1、人力资源管理人员职业资格培训人力资源管理人员职业资格培训（三级）（三级）第三章第三章 培训与开发培训与开发 案例分析题案例分析题 计算题计算题案例案例1麦当劳公司的员工培训与员工成长麦当劳公司的员工培训与员工成长 麦当劳公司美国总部的总裁，最初干收发报纸的工作，他麦当劳公司美国总部的总裁，最初干收发报纸的工作，他能坐上第一把交椅，这完全和公司内部严格的训练制度分不能坐上第一把交椅，这完全和公司内部严格的训练制度分不开。麦当劳北京公司的总经理，原来仅是一名普通的员工，开。麦当劳北京公司的总经理，原来仅是一名普通的员工，经过短短五六年时间，升到了总经理职位，这也与公司所提经过短短五六年时间，升到了
2、总经理职位，这也与公司所提供的各种培训是分不开的。供的各种培训是分不开的。麦当劳公司现在北京拥有麦当劳公司现在北京拥有28家餐厅，每家餐厅约有员工家餐厅，每家餐厅约有员工100多人，餐厅的经理都是从普通员工一步一步晋升上来的。多人，餐厅的经理都是从普通员工一步一步晋升上来的。1995年，仅北京麦当劳公司培训费就花了年，仅北京麦当劳公司培训费就花了1000多万元。麦当多万元。麦当劳培训系统在世界上拥有五所大学，教授来自世界各地，教劳培训系统在世界上拥有五所大学，教授来自世界各地，教学设备也很先进。学设备也很先进。目前，北京麦当劳公司目前，北京麦当劳公司16个部门的现任主管个部门的现任主管(其中两
3、名外其中两名外国人国人)，他们也都是从普通员工提拔上来的骨干。今天，他们，他们也都是从普通员工提拔上来的骨干。今天，他们之所以在事业取得了成功，受到人们的尊重，可以说得益于之所以在事业取得了成功，受到人们的尊重，可以说得益于麦当劳的行之有效的人才开发体系和它的企业培训文化。麦当劳的行之有效的人才开发体系和它的企业培训文化。麦当劳公司的员工培训与员工成长麦当劳公司的员工培训与员工成长 结合案例，请您分析并回答以下问题：结合案例，请您分析并回答以下问题：1您认为麦当劳公司的培训制度及培您认为麦当劳公司的培训制度及培训系统对于促进人才的内部成长有何益处？训系统对于促进人才的内部成长有何益处？2麦当劳
4、完善、规范的人才培养系统麦当劳完善、规范的人才培养系统在公司持续、稳定的发展中发挥了哪些重在公司持续、稳定的发展中发挥了哪些重要作用？要作用？3结合您所在单位的具体情况，分析结合您所在单位的具体情况，分析培训制度对人才成长有哪些帮助。培训制度对人才成长有哪些帮助。案例案例2如何使培训更有效？如何使培训更有效？某公司是上海的一家股份制公司，按计划，该公司人力某公司是上海的一家股份制公司，按计划，该公司人力资源部三月份要派人去深圳某培训中心参加一次培训。当时资源部三月份要派人去深圳某培训中心参加一次培训。当时人力资源部的人员都想参加，不仅是因为培训地点在特区，人力资源部的人员都想参加，不仅是因为培
5、训地点在特区，可以借培训的机会到特区看一看，而且据了解，此次培训内可以借培训的机会到特区看一看，而且据了解，此次培训内容很精彩，而且培训讲师都是些在大公司工作且有丰富管理容很精彩，而且培训讲师都是些在大公司工作且有丰富管理经验的专家。但很不凑巧，当时人力资源部工作特别忙，所经验的专家。但很不凑巧，当时人力资源部工作特别忙，所以主管权衡再三，最后决定由手头工作比较少的小刘和小钱以主管权衡再三，最后决定由手头工作比较少的小刘和小钱去参加。人力资源部主管把培训时间、费用等事项跟小刘和去参加。人力资源部主管把培训时间、费用等事项跟小刘和小钱做了简单的交待。培训期间，小刘和小钱听课很认真，小钱做了简单的
6、交待。培训期间，小刘和小钱听课很认真，对老师所讲内容做了认真记录和整理。但在课间和课后小刘对老师所讲内容做了认真记录和整理。但在课间和课后小刘和小钱俩人总在一起，很少跟其他学员交流，也没有跟讲师和小钱俩人总在一起，很少跟其他学员交流，也没有跟讲师交流。培训回来后，主管只是简单的询问了一些培训期间的交流。培训回来后，主管只是简单的询问了一些培训期间的情况，小刘、小钱与同事也没有详细讨论过培训的情况。过情况，小刘、小钱与同事也没有详细讨论过培训的情况。过了一段时间，同事都觉得小刘和小钱培训后并没有什么明显了一段时间，同事都觉得小刘和小钱培训后并没有什么明显的变化，小刘和小钱本人也觉得听课时很精彩，
7、但是对实际的变化，小刘和小钱本人也觉得听课时很精彩，但是对实际工作并没有什么帮助。工作并没有什么帮助。如何使培训更有效？如何使培训更有效？根据案例回答：根据案例回答：1该公司的小刘和小钱的培训效果令人满该公司的小刘和小钱的培训效果令人满意吗？意吗？2该项培训的人员选派是否存在某些问题？该项培训的人员选派是否存在某些问题？为什么？为什么？3根据案例提出能够提高培训效果的有效根据案例提出能够提高培训效果的有效措施。措施。案例案例3摩托罗拉的培训评估摩托罗拉的培训评估 摩托罗拉公司于摩托罗拉公司于1992年推出年推出“西格码黑带西格码黑带”项目，其目的是培训一批具有丰富经验的专业技项目，其目的是培训
8、一批具有丰富经验的专业技术人才，在其领域内推广、应用解决问题的技能术人才，在其领域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统，从而取得产品在制造、服务等和改进质量系统，从而取得产品在制造、服务等各方面的不断进步。经过几年的发展和完善，黑各方面的不断进步。经过几年的发展和完善，黑带计划已显示出巨大的功效。对黑带项目第四水带计划已显示出巨大的功效。对黑带项目第四水平评估结果表明，黑带专业人才通过带领团队解平评估结果表明，黑带专业人才通过带领团队解决公司内部的质量，生产率甚为可观，为摩托罗决公司内部的质量，生产率甚为可观，为摩托罗拉带来了丰硕的成果和回报率。拉带来了丰硕的成果和回报率。摩托罗拉公司在培
9、训过程中随时收集大家非摩托罗拉公司在培训过程中随时收集大家非常关心的有关信息，如学员的感受是怎样的常关心的有关信息，如学员的感受是怎样的?培培训是否达到了所设定的目标训是否达到了所设定的目标?其效果如何其效果如何?通过培通过培训，学员是否掌握了所学的知识训，学员是否掌握了所学的知识?其所学知识是其所学知识是否已经转化成了能力否已经转化成了能力?以及培训的投资回报率如以及培训的投资回报率如何何?摩托罗拉的培训评估摩托罗拉的培训评估他们的做法是：他们的做法是：1在摩托罗拉，每个员工参加培训后都要填写一份课程评估表，在摩托罗拉，每个员工参加培训后都要填写一份课程评估表，其中的问题包括学员对教师、教材
10、、时间安排等各项问题进行评估，其中的问题包括学员对教师、教材、时间安排等各项问题进行评估，并给予建议。这些都将成为课程设计部改进课程的重要依据。并给予建议。这些都将成为课程设计部改进课程的重要依据。2为了不给学员带来不必要的负担，他们采取许多灵活、有趣为了不给学员带来不必要的负担，他们采取许多灵活、有趣的方式如通过游戏活动对学员的学习情况作了评估。的方式如通过游戏活动对学员的学习情况作了评估。3配合摩托罗拉在华四大业务方针之一的加速管理员本土化进配合摩托罗拉在华四大业务方针之一的加速管理员本土化进程，程，MU设计发展了设计发展了“中国强化管理培训中国强化管理培训(CAMP=China Acce
11、lerated Management Program)”。学员在即将接受培训前，要接受多项评。学员在即将接受培训前，要接受多项评估以确定其培训前的能力水平。接受培训后估以确定其培训前的能力水平。接受培训后3至至6个月，进行再次能力个月，进行再次能力评估。通过两次评估结果的对比分析，就可确定培训对学员能力发展评估。通过两次评估结果的对比分析，就可确定培训对学员能力发展所带来的影响和作用。所带来的影响和作用。4通过上述评估体系，一方面验证了培训的结果是否达到了各通过上述评估体系，一方面验证了培训的结果是否达到了各事业部及员工个人的培训期望；另一方面，也为客户培训需求分析、事业部及员工个人的培训期望
12、；另一方面，也为客户培训需求分析、课程设计、实施与管理提供了有科学价值的反馈信息，为改进系统与课程设计、实施与管理提供了有科学价值的反馈信息，为改进系统与效果提供了可靠的依据。效果提供了可靠的依据。摩托罗拉的培训评估摩托罗拉的培训评估根据案例分析：根据案例分析：1摩托罗拉对整个培训的评估可分为摩托罗拉对整个培训的评估可分为哪几个层次或水平？评估的主要内容是什哪几个层次或水平？评估的主要内容是什么？么？2依据所学过的基本原理，阐述培训依据所学过的基本原理，阐述培训效果评估的理论意义。效果评估的理论意义。3您所在的企业是否进行过有效的培您所在的企业是否进行过有效的培训评估？操作中的难点在哪里？训评
13、估？操作中的难点在哪里？案例案例4培训没有取得效果的原因培训没有取得效果的原因 某学员参加培训以后，他的工作绩效并没有明显的提某学员参加培训以后，他的工作绩效并没有明显的提高。从表面上看归于培训的失败，但通过仔细分析以后发高。从表面上看归于培训的失败，但通过仔细分析以后发现，由于该员工的身体素质较差，操作技术水平提高后，现，由于该员工的身体素质较差，操作技术水平提高后，劳动强度增大，而其相对虚弱的身体素质无法保证其长时劳动强度增大，而其相对虚弱的身体素质无法保证其长时间高强度地在工作平台上连续操作。培训可以改变培训对间高强度地在工作平台上连续操作。培训可以改变培训对象的知识结构和技能水平，却无
14、法改变其身体素质。象的知识结构和技能水平，却无法改变其身体素质。根据案例回答：根据案例回答：1.如何正确理解培训的作用和功能？如何正确理解培训的作用和功能？2.针对本案例，应用何种信息收集方法可获得培训效果针对本案例，应用何种信息收集方法可获得培训效果的真实情况？的真实情况？计算题计算题1员工培训效益和投资回报率的分析员工培训效益和投资回报率的分析 某公司对其新任主管工作人员开发实施了为期五天某公司对其新任主管工作人员开发实施了为期五天的培训项目。该培训项目的核心包括八个方面的能力：的培训项目。该培训项目的核心包括八个方面的能力：1主管人员的作用和职责。主管人员的作用和职责。2沟通。沟通。3工
15、作的计划、工作的计划、分配、控制和评估。分配、控制和评估。4职业道德。职业道德。5领导与激励。领导与激励。6工作业绩问题的分析。工作业绩问题的分析。7客户服务。客户服务。8管理多样化。管理多样化。新任主管人员的直接上级表示，上述各方面能力在新任主管人员的直接上级表示，上述各方面能力在初级主管人员的日常工作中占初级主管人员的日常工作中占80。对于被评估的目标群。对于被评估的目标群体而言，每年平均工资加上福利为体而言，每年平均工资加上福利为40000元，将这个数字元，将这个数字乘以根据各方面能力所确定的工作成功的比例（乘以根据各方面能力所确定的工作成功的比例（80），），可计算出每名学员的货币价值
16、为可计算出每名学员的货币价值为 32000元。如果某人在元。如果某人在一年内在全部八个方面的能力上都表现成功的话，那么他一年内在全部八个方面的能力上都表现成功的话，那么他对于该机构的价值就应该是对于该机构的价值就应该是32000元。元。员工培训效益和投资回报率的分析员工培训效益和投资回报率的分析直接上级采用直接上级采用09分数制对新任主管人员在每个能分数制对新任主管人员在每个能力方面的技能进行了评定。在工作中取得成功所力方面的技能进行了评定。在工作中取得成功所要求的平均技能水平被确定为要求的平均技能水平被确定为7，而从事此项工，而从事此项工作之前的技能评定分数为作之前的技能评定分数为 4.8，
17、也就是，也就是7的的69（即学员的工作表现为在各能力方面取得成功所（即学员的工作表现为在各能力方面取得成功所要求的技能水平的要求的技能水平的69）。培训项目之后的技能）。培训项目之后的技能评定分数为评定分数为5.8，也就是取得成功所需要的技能水，也就是取得成功所需要的技能水平的平的83。培训项目成本为。培训项目成本为1400元学员。元学员。请根据案例计算学员培训后的效益和投资回报率。请根据案例计算学员培训后的效益和投资回报率。计算题计算题2：某木材厂专门生产建筑材料镶板。在工厂的经营中曾某木材厂专门生产建筑材料镶板。在工厂的经营中曾出现了三个问题。第一，每天生产的出现了三个问题。第一，每天生产
18、的2的木镶板由于质的木镶板由于质量太差而被淘汰。第二，生产领域环境管理不佳，如镶板量太差而被淘汰。第二，生产领域环境管理不佳，如镶板堆放不正确有可能会伤到雇员。第三，可避免的事故发生堆放不正确有可能会伤到雇员。第三，可避免的事故发生率高于行业平均水平。率高于行业平均水平。为消除这些问题，对管理人员进行了如下培训：（为消除这些问题，对管理人员进行了如下培训：（1）与质量问题和雇员不良工作习惯有关的绩效管理和人际关与质量问题和雇员不良工作习惯有关的绩效管理和人际关系技能培训；（系技能培训；（2）如何表彰绩效有提高的雇员。）如何表彰绩效有提高的雇员。一线主管人员、轮值监督人员和工厂经理部一线主管人员
19、、轮值监督人员和工厂经理部40人参加人参加了培训。由公司内培训教师进行为期了培训。由公司内培训教师进行为期2周的培训。培训在周的培训。培训在工厂附近的一家酒店内进行。培训项目是从一家咨询机构工厂附近的一家酒店内进行。培训项目是从一家咨询机构购买的培训项目，其中包括了录像资料。而且，该项目的购买的培训项目，其中包括了录像资料。而且，该项目的指导者是一名咨询专家。指导者是一名咨询专家。计算题计算题2：表1：培训费用项目购买费用项目购买费用7000元元材料费材料费3000元元受训者工资和福利（根据离岗时间计算）受训者工资和福利（根据离岗时间计算）16000元元教师课时费加补贴教师课时费加补贴2000
20、元元培训教室和视听设备租赁费培训教室和视听设备租赁费600元元培训管理费培训管理费2400元元餐费餐费800元元计算题计算题2：经营经营结果结果 如何衡量如何衡量 培训前结果培训前结果 培训后结果培训后结果 差异差异（+或或-）以货币以货币 计算计算 质量质量 淘汰率淘汰率 2%的淘汰的淘汰率即每天率即每天1440块板块板 15%的淘汰的淘汰率即每天率即每天1080块板块板 05%360块板块板 每天每天800元元每年每年192000元元 环境环境卫生卫生 用用25项内项内容清单进容清单进行检查行检查 12处不合格处不合格（平均）（平均）4处不合格处不合格（平均）（平均）8处不合处不合格格无法
21、用货无法用货币表示币表示 可避可避免的免的事故事故 事故数量事故数量事故直接事故直接成本成本 每年每年20次次每年每年120000元元 每年每年10次次每年每年60000元元 每年每年10次次每年每年60000元元 每年每年60000元元 计算题计算题2：根据案例计算：根据案例计算：1总的培训成本是多少？每个受训者的成本是多少？总的培训成本是多少？每个受训者的成本是多少？2成本成本-收益比率是多少？收益比率是多少？答案：答案：1总的培训成本总的培训成本=31800元元 直接成本直接成本=教师课时费加补贴为教师课时费加补贴为2000元元+材料费为材料费为3000元元+培训教培训教室和视听设备租赁
22、费室和视听设备租赁费600元元+餐费餐费800元元=6400元元 间接成本间接成本=培训管理费培训管理费2400元元+项目购买费用项目购买费用7000元元+受训者工资受训者工资福利福利16000元元=25400元元 每个受训者的成本每个受训者的成本=31800元元/40人人=795元元2成本成本-收益比率收益比率=回报回报/投资投资=经营结果经营结果/培训成本培训成本 =（192000+60000）/31800 =252000/31800=7.9：1 计算题计算题3：M公司针对销售人员实施了一项互动式销售公司针对销售人员实施了一项互动式销售技能培训项目，希望能借此大幅度增加销售额。技能培训项目
23、，希望能借此大幅度增加销售额。该培训项目是由一家外部供应商设计和实施的，该培训项目是由一家外部供应商设计和实施的，主要针对提高销售人员与客户之间信息沟通水平主要针对提高销售人员与客户之间信息沟通水平这一需求。该培训项目包括为期两天的技能培训这一需求。该培训项目包括为期两天的技能培训项目，为期一天的后续跟踪与附加培训，以及为项目，为期一天的后续跟踪与附加培训，以及为期三周的技能在工作中的应用。初步计划是首先期三周的技能在工作中的应用。初步计划是首先实施一项示范性培训项目，对来自三个分店电子实施一项示范性培训项目，对来自三个分店电子部门的三组员工进行培训。参加该培训项目的员部门的三组员工进行培训。
24、参加该培训项目的员工总数为工总数为50人。这三个阶段培训项目的成本汇总人。这三个阶段培训项目的成本汇总如表如表1。计算题计算题3：表表1：成本汇总：成本汇总讲课费：三门培训课程讲课费：三门培训课程5000元元 15000元元 培训资料：培训资料：50人人40元元/学员学员 2000元元 用餐用餐/休息：休息：3天天30元元/学员学员/日日 4500元元 设施：设施：10天天180元元 1800元元 协调协调/评估评估 3000元元 总成本总成本 26300元元 计算题计算题3：培训后，评估人员采用业绩监控、培训后三个月后续跟踪问培训后，评估人员采用业绩监控、培训后三个月后续跟踪问卷调查等方法完
25、成培训项目之后数据的收集工作。结果如卷调查等方法完成培训项目之后数据的收集工作。结果如 表表2：按年率计算的培训项目效益：按年率计算的培训项目效益 （*三个月之后还有三个月之后还有45名学员仍在从事各自的工作。）名学员仍在从事各自的工作。）受训小组每周平均销售额12000元未受训小组每周平均销售额10000元增幅2000元利润贡献率2%40元每周总体改进（45人*）1800元每周总体效益（48周）86400元计算题计算题3：根据案例计算：本培训项目的成本根据案例计算：本培训项目的成本-收益率和投资收益率和投资回报率。回报率。答案：答案：成本效益比率成本效益比率 =86400元元/26300元元=3.3：1 投资回报率为：投资回报率为：=（8640 0元元-26300元）元）/26300元元100%=229
