1、 蔡章生蔡章生,高级经济师高级经济师,浙江省经济与信息化委员会、浙江省中小企业局浙江省经济与信息化委员会、浙江省中小企业局综合管理处处长。浙江大学、省委党校、浙江金融职业学院等客座教综合管理处处长。浙江大学、省委党校、浙江金融职业学院等客座教授。浙江远大专修学院名誉院长。全球中小企业联盟中国区高级顾问授。浙江远大专修学院名誉院长。全球中小企业联盟中国区高级顾问。浙江大学经济学院教学指导委员会，浙江金融职业学院、浙江经贸。浙江大学经济学院教学指导委员会，浙江金融职业学院、浙江经贸职业技术学院专家指导委员会专家，先后应邀在上海、北京、云南、职业技术学院专家指导委员会专家，先后应邀在上海、北京、云南
2、、海南、重庆、广西、四川、深圳等海南、重庆、广西、四川、深圳等1010多个省市多个省市和中国浦东干部学院和中国浦东干部学院政政府高层培训班、府高层培训班、EMBAEMBA企业高级研修班上演讲和讲课。企业高级研修班上演讲和讲课。企业风险防范与发展战略、危机应对与转企业风险防范与发展战略、危机应对与转型发展战略、究竟怎样才算是个好企业好老板？、政府决策型发展战略、究竟怎样才算是个好企业好老板？、政府决策与民营经济创新发展战略、中小企业如何转型的思考、企业与民营经济创新发展战略、中小企业如何转型的思考、企业成长谋略？、企业变革管理与创新、认识浙江经济发展与转成长谋略？、企业变革管理与创新、认识浙江经
3、济发展与转型战略、浙江民营经济发展模式与创新战略型战略、浙江民营经济发展模式与创新战略、浙江现象与浙浙江现象与浙江人变革思维江人变革思维、寻找成功的秘诀？寻找成功的秘诀？等。等。公文写作处理实务研究、职场礼仪与形象修炼、公文写作处理实务研究、职场礼仪与形象修炼、办公室主任的四大修炼、沟通的智慧与个性修炼、提升领导办公室主任的四大修炼、沟通的智慧与个性修炼、提升领导力与领导艺术等。力与领导艺术等。新闻写作艺术探、浙江英杰传上下集、人生百新闻写作艺术探、浙江英杰传上下集、人生百态、党旗，在这片土地高扬、新闻作品选集等。态、党旗，在这片土地高扬、新闻作品选集等。有有“礼礼”行天下行天下课程大纲课程大
4、纲一、公务接待礼仪公务接待礼仪二、职业形象礼仪二、职业形象礼仪三、沟通技巧礼仪三、沟通技巧礼仪 接待是生产力接待是生产力 接待是管理接待是管理 接待是文化接待是文化认知礼仪认知礼仪如何有效的学习如何有效的学习平等原则平等原则尊重原则尊重原则宽容原则宽容原则通过本课程您将能够通过本课程您将能够 学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。树立个人信心，有效展示内涵修养。找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的问题，并提出改善、完善的最佳方
5、法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。的职业特征和外在魅力得以强化。了解基本公务接待礼仪和礼仪文化了解基本公务接待礼仪和礼仪文化成功从这里成功从这里开始！开始！第一篇第一篇 公务接待礼仪公务接待礼仪 1迎送迎送2指引指引3会务礼仪会务礼仪 对不同人的尊重，体现个人的修养对不同人的尊重，体现个人的修养 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重学生是一种常识尊重学生是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 1 1三声三声 “接待三声接待三声”：来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 走有送声走有送声待客的待客的
6、“三声五语三到三声五语三到”2 2五语五语 “文明五语文明五语”：问候语你好问候语你好 请求语请请求语请 感谢语谢谢感谢语谢谢 抱歉语对不起抱歉语对不起 道别语道别语 再见再见 3 3三到三到 “热情三到热情三到”：眼到眼到 口到口到 意到表情自然、互动、大方意到表情自然、互动、大方 令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现 1.1.当顾客进来时，假装没看见继续忙于当顾客进来时，假装没看见继续忙于 自己工作自己工作 2.2.一副爱理不理甚至厌烦的应对态度一副爱理不理甚至厌烦的应对态度以貌取人，依客人外表而改变态以貌取人，依客人外表而改变态度度言谈措词语调过快，缺乏耐心言谈措词语调过快，缺乏耐心身体
7、背对着客户，只有脸转向着身体背对着客户，只有脸转向着顾客顾客未停止与同事聊天或嬉闹的动作未停止与同事聊天或嬉闹的动作看报纸杂志，无精打采打哈欠看报纸杂志，无精打采打哈欠继续电话聊天继续电话聊天双手抱胸迎宾双手抱胸迎宾长时间打量客户长时间打量客户一、鞠躬行礼一、鞠躬行礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。真实的印象。1 1总体要求：总体要求：（1 1）引导手势要优雅）引导手势要优雅（2
8、 2）注意危机提醒）注意危机提醒（3 3）行进中与客人擦身而过要打招呼）行进中与客人擦身而过要打招呼二、引导礼仪二、引导礼仪19 手姿手姿 四指并拢，拇指和四指可四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和展平，手腕伸直，掌心和地面呈地面呈4545度，大臂和小度，大臂和小臂呈臂呈120120度，大臂和上体度，大臂和上体呈呈4545度。度。2.2.上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式 上下楼指引：上下楼指引：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，扶手那边应让给客人行走。在后，扶手那边应让给客人行走。下楼时
9、，男士在前，女士在后；幼者在前，长下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。者在后。引导引导 1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时伴随客人或长辈来到电梯厅门前时 2.2.进入电梯后进入电梯后 3.3.到达目的楼层到达目的楼层三、电梯礼仪三、电梯礼仪上下电梯引导：上下电梯引导：1.若对方不止若对方不止1人，你可先入梯，一手按人，你可先入梯，一手按“开门开门”按按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。再及时跟随进梯。2.电梯内尽量侧身面对客人。电梯内尽
10、量侧身面对客人。3.到达楼层：一手按住到达楼层：一手按住“开门开门”按钮，另一手做出按钮，另一手做出“请出请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。随出梯，并热情地引导行进方向。四、奉茶礼仪四、奉茶礼仪1.敬茶的程序敬茶的程序客人的嗜好客人的嗜好 上茶的规矩上茶的规矩（1）奉茶之人）奉茶之人 （2 2）奉茶顺序）奉茶顺序 先为客人上茶，后为主人上茶；先为客人上茶，后为主人上茶；先为主宾上茶，后为次宾上茶；先为主宾上茶，后为次宾上茶；先为女士上茶，后为男士上茶；先为女士上茶，后为男士上茶；先为长辈上茶，后为晚辈上茶。先为长辈上茶，后为
11、晚辈上茶。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取采取 下列四种顺序上茶：下列四种顺序上茶：以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；上茶；在上茶时以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时以客人的先来后到为先后顺序；上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。2.2.敬茶的方法敬茶的方法 标准的上茶步骤是：标准的上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或
12、备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。握手握手如同握机会如同握机会 五、握手礼仪五、握手礼仪1 1、握手的顺序、握手的顺序总原则：地位高的人先伸手总原则：地位高的人先伸手 特殊性的顺序：特殊性的顺序：客人到达时，主人先伸手。客人到达时，主人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。2
13、2、握手的方法、握手的方法 手位：用右手，垂直于地面。手位：用右手，垂直于地面。避免：掌心向下或向上、手掌太直、手套式避免：掌心向下或向上、手掌太直、手套式握握 手、手、“死鱼死鱼”式握手。式握手。时间：时间：3 3到到5 5秒钟秒钟 力度力度:稍微用力，男士与女士握手只需轻握稍微用力，男士与女士握手只需轻握 女士的手指部分。女士的手指部分。寒喧寒喧:语言、表情配合。语言、表情配合。伸手讲究先后。伸手讲究先后。净手以示尊重。净手以示尊重。相握力度适中。相握力度适中。松手注意时机。松手注意时机。停留时间停留时间3-5秒和用力合适秒和用力合适经常犯的四种错误经常犯的四种错误“目中无人目中无人”“眼
14、睛无神眼睛无神”“耳不听言耳不听言”“心不沉稳心不沉稳”禁忌禁忌不可轻易拒绝握手。不可轻易拒绝握手。不要坐着或躺着握手。不要坐着或躺着握手。不能一只脚站在门里、一只脚站在门外握手。不能一只脚站在门里、一只脚站在门外握手。不能握住女人的手，揉模不停。不能握住女人的手，揉模不停。六、名片礼仪六、名片礼仪在公务场合名片应随身携带递名片注视对方，微笑、致意并注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞。使用得当的敬辞。双手递，文字向对方。起立、双手接、态起立、双手接、态度恭敬、口头回应、度恭敬、口头回应、当着对方读一遍。当着对方读一遍。接名片接名片 通名片是一个人身份的展示，是社交的重要媒介之一通名片是一个人
15、身份的展示，是社交的重要媒介之一 向对方递送名片时，应起身，面向对方，并口头表示向对方递送名片时，应起身，面向对方，并口头表示 交换名片需双手递，双手接交换名片需双手递，双手接 “左手忌左手忌”，如印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉，如印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉 伯各国及印尼伯各国及印尼 对外宾要注意将印着外文的一面朝向对方对外宾要注意将印着外文的一面朝向对方 拿名片行走，须将拿名片的手放于胸前拿名片行走，须将拿名片的手放于胸前 接过名片后应点致谢，并认真地看一遍接过名片后应点致谢，并认真地看一遍 基本原则：基本原则：内外有别内外有别 中外有别中外有别 遵守成规遵守成规七、七、会务礼仪会务
16、礼仪“领导没行我先行，我看道路平不平领导没行我先行，我看道路平不平”；“领导没尝我先尝，我看饭菜凉不凉领导没尝我先尝，我看饭菜凉不凉”；“领导没坐我先坐，我看位置错不错领导没坐我先坐，我看位置错不错”；“领导没讲我先讲，我看话筒响不响领导没讲我先讲，我看话筒响不响”。会议座次会议座次 会客座次会客座次 谈判座次谈判座次 宴会座次宴会座次 乘车座次乘车座次 行路礼仪行路礼仪会谈的座位安排会谈的座位安排桌桌 子子主客主客 译员译员译员译员 主宾主宾一、横向一、横向二、纵向二、纵向客方客方主方主方桌桌子子译员译员主客主客主宾主宾译员译员客方客方主方主方会客座次会客座次 自由式自由式a a、非正式交往
17、，大家很熟，兄弟、朋友、同学、非正式交往，大家很熟，兄弟、朋友、同学b b、难以排列座次时，都一样时随便坐、难以排列座次时，都一样时随便坐相对式相对式 面对面而坐，公事公办时拉开距离，部下向面对面而坐，公事公办时拉开距离，部下向上级汇报工作时，双方正式的洽谈生意时采用相上级汇报工作时，双方正式的洽谈生意时采用相对式对式 如图：如图：主人主人客人客人相对式会客排位之一相对式会客排位之一主人客人桌子相对式会客排位之二相对式会客排位之二主人右手向着房门，客人左手向着房门，主人右手向着房门，客人左手向着房门，以右为上，动态的右，按进门者的方位算以右为上，动态的右，按进门者的方位算主人客人桌子主方随员客
18、方随员相对式会客排位之三相对式会客排位之三内侧高于外侧内侧高于外侧并列式并列式 并排座，就是平起平坐，表示友善并排座，就是平起平坐，表示友善 注：坐对面还是坐并排是个关系问题注：坐对面还是坐并排是个关系问题主 人客 人并列式会客排位之一并列式会客排位之一面门为上，以右为上，静态的右面门为上，以右为上，静态的右主 人客 人主方随员客方随员并列式会客排位之二并列式会客排位之二以远为上，圆形或马蹄型，主方一侧居左，客以远为上，圆形或马蹄型，主方一侧居左，客方一侧居右，按职务高低由近而远方一侧居右，按职务高低由近而远主人客人并列式会客排位之四并列式会客排位之四谈判的座次谈判的座次A A、横桌式：在房间
19、里椭圆型空心桌是横放的、横桌式：在房间里椭圆型空心桌是横放的B B、竖桌式：房间里桌子是竖着的、竖桌式：房间里桌子是竖着的 横桌式标准式横桌式标准式 竖桌式特殊式竖桌式特殊式 原则：面门为上、以右为上、居中为上原则：面门为上、以右为上、居中为上主主 方方客客 方方64213577531246横桌式谈判排位横桌式谈判排位面门、居中为上。国内谈判面门、居中为上。国内谈判2号位是二把手。号位是二把手。涉外谈判涉外谈判2号位是翻译等于主谈者号位是翻译等于主谈者谈判桌签字仪式座次签字仪式座次 签字桌成规：签字桌成规：A A、面门为上、面门为上 B B、以右为上、以右为上 C C、居中为上、居中为上 D
20、D、离远为上、离远为上 E E、前排为上、前排为上主方签字人人客方签字人1 2 3 4 5 66 5 4 3 2 1签字桌客方随员客方随员站立站立主方随员主方随员-站立站立并列式签字排位图并列式签字排位图静态的右静态的右宴请座次宴请座次A A、一个主人宴请、一个主人宴请B B、两个主人宴请、两个主人宴请宴席的座位安排宴席的座位安排桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主客主客主位主位1246537餐 桌副位副位 8两位主人宴请图，席次排位之二两位主人宴请图，席次排位之二坐轿车的座位安排坐轿车的座位安排后排两座轿车后排两座轿车后排三座轿车后排三座轿
21、车司机司机司机司机如何共同乘车？如何共同乘车？主人主人司机司机图1：自行开车图2：乘坐出租车或公车共同乘车的礼仪（按职位高低）共同乘车的礼仪（按职位高低）1.形象2.仪表3.着装4.拜访一一、形象形象 三色原则：三色原则：着西装时，全身搭配不应超过三种颜色着西装时，全身搭配不应超过三种颜色 三一定律：三一定律：强调领带，衬衫和袜子需是同一色系，强调领带，衬衫和袜子需是同一色系，而皮鞋，皮带和皮包必须是同一颜色。而皮鞋，皮带和皮包必须是同一颜色。三大禁忌：三大禁忌：袖上不能带标签；袖上不能带标签；袜子不袜子不 能是尼龙袜；能是尼龙袜；不穿白色袜不穿白色袜 子，袜子颜色要和皮鞋颜子，袜子颜色要和皮
22、鞋颜 色一致；黑色西装绝对不色一致；黑色西装绝对不 能和白色袜子搭配。能和白色袜子搭配。第一印象中的第一印象中的55%55%来自于哪里？来自于哪里？人际交往的人际交往的“七秒钟七秒钟”印象印象来自于：你的外表来自于：你的外表包括你的衣包括你的衣着、发型、饰品等着、发型、饰品等三、三、着装着装 面料面料 色彩色彩 图案图案 款式款式西装选择的技巧西装选择的技巧穿西装的七原则 *要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 *要熨烫平整要熨烫平整 *要扣好纽扣要扣好纽扣 *要不卷不挽要不卷不挽 *要慎穿毛衫要慎穿毛衫 *要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 男士领带与衬衣的搭配技巧男士领带与衬衣的
23、搭配技巧 西装西装衬衣衬衣领带领带黑黑白白灰、蓝、绿灰、蓝、绿灰灰白白灰、绿、黄灰、绿、黄深蓝深蓝白或亮蓝白或亮蓝蓝、灰、黄蓝、灰、黄打领带下方斜角应与腰带等打领带下方斜角应与腰带等高，纯色或几何图形的领带高，纯色或几何图形的领带比较正式比较正式。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋
24、或色彩过于鲜艳的皮鞋凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀商务形象要点女士发型发型得体，美观大方得体，美观大方面部面部着淡妆着淡妆职业外套职业外套不宜过紧或过不宜过紧或过于时装化或以休闲装、于时装化或以休闲装、礼服代替商务装礼服代替商务装丝袜丝袜无破损并与套装、无破损并与套装、皮鞋颜色统一皮鞋颜色统一丝袜丝袜的长度应高于裙的长度应高于裙子的底部子的底部饰物饰物佩带不宜过于华佩带不宜过于华贵、复杂贵、复杂香水、护肤品味香水、护肤品味道不道不宜过于浓烈宜过于浓烈鞋跟鞋跟不宜过高、过细不宜过高、过细女士裙装四忌 忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调 忌光腿忌光腿 忌三截腿忌三截腿 5、礼貌入座 1 1）什么是上座）什么是上座 2 2）礼让尊者，客随主便）礼让尊者，客随主便 3 3）落座前后的举止禁忌）落座前后的举止禁忌 不要随意放置个人物品不要随意放置个人物品 不要随意翻看主人东西或进主人私人空间不要随意翻看主人东西或进主人私人空间 不要坐姿不雅、手足颤动、随意吸烟、喝不要坐姿不雅、手足颤动、随意吸烟、喝茶出声茶出声 4 4）适时告辞）适时告辞 民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。谢谢大家的关注！谢谢大家的关注！
