1、 护士服务礼仪护士服务礼仪 背景背景 礼仪礼仪素质素质从个人从个人修养修养角度来看角度来看从从交际交际的角度来看的角度来看从从社会社会的角度来看的角度来看从从道德道德的角度来看的角度来看礼仪礼仪 内在的内在的密不可分的密不可分的 外在的外在的何为礼仪何为礼仪 礼仪的礼仪的重要性重要性 英国思想家英国思想家培根培根曾经说过曾经说过：小节小节称赞称赞礼仪礼仪成功成功学习礼仪方法学习礼仪方法将知识运将知识运用于实际用于实际重复渐进重复渐进规范要求规范要求反复运用反复运用重复体验重复体验自我监督自我监督自我检查自我检查不断提高不断提高多头并进多头并进与其它文与其它文化相结合化相结合良好的职业良好的职业
2、礼仪表现礼仪表现真诚真诚亲切亲切友好友好温和温和热心热心帮助帮助护士服务礼仪护士服务礼仪 仪容仪态仪容仪态电话礼仪电话礼仪语言规范语言规范非语言行为非语言行为主要内容主要内容护士仪容原则护士仪容原则美观美观得体得体整洁整洁卫生卫生护士着装原则护士着装原则整洁整洁庄重庄重大方大方适体适体方便方便头面部装饰头面部装饰戴燕尾帽戴燕尾帽面部清洁面部清洁有光泽有光泽精神焕发精神焕发有朝气有朝气青春女孩，不必过多妆扮，应展示自己的青春女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气朝气与与纯真纯真浓妆艳抹，只会导致其失去应有的浓妆艳抹，只会导致其失去应有的稳重感稳重感和和信赖感信赖感头面部修饰头面部修饰仪容仪态仪容仪
3、态戴燕尾帽戴燕尾帽头发头发燕帽燕帽前不遮眉前不遮眉后不过肩后不过肩侧不掩耳侧不掩耳发饰素雅庄重发饰素雅庄重洁净洁净无皱折无皱折两翼翘起两翼翘起距前额发际距前额发际5cm5cm左右左右头面部装饰头面部装饰戴口罩戴口罩口罩必须遮住鼻子和嘴巴口罩必须遮住鼻子和嘴巴不正确的戴帽方法不正确的戴帽方法：应清洁、平整无皱折、适体、方便工作,不能有污渍,衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣,下穿白色工作裤,可体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。护士服护士服：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。饰品饰品鞋袜鞋袜着白色软底鞋、鞋要保持清
4、洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。饰品饰品仪容仪态仪容仪态基本基本姿态姿态举止自然、大方举止美观，得体适度站站有站有站姿姿坐有坐相坐有坐相举止礼让，体现友善仪容仪态仪容仪态基本基本姿态姿态背背 腿腿部部 姿姿挺挺 健健直直 美美正坐式正坐式侧坐式侧坐式曲直式曲直式落坐于椅子的落坐于椅子的2/32/3或或3/43/4的位的位置置 ，上身挺，上身挺直、坐正，两直、坐正，两腿并拢，两脚腿并拢，两脚尖并拢略后收尖并拢略后收两腿同时向左两腿同时向左或向右放，脚或向右放，脚尖略向后收尖略向后收左脚垂直地面左脚垂直地面
5、，右小腿后收，右小腿后收，脚尖着地，脚尖着地与人交谈时上身稍前倾与人交谈时上身稍前倾走姿要领：昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进 弯腰拾物弯腰拾物禁忌姿势：臀部翘起臀部翘起面对他人面对他人背对他人背对他人 双腿平行叉双腿平行叉开开推护理车：推护理车：护理用语的要求护理用语的要求:内容严谨、规范，符合伦理道德原则，具有科学性,语词清晰、温和、措辞适中语义简洁，通俗易懂语言的规范性语言的规范性 体现爱心、同情心和真诚相助的情感既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医 疗原则,同时还要尊重患者的隐私权Descript
6、ion of the companys sub contentsDescription of the companys sub contents语言的情感性语言的情感性语言的保密性语言的保密性语言规范语言规范:好言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 护士绝不能讲伤害病人的语言护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。符合礼仪要求的符合礼仪要求的日常护理用语日常护理用语Text in here抱歉语：不好意思，抱歉语：不好意思，让您久等了！让您久等了！对不起，请稍等！对不起，请
7、稍等！问候语：早，您好问候语：早，您好！感谢语：谢谢！感谢语：谢谢！道别语：您慢走道别语：您慢走！接待三声接待三声问时答声问时答声来时迎声来时迎声走时送声走时送声文明用语文明用语 临床常用的临床常用的礼貌用语礼貌用语“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来”“请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”“这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我”“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我
8、马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”热情接待热情接待尊重患者尊重患者请多保重请多保重增强其战胜疾病的增强其战胜疾病的信心信心出院时出院时 再见再见欢迎再来欢迎再来迎送用语迎送用语入院时入院时如如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”晨间护理用语晨间护理用语向病人向病人问好问好、询问病人的、询问病人的睡眠饮食睡眠饮食情况，或
9、对病人进行一情况，或对病人进行一些必要的嘱咐些必要的嘱咐给病人发药时给病人发药时 到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查 对床头牌、床号、姓名，对床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。为病人倒好温开水，双手送药、送水。如为卧床病人：如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？您这样躺舒服吗？”离房间前面对病人：离房间前面对病人：“您休息吧
10、，有事请呼我，我会定时来看望您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的您的.谢谢您的配合！谢谢您的配合！”征询意见：征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我您对我们的服务有什么好的意见和建议们的服务有什么好的意见和建议”安慰用语安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。主动巡视床前问：主动巡视床前问：“您有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？您有要我帮助做的事情吗？要不要喝
11、水？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：翻身后：“您这样躺舒服吗？您这样躺舒服吗？”离房间前问候一声：离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！您休息吧！一会儿再来看您！”巡视病房时巡视病房时“您好，请坐。您好，请坐。”“”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐请您在这儿坐2020分钟，不要离开，分钟，
12、不要离开，2020分钟后我们要看分钟后我们要看皮试结果皮试结果”“请您按压请您按压5 5分钟，防止出血。分钟，防止出血。”“刚注射完毕，请您稍坐刚注射完毕，请您稍坐10 10 分钟再走。分钟再走。”“有什么不舒服，请及时告诉我。有什么不舒服，请及时告诉我。”门诊治疗护士用语门诊治疗护士用语“您好，请问您有什么需要帮助吗？您好，请问您有什么需要帮助吗？”“您好，您应挂您好，您应挂XXXX专家的号专家的号”“XXXX科室在科室在XXXX楼，您请慢走楼，您请慢走”导医台护士服务礼仪导医台护士服务礼仪 1操作前操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、
13、征询患者的意见。2操作中操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。护理操作中的解释用语护理操作中的解释用语输液前：输液前：“阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）（身份核对正确后）“阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？了，您要方便一下吗？”若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。输液时输液时“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的
14、时候稍微有点阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。痛，不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。点，不会太疼，请不要紧张。”扎针、固定扎针、固定如给病人输液如给病人输液 摆好舒适位置并问：摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？您的手这样放行吗？”或或“这样固定还这样固定还舒服吗？舒服吗？协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！会定时来看您
15、的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针第二针输液后输液后接电话接电话：接听接听及时及时，应对，应对谦和谦和 电话铃响电话铃响三声三声之内，必须接起电话。（之内，必须接起电话。（“铃响不过铃响不过三三”原则）原则）在任何时候接起电话，请一定说：在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是您好，我是病室，请问您找哪位病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。平稳。接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：接
16、听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对当再次与对方通话时，一定要说：方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。非常抱歉，让您久等了。”护士服务礼仪护士服务礼仪 电话礼仪电话礼仪 打电话打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。通话内容
17、简明扼要非语言行为：非语言行为：指的不是指的不是以自然语言为载体的以自然语言为载体的信息符号，它是以信息符号，它是以声声态、表情、动作及体态、表情、动作及体态态为载体来传递信息，为载体来传递信息，交流思想交流思想的辅助工具，的辅助工具，是是一种伴随语言一种伴随语言。护士服务礼仪护士服务礼仪非语言行为非语言行为社交对视社交对视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角）公务凝视公务凝视（蓝色三角）不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。非语言行为非语言行为倾听倾听婴儿抚触婴儿抚触皮肤接触皮肤接触动作得体动作得体非语言行为非语言行为专业性触摸专业性触摸专业性触摸：触摸是一种无声的安慰专业性触摸
18、：触摸是一种无声的安慰。非语言行为非语言行为是一种重要的治疗方式 “此时无声胜有声”。沉默沉默人际距离人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.5_1.2m 3社交区：1.2_3.6m 4公众区：3.6m以上非语言行为非语言行为人际距离人际距离面部表情：面部表情：护士要始终护士要始终保持职业的保持职业的“微笑微笑”微笑的基本方法是：微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牵动鼻子、不发出笑声、不露出
19、牙齿，尤其是不露出牙龈的前提牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。下，轻轻一笑。如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。的差异就是成功与失败。拿破仑拿破仑希尔希尔态度决定一切态度决定一切 工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。作态度完全取决于我们自己。谢 谢 聆 听！
