1、危重患者的沟通与交流培训课件(PPT 52页)前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”教学目标说出与危重患者沟通的意义了解与危重患者沟通的现状及存在的问题说出几项危重患者沟通的技巧沟通（communication)的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应该是接受者所受到信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并且双方还能建立起一定关系。你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自
2、己你需要有效地表达自己沟沟 通通 的的 重重 要要 性性以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。与患者及家属沟通的意义与患者及家属沟通的意义与患者及家属沟通的意义与患者及家属沟通的意义3.如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?4.除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语
3、言沟通一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息
4、的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、
5、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中3535是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。成的。沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素
6、环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调与危重患者沟通与交流的意义 危重病人一般需要进行基础生命体征的监测，通过抗感染、营养支持和器官功能支持治疗有康复希望的病人，危重病人由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工作繁重和危重病科不自由的特殊环境等因素，存在大量的护患沟通障碍的现象。与危重患者沟通与交流的意义3.在危重病科及时有效地跟患者沟通，既可以满足患者的生理、心理、社会等方面的需
7、要促进患者的康复，又有利于防止医疗纠纷的发生。4.随着生活水平的提高，患者和家属的自我保护意识不断的增强，建立良好的护患关系，沟通就显得非常重要和迫切。与危重患者沟通的意义 有学者批评危重病科是一个“高科技，少关注”的地方，意思是指护士用很多时间去照顾病人的生理机能及操作高科技的护理仪器，而忽略了对病者心理护理，正因为这个问题，所以推行“全人护理”。强调施行护理时，应把专注放在患者的生理及心理两者的需要上，而不是把时间全放在操作那些护理监护仪上。危重患者护患沟通的现状危重患者护患沟通的现状护理人力资源缺乏忽视危重患者的沟通需要缺乏沟通行为欠缺有效的沟通技巧与危重患者沟通的分类与危重患者沟通的分
8、类 语言沟通 尊重患者是沟通的基础尽可能为患者提供足够多的信息，语言表达时要注意语调、语速，针对患者的年龄、性格、选择不同的谈话方式和内容。非语言沟通 创造良好的危重病科环境，减少患者的不良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸。危重患者护患沟通的现状危重患者护患沟通的现状1.护理人力资源缺乏护理人力资源缺乏 合理调配人力资源是保证护患沟通效果的重要条件。由于目前护理人力资源缺乏、病区住院环境资源被极限利用，临床护士整天忙于完成各项护理、治疗工作，无暇耐心、细致地关注病人的情绪、心理反应，收集病人的生理、心理、精神、社会、文化等多方面的健康信息，导致沟通效果的不利。2.忽视危重患者的沟通需要
9、忽视危重患者的沟通需要30%护士不知道或完全不知道如何与病人沟通33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通方式基本了解33.3%的护士认为对病人提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度则感到反感2.忽视危重患者的沟通需要忽视危重患者的沟通需要 沟通在危重患者护理中往往更容易被忽略。常认为危重病科对危重患者只是救命而已，患者的心理问题通常不被意识到或受到重视，这样更不利于调动患者自身与疾病斗争的能力。3.缺乏沟通行为缺乏沟通行为 护士与意识不清的患者的平均口头交流的时间大约是他们工作时间的5%，缺少时间和资源是人文护理的障碍
10、。危重患者护患沟通中存在的问题危重患者护患沟通中存在的问题环境因素语言障碍文化差异情绪障碍危重患者护患沟通中存在的问题危重患者护患沟通中存在的问题环境因素噪声 各种仪器的报警声，危重病科存在近30余种声响，噪声的强度可达45-80dB，而超过60dB的声音就会是交感神经兴奋增强、心率加快、血压升高，产生较强的压力感和焦虑感。光线 是影响危重患者情绪的另一重要因素，是导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而使患者产生情感上的忧郁和焦虑。危重患者护患沟通中存在的问题语言交流障碍的原因：年龄因素方言的影响辅助通气影响患者的语言表达能力危重患者护患沟通中存在的问题危重患者护患沟通中存在的问题文化差异表
11、现在：传统的风俗习惯宗教信仰接受教育的程度危重患者护患沟通中存在的问题危重患者护患沟通中存在的问题情绪障碍的原因主要有：患者自身性格决定的，内向抑郁疾病的原因 精神症状昂贵的医疗费用复杂的家庭社会关系监护室护患沟通难题u意识不清的病人u心情抑郁/哀伤病人的护理u大部分病人不能用言语表达自己的要求我们该采取哪些措施u监护室家属的沟通1.意识不清的病人意识不清的病人可以反复的用一句话可以反复的用一句话触摸触摸2.心情抑郁心情抑郁/哀伤病人的护理哀伤病人的护理耐心倾听病人的诉说不要把病人的愤怒看成是个人攻击，争取正确的关系理解尊重病人的隐私可适当延长家属的陪伴时间转移注意转移注意力力三、大部分病人不
12、能用言语表达自己的要求三、大部分病人不能用言语表达自己的要求我们该采取哪些措施我们该采取哪些措施耐心询问耐心询问记号板记号板触摸触摸图表图表非语言沟通的方法非语言沟通的方法规范化手势语：附表图片卡：选用幼儿识字图片及自制的建议图片卡，便于患者识别。写字板：让患者自己书写要求摇铃：表示想交流四、监护室家属的沟通四、监护室家属的沟通态度和蔼，面带笑容耐心回答家属的疑问向家属介绍探视制度及配合措施与危重患者沟通的技巧创造良好的危重病科环境，减少患者的不良情绪反应方法 危重病科的环境应该整洁安静舒适及时消除各种噪声，工作人员说话声音尽量的减少，光线柔和，不要太刺眼，避免患者看到其他危重患者的抢救现场，
13、当抢救时屏风遮挡，必要时给予应用镇静药物。与危重患者沟通的技巧对有语言交流障碍的患者，我们要有针对性，选择性的语言方法：新生儿及小婴儿 抚摸，揉抱 儿童青少年 应使用鼓励性的语言 成人 根据不同的文化层次选择合适的交谈内容 方言造成的障碍 尽量找同乡来沟通与危重患者沟通的技巧疾病不同阶段的沟通内容：机械通气阶段疾病恢复阶段转至病房前的阶段与危重患者沟通的技巧机械辅助通气时的沟通方法：u稳定术后刚清醒患者情绪u确认手术做完了，现在是安全的u解释管道多，管道的重要性u约束的原因u饮食，大小便与危重患者沟通的技巧撤离呼吸机前的心理护理 长时间的应用呼吸机，患者对呼吸机产生了依赖，对撤机有恐惧心理，告
14、诉患者病情已好转，放松心情，就像平时一样呼吸，打消顾虑。与危重患者沟通的技巧 恢复期时的护患沟通：l 拔管后指导患者有效的咳嗽，咳痰是护理的关键l 合理饮食l 放松心情，注意休息与危重患者沟通的技巧病人在转运病房的过程中应做的沟通与准备 当护士得知病人转病房的确切消息和事件时，应该通知家属做好准备。转病房时和转至的科室取得联系。备好用物以免用物准备不齐引起家属的反感。临走时要恭喜病人病情稳定，好好休息配合治疗。增进沟通措施增进沟通措施营造良好的沟通氛围：营造良好的沟通氛围：确定良好的沟通氛围有确定良好的沟通氛围有利于护患沟通的健康发利于护患沟通的健康发展，护患沟通的氛围取展，护患沟通的氛围取决
15、于患者认为护理人员决于患者认为护理人员看待自己的重要程度看待自己的重要程度增进沟通措施增进沟通措施应避免评价性和控制性应避免评价性和控制性的沟通，采取平等、尊的沟通，采取平等、尊重、保密原则，充分体重、保密原则，充分体现以人为本、患者至上现以人为本、患者至上的服务理念，另外，保的服务理念，另外，保持危重病房环境舒适，持危重病房环境舒适，灯光柔和，布局协调，灯光柔和，布局协调，抢救患者时适当应用布抢救患者时适当应用布帘遮挡可在一定程度上帘遮挡可在一定程度上减轻患者心理负担。减轻患者心理负担。快乐与人分享快乐与人分享 快乐增加一倍快乐增加一倍 痛苦与别人分担痛苦与别人分担 痛苦减轻一半痛苦减轻一半谢谢谢谢！规范化手势语规范化手势语 手势 代表意义伸大拇指 大便伸小拇指 小便伸食指 有痰握空心拳（杯状）口渴握实心拳（锤状）疼痛用手拍床 想交流握笔写字状 想写字
