设备操作规程，正确、合理使用l做好卫生清理工作，保持清洁财经系前厅服务注意事项迎宾服务l主动问候，不以貌取人，拉门时注意力集中，帮客人提行李，进门后再转给行李员l主动开车门，护顶注意事项l遇老、弱、病、残、幼应先问候，并适当扶助。l团队客人抵店时，应主动、自然、连续的点头致意，不能顾前不顾后。l迎宾员还
8、应注意婉拒不受欢迎客人进入，注意形迹可疑的人。财经系前厅服务注意事项行李服务l行李员陪同办理入住手续是，站在客人身后l引领时走在斜前方，遇客人迎面起来时礼让l进出电梯请客人先上先下l行李轻拿轻放l开门、开灯并确认为OK房后请客人先进l交待清楚后离开，轻带房门l其他注意事项：l行李件数核实清楚，标签不能系错，寄存、领取按规章办理，保护行李安全，不能弄错或丢失。财经系前厅服务注意事项预订服务l推销客房时由低到高报价，不能勉强客人，一次报价不宜过多。l注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订l控制超订量l严格按规定提供折扣优惠l严格按规章办理预订手续，婉拒不受欢迎客人，接待服务l热忱接待每位客人
9、l耐心解释请客人详实填写入住登记表l查验证件后礼貌归还并致谢l不能重复排房l办完手续后钥匙交行李员，向客人简单介绍并致意l婉拒不符合要求客人财经系前厅服务注意事项问讯代办服务l热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简单明了，灵活应对，节时高效l委托代办事项要登记，特殊要求注明，真诚高效优质地帮助客人l邮件要及时送到客人手中l保管好客房钥匙收银结账服务l结账前汇总账单，结账时请客人核对清楚l入账准确l工作认真，避免算错账，开错票，注意识别假钞l防止客人逃账l办理完结账手续后应致谢并表示欢迎客人下次光临财经系前厅服务注意事项总机服务l有意识地应用礼貌规范语言，形成良好的语言习
10、惯l工作中言语自然、得当，简练扼要，反应灵敏，高效服务l态度热情诚恳，服务耐心，留言记录l叫醒服务准时，还要负责到底商务中心服务l注重仪容、仪表，举止文明l工作热情、主动、细致、周到l办事认真、负责，讲究效率l遵守商务保密制度l严格要求自己，杜绝错误发生财经系第三节 客房服务质量客房服务质量的特点客房服务质量要求客房服务注意事项财经系客房服务质量特点内涵双重性项目多样性对客房卫生、安全要求高衡量标准多元化财经系客房服务质量要求实物质量要求l房间：房门、墙纸天花、地脚线、地毯、床、家具、抽屉、电话、镜子画框、灯具、电视、壁橱、窗户、空调、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶l浴室：门、墙面、天花、地面、
11、浴缸、脸盆妆台、恭桶、换气扇、牙杯、客用品，总体服务质量要求（详见课本P207)财经系客房服务注意事项客房清洁符合规程，符合卫生要求客户服务遵守服务规程，讲究礼仪客房服务坚持安全第一客房服务既要规程，也要提供个性化服务财经系第四节 前厅、客房质量管理前厅、客房质量管理的内容前厅、客房质量管理的目标及标准前厅、客房质量管理方法 前厅、客房质量管理原则财经系前厅、客房质量管理的内容硬件管理l环境质量l设施设备质量l材料质量软件管理 l服务技术管理l服务效率管理l服务态度管理l服务方式管理财经系前厅、客房质量管理的目标及标准宾客满意度服务质量标准l服务内容标准l服务程序标准l服务效果标准l服务效率标准l服务技能标准l服务礼仪标准l服务质量检查和事故处理标准财经系前厅、客房质量管理方法过程质量管理l服务事前管理l服务事中管理 l服务事后管理质量关键点管理l关键点、关键时刻、关键环节、关键岗位l即一线部门财经系前厅、客房质量管理的原则坚持标准化管理与个性化服务的有机结合坚持预防为主原则坚持全面质量管理原则
