1、服务补救培训服务补救培训服务补救培训前言服务补救培训前言何为服务补救？何为服务补救？所谓所谓服务补救服务补救，是指服务性企，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。重新建立顾客满意和忠诚。好的产品不需要服务好的产品不需要服务好的服务不需要补救好的服务不需要补救 有好的有好的服务才有好的产品服务才有好的产品 再好再好的服务也难免失误的服务也难免失误理想状态理想状态现实情况现实情况服务失败是在所难
2、免的服务失败是在所难免的服务是无形的服务是无形的服务具有异质性服务具有异质性服务的同步性服务的同步性服务的不可储存性服务的不可储存性服务的顾客参与性服务的顾客参与性思考：思考：服务失败的原因有哪些？服务失败的原因有哪些？提示：提示：1、核心服务失败的反应失败 2、顾客的需要和请求的反应失败 3、服务人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性从许霆案看中外银行处理方式从许霆案看中外银行处理方式 核心服务失败，责任在核心服务失败，责任在谁？谁？迪斯尼拒客进园事件迪斯尼拒客进园事件 顾客的顾客的请求反应失败请求反应失败携程网如何补救携程网如何补救补救措施：补救措施：携程旅行网紧急宣布，对
3、于春节期间通携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店好莱坞酒店1 1天的入住天的入住 顾客并不都是上帝顾客并不都是上帝一、顾客对服务失误的反应一、顾客对服务失误的反应（一）顾客行为的种类（一）顾客行为的种类 1 1、当场当面投诉、当场当面投诉 2 2、事后投诉、事后投诉 3 3、向周围人抱怨、向周围人抱怨 4 4、向第三方抱怨（如消协，网络）
4、、向第三方抱怨（如消协，网络）（二）抱怨者的种类（二）抱怨者的种类 1、消极者：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值观会影响 2、发言者：乐于向服务人员抱怨，但不传播负面信息 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不可能给SP第二次机会讨论：讨论：1.1.如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你该如何做？2.网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道，结合实际，谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨？（三）顾客抱怨时的期望（三）顾客抱怨时的期望 1 1、结果公平、结果公平 赔偿方式：货币赔偿、正式道歉、未来赔偿方式：货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换免
5、费服务、折价、修理或更换 2 2、过程公平、过程公平 顾客希望很快很容易进入投诉过程，快顾客希望很快很容易进入投诉过程，快速处理，处理公平速处理，处理公平 3 3、相互对待公平、相互对待公平 顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待，不要漠不关心对待，不要漠不关心案例：案例：丰田公司如何应对抱怨的消费者丰田在中美实行不同的标准丰田在中美实行不同的标准同声不同步同声不同步 同损不同赔同损不同赔 同病不同治同病不同治 同命不同权同命不同权 三、服务补救策略三、服务补救策略1、避免服务失误，争取在第一次做对2、欢迎并鼓励抱怨3、快速行动4、公平对待顾客5、从补救经历中
6、学习6、从失去的顾客身上学习北京协和医院奥运病房设施超一流北京协和医院奥运病房设施超一流 注重服务细节，争取第一次把事情做对注重服务细节，争取第一次把事情做对n 护士台有高有低护士台有高有低n 紧急呼叫器紧急呼叫器n 墙体装修材料均为特制的树脂板材，地板为橡墙体装修材料均为特制的树脂板材，地板为橡胶材质胶材质 ，环保，无污染，环保，无污染n 加长床加长床n 医院营养部成立了由院领导挂帅、医院营养部成立了由院领导挂帅、3 3名营养师、名营养师、4 4名中西餐厨师和名中西餐厨师和2 2名配膳员组成的餐饮工作组名配膳员组成的餐饮工作组 中德文化对比中德文化对比-1-1：表达个人观点：表达个人观点时时
7、中德文化对比中德文化对比-2-2：生活方式：生活方式中德文化对比中德文化对比-3-3：准时：准时中德文化对比中德文化对比-4-4：关系：关系中德文化对比中德文化对比-5-5：排队：排队中德文化对比中德文化对比-6-6：旅游时：旅游时欢迎并鼓励抱怨欢迎并鼓励抱怨觉察不良服务觉察不良服务，从失败中学习从失败中学习台北捷运月台北捷运月台设有妇女台设有妇女候车区候车区，增增加电子监控加电子监控，起到威慑作起到威慑作用用，增强安增强安全服务全服务。骆琳谈王家岭矿难骆琳谈王家岭矿难:宁可不要奇迹少一些宁可不要奇迹少一些亡羊补牢亡羊补牢 思考与讨论：思考与讨论：哪些原因导致顾客转换SP？提示：提示：价格，不方便，核心服务失误，服务价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对服务失误的反应，竞争，道德问接触失败，对服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。题以及不自觉转换。思考与作业：思考与作业：1 1、回想一次你从一个特定的服务组织接受到一项、回想一次你从一个特定的服务组织接受到一项 低于期望的服务，对方是如何补救的，你感低于期望的服务，对方是如何补救的，你感觉觉 如何？如何？2 2、企业可以采取哪些有效的服务补救策略？、企业可以采取哪些有效的服务补救策略？
