1、学习目标学习目标 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识客户交往的基本常识一一.微笑礼仪微笑礼仪“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的概念对人的一种尊重，体现个人内在教养 和素质的外在表现礼仪的概念 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔礼仪的概念礼节+仪表=礼仪礼仪的基本要求 就是尊重他人（她人)把礼貌表现出来“印象管理印象管理”认为：认为：个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，
2、这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。22.11.422.11.4Friday,November 04,202210、市场销售中最重要的字就是“问”。18:13:5118:13:5118:1311/4/2022 6:13:51 PM11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。22.11.418:13:5118:13Nov-224-Nov-2212、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。18:13:5118:13:51
3、18:13Friday,November 04,202213、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。22.11.422.11.418:13:5118:13:51November 4,202214、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2022年11月4日星期五下午6时13分51秒18:13:5122.11.415、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2022年11月下午6时13分22.11.418:13November 4,202216、我总是站在顾客的角
4、度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2022年11月4日星期五18时13分51秒18:13:514 November 202217、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。下午6时13分51秒下午6时13分18:13:5122.11.4调查发现：调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；仪表的重要性仪表的重要性种 类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。仪容仪表仪容仪表 对待自己对待自己-要有卓越的
5、形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言你的礼仪做得到位吗？你的礼仪做得到位吗？仪仪测测小小礼礼验验礼礼仪仪小测试题小测试题1.到一家公司面试时，你的表现是：A与对方面对面时，一动不动的直视对方的眼睛B等候时间较长，还不见面试官出现，有点不耐烦，左顾右盼C做笔试题时，遇到不会的题，和同学商量D进门时，先轻敲门，得到允许方进入E面
6、试时比较紧张，两双手不停的抖动礼礼仪仪小测试题小测试题2.2.在接打电话时，你的表现是：在接打电话时，你的表现是：A A特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事B B电话钤声，响一声立即接起电话钤声，响一声立即接起C C在工作时间打个人电话在工作时间打个人电话D D接电话时，边讲边做笔录接电话时，边讲边做笔录E E电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话礼礼仪仪小测试题小测试题3.3.在会议中，你的表现是：在会议中，你的表现是：A A把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服把二郎腿翘起，
7、晃晃悠悠，这样舒服B B嚼着口香糖，斜着眼睛看对方嚼着口香糖，斜着眼睛看对方C C对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作D D自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停E E认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会下再议下再议礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得
8、到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑的定义微笑的定义 游戏一游戏一 笑的种类笑的种类 游戏二游戏二 画笑脸画笑脸微笑的定义微笑的定义 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声轻微的笑，略带笑容，是不显著，
9、不出声的一种笑。的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。微笑的种类微笑的种类真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。淡淡一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。喜悦的微笑：成
10、功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微
11、笑的动因，都需要自觉地面带笑的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯微笑的意义微笑的意义 伊索寓言伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更外套吹下来，
12、但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友温和、友善永远强过激烈与狂暴。善永远强过激烈与狂暴。”微笑的温度微笑的温度微笑的温度微笑的温度一度微笑像春天里的太阳让人一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，像冬日里的暖阳，给人无限给人无限的温暖。
13、的温暖。三度微笑就是传说中的三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起来像夏，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿天似火的骄阳，分外的热情灿烂。烂。微笑服务的标准微笑服务的标准面部表情标准面部表情标准:1.面部表情和蔼可亲，面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，颗牙齿，嘴角微微上翘；嘴角微微上翘；微笑注重微笑注重“微微”字，笑的幅度字，笑的幅度不宜过大。不宜过大。这也是不成文的这也是不成文的“工业化标准工业化标准”，必须在员工和顾客面，必须在员工和顾客面对面对面3米左右米左右“能见度能见度”内。内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。微笑时真诚、甜
14、美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑服务的标准微笑服务的标准 声音语态标准声音语态标准:1.1.声音要清晰柔和、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；有甜美悦耳的感染力；2.2.语调平和，语音厚语调平和，语音厚重温和；重温和；3.3.控制音量适中，让控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不顾客听得清楚，但声音不能过大；能过大；4.4.说话态度诚恳，语说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。句流畅，语气不卑不亢。微笑服务的标准微笑服务的标准 眼睛眼神标准:1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神
15、，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离微笑服务的标准微笑服务的标准目光：要目光显示“自信”。注视顾客
16、时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神柔和，亲切。眼神：所能表达的思想与情感 表示：喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、钦佩、景仰、尊重等等。当瞳孔放大时：双目生辉，表示喜悦、高兴、感兴趣；当瞳孔缩小时：双目无神，表示讨厌、伤感、毫无兴趣。视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感目光接触的方法目光接触的方法视线向上表现服从与任人摆布。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理视线水平表现客观和理微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑礼仪微笑礼仪做一个成功的人做一个成功的人不失色于人不失色于人关爱眼神、微笑魅关爱眼神、微笑魅力力微笑礼仪微笑礼仪面对生活，面对工作面对生活，面对工作 面对宾客面对宾客 你的微笑准备好了吗？你的微笑准备好了吗？
