1、家政服务员培训礼仪篇第一节第一节 礼仪礼节概述礼仪礼节概述v定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。v礼：精神，引申为表示敬意的通称。礼：精神，引申为表示敬意的通称。v仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。式。一、什么是仪容仪表一、什么是仪容仪表v1、仪容、仪容v仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。客人的需要，也反映了我
2、们员工的自尊自爱。v2、仪表、仪表v仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。观体现。v仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。二、仪容仪表的要求二、仪容仪表的要求v1、仪容、仪容v男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面衣领，不留
3、胡须，常修面.v女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任何首女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。v2、仪表、仪表v工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。v男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。男、女服
4、务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。三、仪态要求v1、站姿、站姿v站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。平视，微笑，微收下颚。2、坐姿、坐姿/走姿走姿v坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。v步态应轻盈、稳健。步态应轻盈、稳健。v一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，一
5、般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。不可与客人抢道。2、手势v接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。话中手势不宜过多，动作不宜过大。v请的手势请的手势v端茶的手势端茶的手势v招呼的手势招呼的手势三种请的方式三种请的方式v横摆式v直臂式v曲臂式要避免出现的手势要避免出现的手势 在交际活动时，有些手势会让人反感，严重在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。手指在桌上乱写乱画等。与人握手与人握手
6、在见面之初、告别之际、在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。会以手和他人相握。标准握手礼仪注意：标准握手礼仪注意：场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道打交道时时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主
7、动权赋予他们。为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好您好”，“见到您很见到您很高兴高兴”3、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男
8、士应轻轻握住女士的手指部分）。时间男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻秒钟，轻轻摇动摇动1-3下。下。4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。礼貌、热情。5、握手、握手时表情应时表情应自然、面自然、面带微笑，带微笑，眼睛注视眼睛注视对方。对方。家政服务人员的基本礼仪一、待人接物一、待人接物1.招呼礼仪招呼礼仪v先与女主人打招呼先与女主人打招呼v与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下与人照面时正面对视，面带微笑，不要
9、上下打量打量v按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象雇主留下心不在焉的印象v2.称呼礼仪称呼礼仪v初次见面自我介绍：v“您好，我叫您好，我叫XX，是，是XX家政公司委派过来的家政服家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小务员，您可以称呼我为小X”v“请问，我怎么称呼您？请问，我怎么称呼您？”带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太）一般不直呼其名一般不直呼其名3.迎送礼仪迎送礼仪v对客人热情、友好、一视同仁对客人热情、友好、一视同仁v引客入上座（一般以右为上），送上茶水引客入
10、上座（一般以右为上），送上茶水v不当客人的面做家务不当客人的面做家务v客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口至大门口4.电梯礼仪电梯礼仪v让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。使客人有充足的时间上下。v如果人多，可以等下一趟，不要往里挤如果人多，可以等下一趟，不要往里挤v在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题有关个人的问题v上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人步引导客人v送客走在客人后面送客走在客人
11、后面5.礼仪礼仪（1）日常礼仪。）日常礼仪。不随便使用不随便使用 ；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在 里闲聊；里闲聊；不透露雇主不透露雇主 号码等。号码等。（2）接听）接听 。雇主在家，不主动接听雇主在家，不主动接听 ，除非雇主有明确指示；，除非雇主有明确指示；雇主不在家，雇主不在家，响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍复述一遍接听接听 时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。不一边讲话一
12、边吃东西。（3）外打）外打 。避免在他人休息时间拨打避免在他人休息时间拨打 通话前理清思路通话前理清思路讲话文明，时间限制在讲话文明，时间限制在3分钟以内分钟以内轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉服务语言要求服务语言要求v1、要用敬语、要用敬语v例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。教、包涵、高见、拜托。2、要文明用语、要文明用语v问候招呼时：早上好、您好、晚安。问候招呼时：早上好、您好、晚安。v表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞
13、美时：美极了、太好了。v歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。v推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。v送客时：再见、欢迎下次光临。送客时：再见、欢迎下次光临。v祝福时：托你的福。祝福时：托你的福。v迎宾时：欢迎你、欢迎光临。迎宾时：欢迎你、欢迎光临。v接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。v向客人道歉、实在对不起。向客人道歉、实在对不起。v宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务
14、、这是我应该做的。v不能立即接待时：请稍等一下。不能立即接待时：请稍等一下。v对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。3、交谈时、交谈时v态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。达得体。v交谈时不谈扫兴的事，交谈时不谈扫兴的事，语言要适度。语言要适度。v讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。v谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。v 注意内外有别，严守机密。注意内外
15、有别，严守机密。第一节第一节 各类纺织品的性能和鉴别各类纺织品的性能和鉴别 衣服的面料衣服的面料v天然纤维：动、植物纤维天然纤维：动、植物纤维v化学纤维：人造纤维、合成纤维化学纤维：人造纤维、合成纤维一、类纺织品的性能一、类纺织品的性能1.毛纺织品毛纺织品v羊毛：忌在太阳下暴晒羊毛：忌在太阳下暴晒2.丝织品丝织品 蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干3.棉织品棉织品v棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆4.麻织品麻织品v穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗5.化学纤维织品化学纤维织品v优
16、点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干v缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电。缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电。水洗水洗v四要素：四要素：1.水：载体；水：载体；2.温度：不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条温度：不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条件；件；3.洗涤剂：去污垢作用；洗涤剂：去污垢作用；4.摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。方法：拎、搓、擦、刷。方法：拎、搓、擦、刷。第二节第二节 衣物的洗涤衣物的洗涤第三节第三节
17、 衣物的晾晒存放衣物的晾晒存放v一、衣物的晾晒一、衣物的晾晒1.棉织物棉织物可在阳光下晾晒，晾晒时将衣物拉松平整，最好反晒。可在阳光下晾晒，晾晒时将衣物拉松平整，最好反晒。麻织物也是如此。麻织物也是如此。2.丝织品：根据衣物不同款式、色牢度进行晾晒丝织品：根据衣物不同款式、色牢度进行晾晒中式服装竹竿晾晒，抖松拉平，不能在阳光下暴晒，阴晒干；中式服装竹竿晾晒，抖松拉平，不能在阳光下暴晒，阴晒干；面料颜色易褪色的衣物，将褪色面向外面料颜色易褪色的衣物，将褪色面向外v3.毛料织物毛料织物v通风处晾干，不要阳光下暴晒，以免失去通风处晾干，不要阳光下暴晒，以免失去光泽，降低纤维强力和弹力，变得手感粗光泽
18、，降低纤维强力和弹力，变得手感粗糙；糙；v4.合成纤维合成纤维v不耐晒，色牢度差，洗好甩干后，展平，不耐晒，色牢度差，洗好甩干后，展平，晒在阴凉通风的地方；晒在阴凉通风的地方；v晾晒时使衣物的分量分布均匀，忌暴晒。晾晒时使衣物的分量分布均匀，忌暴晒。二、衣物的存放二、衣物的存放1.保持清洁保持清洁v收藏的衣物要整洁干净，注意及时清洗；收藏的衣物要整洁干净，注意及时清洗；v橱柜保持整洁，定期消毒灭菌，防止污染衣服。橱柜保持整洁，定期消毒灭菌，防止污染衣服。2.保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥v收藏存放选在通风干燥处；收藏存放选在通风干燥处；v存放前要晾干；存放前要晾干；v存放期间，要适时通风晾晒，尤其在伏天和梅雨季节过后，存放期间，要适时通风晾晒，尤其在伏天和梅雨季节过后，注意通风与晾晒。注意通风与晾晒。
