1、*物业客服培训班开课啦！第一讲：品质服务从微笑开始-*物业客服培训 客户服务之客户服务之微笑微笑篇篇u 服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。u 作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。u 一个亲切的微笑，一句诚恳的一个亲
2、切的微笑，一句诚恳的“欢迎欢迎”、“谢谢谢谢”，让业主有宾至如，让业主有宾至如归的感觉。归的感觉。职业化微笑：职业化微笑：微笑标准微笑标准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准微笑标准微笑标准一、面部表情标准：一、面部表情标准：面部表情要和蔼可亲，亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。二、声音语态标准：二、声音语态标准：声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。三、眼睛眼神标准三、眼睛眼神标准面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。美丽的背后美丽的背后美丽的背后美丽的背后微笑训练：微笑训练：
3、礼仪志愿者郝婧钰说，“拿站姿来说，这可并不像我们想象中站着那么简单，每名礼仪志愿者必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼。”“再说说练笑容。颁奖仪式上需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。”迎接客人的微笑：迎接客人的微笑：在客户离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客户
4、迎进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问题：“您好，先生！”或“您好，欢迎光临”。*服务标准：服务中的微笑：服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。*服务标准：送别客人时的微笑：送别客人时的微笑：当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语：“谢谢您的光临！”，“请您慢走“等，待客户走出三米之外方可转身，要让客人记住你的微笑，你的微笑代表着*的微笑。*服务标准：结论：结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会
5、受到果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。我们应该做到的。*服务标准：自我承诺：客户服务之客户服务之形象、行为形象、行为篇篇包括仪容、仪表、发式、饰物。仪容须整洁、大方、舒适。仪表要统一着工作制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。发式要保持统一、干净、无头皮屑。饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。形象标准形象标准-通用标准通用标准形象标准形象标准-站姿标准站姿标准整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路整体姿
6、态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。撞的声音。站姿时应保持标准的站立姿势站姿时应保持标准的站立姿势:两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视 前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。行为禁忌：行为禁忌：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等级不良行为。墙、东倒西歪等级不良行为。形象标准形象标准-坐姿标准坐姿标准坐姿时，应保持端正的姿势坐姿时，应保持端正的姿势:大腿与上身成大腿与上身成909
7、0度，小腿与大腿成度，小腿与大腿成7070至至9090度，度，两腿自然并拢。两腿自然并拢。行为禁忌：行为禁忌：不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。仰、腿不搭座椅扶手。行为标准行为标准-接待来客接待来客客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问侯：客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问侯：“您好，有什么可以帮您的吗？您好，有什么可以帮您的吗？”。与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听并点头致意表示认真倾听方，面带微笑，耐心的倾听并点头致意表示认真倾听。对所
8、有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别应主动讲：与客户道别应主动讲：“先生先生/女士、再见！女士、再见！”行为禁忌：行为禁忌：不微笑、对客户视而不见或应答时不起身问侯，不不微笑、对客户视而不见或应答时不起身问侯，不使用敬语、尊称等。使用敬语、尊称等。行为标准行为标准-接受投诉接受投诉接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好
9、事宜，应按时赴约，言行下致。与客户约定好事宜，应按时赴约，言行下致。不轻易对各户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限不轻易对各户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关解决，不能解决的，应立即向上级或相关 部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题 的进展程度，直到问题解决。的进展程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时处理问题时，如客户觉得不满意，要及时 道歉，请求对方谅解，可说道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅请您原谅”“请您多包涵请您多包涵”“”“请您别介意请您别介意”。对客户的表扬要婉言感谢。对客户的表扬要婉
10、言感谢。客户服务之客户服务之电话礼仪电话礼仪篇篇电话礼仪：电电话话礼礼仪仪看不見对方看不見对方完全用声音和言語完全用声音和言語与与对方对方进进行行沟沟通通因此因此应应接接,打电话是人与人打电话是人与人交交往的第一往的第一关关.印象好坏印象好坏,对对个个人及公司有深人及公司有深远远的影的影响响.听两段录音资料听两段录音资料接电话电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，XX管理处,我是*很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。”请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！”讲普通话语调优美、语速适中、音量适中以及微笑通话中尽可能的避免厌烦的
11、神情和语调；尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人 讲话，应讲讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。，然后捂住话筒，小声交谈。通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所诉事项填写在留
12、言或转告要立即执行，将来电所诉事项填写在“来电登记表来电登记表”上，以口头形式传达，或以便条形式传递上，以口头形式传达，或以便条形式传递电话礼仪禁忌电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边和同事说笑一边接电话；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用使用“超级简略语超级简略语”，我是，我是“*的的*”；挂完电话才发现还有问题没有说到；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：抓
13、着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。小王，你的电话。”态度冷淡地说：态度冷淡地说：“*不在。不在。”就顺手挂断电话；就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！打错了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 挂断了电话挂断了电话 操作要点回顾：微笑：始终并时刻保持真诚的笑容，不仅能让你赢得尊重，还能改变你的微笑：始终并时刻保持真诚的笑容，不仅能让你赢得尊重，还能改变你的人生；人生；迎客三米前应起身，微笑中问侯迎客三米前应起身，微笑中问侯“您好，请问有什么可以帮您的吗？您好，请问有什么可以帮您的吗？”送客时应起身，在微笑中，向客户说送别语：送客时应起身，在微
14、笑中，向客户说送别语：“请您慢走请您慢走”，待客户走出，待客户走出三米之外方可落座或转身。三米之外方可落座或转身。仪容须整洁、大方、舒适。仪容须整洁、大方、舒适。仪表要统一着工装上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得仪表要统一着工装上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。周一至周日在前台接待人员不能穿便装。有污损。周一至周日在前台接待人员不能穿便装。电话接听时，请讲普通话电话接听时，请讲普通话操作要点回顾：电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，您好，*XXXX管理处管理处,我我是是*，很高兴为您服务，很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！我不知道！”语调优美、语速适中、音量适中以及微笑语调优美、语速适中、音量适中以及微笑不能以不耐烦的态度服务客户，不能与客户争吵，甚至谩骂。不能以不耐烦的态度服务客户，不能与客户争吵，甚至谩骂。感谢您的聆听！
