1、2022年11月4日星期五关于客户服务关键时刻关于客户服务关键时刻培训资料培训资料 每个小组选出一个组长每个小组选出一个组长 招集小组成员进行讨论和完成学习招集小组成员进行讨论和完成学习 代表小组或指定代表发言代表小组或指定代表发言 分专项小组分专项小组 时间小组，负责按时招集学员时间小组，负责按时招集学员 服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务 气氛小组，活跃气氛气氛小组，活跃气氛 学习小组，记录各小组讨论结果学习小组，记录各小组讨论结果 关键时刻评分表关键时刻评分表 关键时刻行为模式关键时刻行为模式 关键时刻评分表关键时刻评分表 评价为客户提供的服务评
2、价为客户提供的服务 关键时刻行为模式关键时刻行为模式 指导为客户提供的服务指导为客户提供的服务 蓝色巨人蓝色巨人IBM过去过去10年年IBM进行了深进行了深刻的变革转型刻的变革转型 树立树立为客户着想为客户着想的意识并达成的意识并达成共识共识 学习、掌握和运用学习、掌握和运用关键时刻行为模式关键时刻行为模式并体现并体现行动一致行动一致 完善内外部客户关系，完善内外部客户关系，提升效率和效提升效率和效益益 习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果 了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义 试图了解客户的企业利益和个人利益试图了解
3、客户的企业利益和个人利益 通过询问、倾听，为客户创造更多价值通过询问、倾听，为客户创造更多价值 了解客户的期望，并发现客户的潜在需求了解客户的期望，并发现客户的潜在需求故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约 故事背景故事背景 FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司公司制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商公司长期以来的主要供应商 TNS公司网络解决方案供应商，公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞公司竞争者争者故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀
4、了这个合约 故事的主题故事的主题 FILTEX公司的管理委员会开会讨论公司的管理委员会开会讨论选择选择MYCO/TNS作为其作为其Intranet应用主要提供应用主要提供商商故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约 故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约 讨论讨论 Simon强烈反对，这是强烈反对，这是MYCO公司应得的吗公司应得的吗 尽管如此，尽管如此，Stephen仍支持仍支持MYCO公司，为什么公司，为什么 Machel Yan不选择不选择MYCO公司的理由是什么公司的理由是什么 FILTEX公司的决定对公司的
5、决定对MYCO公司公平吗公司公平吗故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约 客户如何决策客户如何决策 客户依据他们的认知做决策客户依据他们的认知做决策故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约 客户的认知客户的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成成不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一价值标准，客户第一 你无法与客户的认知争辩你无法与客户的认知争辩!Stephen Cheung背景：财务及规划背景：财务及规划任职：任职：Fi
6、ltex公司亚太咨询副总裁公司亚太咨询副总裁在任：在任：18个月个月业务：规划新区域咨询系统策略业务：规划新区域咨询系统策略 改善不同国家及设备间沟通品质改善不同国家及设备间沟通品质 Michael Yan的期望：的期望：彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要 6个故事片段个故事片段 第一步第一步 故事片段中的互动情景故事片段中的互动情景 为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分 分析其他可能的解决方式分析其他可能的解决方式 第二步第二步 观察理想情形的互动情景观察理想情形的互动情景 为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分 分析关键时刻行为模式所
7、扮演的角色分析关键时刻行为模式所扮演的角色故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 无辜的留话者无辜的留话者探索故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 讨论讨论 给给Michelle的沟通行为打分的沟通行为打分 Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进进 Stephen会削弱对会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为公司的正面印象吗，为何何 如果如果Paul看到了留言，看到了留言，Stephen会改变印象吗会改变印象吗故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 回答回答 -1故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者故事片段故事片段2-无
8、辜的留话者无辜的留话者 关键时刻关键时刻你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象印象不论是不论是 正面的正面的 or or 负面的负面的 目标目标 达成正面的关键时刻达成正面的关键时刻 挑战挑战尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者互动互动处理处理Stephen的要求的要求探索探索 Explore未倾听、一再打断、记错名字未倾听、一再打断、记错名字未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心提议提议 Offer承诺一半，承
9、诺留言，但未承诺让看到承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到行动行动 Action行为不能满足期望行为不能满足期望确认确认 Confirm未试图了解客户是否满意，失去了弥补机未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会会故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 理想场景理想场景探索故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 讨论讨论 给给Michelle的沟通行为打分的沟通行为打分 Michelle在行为模式的四个环节上的行动在行为模式的四个环节上的行动故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 回答回答 +2故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者互动互动处理处理Stephen的要求的要求
10、探索探索 Explore机警、专心倾听，并主动询问机警、专心倾听，并主动询问体会到事情的紧迫体会到事情的紧迫提议提议 Offer提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电话话行动行动 Action可以想象到行动可以想象到行动确认确认 Confirm确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的感谢感谢故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者关键时刻关键时刻1-6关键时刻(3M).mpg故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者 回顾回顾 关键时刻关键时刻的含义的含义 用用关键时刻评分表关键时刻评分表为与客户的互动评分为与客户
11、的互动评分 运用运用关键时刻行为模式关键时刻行为模式的四个步骤行事的四个步骤行事 如何探索如何探索 为客户着想为客户着想 Think Customers 客户的期望客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听积极地倾听 Active Listening 如何探索如何探索 为客户着想为客户着想 Think Customers 客户的期望客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听积极地倾听 Active Listening 为客户着想为客户着想 客户的企业利益，客户的企业利益，助于客户的业务助于客户的业务 改善客户服务改善客户服务 增加收入增加收入 降
12、低成本降低成本 客户的个人利益，客户的个人利益，个人有利个人有利 减轻压力减轻压力 协助个人成长协助个人成长 增加收入增加收入 提升地位提升地位 讨论讨论 FILTEX公司的企业利益公司的企业利益 Stephen Cheung的个人利益的个人利益 回答回答 FILTEX公司的企业利益公司的企业利益 改善改善FILTEX各个据点与部门间的通讯各个据点与部门间的通讯 改进对客户的服务改进对客户的服务 增进组织效率增进组织效率 减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数 降低营运成本降低营运成本 帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心）回答回答 Stephen Ch
13、eung的个人利益的个人利益 与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信 改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如：Simon Lee）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 减缓时间压力减缓时间压力 因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司公司的地位的地位 获得个人成就感获得个人成就感 如何探索如何探索 为客户着想为客户着想 Think Customers 客户的期望客户的期望 Customers Expectation 积极地倾听积极地倾听 Active Listening 客户的期望客户的期望 探索中，必须
14、了解客户期望从探索中，必须了解客户期望从要求要求中获得何种中获得何种结结果果 藉由探索藉由探索完整完整的要求，了解的要求，了解潜在潜在的期望与需求的期望与需求 发掘潜在需求可以帮助你发掘潜在需求可以帮助你超越超越客户的期望客户的期望 无辜的留言者中无辜的留言者中Stephen的期望的期望 直接要求，直接要求，留言能正确无误的传送给留言能正确无误的传送给Paul Thomas 潜在要求，潜在要求，Paul Thomas能及时收到留言以采能及时收到留言以采取适当行动取适当行动 如何探索如何探索 为客户着想为客户着想 Think Customers 客户的期望客户的期望 Customers Expe
15、ctation 积极地倾听积极地倾听 Active Listening 积极地倾听积极地倾听 影响有效倾听的障碍影响有效倾听的障碍 你因为其他事情分心了你因为其他事情分心了 你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷 你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情 你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣 你误解了对方的话你误解了对方的话 你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了 故事片段2-无辜的留话者 积
16、极地倾听积极地倾听 积极倾听的积极倾听的7个好习惯个好习惯 肢体语言肢体语言 问对问题问对问题 不要打岔不要打岔 作笔记作笔记 确认确认 对观感作出回应对观感作出回应 和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场 故事片段2-无辜的留话者 回顾回顾 为客户着想，了解其企业利益和个人利益为客户着想，了解其企业利益和个人利益 客户的期望，了解其直接要求和潜在要求客户的期望，了解其直接要求和潜在要求 积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事 讨论讨论给给DavidDavid的行为评分的行为评分
17、DavidDavid在关键时刻行为模式的具体表现在关键时刻行为模式的具体表现DavidDavid哪些行为可以做什么改进哪些行为可以做什么改进谁更值得同情谁更值得同情谁是客户谁是客户故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事 回答回答 -2故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事互动互动John请求请求David帮忙帮忙探索探索 Explore没有耐心倾听和询问以了解问题所在没有耐心倾听和询问以了解问题所在专家的责任是提出业问题和解决而非专家的责任是提出业问题和解决而非John提议提议 Offer未探索到原因，故没有提出满足未探索到原因，故没有提出满足John要求的要求的提议提议行动行动 Acti
18、on行动不合时宜行动不合时宜确认确认 Confirm没有确认没有确认故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事 讨论讨论 给给David的行为评分的行为评分 David在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现 FILTEX的问题已得到彻底解决了吗的问题已得到彻底解决了吗 Simon还会怨恨还会怨恨MYCO公司吗公司吗 这次事情之后这次事情之后FILTEX公司是否会考虑系统升级公司是否会考虑系统升级故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事 回答回答 +1故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事互动互
19、动John请求请求David帮忙帮忙探索探索 Explore仔细倾听询问相关情况，仔细倾听询问相关情况，John成内部客户成内部客户提议提议 Offer以专家的身份提出合适的行动建议以专家的身份提出合适的行动建议行动行动 Action依赖依赖John共同行动共同行动确认确认 Confirm问有否更好的办法，确认满足问有否更好的办法，确认满足John的要求的要求故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事 John原来的期望原来的期望 立即到立即到FILTEX公司表示关心公司表示关心 采用与上次相同的方法解决问题采用与上次相同的方法解决问题 John的新期望的
20、新期望 解决问题前由解决问题前由David找出原因所在找出原因所在 David帮助提供让帮助提供让FILTEX公司升级系统的理由公司升级系统的理由故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事 回顾回顾 同事也会成为内部客户同事也会成为内部客户 对内部客户同样要采用关键时刻行为模式对内部客户同样要采用关键时刻行为模式 反省自己企业内部反省自己企业内部故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 讨论讨论 给给John的行为评分的行为评分 John在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现 John哪些地方可以做什么改善哪些地方可以
21、做什么改善 对话中有哪些商机和竞争者信息对话中有哪些商机和竞争者信息故事片段故事片段4-繁忙的业务经理繁忙的业务经理 回答回答 -1故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理互动互动应对应对FILTEX公司三次关于公司三次关于Intranet的提议的提议探索探索 Explore太忙未倾听；没兴趣提问；确认销售机会未太忙未倾听；没兴趣提问；确认销售机会未察觉到竞争者察觉到竞争者提议提议 Offer提议找提议找/送资料；提议找送资料；提议找/送资料；提议专家送资料；提议专家提案为时已晚提案为时已晚行动行动 Action送资料；送资料；对手提供应其提供的资料送资料；送资料；对手提供应其提供的资
22、料确认确认 Confirm不及时的电话；不及时的拜访；不及时的电话；不及时的拜访；故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 信息中的商机信息中的商机 给一些有关给一些有关Intranet的资料，包括技术、实施问的资料，包括技术、实施问题和使用者经验题和使用者经验 这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 资料真多资料真多 这和亚太区新策略有关这和亚太区新策略有关我要加快速度跟上我要加快速度跟上 你的脚步要快一点你的脚步要快一点故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 竞争者的信息竞争者的信息 我想我有其他资料来源我想我有其他资料来源
23、你不是我唯一请教的人你不是我唯一请教的人 你的脚步要快一点你的脚步要快一点 Stephen突然显得很专业突然显得很专业故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 讨论讨论 给给Nancy和和David的行为评分的行为评分 TNS公司在关键时刻行为模式上的具体行为公司在关键时刻行为模式上的具体行为故事片段故事片段4-繁忙的业务经理繁忙的业务经理 回答回答 +3故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理互动互动为为Stephen提供资料；提供复杂资料提供资料；提供复杂资料探索探索 Explore询问询问Susan完全需求；倾听、询问发现潜
24、在完全需求；倾听、询问发现潜在需求需求提议提议 Offer提出正式拜访；提议演示，提议一连串后续提出正式拜访；提议演示，提议一连串后续安排安排行动行动 Action提供分类资料，剪辑的录影带；提供分类资料，剪辑的录影带；确认确认 Confirm有技巧地询问；有技巧地询问；故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 Stephen原来的期望原来的期望 让让John提供有关提供有关Intranet的资讯的资讯 Stephen的新期望的新期望 通过通过Nancy的支持获得主管委员会的信任的支持获得主管委员会的信任 通过通过TNS公司的简报使主管委
25、员会支持其计划及公司的简报使主管委员会支持其计划及时间表时间表 TNS公司的帮助使公司的帮助使 Michael Yan支持其计划支持其计划故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 专业知识的重要性专业知识的重要性人们经常不清楚自己不知道什么人们经常不清楚自己不知道什么因此导致不完整或不正确的需求因此导致不完整或不正确的需求你的专业知识可以成为可观附加价值的来源你的专业知识可以成为可观附加价值的来源故事片段故事片段4-繁忙繁忙的业务经理的业务经理 回顾回顾 如何通过客户的简单要求发现其潜在需求如何通过客户的简单要求发现其潜在需求 对客户的要
26、求做出及时响应，避免商机变成危机对客户的要求做出及时响应，避免商机变成危机 关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表-客户满意的标准客户满意的标准客户满意的标准来源于客户客户满意的标准来源于客户客户以其认知做判断客户以其认知做判断客户的认知源于其听到、看到的信息客户的认知源于其听到、看到的信息不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩认知一但形成很难改变认知一但形成很难改变公司全体人员应该对上述达成共同的认识公司全体人员应该对上述达成共同的认识 关键时刻行为模式关键时刻行为模式企业存在的价值是为客户创造价值企业存在的价值是为客户创造价值让客户满意的正确行动方式是关键时刻行为模式让
27、客户满意的正确行动方式是关键时刻行为模式关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成探索中最重要的技巧是为客户着想探索中最重要的技巧是为客户着想为客户着想要有为客户着想要有7 7个积极倾听的好习惯个积极倾听的好习惯通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益同时要从客户简单要求中了解其隐性需求同时要从客户简单要求中了解其隐性需求你不仅有客户，还有内部客户你不仅有客户，还有内部客户专业知识可以帮助你超越客户的期望专业知识可以帮助你超越客户的期望每一次与客户的交往中和沟通后都要检讨行为的正确性每一次与客户的交往中和
28、沟通后都要检讨行为的正确性 什么是双赢什么是双赢 什么是什么是“合适合适”的提议的提议 什么时候不能承诺及怎样说不什么时候不能承诺及怎样说不 实现承诺的实现承诺的5个准则个准则 怎样确认是否实现了承诺或满足了客怎样确认是否实现了承诺或满足了客户期望户期望 合适提议的含义：合适提议的含义：完整完整、实际实际、双赢双赢 什么是双赢，怎样测试是否双赢什么是双赢，怎样测试是否双赢 何时说何时说“不不”，怎样说，怎样说 完整提议完整提议 明显的期望明显的期望 提供提供Intranet资料资料 潜在的期望潜在的期望 再为同事做简报再为同事做简报 让同事支持分步时间表让同事支持分步时间表 争取争取Micha
29、el Yan的支持的支持 提议完整提议完整-创造双赢创造双赢 客户方的企业利益客户方的企业利益 减少冲突、分步实施、降低风险减少冲突、分步实施、降低风险 改善公司的沟通、客户服务、留住人才改善公司的沟通、客户服务、留住人才 客户方的个人利益客户方的个人利益 改善与管理委员会成员之间的关系改善与管理委员会成员之间的关系 业务得到进展业务得到进展 创造双赢创造双赢 自己公司的企业利益自己公司的企业利益 新客户和合约的机会新客户和合约的机会 长期合作关系长期合作关系 自己公司的个人利益自己公司的个人利益 成就感和个人成长成就感和个人成长 销售报酬销售报酬 何时不能承诺何时不能承诺 没有了解客户期望没
30、有了解客户期望 提议没有得到认可提议没有得到认可 缺乏专家支持和决定行动计划缺乏专家支持和决定行动计划 不能达到双赢的结果不能达到双赢的结果 说说“不不”的方法的方法 抱歉，由于抱歉，由于，不能，不能 很想很想，但由于，但由于，无法，无法 可以可以，但由于，但由于，无法，无法 已经尝试了已经尝试了，由于，由于，无法，无法 回顾回顾 合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的 不能承诺的时机和方法不能承诺的时机和方法故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 故事片段故事片段5-不倾听的业务
31、副总裁不倾听的业务副总裁 讨论讨论 给给Jim Dobell的沟通行为评分的沟通行为评分 Jim Dobell在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 回答回答 -3故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 回答回答互动互动Jim Dobell约谈约谈Michael Yan，试图获得主承试图获得主承包商包商探索探索 Explore先入为主地认为价格是主要因素先入为主地认为价格是主要因素一味说而未倾听，直到发现价格非主要因素一味说而未倾听，直到发现价格非主要因素提议提议 Offer没有提议没有提议-提议降
32、价提议降价行动行动 Action没有行动没有行动确认确认 Confirm没有确认没有确认故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 讨论讨论 理想情景中理想情景中Jim的表现评分的表现评分 理想情景中理想情景中Jim的行为表现的行为表现故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 回答回答 +1故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁互动互动Jim Dobell约谈约谈Michael Yan，试图获得主承试图获得主承包商包商探索探索 Explore发现危机在于失去信任而非价格发现危机在于失去信任而
33、非价格倾听到项目重要性和愿意评估技术突破性倾听到项目重要性和愿意评估技术突破性提议提议 Offer提议给主管委员会做简报提议给主管委员会做简报承诺与承诺与TNS合作合作行动行动 Action确认确认 Confirm确认确认Michael对会谈感觉满意对会谈感觉满意故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 Michael原来的期望原来的期望 无无 Michael的新期望的新期望 MYCO公司以积极行动重建合作关系并提供更好公司以积极行动重建合作关系并提供更好的服务的服务 MYCO公司同意与公司同意与TNS公司合作公司合作 M
34、YCO公司的行动让主管委员会看到合作价值公司的行动让主管委员会看到合作价值故事片段故事片段5-不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 回顾回顾 即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价值值 倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义 实践承诺的意义实践承诺的意义 指导行动的指导行动的5个准则个准则 告知和收回承诺的重要性告知和收回承诺的重要性 你对于你对于A代理商的服务感觉如何代理商的服务感觉如何 你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现在就想要。你和代理商在就想要。你和代理
35、商A讨论时间的问题，但他讨论时间的问题，但他说：说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我相信我”，所以，你买了这部车。六个月之后，所以，你买了这部车。六个月之后，它交到了你手上。它交到了你手上。你对于你对于B代理商的服务感觉如何代理商的服务感觉如何 代理商代理商B说：说：“交给我吧，保证四个月之后你就交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了可以拿到了”，四个月之后他说：，四个月之后他说：“抱歉抱歉再再过一个星期就行了。过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车代理商通知你那部车到了，而
36、时间刚好是你定车之后的六个月。之后的六个月。信守承诺的意义信守承诺的意义 没有实现承诺就是毁约没有实现承诺就是毁约-摧毁信任摧毁信任 实现承诺的准则实现承诺的准则 为客户着想为客户着想-Think Customers 防患未然防患未然-Plan Contingency 沟通沟通-Communicate 协调协调-Co-ordinate 完成完成-Complete 为客户着想为客户着想 你是否仍然在倾听你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗你还在关注客户的企业利益和个人利益吗 客户的要求和期望被改变了吗客户的要求和期望被改变了吗 防患未然防患未然 你是否中途离开或走神你是否中途离
37、开或走神 你是否有机会提前完成你是否有机会提前完成 你是否限于出尔反尔的风险中你是否限于出尔反尔的风险中 沟通沟通 客户每个阶段都被告知吗客户每个阶段都被告知吗 如果有不利的消息，会告知吗如果有不利的消息，会告知吗 撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好 协调协调 你总能得到足够的支持吗你总能得到足够的支持吗 你会支持别人吗，即使你很忙你会支持别人吗，即使你很忙 你团队中的其他人呢你团队中的其他人呢 完成完成 你认为已经完成时客户是否还要更多你认为已经完成时客户是否还要更多 完成的时候你会宣告吗完成的时候你会宣告吗 你认为完成时客户是否也同意完成你认为完成时客户是否也
38、同意完成 回顾回顾 实现承诺的意义是不失去信任实现承诺的意义是不失去信任 行动需要遵守行动需要遵守5C准则准则 必要时收回承诺很重要必要时收回承诺很重要 确认的意义确认的意义 显示你对客户的重视显示你对客户的重视 帮助客户为成果满意帮助客户为成果满意 可能激发或发现新的期望可能激发或发现新的期望 确认的字眼确认的字眼 这是你期待的结果吗这是你期待的结果吗 我们为您提供了您需要的吗我们为您提供了您需要的吗 你对我们取得的进展满意吗你对我们取得的进展满意吗 我们还有什么可以做的吗我们还有什么可以做的吗 回顾回顾 确认的必要性确认的必要性 确认的字眼确认的字眼故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于
39、事无补的求助热线 故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线 讨论讨论 给给Peter的表现评分的表现评分 Peter在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线 回答回答 -3故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线互动互动Peter处理处理Linda的热线求助的热线求助探索探索 Explore没有耐心了解客户技术以外的需求没有耐心了解客户技术以外的需求以专有名词解释技术问题以专有名词解释技术问题提议提议 Offer简单粗暴地说不简单粗暴地说不行动行动 Action无无确认确认 Confir
40、m无无故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线 讨论讨论 给给Peter在理想情景中的表现评分在理想情景中的表现评分 分析分析Peter在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线 回答回答 +1故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线互动互动Peter处理处理Linda的热线求助的热线求助探索探索 Explore通过质疑确定情况通过质疑确定情况体察到客户的心情体察到客户的心情提议提议 Offer答应自己联系厂家答应自己联系厂家承诺回电
41、话承诺回电话行动行动 Action说到做到说到做到解决了客户的问题解决了客户的问题确认确认 Confirm得到客户满意的肯定回答得到客户满意的肯定回答挽回了一次可能的不良记录挽回了一次可能的不良记录故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线 负面关键时刻的连锁反映负面关键时刻的连锁反映 当一个客户感觉服务好时，会对当一个客户感觉服务好时，会对3个人说个人说 当一个客户感觉服务不好时，会对当一个客户感觉服务不好时，会对12个人个人说说故事片段故事片段6-于事无补的求助热线于事无补的求助热线 回顾回顾 对不同客户要有相同的重视对
42、不同客户要有相同的重视 避免负面关键时刻的连锁反映避免负面关键时刻的连锁反映 适当的提议适当的提议-完整、实际、双赢完整、实际、双赢 兑现承诺兑现承诺-5C准则准则 必要的确认必要的确认 倾听在关键时刻行为模式各阶段皆重倾听在关键时刻行为模式各阶段皆重要要Michelle JoneDavid YoJohn CameronJim DobellPeter-1-2-1-3-3 讨论讨论 谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约 为什么为什么 总结总结是否真正关心客户是否真正关心客户是否遵循关键时刻行为模式是否遵循关键时刻行为模式 期望期望 每个人都树立为客户着想的意识每个人都树立为客户着想的意识 大家都把关键时刻行为模式作为行动指南大家都把关键时刻行为模式作为行动指南 看到大家的实践和提高看到大家的实践和提高
