1、对客服务沟通技巧对客服务沟通技巧v 正确认识服务正确认识服务v 正确认识客人正确认识客人v 掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧v 沟通小窍门沟通小窍门v 部门案例分析部门案例分析 课程内容酒店失去顾客的原因酒店失去顾客的原因69%3%9%9%10%服务务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择宾客不满意？宾客不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意满意投诉投诉投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作服务是什么？服务
2、是什么？服务是什么？服务是什么？o服务就是服务就是解决解决宾客消费体验时的所有宾客消费体验时的所有“麻烦麻烦”。o服务目的更重要的给宾客留下完美的服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验入住体验。这是一种整体宾客体验：这是一种整体宾客体验：由我们酒店始终如一地由我们酒店始终如一地予以提供予以提供员工员工产品产品流程流程服务的两个层面服务的两个层面物物 的层面（业务层面）的层面（业务层面）l 服务产品服务产品l 设施设备设施设备l 服务流程服务流程l 职员配备职员配备l 优惠措施优惠措施人人 的的 层面（感情层面）层面（感情层面）l 服务意识（积极主动性）服务意识（积极主动性）l 肢体语言肢体语
3、言l 语言交流语言交流l 对客户的尊重、热情友好对客户的尊重、热情友好l 处理问题的能力处理问题的能力 满足顾客满足顾客理性理性的需求的需求 满足顾客满足顾客感性感性的需求的需求正确认识正确认识“客人客人”B 客人是服务的对象客人是服务的对象B 客人是最要面子的人客人是最要面子的人B 客人是具有优越感的人客人是具有优越感的人B 客人是具有情绪化的自由人客人是具有情绪化的自由人B 客人是追求享受的人客人是追求享受的人B 客人是绅士和淑女客人是绅士和淑女客人是什么？客人是什么？客人客人“不是不是”什么？什么？o 客人不是评头论足的对象客人不是评头论足的对象o 客人不是比高低、争输赢的对象客人不是比
4、高低、争输赢的对象o 客人不是客人不是“说理说理”的对象的对象o 客人不是客人不是“教训教训”和和“改造改造”的对象的对象【案例】【案例】某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真的很抱歉，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”这位服务员就不是用训斥的方式
5、，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧（一）（一）重视沟通语言的使用重视沟通语言的使用语言沟通的目的和过程语言沟通的目的和过程沟通的目的：在我们和宾客之间建立“一致的理解”（“共识”）。我们宾客讯息肢体语言肢体语言语音语调语音语调文字文字语言语言称呼礼仪称呼礼仪 1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX女士（可以称呼所有的女性）；3、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;4、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。称呼礼仪称呼礼仪 要点：称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名。礼貌用语礼貌用语 问候用语-您好！早上好！下午好！
6、-晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-您这边请！请跟我来！-您慢走！多多保重！祝您愉快！一路顺风！再见！礼貌用语礼貌用语 请托用语-请稍候、请您稍等、劳驾、-打扰了，我借过下。致谢用语-李先生，非常感谢！-感谢您的等候！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！礼貌用语礼貌用语 征询用语-我能为您做点什么？-您觉得这样可以吗？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有您喜欢哪一种？-您不介意我来帮助您吧！礼貌用语礼貌用语 应答用语-请稍等！-好的，没问题！-好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！-不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！礼貌用语礼貌用语 祝贺用
7、语-祝您生日快乐！-祝您新春愉快！致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。-非常抱歉，让您久等了！-实在很抱歉！礼貌用语礼貌用语 -小故事小故事 “谦虚谦虚”也有错的时候也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！你的英语讲得好极了！”小姐小姐马上回应说：马上回应说：“我的英语讲得不好。我的英语讲得不好。”英国老妇一听英国老妇一听生气了，生气了，“英语是我的母语，难
8、道我不知道英语该怎英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？么说？礼貌用语礼貌用语 -小故事小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”您还要饭吗？您还要饭吗？倾听的三大原则倾听的三大原则 l 耐心耐心l 关心关心l 别一开始就假设明白顾客的问题别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而
9、听！为您侧耳而听！最重要的倾听技巧是：听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的他所没有说的【宾客期望】【宾客期望】平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从从“主人主人”的角度来看的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的我所遇见过的“主人主人”他们都会主动与我打招他们都会主动与我打招呼，然后
10、再说呼，然后再说“请问先生贵姓请问先生贵姓”，而不会直接说，而不会直接说“住宿登记吗？住宿登记吗？”很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如譬如“305号房需要多号房需要多几包咖啡几包咖啡”或者或者“701号房需要多几条浴巾号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说“排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。（二）重视对客人的
11、（二）重视对客人的“心理服务心理服务”（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭谦恭”、“殷勤殷勤”（四）对待客人，要（四）对待客人，要“善解人意善解人意”（五）（五）“反反”话话“正正”说，不得对客人说说，不得对客人说“NO”（六）否定自己，而不要否定客人（六）否定自己，而不要否定客人（七）投其所好，避其所忌（七）投其所好，避其所忌（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言对客服务沟通之技巧对客服务沟通之技巧 （九）及时沟通和反馈（九）及时沟通和反馈（十）沟通信息的准确性（十）沟通信息的准确性（
12、十一）沟通信息的全面性（十一）沟通信息的全面性有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”【案例】【案例】分析：要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人
13、的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家我们附近同档次的酒店，您看需要我刚您预定吗？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。【案例】【案例】分析：将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”
14、的意思。比如，可以用比如，可以用“您可以到那边去吸您可以到那边去吸烟烟”，代替，代替“您不能在这里吸烟您不能在这里吸烟”；分析：做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之间的服务也由格式化变成朋友化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。你死了，还有你的家人年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的格式化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，你们怎么规矩这么
15、多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。客人一时来火，他妈的，快过年了，你还说这话边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价【案例】不要使用不要使用“我尽可能向经理询问你的事情。我尽可能向经理询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。吧。”“太难给你安排时间了，下班之
16、前你再太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。我不知道，但我尽量试试吧。”说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 沟通小窍门沟通小窍门 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”“我们经理不在，你一会再来。我们经理不在，你一会再来。”“我们没有西瓜汁。我们没有西瓜汁。”“没有单间了。没有单间了。”“我们早餐没有提供酸奶。我们早餐没有提供酸奶。”沟通小窍门沟通小窍门 不要使用不要使用l“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。财务部查一查。”l“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。才能搞清楚。”l“为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复您，您也可以亲自到我们财务部查询。您，您也可以亲自到我们财务部查询。”l“为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书面形式传给我们，这样就确保准确无误。面形式传给我们，这样就确保准确无误。”沟通小窍门沟通小窍门 从细节关注客人，用客人最舒适的从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人方式对待我们的客人
