1、3.4 3.4 推销礼仪推销礼仪“要做事必须先学会做人要做事必须先学会做人”、“要要推销商品，必须先推销自我推销商品，必须先推销自我”所谓所谓礼仪礼仪，是人与人之间进行交是人与人之间进行交往过程中的一种艺术，一种交际方式或往过程中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的表交际方法，是人际交往中约定俗成的表示对人以尊重、友好的习惯做法。示对人以尊重、友好的习惯做法。推销礼仪推销礼仪，是指，是指推销员在从事商品推销员在从事商品推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规范范。推销礼仪的重要体现就是要求推销。推销礼仪的重要体现就是要求推销人员应该具有规范的富
2、有品位的商务形人员应该具有规范的富有品位的商务形象。象。日本有一家叫日本有一家叫木村事务所木村事务所的企业想扩建厂房，他的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。可是董事长木村前们看中了一块近郊土地意欲购买。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者一位倔强的老太太，说什么也不卖。一位倔强的老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净
3、，而自刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老太太欲进己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老太太欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人的面前：又退之时，一位年轻的小姐出现在老人的面前：“欢欢迎光临！迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫的把自己的拖鞋脱了下来，整齐地放在老小姐便毫不犹豫的把自己的拖鞋脱了下来，整齐地放在老人面前，笑着说：人面前，笑着说：“恨抱歉，请你穿这个好吗？恨抱歉，请你穿这个好吗？”老太老太太犹豫了：她不在乎脚冷？太犹
4、豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有别客气，请穿吧！我没有什么关系。什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，老太太，请问我能为您做些什么？请问我能为您做些什么？”“”“哦，我要找木村先生哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。他在楼上，我带您去。”小姐向女儿扶母亲那样小心小姐向女儿扶母亲那样小心翼翼的把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办翼翼的把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长
5、的一生在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他那里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他那几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个象你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪个象你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而
6、亲切的举动无意促成了。举动无意促成了。一个人的气质、仪容在社会交往过程中一个人的气质、仪容在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素。是构成第一印象的主要因素。你的仪容仪表、职业素养会影响别人对你的仪容仪表、职业素养会影响别人对你的你的专业能力专业能力和和任职资格任职资格的判断。的判断。30秒秒决决定第一印象定第一印象!首轮效应首轮效应 推销员的个人商务形象由三方面推销员的个人商务形象由三方面组成：组成：仪表仪表、服饰服饰和和言谈举止言谈举止。推销员的仪表和服饰构成个人形推销员的仪表和服饰构成个人形象的象的外表外表，而推销员的言谈举止，而推销员的言谈举止则构成个人形象的则构成个人形象的内涵内涵。
7、一、推销员的仪表一、推销员的仪表 要有健康的体魄要有健康的体魄 1 1、工作性质的要求；、工作性质的要求；2 2、企业形象的要求（推销员的、企业形象的要求（推销员的个人形象决定着企业形象）。个人形象决定着企业形象）。要保持外表整洁要保持外表整洁 头发头发（不宜留得过长或过短、不宜染（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状）；色和奇形怪状）；脸部脸部（男士注意勤修胡子、女士注意（男士注意勤修胡子、女士注意淡妆）；淡妆）；牙齿牙齿（注意清洁）；（注意清洁）；指甲指甲（不宜留得过长和染色）。（不宜留得过长和染色）。二、推销员的服饰二、推销员的服饰 原则原则 稳重大方、整齐清爽、干净利落。稳重大方、整
8、齐清爽、干净利落。二、服饰参考二、服饰参考 1 1、正式推销场合，以穿着西装为宜；、正式推销场合，以穿着西装为宜；2 2、服装颜色与推销气氛：、服装颜色与推销气氛：深色深色营造营造庄重、严肃的气氛；浅色庄重、严肃的气氛；浅色营造轻松、欢营造轻松、欢快的气氛。快的气氛。3 3、推销时，勿戴墨镜、太阳镜；、推销时，勿戴墨镜、太阳镜；4 4、不宜佩戴太多、太大的首饰；、不宜佩戴太多、太大的首饰；5 5、携带一个大方的公文包；、携带一个大方的公文包；6 6、佩戴一支高级的钢笔；、佩戴一支高级的钢笔；7 7、佩戴一块上档次的手表。、佩戴一块上档次的手表。8 8、可能的话最好每天换衬衣。、可能的话最好每天
9、换衬衣。9 9、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮。光亮。穿西装的三个三穿西装的三个三 1、三色原则、三色原则 上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内好在三种颜色以内 2、三一定律、三一定律 鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色 3、三个错误不能犯、三个错误不能犯 袖子上商标没拆；重要场合，没袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）配）着西装“门道”：拆除商标拆除商标 保持西装外形的平整洁净保持
10、西装外形的平整洁净 正确系好西装纽扣正确系好西装纽扣 注意内衣搭配注意内衣搭配 慎穿毛衫慎穿毛衫 不卷挽西装衣袖和裤管不卷挽西装衣袖和裤管 用好西装口袋用好西装口袋 达达.芬奇说：芬奇说：“从仪态了解人的内心从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。相当的准确性和可靠性。”个人形象个人形象言谈举止言谈举止三三 、推销员的言谈举止、推销员的言谈举止 （一）言谈一）言谈 1 1、语言的规范化、语言的规范化 （1 1）尽可能用普通话交流，特殊）尽可能用普通话交流，特殊情况下可用方言交流；情况下可用方言交流；（2 2）对专业人士用专业术语表
11、达，）对专业人士用专业术语表达，对非专业人士用通俗语言表达。对非专业人士用通俗语言表达。2 2、使用礼貌用语，以礼待客、使用礼貌用语，以礼待客（1 1）措辞文雅，不脏不俗。）措辞文雅，不脏不俗。（2 2）多用敬语、谦语和雅语。）多用敬语、谦语和雅语。3 3、语言表达的准确性、语言表达的准确性（1 1）吐词清晰，表达准确。对概念、）吐词清晰，表达准确。对概念、用词、意思要准确、明白、无误；用词、意思要准确、明白、无误；（2 2）说话客观、实事求是。）说话客观、实事求是。4 4、注意语气语调、注意语气语调（1 1）避免使用命令式语气。）避免使用命令式语气。（2 2）多使用商量式语气。）多使用商量式
12、语气。（二）举止（二）举止 以推销员上门推销为例，推销员以推销员上门推销为例，推销员在与顾客打交道的过程中，应注意在与顾客打交道的过程中，应注意的礼仪有：的礼仪有：1 1、进门、进门 （1 1）不管门是否开着，均要敲门；）不管门是否开着，均要敲门；（2 2）注意敲门的手指部位、轻重、）注意敲门的手指部位、轻重、几下；几下；（3 3）得到允许后方可进门。）得到允许后方可进门。2 2、打招呼、打招呼 （1 1）面带微笑、礼貌向顾客打招）面带微笑、礼貌向顾客打招呼；呼；相熟情况下打招呼：相熟情况下打招呼：“张总，您好！正忙着呢！张总，您好！正忙着呢！”初次拜访情况下打招呼：初次拜访情况下打招呼：“请
13、问您是张总吗？请问您是张总吗？”“是的，免贵姓张。是的，免贵姓张。”“张总，您好！我是张总，您好！我是”（2 2）自我介绍（自己代表的企业、姓名、）自我介绍（自己代表的企业、姓名、身份、来意目的）。身份、来意目的）。3 3、入座、入座 （1 1）客户没有坐定以前，推销员不应先坐）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；下；（2）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；佳位置是侧位；（3 3）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；西，更不能玩弄客户的名片；（4 4）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；）在椅子上坐端正
14、，身体稍向前倾；3.握手的规范 长者优先、女士优先、职位高者优先 握手的姿势 右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。握手的禁忌 不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。握手的方式（右手握手、不能握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、对长辈上司要欠身、戴手套握手、对长辈上司要欠身、目光注视对方）；目光注视对方）；握手的力度和时间长短（视双握手的力度和时间长短（视双方的关系密切程度而定、时间一般方的关系密切程度而定、时间一般为为13
15、13秒为宜、异性之间以点到为秒为宜、异性之间以点到为止轻握适宜）。止轻握适宜）。有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。练习：练习：甲单位的张小姐和乙公司的董先生。公司的总经理和营销主管。宴会的主办者和嘉宾。退休的老李和其接任者小王。4 4、名片交换、名片交换 （1 1）推销员要主动递出，注意名）推销员要主动递出，注意名片的方向；片的方向；（2 2）注意双手递和接；）注意双手递和接；（3 3）递出同时，配合语言）递出同时，配合语言“请多请多关照关照”等；接过同时，配合语言等；接过同时，配合语言“很高兴认识您很高兴认识您”等；等；（4 4）递出与接过名片时，注意身）递出与接过名片时，注意身
16、体前倾，目光注视着对方；体前倾，目光注视着对方；（5 5）接过名片后，尽可能将对方）接过名片后，尽可能将对方的的企业名称企业名称、对方的、对方的姓名姓名和和职务或职务或职称职称记好；记好；（6 6）有多名顾客时，注意不要将）有多名顾客时，注意不要将对方的身份搞混。对方的身份搞混。5 5、用茶、用茶 （1 1）注意接过主人敬茶时的礼仪）注意接过主人敬茶时的礼仪（起立、双手、致谢）；（起立、双手、致谢）；（2 2）注意喝茶时的礼仪（声音不）注意喝茶时的礼仪（声音不宜太大、不要对茶水作负面评价）宜太大、不要对茶水作负面评价）（3 3）作为主人接待客人时要注意：）作为主人接待客人时要注意：准备合适的茶
17、叶（一般用绿茶），准备合适的茶叶（一般用绿茶），倒茶水量（以倒茶水量（以1/22/31/22/3为宜），双为宜），双手递上并配合语言手递上并配合语言“请用茶请用茶”等。等。6 6、洽谈、洽谈（1）认真听顾客讲话，眼神看着对方，不）认真听顾客讲话，眼神看着对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；会，自己一味地讲下去；（2）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；彬有礼；（3）当顾客起身或离席时，应同时站立；）当顾客起身或离席时，应同时站立；（4）站立时上身稳定，双手安放两侧，不）站立时上身稳定，双手安
18、放两侧，不要背手；要背手；7 7、告辞、告辞 （1 1）主人频繁看钟、看表时，要知趣适时而）主人频繁看钟、看表时，要知趣适时而退；退；（2 2）洽谈结束后，适时告退；）洽谈结束后，适时告退；（3 3）如本次洽谈未能完成，注意约好下一次）如本次洽谈未能完成，注意约好下一次见面的时间、地点等；见面的时间、地点等；（4 4）主人送别时，注意请主人留步；）主人送别时，注意请主人留步；（5 5）作为主人接待客人，与客人告别时注意）作为主人接待客人，与客人告别时注意送别（至少送至门外）。送别（至少送至门外）。四、站姿、坐姿、走姿的礼仪四、站姿、坐姿、走姿的礼仪 在美方面，相貌的美高于色泽的美，而在美方面，
19、相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。优雅得体的动作的美又高于相貌的美。这是美的精华，是绘画所表现不出来这是美的精华，是绘画所表现不出来的。的。培根（英国哲学家）培根（英国哲学家）站姿站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。举止。站姿是人静态的造型动作，优美、站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。印象。（1 1）
20、头正。（）头正。（2 2）肩平（）肩平（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。（）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前
21、一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 （三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角下颌微
22、收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以离不超过肩宽，一般以2020厘米厘米为宜，双手手指自然并拢，右为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。不要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿
23、（3 3）身体立直，抬头挺）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以不超过肩宽，一般以2020厘米为宜，双手在身后厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。贴于臀部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧
24、，脚腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈尖分开呈“V”V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，下）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚呈弓处，两脚呈“丁丁”字型，双字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基
25、本站姿（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉
26、腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重且也是展现自己气质与修养的重要形式。要形式。（一）正确的坐姿要求一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入座
27、后上体自然挺直，挺胸，双膝自然弯）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 （二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采
28、取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。下。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 （三）双腿的摆法（三）双腿的摆法 女士女士坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式）侧腿式（3 3）重叠式）重叠式（4 4）前交叉式
29、）前交叉式标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式（四）坐的注意事项（四）坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（四）坐的注意事项（四）坐的注意事项（8 8）与人谈话时不要用
30、手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。状态。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。架在茶几上。Do坐坐 姿姿（五）（五）坐姿训练坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方的）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。不足。（2 2）坐在镜子前面，
31、按照坐姿的要求进行自）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。检查手位、腿位、脚位。（3 3）每次训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，可配音乐分钟左右，可配音乐进行。进行。三、走姿三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路现人的动态美的重要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩）肩平。平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步）步位直。位直。（5 5）步
32、幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣（二）不雅的走姿（二）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。如何捡拾地上的东西？如何捡拾
33、地上的东西？（三）蹲姿（三）蹲姿优美、典雅的姿态，能显示个人的自信，优美、典雅的姿态，能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。美好的印象。保持良好的姿态，还能让自己在在体态上保持良好的姿态，还能让自己在在体态上塑型。塑型。五、其他礼仪五、其他礼仪 1 1、使用电话的礼仪、使用电话的礼仪 （1 1）打出去时的礼仪）打出去时的礼仪 先找好电话号码，再拨号；左先找好电话号码，再拨号；左手拿话筒，右手拨号；电话拨通后，手拿话筒，右手拨号；电话拨通后，要礼貌与对方打招呼并主动自报家要礼貌与对方打招呼并主动自报家门；长话短说；当要找的人不在时，
34、门；长话短说；当要找的人不在时，注意留话转告；通话结束时，要等注意留话转告；通话结束时，要等对方挂断后再挂电话。对方挂断后再挂电话。（2 2）接电话时的礼仪）接电话时的礼仪 响几声接电话（一声、两三响几声接电话（一声、两三声、五六声）？电话接过时，要声、五六声）？电话接过时，要礼貌与对方打招呼并主动自报家礼貌与对方打招呼并主动自报家门；当对方要找的人不在时，请门；当对方要找的人不在时，请对方留言并记录。对方留言并记录。2、用餐的礼仪、用餐的礼仪 （1 1）请客要早通知，）请客要早通知，6 6：0000入席，入席，5 5：5050才通知客人，不合适；才通知客人，不合适；（2 2）主人家不能迟到；
35、客人应当）主人家不能迟到；客人应当迟到迟到5 51010分钟，这是非常体贴的客分钟，这是非常体贴的客人；人；（3 3）陪客人数：主人人数）陪客人数：主人人数客人客人人数；人数；（4 4）用餐地点选择：根据客人身）用餐地点选择：根据客人身份地位、主人与客人关系密切程度份地位、主人与客人关系密切程度等确定；等确定；（5 5）座位安排：）座位安排：要是坐圆桌子，对着大门的是主要是坐圆桌子，对着大门的是主座，或是背靠墙、柜台的；讲究些座，或是背靠墙、柜台的；讲究些的饭店，会用餐巾予以区分，餐巾的饭店，会用餐巾予以区分，餐巾最高大的位置不能随便坐，除非你最高大的位置不能随便坐，除非你打算好请客：打算好请
36、客：主人右手边的是主客，左手边的主人右手边的是主客，左手边的是次重要的客人；门边面对主人的，是次重要的客人；门边面对主人的，自然是跑腿招呼的陪客坐的。自然是跑腿招呼的陪客坐的。（6 6）就座和离席）就座和离席A A、主客先坐，主人后坐；长者、主客先坐，主人后坐；长者坐定后，其他人方可入坐；坐定后，其他人方可入坐；B B、席上如有女士，应等女士坐、席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士；邻，应招呼女士；C C、用餐后，须等男、女主人离、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席；席后，其他宾客方可离席；D D、坐姿要端正，与餐桌的距
37、离、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜；保持得宜；E E、在饭店用餐，应由服务生领、在饭店用餐，应由服务生领台入座；台入座；F F、离席时，应帮助隔座长者或、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。女上拖拉座椅。（6 6）点菜（客随主便）：）点菜（客随主便）：做客人的不能直接向点菜员吆喝做客人的不能直接向点菜员吆喝指点，应该坐等主人家点菜；如果指点，应该坐等主人家点菜；如果客人确实有严重的忌口或爱好，应客人确实有严重的忌口或爱好，应当轻轻告诉主人家，主人自然要替当轻轻告诉主人家，主人自然要替他做主，满足客人小小或大大的要他做主，满足客人小小或大大的要求；求；主人家，不点或少点需要用手抓主人家，不点
38、或少点需要用手抓或握着吃的菜，比如清蒸蟹、白灼或握着吃的菜，比如清蒸蟹、白灼虾、炭烧排骨等等。一顿饭如果同虾、炭烧排骨等等。一顿饭如果同时上三个这样的菜，主客人的吃相时上三个这样的菜，主客人的吃相可就狼狈了！可就狼狈了！（7 7）宴席开始：）宴席开始：必须等到所有人到齐才可以开始必须等到所有人到齐才可以开始任何形式的进餐活动任何形式的进餐活动即使有即使有人迟到也要等；人迟到也要等；一旦大家就位，主人家便可以做一旦大家就位，主人家便可以做开场白了（欢迎、举杯开场白了（欢迎、举杯)；进餐期间，主人必须承担一个主进餐期间，主人必须承担一个主动积极的角色动积极的角色敦促客人尽情敦促客人尽情吃喝是完全合
39、理的。吃喝是完全合理的。（8 8）敬酒：）敬酒：是否上白酒，可征询客人意见；是否上白酒，可征询客人意见；敬酒要从走到客人右边敬酒，不敬酒要从走到客人右边敬酒，不可隔开位置敬酒；可隔开位置敬酒；给客人倒酒也要从右边进行。给客人倒酒也要从右边进行。（9 9）用餐速度（照顾客人）；）用餐速度（照顾客人）；（1010）结帐（）结帐（埋单埋单而非买单）。而非买单）。中餐座次排列礼仪中餐座次排列礼仪基本原则：基本原则：以右为上（国际惯例）以右为上（国际惯例）居中为上居中为上 面门为上面门为上 远门为上远门为上 餐桌餐桌主人主人24813576图图餐桌餐桌主人主人女主人女主人（或第二主人）（或第二主人）13
40、5462两位主人招待客人两位主人招待客人78桌次排列礼仪桌次排列礼仪中餐桌次的排列礼仪中餐桌次的排列礼仪中餐：圆桌中餐：圆桌原则：居中为上原则：居中为上 面门为上面门为上 远门为上远门为上 以右为上以右为上 桌次的高低以离主桌位置远近而定桌次的高低以离主桌位置远近而定 两圆桌排列法 三圆桌排列法 左右形 上下形品字形 一字形 鼎足形 四圆桌排列法 正方形 十字形 独立形 一字形 五五桌桌正正排排1 12 23 34 45 5门1 12 23 34 45 56 67 7七七桌桌竖竖排排门1 12 2 七桌花排七桌花排3 37 76 65 54 4门西餐餐具的使用 餐刀的正确持法：餐刀的正确持法：
41、右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀时，应将其横放在盘子的右上方。时，应将其横放在盘子的右上方。叉子的正确持法：叉子的正确持法：若叉子不与刀并用时，右手持叉取食，若叉子不与刀并用时，右手持叉取食，叉齿向上。叉刀并用时，左手持叉，右叉齿向上。叉刀并用时，左手持叉，右手持刀，叉齿向下叉取肉；手持刀，叉齿向下叉取肉；西餐餐具的使用 注意事项：在切割食物时要切记双肘下沉，切勿左右开弓 被切割的食物应刚好适合一下子入口 用餐中刀叉摆放应为八字形 要注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可以刀口朝外
42、掉到地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副刀叉放置刀叉放置1用餐中用餐中刀叉放置刀叉放置2用餐完毕用餐完毕西餐刀叉篇西餐刀叉篇喝喝汤汤礼礼仪仪3 3、乘坐电梯礼仪、乘坐电梯礼仪 （1 1）不要在电梯内乱写乱画；）不要在电梯内乱写乱画；（2 2）伴随客人或长辈来到电梯厅）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，主动上前按电梯按钮（上门前时，主动上前按电梯按钮（上或下）；或下）；（3 3）电梯到达，门打开时，可先）电梯到达，门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人或领导一手按住电梯侧门，请客人或领导进入；进入；（4 4）进入电梯后，按下客人或领）进入
43、电梯后，按下客人或领导要去的楼层按钮；导要去的楼层按钮；（5 5）行进中有其他人员进入，可）行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；主动询问要去几楼，帮忙按下；（6 6）电梯内尽可能侧身面对客人，）电梯内尽可能侧身面对客人，不用寒暄；不用寒暄；（7 7）到达目的楼层，一手按住开）到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：可说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人或客人或领导走出电梯后，自己立刻步出电领导走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向；梯，并热诚地引导行进的方向；（8 8）上下班时，电梯里面人非常）上下班时，电
44、梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较下来等后一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下年长，新人们要主动的要求自己下电梯。电梯。4 4、乘坐轿车、小汽车礼仪、乘坐轿车、小汽车礼仪 乘坐轿车、小汽车礼仪时，应乘坐轿车、小汽车礼仪时，应当注意的礼仪问题主要涉及座次、当注意的礼仪问题主要涉及座次、举止、上下顺序等三个方面。举止、上下顺序等三个方面。
45、（1 1）座次）座次 在比较正规的场合，乘坐轿车时在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。轿车上座次合，则不必过分拘礼。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述两个因素：于下述两个因素：驾驶轿车的司机，一般可分为驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：一是主人，即轿车的拥有两种人：一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。者，二是专职司机。由主人亲自驾驶轿车时，一般由主人亲自驾驶轿车时，一般前前排为上排为上，后排为下后排为下；以右为尊以右为
46、尊，以以左为卑左为卑。乘坐主人驾驶的轿车时，。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着，一最重要的是不能令前排座空着，一定要有一个人坐在那里，以示相伴。定要有一个人坐在那里，以示相伴。由男士驾驶自己的轿车时，其夫由男士驾驶自己的轿车时，其夫人一般坐在副驾驶座上。由主人驾人一般坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之车送其友人夫妇回家时，其友人之间的男士，一定要坐在副驾驶座上，间的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。其夫人坐在后排，那将是失礼之至。由专职司机驾驶轿车时，通常仍由专职司机驾驶轿
47、车时，通常仍讲究讲究右尊左卑右尊左卑，但座次同时变化为，但座次同时变化为后排为上后排为上，前排为下前排为下。轿车的类型轿车的类型 轿车通常是指座位固定、车顶固轿车通常是指座位固定、车顶固定的各种专用客车，包括吉普车和定的各种专用客车，包括吉普车和其他多排座客车。它们的座次的尊其他多排座客车。它们的座次的尊卑各有一些不同。卑各有一些不同。吉普车吉普车上的座次上的座次由尊而卑的顺序由尊而卑的顺序是：副驾驶座、后是：副驾驶座、后排右座、后排左座。而排右座、后排左座。而多排轿车多排轿车的的顺序是，以顺序是，以前排为上，以后排为下；前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑以右为尊，以左为卑。（2 2）举
48、止）举止 如果你与其他人一同乘坐轿车时，如果你与其他人一同乘坐轿车时，应该把轿车视为一处公共场所，在应该把轿车视为一处公共场所，在这个移动的公共场所里，同样有必这个移动的公共场所里，同样有必要对个人的行为举止多加约束。具要对个人的行为举止多加约束。具体来说，应当注意以下问题：体来说，应当注意以下问题：不要争抢座位不要争抢座位。上下轿车时，要。上下轿车时，要井然有序，相互礼让；井然有序，相互礼让；不要动作不雅不要动作不雅。在轿车上应注意。在轿车上应注意举止，不要往车外丢东西、吐痰，举止，不要往车外丢东西、吐痰，也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服；也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服；不要不讲卫生不要不讲卫
49、生。不要在车上吸烟，。不要在车上吸烟，或是连吃带喝，随手乱扔；或是连吃带喝，随手乱扔；不要不顾安全不要不顾安全。不要与驾车者。不要与驾车者交谈，以防其走神。不要让司机听交谈，以防其走神。不要让司机听移动电话或看书刊。当自己上下车、移动电话或看书刊。当自己上下车、开关门时，要先看后行，切勿疏忽开关门时，要先看后行，切勿疏忽大意，以防意外。大意，以防意外。（3 3）上下车顺序）上下车顺序 上下轿车的顺序也有礼可循。其上下轿车的顺序也有礼可循。其基本要求是：如果条件允许，须请基本要求是：如果条件允许，须请尊长，女士来宾先上车，后下车。尊长，女士来宾先上车，后下车。具体而言，可分为多种情况。它们具体而
50、言，可分为多种情况。它们主要包括：主要包括：主人亲自驾车主人亲自驾车。主人驾驶轿车时，。主人驾驶轿车时，如有可能，均应如有可能，均应后上车先下车后上车先下车，以，以便照顾客人上下车。便照顾客人上下车。分坐于前后排分坐于前后排。乘坐由专职司机。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于驾驶的轿车时，坐于前排者前排者，大都，大都应应后上车，先下车后上车，先下车，以便照顾坐于，以便照顾坐于后排者。后排者。同坐于后一排同坐于后一排。乘坐由专职司。乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其他人同坐于机驾驶的轿车，并与其他人同坐于后一排时，应请尊长女士来宾从右后一排时，应请尊长女士来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到侧车门
