1、客户管理之客户流失培训PPT/课件PPT/商务PPTC U S T O M E R M A N A G E M E N T O F C U S T O M E R L O S S汇报人：XXXx流失客户的管理客户流失的原因01目录/CONTENTS对流失客户的管理02客户流失的原因Reasons for the loss of customers01客户流失的原因离婚期-客户流失1、流失客户指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户客户流失的原因离婚期-客户流失指客户因价格（通常是更低价）而转移购买。竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业；个别客户自恃经
2、营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，企业由于不满足他们的需求，听任其流失指客户找到更好的同类产品或服务而转移 因为产品质量不稳定；因为有更好的替代品出现；因为产品缺乏创新u产品流失u价格流失2、客户流失的原因客户流失的原因离婚期-客户流失指客户因不满意企业的服务而转移购买。企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，问题不能得到及时解决，投诉没人处理等客户转向购买技术更先进的替代产品或服务u技术流失u服务流失客户流失的原因离婚期-客户流失2、客户流失的原因当竞争对手针对本企业的客户实施促销活动时，因我企业没有相应对策而使客户的转移购买u促销流失客户因需求的变化而流失(麦当劳)，但此
3、时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能u需求流失员工跳槽带走客户由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去u管理流失客户流失的原因离婚期-客户流失u其他流失 客户搬迁、离开了 客户改行 客户成长 客户衰退、破产 客户的采购主管、采购人员的离职u政治流失 客户因不满意企业的政治立场与态度，或认为企业未承担社会责任而退出购买。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业客户流失的原因离婚期-客户流失客户离开我们的原因45%很差的服務20%没人关心15%发现价格更便宜15%发现更好的产品5%其他（3%迁居、1%逝世
4、）客户流失的原因离婚期-客户流失冷静看待客户的流失有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)，是公司无能为力的天要下雨这是没有办法的事，完全避免客户流失是不切实际的。企业要做的是确保客户流失率在一个可以接受的范围，尤其是，防止大客户的流失。客户流失的原因离婚期-客户流失u 再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化3、对流失客户的管理u 首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，u 争取挽回他们；(浪子回头金不换！)u 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；对流失客户的管理02Management of lost cust
5、omers对流失客户的管理离婚期-客户流失3、对流失客户的管理u 首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)u 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，u 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；u 再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。对流失客户的管理离婚期-客户流失案例：美国第一银行对流失客户的管理1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！谢谢观看培 训 P P T/课 件 P P T/商 务 P P TC U S T O M E R M A N A G E M E N T O F C U S T O M E R L O S S汇报人：XXXx
