1、汽车服务企业管理学习单元二学习单元二 企业管理基础企业管理基础企业管理(Business Management)是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列职能的总称，可以划分为几个业务职能分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、采购管理、营销管理等。通常情况下，公司会按照这些专门的业务职能设置相应的职能部门。学习单元一01企业的类型学习任务一02战略管理学习任务二03全面质量管理学习任务三任任务务导导入入学习任务一 企业的类型1任务描述4S店保养情景：店保养情景：第一步：交车。当车主把车开到4S店门口，便会有工作人员热情接待（保养或检修之前可以预约）。第二步：填写保修单。车
2、主把保养手册交给预约的保养登记人员登记后，工作人员会把车开到保养维修车间。第三步：车内/环车检查。做车内、环车检查，检查内饰、各功能键是否正常，是否有缺件，备胎、工具是否齐全，并确认后备箱是否留有贵重物品。第四步：确认里程及油量。如油量已到下线，4S店工作人员会提醒车主，车的油量已到下线，请及时加油，并告之离此最近的加油站位置。第五步：确认、签字，并留下联系方式。学习目标计划与实施1.企业的概念2.企业的分类方法3.各类企业的概念4.各类企业的优劣势1.案例导入：济南三株的兴衰2.讲解企业的概念、各类企业的优劣势。3.讲解汽车服务企业的类型及特点学习准备 1能够准确的阐述企业的分类方法和各类企
3、业的概念。2.能够全面的分析各类企业的优劣势。评价与反馈u一、判断题u1.润华集团下属的各个汽车品牌的4S店都是具有法人资格的企业。（）u2.润华集团下属的每个的4S店并不是企业，润华集团才是企业。（）u3.路边的洗车店属于汽车服务企业。（）u4.汽车配件市场上的每个配件门市部并不是汽车服务企业。（）u5.路边的汽车美容店功能简单、资金小，不需要企业管理。（）u6.同一汽车品牌的4S店都是连锁经营。（）u7.对企业的服务满意的顾客就是忠诚的顾客。（）u8.4S店是最理想的汽车服务企业形式。（）u9.路边店的招揽客户主要靠便宜的配件价格。（）u10.案例中的三株公司倒闭的关键原因在于危机管理失误
4、。（）评价与反馈u二、问答题u1.何谓汽车服务企业？u2.汽车服务企业有哪些类型？各有啥特点？u3.汽车服务企业的经营特点有哪些？u4.汽车服务企业的管理包括哪些内容？u三、综合题u 一个刚毕业的大学生计划自己开一个小型的汽车美容店，针对美容店的管理，请你对该同学提出自己的合理化建议。2任务描述 A公司是一家汽车代理销售店，现在投资公司是一家汽车代理销售店，现在投资人进行升级，发展成为人进行升级，发展成为4S店，自机构升级店，自机构升级以来，很多之前流转顺畅、协同较好的流程以来，很多之前流转顺畅、协同较好的流程如今都出现了问题，很多的授权已经不那么如今都出现了问题，很多的授权已经不那么清晰了，
5、咨询项目组通过对总部各职能部门清晰了，咨询项目组通过对总部各职能部门及下属单位各业务和职能部门相关人员大量及下属单位各业务和职能部门相关人员大量访谈调研发现，目前访谈调研发现，目前A公司主要问题体现在：公司主要问题体现在：营销和售后系统各自运作，业务部门和职能营销和售后系统各自运作，业务部门和职能部门各自为战，在战略和预算管理过程中缺部门各自为战，在战略和预算管理过程中缺乏有效协同，职责权限定义也不清晰。过对乏有效协同，职责权限定义也不清晰。过对A公司现状问题分析，项目组提出以下几点公司现状问题分析，项目组提出以下几点解决方案：解决方案：1.根据公司的业务特征和发展阶段，明确适根据公司的业务特
6、征和发展阶段，明确适合公司的管控模式。合公司的管控模式。2.建立战略管理、预算管理流程框架和整体建立战略管理、预算管理流程框架和整体时钟，为梳理优化流程、促进各层级协同工时钟，为梳理优化流程、促进各层级协同工作奠定基础。作奠定基础。学习目标计划与实施1.能够准确的阐述企业战略管理原则、战略管理的内容、指导思想、目标，战略管理的重点和对策。2.能够能针对本企业的具体情况制定合理的经营战略。1.案例导入：通过吉利汽车企业战略转型引出战略管理的意义2.讲解企业战略管理的原则、指导思想，目标，企业如何制定自己的竞争战略。3.研讨，学生对企业战略进行讨论，最好能结合自己了解的行业。学习准备1.准确的阐述
7、企业战略管理原则。2.准确的阐述企业战略管理的内容3.准确的阐述企业战略管理的指导思想4.准确的阐述企业战略目标5.准确的阐述企业战略的选择方法评价与反馈u一、名词解释u战略管理 总体经营战略 职能战略 战略目标 反馈修正原则 战略控制u二、判断题u1.战略管理的本质其实就是一个企业对未来的市场分析与选择策略。u2.个人开的小公司不需企业战略。u3.战略目标就是企业战略经营活动的结果。u4.战略目标都是长期性的。u5.作为一个行业的市场领导者，其经营战略选择怎么选都可以。评价与反馈u三、问答题u1.试述战略管理的含义。u2.企业战略管理的原则有哪些？u3.企业制定经营战略需要考虑哪些因素？u4
8、.战略管理指导思想包括哪些内容？u5.战略目标的特点有哪些？u6.战略目标包括哪些内容？u7.试述作为市场领导者/市场挑战者战略如何进行战略选择？u四、综合题u1.查阅某些经典的企业战略管理的案例进行分析，提高战略管理意识。u2.学生演讲：用5分钟的时间介绍某汽车企业的品牌经营战略3任务描述 某车辆维护后行驶某车辆维护后行驶15公里，左前轮跑掉，公里，左前轮跑掉，经现场检查，跑掉的原因是左前轮带上轮胎经现场检查，跑掉的原因是左前轮带上轮胎螺母后没有紧固。螺母后没有紧固。事情发生后，厂领导对事故原因进行调事情发生后，厂领导对事故原因进行调查。经调查，工作失误的过程是：两前轮由查。经调查，工作失误
9、的过程是：两前轮由两个维修人员进行紧固，安装左前轮的维修两个维修人员进行紧固，安装左前轮的维修人员将轮螺母带上后，厂领导安排他做其它人员将轮螺母带上后，厂领导安排他做其它工作，没有按紧固力矩对轮胎螺母进行紧固。工作，没有按紧固力矩对轮胎螺母进行紧固。安装右前轮的维修人员以为左轮已经紧固，安装右前轮的维修人员以为左轮已经紧固，也没有对左前轮进行紧固。厂家根据这一事也没有对左前轮进行紧固。厂家根据这一事故，用管理理论分析其发生的原因，从全面故，用管理理论分析其发生的原因，从全面质量管理的理论出发，制定合理的维修过程质量管理的理论出发，制定合理的维修过程管理制度和质量管理制度，杜绝了此类问题管理制度
10、和质量管理制度，杜绝了此类问题的发生。的发生。学习准备计划与实施1.全面质量管理2.ISO9000的相关知识1.案例导入：全面质量管理的提出以及对企业的影响。2.讲解质量管理的重要性、质量管理的基本方法和控制。3.介绍ISO9000的相关知识，结合汽车服务行业分析ISO9000的应用。4.讨论：学生对熟悉的服务行业开展讨论，主题是如何提高服务质量，可以多人模拟服务现场。学习目标1.能够准确的阐述企业全面质量管理知识。2.能够准确的阐述ISO9000的相关知识。3.能对提高企业服务质量提出合理化建议评价与反馈u一、名词解释u全面质量管理 戴明环 准时化生产 TQC TQM 系统管理u二、问答题u
11、1.全面质量管理的特点有哪些？u2.全面质量管理的主要原则有哪些？u3.汽车服务企业应如何理解以顾客为中心？u4.试述PDCA循环工作流程。u5.如何评价汽车服务企业的产品质量？u三、综合题u1.综合分析ISO9000认证的意义和认证注册的程序。u2.从丰田召回事件我们可以得到什么启示？相关知识一 企业管理 一、案例导入：济南三株的兴衰一、案例导入：济南三株的兴衰二、企业管理的基础知识二、企业管理的基础知识（一）企业的概念（一）企业的概念（二）企业的特征（二）企业的特征1.企业的存在有社会性和经济性双重目的。企业的存在有社会性和经济性双重目的。2.企业能够自主经营、自负盈亏。企业能够自主经营、
12、自负盈亏。3.企业具有独立的法人地位。企业具有独立的法人地位。相关知识一 企业管理（三）企业的分类及其特点（三）企业的分类及其特点1.按照企业组织形式分类(1)单一企业。单一企业。(2)多元企业。多元企业。(3)经济联合体。经济联合体。(4)企业集团。企业集团。2.按资产的构成分类(1)私人独资企业。私人独资企业。(2)合伙企业。合伙企业。(3)公司制企业。公司制企业。相关知识一 企业管理（四）汽车服务企业的概念及类型（四）汽车服务企业的概念及类型1.1.汽车服务企业的概念汽车服务企业的概念 主要是指从事主要是指从事 车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、车经销的企业和为汽车使用者或消费
13、者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。2.2.汽车服务企业的类型汽车服务企业的类型 现阶段我国汽车服务企业按照业务类型大体可分为如下的类型：现阶段我国汽车服务企业按照业务类型大体可分为如下的类型：整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。汽车保险服务、汽车俱乐部等。2.汽车服务企业的类型相关知识一 企业管理u 各类企业按经营方式和方向还可以再进行细分。u 整车销售企业可分为新车销售和旧车交易企业，新车销售
14、企业又可分为品牌专营和多品牌经销企业，也可分为国产车销售和进口车专营企业。u 配件与精品销售企业可分为连锁经营企业和独立经营企业，亦可分为单品种或少品种经营企业和多品种经营企业。u 汽车维修企业可分为特约维修站、汽车快修店、汽车美容与装饰店。相关知识一 企业管理（五）汽车服务企业的经营特点（五）汽车服务企业的经营特点1.顾客中心性顾客中心性2.经营具有季节性经营具有季节性3.经营具有社会性经营具有社会性相关知识一 企业管理（六）汽车服务企业管理的任务和内容1.汽车服务企业管理的任务2.汽车服务企业管理的内容（1）经营管理。（2）服务管理。（3）财务管理。（4）人力资源管理。（5）信息管理。相关
15、知识二 战略管理 一、案例导入一、案例导入 吉利汽车企业战略转型吉利汽车企业战略转型 二、企业的战略管理二、企业的战略管理（一）战略管理的含义及层次（一）战略管理的含义及层次1.总体经营战略 2.经营单位战略3.职能战略（二）战略管理的作用1.重视对经营环境的研究 2.重视战略的实施3.日常的经营与计划控制，使近期目标与长远目标结合在一起 4.重视战略的评价与更新相关知识二 战略管理（三）企业战略管理的原则（三）企业战略管理的原则 1.适应环境原则适应环境原则 2.全程管理原则全程管理原则 3.整体最优原则整体最优原则 4.全员参与原则全员参与原则 5.反馈修正原则反馈修正原则相关知识二 战略
16、管理（四）企业战略管理的内容（四）企业战略管理的内容 1.战略制订战略制订 （1）战略制订的依据。（2）战略制订的程序。2.战略执行战略执行 3.战略控制战略控制相关知识二 战略管理（五）企业战略管理的指导思想（五）企业战略管理的指导思想 1.满足市场需要满足市场需要2.实现系统整体优化实现系统整体优化3.依靠品种、质量、成本取胜依靠品种、质量、成本取胜4.长远观点，放眼未来长远观点，放眼未来5.善于竞争，优胜劣汰善于竞争，优胜劣汰6.以人为本，依靠全体职工以人为本，依靠全体职工相关知识二 战略管理（六）企业的战略目标（六）企业的战略目标1.战略目标的定义战略目标的定义2.战略目标的特点战略目
17、标的特点u（1）宏观性）宏观性 u（2）长期性。）长期性。u（3）相对稳定性。）相对稳定性。u（4）全面性。）全面性。u（5）可分性。）可分性。u（6）可接受性。）可接受性。u（7）可检验性。）可检验性。u（8）可挑战性。）可挑战性。3.战略目标的内容战略目标的内容 相关知识二 战略管理（七）企业的战略选择（七）企业的战略选择1.1.市场领导者的战略选择市场领导者的战略选择设法扩大市场总需求；设法扩大市场总需求；运用恰当的市场防御和进攻策略，保持现有的市场份额；运用恰当的市场防御和进攻策略，保持现有的市场份额；努力扩大市场占有率。努力扩大市场占有率。2.2.市场挑战者战略市场挑战者战略（1）确
18、定战略目标和竞争对手）确定战略目标和竞争对手（2）选择进攻战略）选择进攻战略u正面进攻。正面进攻。u侧翼进攻。侧翼进攻。u包围进攻。包围进攻。u迂回进攻。迂回进攻。u游击战进攻。游击战进攻。相关知识二 战略管理3.3.市场追随者战略市场追随者战略在行业中排名稍微靠后的企业紧紧追随市场领导者，有时可以获得比在行业中排名稍微靠后的企业紧紧追随市场领导者，有时可以获得比向市场领导者发动挑战更多的收益。向市场领导者发动挑战更多的收益。4.4.市场补缺者战略市场补缺者战略u一个理想的补缺点有以下几个特征：一个理想的补缺点有以下几个特征：u该补缺点有足够的规模和购买力；该补缺点有足够的规模和购买力；u该补
19、缺点有成长的潜力；该补缺点有成长的潜力；u该补缺点被规模或势力强大的竞争者所忽视；该补缺点被规模或势力强大的竞争者所忽视；u企业要有市场所需要的技能和资源，能够有效地为补缺点服务；企业要有市场所需要的技能和资源，能够有效地为补缺点服务；企业能够建立顾客信誉，保卫自身的地位，对抗大公司的攻击。企业能够建立顾客信誉，保卫自身的地位，对抗大公司的攻击。相关知识三 全面质量管理 一、案例导入：从丰田召回事件看全面质量管理一、案例导入：从丰田召回事件看全面质量管理 二、全面质量管理二、全面质量管理(一一)全面质量管理的含义全面质量管理的含义 全面质量管理（Total Quality Management
20、TQM）是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。相关知识三 全面质量管理（二）全面质量管理的特点（二）全面质量管理的特点全面质量管理具有以下几个方面的特点：u 1.以适用性为标准u2.以人为本u3.突出改进的动态性u4.综合性4.综合性相关知识三 全面质量管理（三）全面质量管理的原则（三）全面质量管理的原则1.以顾客为中心以顾客为中心2.领导的作用领导的作用3.全员参与全员参与4.过程方
21、法过程方法5.系统管理系统管理6.持续改进持续改进7.以事实为基础以事实为基础8.互利的供方关系互利的供方关系相关知识三 全面质量管理三、全面质量管理的基本方法和控制流程三、全面质量管理的基本方法和控制流程现行有效的全面质量管理常用的方法就是PDCA循环工作流程。PDCA代表英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个单词，它反映了质量管理必须遵循的四个阶段。在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，见图2-3所示。相关知识三 全面质量管理四、四、ISO9000质量管理体系质量管理体系1.ISO9000质量管理体系质量管理体系2.ISO9000认证
22、特点四个核心标准：uISO9000:2008质量管理体系基础和术语uISO9001:2008质量管理体系要求uISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南uISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南u其中ISO9001:2008 质量管理体系要求是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。相关知识三 全面质量管理3.汽车服务企业的产品质量汽车服务企业的产品质量（1）汽车服务企业）汽车服务企业“产品产品”组成要素组成要素（2)汽车服务企业服务汽车服务企业服务“产品产品”质量的范围质量的范围（3)汽车服务企业汽车服务企业“产品产品”质量的形成质量的形成4.汽车服务企业认证注册的程序u汽车服务企业ISO质量管理体系认证的实施和监督一般可分为以下四个阶段。u(1)提出申请u(2)体系审核u(3)审批发证u(4)认证监督制度
