1、全面品质管理全面品质管理TQM讲师：许连钦讲师：许连钦时间：时间：2005.2.26信凌可信息科技上海有限公司信凌可信息科技上海有限公司1许连钦许连钦现任现任联硕企业管理顾问有限公司联硕企业管理顾问有限公司 总裁总裁/首席讲师首席讲师国立台湾师范大学工业教育系国立台湾师范大学工业教育系美国纽波顿大学美国纽波顿大学MBAMBA专题研究专题研究国立政治大学企业经理高级班国立政治大学企业经理高级班学历：学历：先锋企业管理发展中心总经理先锋企业管理发展中心总经理郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群 总裁总裁台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深台湾
2、松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理经理台湾提案改善协会秘书长台湾提案改善协会秘书长台湾品质学会台湾品质学会QRGQRG委员委员台湾生产力中心台湾生产力中心TQMTQM顾问师班、厂长班特聘讲师顾问师班、厂长班特聘讲师经历：经历：2许连钦许连钦财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师中华创造学会创造力系列专题讲座主讲中华创造学会创造力系列专题讲座主讲行政院青辅会企管班讲师行政院青辅会企管班讲师台湾职业训练局企业训练辅导团顾问台湾职业训练局企业训练辅导团顾问财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员授课及辅导厂商
3、：授课及辅导厂商：伟易达电子、富港电子、富阳电子、光宝电子、信泰光伟易达电子、富港电子、富阳电子、光宝电子、信泰光学、学、德永佳纺织、裕元鞋业、广州诚达鞋业集团、华兴德永佳纺织、裕元鞋业、广州诚达鞋业集团、华兴电器、顺达计算机、广日电梯、中山伟立、富茂集团电器、顺达计算机、广日电梯、中山伟立、富茂集团（惠州）、中达电子、沪士电子、仁宝电子、仁宝计算（惠州）、中达电子、沪士电子、仁宝电子、仁宝计算机、达方电子、健鼎电子、联华电子、旺宏电子、固纬机、达方电子、健鼎电子、联华电子、旺宏电子、固纬电子、中华映管、西门子电子、中华映管、西门子(苏州苏州)、TCL(TCL(无锡无锡)等等500500多家企
4、业多家企业,口碑深受肯定。口碑深受肯定。经历：经历：3许连钦许连钦课课 程程 大大 纲纲一、基层主管的任务职责是什么一、基层主管的任务职责是什么?二、现场基层主管应具备的要件二、现场基层主管应具备的要件三、为何现场问题发生三、为何现场问题发生,执行失败执行失败?四、执行力四、执行力实施实施(Do)(Do)？五、执行力五、执行力=PDCA=PDCA转动成功！转动成功！六、工作执行成功的三大关键要素六、工作执行成功的三大关键要素七、何谓七、何谓TQMTQM？八、品质是无言的最佳推销员八、品质是无言的最佳推销员九、提升全面品质经营的核心思维九、提升全面品质经营的核心思维4许连钦许连钦课课 程程 大大
5、 纲纲十、顾客导向的思维十、顾客导向的思维十一、依据事实管理，根据数字说话十一、依据事实管理，根据数字说话十二、转动十二、转动PDCAPDCA，提升竞争实力，提升竞争实力十三、团队合作，共创双赢未来十三、团队合作，共创双赢未来十四、现场管理的五大任务十四、现场管理的五大任务-QCDSM-QCDSM十五、现场管理的三个层次十五、现场管理的三个层次维实、改善与改革维实、改善与改革十六、十六、TQMTQM中中,基层主管应扮演的角色与功能基层主管应扮演的角色与功能十七、如何激发员工的执行力度十七、如何激发员工的执行力度十八、如何落实日常要项管理十八、如何落实日常要项管理十九、建立预防管理体制，向零不良
6、挑战十九、建立预防管理体制，向零不良挑战二十、结语二十、结语Q&AQ&A5许连钦许连钦一、基层主管的任务职责是什么一、基层主管的任务职责是什么?利用脑力记录法分组演练发表利用脑力记录法分组演练发表6许连钦许连钦二、基层管理者必备的五个条件二、基层管理者必备的五个条件1.1.工作的知识工作的知识2.2.职责的知识职责的知识4.4.改善的技能改善的技能3.3.教导的技能教导的技能5.5.领导的技巧领导的技巧7许连钦许连钦二二、基层管理者基层管理者必备的必备的五个条件五个条件1.1.工作的知识工作的知识在特定的职务上为了正确进行工作所必要的知识。在特定的职务上为了正确进行工作所必要的知识。例如：根据
7、作业标准、基准，为了正确使用设备、例如：根据作业标准、基准，为了正确使用设备、材料、机器、工具等所必要的技术技能等相关联的材料、机器、工具等所必要的技术技能等相关联的知识。知识。科技进步日新月异，工作知识也有必要不断学习成科技进步日新月异，工作知识也有必要不断学习成长。长。2.2.职责的知识职责的知识担任班组长有关责任与权限方面的知识。担任班组长有关责任与权限方面的知识。例如：有关公司的方针、就业规则、作业基准、安全例如：有关公司的方针、就业规则、作业基准、安全规则、职制、业务计划、劳动协约等相关的知识。规则、职制、业务计划、劳动协约等相关的知识。职责的知识会因公司、工作场所的不同而异。职责的
8、知识会因公司、工作场所的不同而异。8许连钦许连钦二二、基层管理者基层管理者必备的必备的五个条件五个条件3.3.教导的技能教导的技能为了好好训练作业员，使其具有优异的工作技巧。以减少浪为了好好训练作业员，使其具有优异的工作技巧。以减少浪费、失败、重新加工、意外灾害等。费、失败、重新加工、意外灾害等。但是如果没有良好的教导技能，就无法有效的传授给别人。但是如果没有良好的教导技能，就无法有效的传授给别人。4.4.改善的技能改善的技能对工作的细部内容加以细分研究、分析、简化，决定对工作的细部内容加以细分研究、分析、简化，决定其有利的顺序，并予重新组合的技巧。其有利的顺序，并予重新组合的技巧。有了这种技
9、巧就可以比现在更有效地利用材料、机器、有了这种技巧就可以比现在更有效地利用材料、机器、设备及劳动力。设备及劳动力。5.5.领导的技巧领导的技巧改进人与人间的关系，使部属乐于同心协力的技巧。改进人与人间的关系，使部属乐于同心协力的技巧。对于工作职场人际关系的问题，皆能事先防患于未然，对于工作职场人际关系的问题，皆能事先防患于未然，或事后予以适当的处理。或事后予以适当的处理。9许连钦许连钦三、为何现场问题发生，执行失败三、为何现场问题发生，执行失败?利用脑力记录法分组演练发表利用脑力记录法分组演练发表“执行力执行力”是什么？是什么？10许连钦许连钦四、执行力四、执行力实施实施(Do)?!请问请问
10、：1.1.现场是否有正确进行工作的各种标准书？现场是否有正确进行工作的各种标准书？2.2.部属是否具有实施标准书的能力？部属是否具有实施标准书的能力？3.3.部属是否有遵守标准的意愿？部属是否有遵守标准的意愿？P PC CA A实施实施DoDo11许连钦许连钦4-1 4-1 回顾回顾PDCAPDCA管理循环的内涵管理循环的内涵PlanPlanDoDoCheckCheckActionAction实施实施改善改善措施措施计划计划调查调查12许连钦许连钦4-1 回顾回顾PDCA管理循环的内涵管理循环的内涵2.2.决定达成基准的方法（方法计划）决定达成基准的方法（方法计划）1.1.指示部属依照标准，进
11、行工作指示部属依照标准，进行工作P PD DC CA A1.1.真象（显在）真象（显在）2.2.原因（潜在）原因（潜在）再发防止再发防止预防管理体制预防管理体制应急措施应急措施1.1.决定基准决定基准(基准计划基准计划)如：如：Q=6%,P=1000Q=6%,P=1000台台/日日3.3.订定各种标准书，作为工具订定各种标准书，作为工具如：作业标准如：作业标准 检查标准检查标准 测定标准测定标准1.1.调查结果是否有异常调查结果是否有异常?2.2.异常解析异常解析3.3.三现主义三现主义依据事实管理依据事实管理根据数字讲话根据数字讲话真象真象?真因真因2.2.不知道、不了解不知道、不了解教育训
12、练教育训练3.3.提升部属遵守标准的意愿。提升部属遵守标准的意愿。13许连钦许连钦4-2 4-2 作业标准书的主要目的作业标准书的主要目的1.1.实施正确作业的指示，使作业者了解作业内容及实施正确作业的指示，使作业者了解作业内容及要领要领2.2.指示作业的顺序指示作业的顺序3.3.指示注意要点（影响成败、安全、易做）指示注意要点（影响成败、安全、易做）4.4.指示使用机械、治具、工具等。指示使用机械、治具、工具等。14许连钦许连钦因此，执行力代表；因此，执行力代表；五、执行力五、执行力=PDCA=PDCA转动成功！转动成功！1.圆满达成目标任务。圆满达成目标任务。2.把事情做对、做好。把事情做
13、对、做好。3.部属具备有执行工作的能力。部属具备有执行工作的能力。4.部属遵守职场纪律，对公司有向心力。部属遵守职场纪律，对公司有向心力。5.执行力是一种持续不继地进行改善。执行力是一种持续不继地进行改善。6.“执行力执行力”不是简单的战术，而是一套不是简单的战术，而是一套实现目标的系统流程。实现目标的系统流程。15许连钦许连钦六、企业执行成功的三大关键要素六、企业执行成功的三大关键要素目标力目标力领导力领导力执行力执行力环环相扣环环相扣16许连钦许连钦6-1 6-1 执行型目标力的执行型目标力的SMARTSMART原则原则SMARTSMART原则原则 S S（Specific)-Specif
14、ic)-明确性明确性 M M（MeasurableMeasurable)-)-可可衡量性衡量性 A A（Attainable)-Attainable)-可达成的可达成的 R R（Realistic)-Realistic)-实际性、可操作性实际性、可操作性 T T（Timed)-Timed)-时限性时限性17许连钦许连钦 目标管理要使用目标卡目标管理要使用目标卡目标卡有时也叫目标卡有时也叫目标表目标表名称因企业不同而各不相同。名称因企业不同而各不相同。目标记述书目标记述书课题表课题表挑战表等挑战表等18许连钦许连钦?目标管理的五个要素目标管理的五个要素要要 素素内内 容容营业课长的目标营业课长的
15、目标(例示例示)做什么做什么要实现的目标的主题和要实现的目标的主题和项目项目A A产品的重新销售产品的重新销售做做多少多少要实现的质、量、状态要实现的质、量、状态销售额销售额5 5亿元亿元毛利毛利1 1亿元亿元怎样做怎样做为实现目标的实施战略为实现目标的实施战略手段、方针手段、方针老人中心管道的开发老人中心管道的开发谋求和以往产品的差异谋求和以往产品的差异化化截止时间截止时间期限、日程安排期限、日程安排前三个月制作体系前三个月制作体系后三个月导入市场后三个月导入市场做得好否做得好否取得成果的评价取得成果的评价销售额销售额5 5亿亿5 5千万元千万元毛利毛利1 1亿亿2 2千万元千万元实现了差异
16、化实现了差异化19许连钦许连钦 目标卡案例目标卡案例20许连钦许连钦6-2 执行型领导力的七大重要行为执行型领导力的七大重要行为1.了解你的企业与员工了解你的企业与员工2.坚持以事实为基础坚持以事实为基础3.设定明确的目标与优先级设定明确的目标与优先级4.跟进；后续追踪跟进；后续追踪5.论功行赏；对执行者进行奖励论功行赏；对执行者进行奖励6.提高员工的能力和素质提高员工的能力和素质7.了解你自己；活用人才了解你自己；活用人才21许连钦许连钦6-3 员工执行力不佳的员工执行力不佳的8个原因个原因1.管理者对政策执行不能始终如一。管理者对政策执行不能始终如一。2.管理制度朝令夕改，员工无所适从。管
17、理制度朝令夕改，员工无所适从。3.制度本身不合理，缺乏针对性和可行性。制度本身不合理，缺乏针对性和可行性。4.执行过程过于烦锁，不合理；造成无效作执行过程过于烦锁，不合理；造成无效作业浪费太多。业浪费太多。5.作业过程中缺少良好的方法。作业过程中缺少良好的方法。6.工作中缺少科学的监督考核机制工作中缺少科学的监督考核机制7.培训没有焦点，无法即训即用。培训没有焦点，无法即训即用。8.员工没有向心力。员工没有向心力。22许连钦许连钦七、何谓七、何谓TQMTQM从企业经营的立场为达成经营的目的，企业的最从企业经营的立场为达成经营的目的，企业的最高经营者必须亲自领导，结合全公司内所有部门高经营者必须
18、亲自领导，结合全公司内所有部门全体人员协力合作，建构一个能共同认识，易于全体人员协力合作，建构一个能共同认识，易于实施并且有效果的管理体系，并使工作标准化，实施并且有效果的管理体系，并使工作标准化，且使所订的各种事项能确实实施，使自市场调查、且使所订的各种事项能确实实施，使自市场调查、研究、开发、采购、生产、出货、销售、服务为研究、开发、采购、生产、出货、销售、服务为止的每一阶段之品质，都能有效的加以维实、改止的每一阶段之品质，都能有效的加以维实、改善、改革，确实能以最经济最有效的方法，达成善、改革，确实能以最经济最有效的方法，达成顾客满意的目的。顾客满意的目的。这就是所谓的这就是所谓的TQM
19、TQM（Total Quality ManagementTotal Quality Management）23许连钦许连钦顾客满意顾客满意共同共同认识认识管理体系管理体系标准化标准化易于实易于实施并有施并有效果效果维实维实改善改善改革改革品质品质品质品质研究研究市调市调服务服务销售销售出货出货检查检查生产生产采购采购设计设计开发开发总经理总经理部部门门部部门门部部门门部部门门部部门门全公司所有人员全公司所有人员协力合作协力合作协力合作协力合作24许连钦许连钦八、品质是无言的八、品质是无言的 最佳推销员最佳推销员25许连钦许连钦8-1 品质的真谛品质的真谛1.1.品品3 3口众口口众口(铄金铄金
20、)大家都说好大家都说好质斤斤质斤斤(计较计较)考虑成本考虑成本2.2.品质管理活动，即以生产品质管理活动，即以生产“物美物美价廉价廉”，而为，而为“顾客所满意顾客所满意”的产品的产品所做的一切活动谓之。所做的一切活动谓之。26许连钦许连钦8-2“物美价廉物美价廉”的概念的概念Q1Q2Q3Q4金额成本金额成本设计品质设计品质价价值值本本成成類別類別性能性能價格價格A高級高級2,0002,000B普通普通100100C差差2020以鋼筆為例：以鋼筆為例：27许连钦许连钦8-3 8-3 品质品质 VS.VS.质质品质品质 “质质”的概念的概念质质产品的质产品的质工作的质工作的质业务的质业务的质服务的
21、质服务的质例例咖啡咖啡酒酒+coffeecoffeeshopshop酒廊酒廊198028许连钦许连钦九、提升全面品质经营的核心思维九、提升全面品质经营的核心思维顾客导向的思维顾客导向的思维依据事实管理，根据数字说话依据事实管理，根据数字说话转动转动PDCAPDCA，提升竞争实力，提升竞争实力团队合作，共创共赢未来团队合作，共创共赢未来 TOYOTA TOYOTA汽车公司申请日本汽车公司申请日本DEMINGDEMING奖，奖，社长对干部作社长对干部作2 2小时讲话，强调小时讲话，强调 如下的四个核心的品质思维如下的四个核心的品质思维29许连钦许连钦十、顾客导向的思维十、顾客导向的思维30许连钦许
22、连钦10-110-1企业永续经营的焦点企业永续经营的焦点 顾客顾客Why to do?Why to do?企业愿景企业愿景 visionvision策略规划策略规划How to do?How to do?方针展开管理方针展开管理部门别管理部门别管理机能别管理机能别管理What to do?What to do?全员改善全员改善全员参与全员参与CustomerCustomer，Changing Changing，CompetitionCompetition顾客满意顾客满意CSNO.1CSNO.1全面品质经营全面品质经营TQMTQM标竿管理标竿管理BenchmarkingBenchmarking企
23、业再造企业再造B.P.RB.P.R提案改善提案改善团结圈团结圈QCCQCC企业企业永续经营永续经营StrategyStrategyManagementManagementOperationOperationManagementManagement31许连钦许连钦我们唯一的老板我们唯一的老板 顾客顾客我们唯一真正的老板只有一个，那就我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们鱿鱼，公司每个人就等于是炒了我们鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。也难以幸免。Wal-Mart
24、 Wal-Mart 沃尔玛百货创办人沃尔玛百货创办人(SamSam.WaltonWalton)32许连钦许连钦顾客永远是对的顾客永远是对的沃尔玛教导员工的口号是：沃尔玛教导员工的口号是：第一条第一条:顾客永远是对的。顾客永远是对的。第二条第二条:如果顾客做错了事，请参照第如果顾客做错了事，请参照第一条，一条，因此因此“顾客永远是对的顾客永远是对的”33许连钦许连钦10-410-4目前顾客管理所发生的现象目前顾客管理所发生的现象1.1.卖东西给新顾客比卖东西给旧顾客的卖东西给新顾客比卖东西给旧顾客的成本多六倍。成本多六倍。.一位不满意的顾客会把他的不愉快经一位不满意的顾客会把他的不愉快经验告诉验
25、告诉8 81010个人。个人。.一家公司只要增加仅一家公司只要增加仅5%5%的年度顾客维持的年度顾客维持率就能大幅提升利润率就能大幅提升利润85%85%。.卖东西给新顾客的可能性为卖东西给新顾客的可能性为15%15%，而卖给，而卖给旧有顾客的可能性却为旧有顾客的可能性却为50%50%。.70%.70%曾抱怨的顾客会再和这家公司做生意，曾抱怨的顾客会再和这家公司做生意，假如他们能有很快的反应来处理。假如他们能有很快的反应来处理。34许连钦许连钦10-5 10-5 顾客关系管理顾客关系管理1.1.何谓何谓CRMCRMCustomer Relationship ManagementCustomer
26、Relationship Management顾客顾客关系关系管理管理2.2.所谓顾客关系管理是所谓顾客关系管理是:n企业运用完整的资源，并不是以追求市场占有率为目企业运用完整的资源，并不是以追求市场占有率为目标，而是以顾客为导向。标，而是以顾客为导向。n透过所有管道与客户互动，用全方位的角度分析顾客透过所有管道与客户互动，用全方位的角度分析顾客的行为，了解每一个独立的客户所具有的特性，追求的行为，了解每一个独立的客户所具有的特性，追求让顾客认同我们的产品及服务。让顾客认同我们的产品及服务。n在消费时能以我们为第一考量的对象，并且愿意在消费时能以我们为第一考量的对象，并且愿意 与与企业维持长久
27、的交易关系，藉由顾客所累积的终身价企业维持长久的交易关系，藉由顾客所累积的终身价值，来帮助企业达成长久获利的目标。值，来帮助企业达成长久获利的目标。35许连钦许连钦10-6 倒金字塔顾客管理模式倒金字塔顾客管理模式顾客顾客顾客顾客高阶管理者高阶管理者中阶管理者中阶管理者现场管理者现场管理者第一线服务人员第一线服务人员第一线服务人员第一线服务人员现场管理者现场管理者中阶管理者中阶管理者高阶管理者高阶管理者顾客导向顾客导向时代时代企业导向企业导向时代时代36许连钦许连钦10-7 企业、顾客、员工的关系企业、顾客、员工的关系互动行销互动行销内内部部行行销销企企 业业员员 工工顾顾 客客外外部部行行销
28、销 快乐员工快乐员工 满意的顾客满意的顾客37许连钦许连钦国王鸭腿国王鸭腿 VS.掌声激励掌声激励38许连钦许连钦案案 例例 分分 享享王永庆开米店的故事王永庆开米店的故事台北市政府台北市政府亚都饭店亚都饭店哲园饭店哲园饭店永昌证券永昌证券39许连钦许连钦十一、依据事实管理，十一、依据事实管理，根据数字说话根据数字说话40许连钦许连钦如果无法以数字来描述我们自以为知道的事如果无法以数字来描述我们自以为知道的事物，其实我们并不太了解这件事或物。物，其实我们并不太了解这件事或物。如果不了解，我们就无足够的能力去控制结果。如果不了解，我们就无足够的能力去控制结果。如果我们不能控制现象，其实我们是在靠
29、运如果我们不能控制现象，其实我们是在靠运气侥幸生存了。气侥幸生存了。摘自摘自SigmaSigma的哲学的哲学11-1 依据事实管理，根据数字说话依据事实管理，根据数字说话41许连钦许连钦你看到了多少方格你看到了多少方格 (正方形正方形 )？答案：答案：42许连钦许连钦事实管理个案演练事实管理个案演练昨天七点过后，陈董事长在第一会议室开完昨天七点过后，陈董事长在第一会议室开完会，回办公室的路途上偶然看见三个员工在会，回办公室的路途上偶然看见三个员工在更衣室玩纸牌。其中一人名叫江大宏，是绰更衣室玩纸牌。其中一人名叫江大宏，是绰号号阎王爷阎王爷经理高和夫的义弟。工作守则经理高和夫的义弟。工作守则中虽
30、无特别规定禁止公司内的赌博行为，但中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为，但是总经理对于类似问题，经常在口头上不厌是总经理对于类似问题，经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。其烦的提醒大家注意。43许连钦许连钦事实管理个案演练事实管理个案演练個人個人答案答案小組小組答案答案正確正確答案答案1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101.陳董事長對於類似賭博行為的問題,常在口頭上提1.陳董事長對於類似賭博行為的問題,常在口頭上提醒大家注意。醒大家注意。2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟。2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟。3.昨天晚上七點過後,三個員工在更衣室玩紙牌。3.昨天
31、晚上七點過後,三個員工在更衣室玩紙牌。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。10.這則情報為有一個男的發現玩紙牌。10.這則情報為有一個男的發現玩紙牌。44许连钦许连钦11-2 为什么钓不到鱼为
32、什么钓不到鱼?!“盲盲”看不见事实真象？！看不见事实真象？！（穷忙）（穷忙）“茫茫”雾煞煞（台湾谚语）雾煞煞（台湾谚语）（茫茫然）（茫茫然）45许连钦许连钦11-3 KKD与掌握事实管理与掌握事实管理传统的管理传统的管理以品质为中心的管理以品质为中心的管理K K（经验）（经验）KEIKENKEIKENK K（直觉）（直觉）勘勘/KAN/KAND D（胆识（胆识/干劲）干劲）度胸度胸/DOKYO/DOKYO掌握事实的管理掌握事实的管理（Fact ControlFact Control）46许连钦许连钦11-4 何谓事实何谓事实47许连钦许连钦糖糖（真因）（真因）肾脏肾脏眼睛眼睛肺脏肺脏心脏心脏神
33、经神经水肿水肿眼底眼底出血出血肺结核肺结核血管血管硬化硬化尿毒尿毒失明失明慢性慢性衰竭衰竭脑中风脑中风刺痛刺痛手足手足麻痹麻痹（真象）（真象）尿尿 病病糖尿病糖尿病48许连钦许连钦问题结构有如冰山问题结构有如冰山n n次因次因(远因远因)治本治本现象现象(可感觉、可量测可感觉、可量测)问题问题 处置处置/应急应急一次因一次因(近因近因)治标治标49许连钦许连钦追究真因的深耕法追究真因的深耕法 问五次为什么？问五次为什么？工场有一滩油工场有一滩油因为机械漏油因为机械漏油因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了因为所购的垫圈原料为次级货因为所购的垫圈原料为次级货因为它价码不错因为它价码不错因为采购人员的绩效是
34、依其因为采购人员的绩效是依其与正常价的节余而定与正常价的节余而定把它清理掉把它清理掉换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策为什么为什么？为什么为什么？为什么为什么？为什么为什么？为什么为什么？50许连钦许连钦11-5 11-5 如何掌握事实如何掌握事实 数据数据 图表化图表化 统计解析统计解析51许连钦许连钦11-6 11-6 如何做好事实管理？如何做好事实管理？一目一目了然了然52许连钦许连钦11-6 11-6 如何做好事实管理如何做好事实管理C CP PA AD DC C 真象真象(显在显在)应急措施应急措施真因真因(潜在潜在)再发防止再发防止预防管理体制预防管理体制
35、 管理什么管理什么?管理项目管理项目 查检项目查检项目(5M1E)(5M1E)如何管如何管?管制图管制图推移图推移图etc.etc.调查结果调查结果是否有异常是否有异常?异常解析异常解析真象真象真因真因 教育训练教育训练 遵守标准遵守标准实施实施53许连钦许连钦十二、转动十二、转动PDCAPDCA，提升竞争实力提升竞争实力54许连钦许连钦12-1 Plan-Do-See VS.PDCAPlan Plan 计划计划SeeSee考核考核 Do Do 执行执行执行执行ActionAction PlanPlanCheckCheckDoDo对策对策计划计划查核查核55许连钦许连钦12-2 PDCA12-
36、2 PDCA管理循环的内涵管理循环的内涵1.1.计划计划(PLAN)(PLAN)建立标准化体系建立标准化体系,推行全公司之标准化推行全公司之标准化,依照标准化体系制定依照标准化体系制定管理所必要之各项标准管理所必要之各项标准.(1)(1)决定目的决定目的检讨顾客的要求、本公司的技术水准、作业能力、检讨顾客的要求、本公司的技术水准、作业能力、原材料等因素决定品质基准、成本基准、量基准。原材料等因素决定品质基准、成本基准、量基准。(2)(2)决定达成目的的过程决定达成目的的过程(PROCESS)(PROCESS)拟定为达成基准所需之各种标准书拟定为达成基准所需之各种标准书2.2.执行执行(DO)(
37、DO)命令现场人员依照标准实施作业命令现场人员依照标准实施作业(2)(2)教育训练使每一位部属都能确实了解所制定的标准教育训练使每一位部属都能确实了解所制定的标准(3)(3)作业时必须确实依照标准实施作业作业时必须确实依照标准实施作业(1)(1)管理者必须下命令使部属明白管理者必须下命令使部属明白,必须遵守标准实施作业的决心。必须遵守标准实施作业的决心。56许连钦许连钦12-2 PDCA管理循环的内涵管理循环的内涵3.3.查核查核(CHECK)(CHECK)调查实施结果是否良好调查实施结果是否良好,若有异常发生若有异常发生,追查原因。追查原因。(1)(1)管理者经常巡视或监督部属的作业发掘异常
38、管理者经常巡视或监督部属的作业发掘异常,追查异常原因。追查异常原因。(2)(2)定期测定品质、成本、生产的成果、收集数据做统计分析、定期测定品质、成本、生产的成果、收集数据做统计分析、发掘异常、追查异常原因。发掘异常、追查异常原因。4.4.改善措施改善措施(ACTION)(ACTION)依据调查结果除去异常原因、采取改善措施依据调查结果除去异常原因、采取改善措施(1)(1)应急措施应急措施除去现象除去现象(2)(2)再发防止措施再发防止措施除去原因除去原因调查有无制定标准调查有无制定标准制定标准时制定标准时,调查是否有遵守调查是否有遵守有制定标准有制定标准,但未遵守时但未遵守时,调查是否了解调
39、查是否了解有制定标准、了解标准有制定标准、了解标准,但未遵守时但未遵守时,调查标调查标 准是否准是否合理合理57许连钦许连钦12-3 再发生防止作业流程图再发生防止作业流程图问题发生问题发生1.1.有无制定标准有无制定标准制定标准书制定标准书无无3.3.了解程度了解程度教育训练教育训练无无4.4.标准合理标准合理修正标准内容修正标准内容无无5.5.适当分配工作适当分配工作2.2.有无遵守有无遵守调查原因调查原因无无a.a.不知不知 b.b.不愿不愿 c.c.不能不能58许连钦许连钦12-4 管理的循环与工程管理程序管理的循环与工程管理程序确认修正确认修正对策的效对策的效果果决定质决定质量标准量
40、标准采取修正采取修正对策对策检 讨 原检 讨 原因因检讨检讨结果结果实施实施结果结果决定为了达成决定为了达成质量的作业标质量的作业标准准教育并训练教育并训练标准标准对对策策计计划划查查核核执执行行59许连钦许连钦12-5 工程管理的程序工程管理的程序1.1.决定品质标准决定品质标准 X 32.2.决定为了达成品质的作业标准决定为了达成品质的作业标准 作业方法作业方法 作业标准书作业标准书3.3.进行作业者的教育训练进行作业者的教育训练 OJT OJT TWI TWI4.4.实施作业实施作业 5M1E5M1E60许连钦许连钦12-5 工程管理的程序工程管理的程序5.5.检查作业是否按照指示进行检
41、查作业是否按照指示进行 检查其原因检查其原因点检项目点检项目6.6.采取对付异常的对策采取对付异常的对策 应急措施应急措施7.7.确认对策的效果确认对策的效果 有效有效标准化标准化 检查其结果检查其结果管理项目管理项目 再发防止措施再发防止措施 预防管理体制预防管理体制 无效无效修改或废弃修改或废弃61许连钦许连钦12-6 管理管理=维实维实+改善改善维实维实保持现状保持现状维持效果维持效果维持实力维持实力改善改善打破现状打破现状提高效果提高效果提升实力提升实力(提升水平提升水平)透过透过QITQIT使 工 作使 工 作现 场 不现 场 不断进步断进步62许连钦许连钦12-7 PDCA如何转动
42、如何转动UPUPD1D1C1C1A1A1维实维实P1P1改善改善P2P2D2D2C2C2A2A2P2P2维实维实改善改善P3P3D3D3C3C3A3A3P3P3维实维实改善改善63许连钦许连钦12-812-8转动转动PDCAPDCA管理升级、技术升段管理升级、技术升段D1D1C1C1A1A1维实维实P1P1改善改善D2D2C2C2A2A2维实维实P2P2改善改善D3D3C3C3A3A3维实维实P3P3改善改善改善活动改善活动降低降低XXXX不良率不良率目标目标8%4%8%4%改善活动改善活动降低降低XXXX不良率不良率目标目标4%2%4%2%改善活动改善活动提高提高XXXX效率效率目标目标76
43、%85%76%85%改善活动改善活动提高提高XXXX效率效率目标目标85%90%85%90%D4D4C4C4A4A4维实维实P4P4改善改善64许连钦许连钦12-912-9 转动转动 PDCAPDCA水准提升水准提升!C CP PA AD DC CP PA AD DC CP PA AD DC CP PA AD DC CQCDSM UPQCDSM UPQ QC CD DS SM M工作的管理工作的管理65许连钦许连钦十三、团队合作十三、团队合作共创双赢未来共创双赢未来拔河时除了力量，团体的默契及凝拔河时除了力量，团体的默契及凝聚力是非常重要的胜利关键！聚力是非常重要的胜利关键！66许连钦许连钦1
44、3-1 13-1 团队合作团队合作VS.VS.四头马车四头马车CEOCEO管理层管理层基层基层经营层经营层A PA PC DC D67许连钦许连钦13-2 激发共同愿景激发共同愿景伟大的发明伟大的发明常常开始于常常开始于梦想！梦想！68许连钦许连钦13-2 13-2 激发共同愿景激发共同愿景2.2.成功的领导典范都说，为员工构筑一个充满成功的领导典范都说，为员工构筑一个充满刺激又很有吸引力的未来，是自己最得意的刺激又很有吸引力的未来，是自己最得意的领导经验。领导经验。1.1.愿景是创造未来的动力。愿景是创造未来的动力。3.3.领导人要能够激发共事者的共识。领导人要能够激发共事者的共识。4.4.
45、借着向员工证明愿景是为了达成共有的利益，借着向员工证明愿景是为了达成共有的利益，领导人必须镕铸出一个大融合的共同目标。领导人必须镕铸出一个大融合的共同目标。5.5.他们对远见的信心与热忱他们对远见的信心与热忱,正是引燃灵感的火正是引燃灵感的火花。花。69许连钦许连钦(1).(1).品管圈活动或品管圈活动或QITQIT活动活动(2).(2).提案改善制度或员工建议制度提案改善制度或员工建议制度员工直接参与经营，形成全员经营的公司员工直接参与经营，形成全员经营的公司群策群力，共同发展公司群策群力，共同发展公司开发员工脑力资源，激发员工创造潜能开发员工脑力资源，激发员工创造潜能13-3 员工参与管理
46、员工参与管理(力量力量 +智慧智慧)高高 阶阶 层层中中 阶阶 层层基基 层层70许连钦许连钦13-4 13-4 过程与结果，孰轻过程与结果，孰轻?孰重孰重?毛毛虫毛毛虫茧茧(蛹蛹)突突 破破蝶蝶71许连钦许连钦13-5 QIT活动的目标活动的目标直接目标直接目标提高品质意识提高品质意识提高问题意识提高问题意识提高改善意识提高改善意识提高现场士气提高现场士气提高改善能力提高改善能力提高现场水准提高现场水准间接目标间接目标品质提升品质提升成本降低成本降低效率提高效率提高（因）（因）（果）（果）72许连钦许连钦利利润润Q/Q/品质品质C C/成本成本D D/交期交期S S/安全安全M/M/员工士气
47、员工士气Man/Man/作业者作业者Machine/Machine/机器机器M Material/aterial/材料材料M Method/ethod/方法方法Measurement/Measurement/量测量测Environment/Environment/环境环境5M1E5M1E基本目的基本目的管理项目管理项目查检项目查检项目(K(K级级)(L(L级级)十四、现场管理的五大任务十四、现场管理的五大任务QCDSM73许连钦许连钦十五、工作管理的三个层次十五、工作管理的三个层次 维实、改善与改革维实、改善与改革维实维实A A改善改善P PDC C维实维实A A改善改善P PD DC C维实
48、维实A A改善改善P PD DC C维实维实A A改善改善P PD DC C改改革革改改革革74许连钦许连钦转动转动PDCAPDCA管理循环，确实依照作业管理循环，确实依照作业标准或规定实施作业。标准或规定实施作业。转动转动PDCAPDCA管理循环，当采取再防止措管理循环，当采取再防止措施时的改变现有作业方法施时的改变现有作业方法(标准标准)使效果更好。使效果更好。进行项目研究，专题改革，品管圈活动，进行项目研究，专题改革，品管圈活动，有突破性的改变作业方法有突破性的改变作业方法(作程作程)()(系统系统)，达到目标值。达到目标值。十五、工作管理的三个层次十五、工作管理的三个层次 维实、改善与
49、改革维实、改善与改革75许连钦许连钦十六、基层管理者应十六、基层管理者应扮演的角色与功能扮演的角色与功能76许连钦许连钦十六、基层管理者应十六、基层管理者应扮演的角色与功能扮演的角色与功能领导者领导者(Leader)(Leader)教导者教导者()沟通者沟通者(Communicator)(Communicator)管理者管理者(Manager)(Manager)执行者执行者(Executor)(Executor)77许连钦许连钦基本想法基本想法主管人员必须透过部属完成任务主管人员必须透过部属完成任务以独立的个人善待部属以独立的个人善待部属16-116-1、好的好的领导领导者者78许连钦许连钦基
50、本想法基本想法授人以授人以“鱼鱼”16-2、好的好的教导者教导者不如授人以不如授人以“渔渔”79许连钦许连钦工作教导工作教导PDCAPDCA循环图循环图观察观察培训效果培训效果PDCA策划策划和准备和准备让学员让学员做做看做做看进行操作进行操作说明说明80许连钦许连钦有效工作教导的四个阶段有效工作教导的四个阶段第一阶段：学习准备第一阶段：学习准备（1 1）使他平心静气）使他平心静气（2 2）告知他将作何种工作）告知他将作何种工作（3 3）查知他对这工作认识的程度）查知他对这工作认识的程度（4 4）造成使他乐于学习的气氛）造成使他乐于学习的气氛（5 5）使他进入正确的位置）使他进入正确的位置 第
